1. 服务质量的五个维度
服务质量的五个维度
服务质量是一个抽象的概念，它基于顾客对服务的感知，因此具有复杂性。站在顾客的视角，服务质量由多个方面构成。北欧和北美学派对服务质量要素的研究为我们提供了清晰的见解。
1. 技术质量，也称为结果质量，涉及服务交易或过程结束后顾客得到的实质性内容。由于其涉及技术方面的有形内容，技术质量可以通过直观的方式进行评估，顾客对其感知相对客观和容易。
2. 功能质量，也称为过程质量，关注顾客如何接受或获取服务。由于服务的无形性和不可分割性，服务过程，即服务人员如何与顾客互动，会显着影响顾客对服务质量的认知。
北美学派的PZB研究团队发现，服务质量由10个要素决定，包括可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性。他们还提出了被广泛应用的服务质量差距模型。
进一步研究后，PZB将这10个要素合并为五个维度：
1. 有形性：顾客在服务过程中能够感知到的实体部分，如服务场所的布置、设施和员工的外表。
2. 可靠性：服务企业准时、高效、一致且无误地履行服务承诺的能力。
3. 响应性：企业快速、有效地响应用户需求的能力，包括对咨询、要求和的投诉的迅速解决。
4. 保证性：与服务人员的知识、能力、礼貌、尊重、体谅、友好以及诚信和忠诚有关，这些因素传递信任和信心。
5. 移情性：企业真诚关心顾客，理解他们的感受，满足他们的实际需求，这需要员工对顾客需求有敏感的反应。
2. 描述交易性质的三个维度分别是什么如何解释企业纵向一体化现象
威廉姆森提出了描述交易性质的三个维度：
第一个维度是交易所涉及的资产专用性。所谓资产专用性是指当一项耐久性投资被用于支持某些特定的交易时，所投入的资产就具有专用性。这时假如交易过早地终止，所投入的资产将全部或部分地无法改作其他用途，使得投资中的成本里包含部分或全部的“不可挽救成本”或“沉没成本”。因此，契约关系的连续性意义重大。
第二个维度是交易所涉及的不确定性。其意义在于使应变性的、连续的决策成为必要。当交易受制于不同程度的不确定性时，对治理结构的选择就很重要，因为不同的治理结构有不同的应变能力。
第三个维度是交易发生的频率。一种治理结构的确立和运转是有成本的，这些成本在多大程度上能被所带来的利益抵消，取决于在这种治理结构中所发生的交易的频率。多次发生的交易，较之于一次发生的交易，更容易使治理结构的成本被抵消。
威廉姆森用资产的专用性解释了企业纵向一体化现象。他认为只有懂得了资产专用性对于交易成本的影响，才能理解为什么有些市场采购会让位给企业自己生产。他把企业看成是连续生产过程之间不完全合约所导致的纵向一体化实体，指出企业之所以会出现，是因为当合约不可能完全时，纵向一体化能够消除或至少减少资产专用性所产生的机会主义问题。 其思路大致如下：如果交易中包含一种关系的专用性投资，则事先的竞争将被事后的垄断或买方独家垄断所取代，从而导致将专用性资产的准租金攫为己有的机会主义行为。这种机会主义行为在一定意义上使合约双方相关的专用性投资不能达到最优，并且使合约的谈判和执行变得更加困难，因而造成市场交易的高成本。当关系的专用性投资变得更为重要时，用传统市场去处理纵向关系的交易费用就会上升。因此，企业的纵向一体化就被用来替代市场。因为在纵向一体化的企业组织内，机会主义要受到权威(企业家)的督察，从而大大降低了相应的市场交易成本。