㈠ 如何挽救失效客户
3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹
2009-07-18 22:09
案例主体 今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对网络、对网络客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作，我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激，当然也有一些客户的不理解，但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为网络客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。
通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有：
1.推广效果不理想。其中有包括（a.咨询，留言少，成单少；b.费用过高；c.意识不够，重视程度不高；d.预算不足；e.已经做了其他推广；f.点击异议）
2.客户自身因素。其中包括（a.内部调整，负责人更换；b.项目、产品更换；c.行业淡季；d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；e.网站改版）
3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对网络推广了解太少。
4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意。
5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感。
6.续费不及时。
7.在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因。
在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1.前期推广效果不理想；30%的客户失效的原因是2.客户自身因素；5%的客户失效原因是3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对网络推广了解太少；因为其他原因（4-7）失效的客户占15%左右。
对于因以上原因失效的客户跟进策略如下：
1.效果不好。
a.咨询，留言少，成单少；
1.了解前期消费情况（消费过高、过快？消费低于同行平均水平？）、帐号情况（关键词是否恰当？标题描述撰写质量？排名位置是否有利于推广？是否设置消费限额、地域限制？）、网站情况（网站空间是否稳定？是否符合营销型网站标准？产品、服务介绍是否吸引人？网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象？）、效果监控情况（留言、邮件是否及时回复？电话接听是否专业？是否及时、持续的跟进咨询电话和留言？）、前期客户推广的目的何在（品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … ）
2.引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率；意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长，效果较好的案例跟客户分享，用真实的案例触动客户。
3.教客户怎么做，帮客户做决定。（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？… … ）采取顾问式网络营销服务，让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决，重拾对网络客服的信心。
4.给客户一个规划和期望值（对客户的推广做一定的规划），让客户再给我们或者给他们自己一次机会。
b.推广费用过高；
1.了解客户前期推广中真实的消费情况，并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户，让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。
2.跟客户分析前期的推广效果（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ），并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。
3.跟客户引导高投入、高回报；低投入、低回报；不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与网络的资费进行比较，让客户体会到网络竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处，而网络竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性，有效控制客户的广告投入，避免重复投入和盲目投入。
4.如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析网络与其他推广形式的利弊。网络竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。
5.了解客户可以承受的消费情况，适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户，后期再对客户进行进一步的引导。
c.推广意识不够，重视程度不高；
1.同行刺激。搜集同行资料、推广情况（消费情况、推广效果、客户反馈 … … ）告诉客户。
2.跟客户分析前期推广情况及推广效果（网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … ）。
3.采用顾问式的网络营销服务，让客户能感受到网络客服在网络营销方面的专业性。
4.采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系，拉近与客户的距离，亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些网络推广之外的事情。
4.借助公司的各类客户见面会、培训会，增强客户的推广意识。
d.客户广告预算不足；
1.了解客户目前公司的状况，是否有采用其他形式的推广。
2.如客户没有采用其他形式推广，则采用c.类失效原因的跟进策略。
3.如客户有采用其他推广方式，则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃网络竞价排名而不是其他的形式（费用高？效果不理想？公司内部调整 … … ）
4.了解客户目前仍在运用的推广宣传形式（Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … ）及目前推广的基本情况（广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … ）
5.跟客户分析网络竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
6.了解客户目前的广告预算，跟客户分析目前同行的投入情况。
7.强调引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃网络竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。适当的时候在客户预算范围内推广。
e.采用其他推广形式；
1.了解客户前期对网络推广的感受，及对我们服务的满意度。
2.了解客户目前的推广形式并了解基本情况（广告投入、推广效果、公司业务情况 … … ）
3.分析客户所做推广与网络竞价排名的优劣对比（面向的客户群；对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用；广、专、全、活、服务 … … ）
4..跟客户强调网络竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
5. 引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃网络竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）
6.同行刺激。引导客户的推广意识，整合各种推广形式。
f.点击异议；
1.了解客户所反馈的核心问题所在（流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增）
2.了解客户产生疑问的途径（同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件）
3.根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导：①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去）。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行.引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力）。将客户的推广情况与同行效果进行对比，适当进行同行刺激。
4.跟客户介绍网络的防异常点击机制，并传真中国软件评测中心的权威评估报告。
2.客户自身因素。
a.内部调整，负责人更换；
1.通过各种途径（电话沟通、上门拜访 … … ）找到当前负责人（询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … ）。
2.跟当前负责人沟通前期的推广情况（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ）。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接，并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司状况（是否出现改制、法人变更、企业更名等问题）、业务情况及后期的推广计划。
4.跟当前负责人沟通网络推广的形式、同行情况。让现任副主任能够了解网络、认同网络并对后期的推广有期望。
5.如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。
b.项目、产品更换；
1.了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。
2.分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况（有哪些同行在推广？同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈）。
3.了解客户后期的推广意向、计划，并深入引导。帮客户做决定，帮客户进行计划（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？ … … ）用全方位的服务让现任负责人信任网络、信任网络客服。
4.分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改，相关关键词是否能通过审核。
5.根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。
c.行业淡季；
1.了解客户所属行业及相关产品信息（行业淡旺季分别是什么时候？），是否如客户所讲处于行业淡季（不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进）。
2.如客户反馈情况属实则了解同行情况（是否有淡季仍在推广的同行？是哪些公司？）搜集这些同行情况（消费情况、推广效果 … … ）刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的，市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少，竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少，而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看，淡季是积累意向客户的最好时间，以便日后厚积薄发。
3.告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场.引导客户在淡季推广的观念（淡季推广投入低，同行少、成交率高、利润度高）。
d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；
1.采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。
2.跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群，以此扩大了市场占有率，提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率，使影响力回落。给企业带来一定的损失，坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图，放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。
3.跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的，竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。
4.从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。
5.采用c类原因失效客户的跟进策略。
e.网站改版；
1.了解客户所反馈问题的真实性（不属实则了解客户真实的失效原因，根据相关原因有针对性跟进）
2.属实则详细分析客户的网站，给客户提出合理化的网站建设建议（增加联系方式、完善图片文字内容、网站布局结构 … … ）。展现出网络客服的专业地位。
3.了解客户网站改版所需的时间，以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。
3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对网络推广了解太少；
1.重新跟客户建立关系，多联系、多沟通，跟老板分析前期的推广情况（访问量、留言量、业务情况...）
2.同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。
3.借助公司的各种客户见面会，增加客户的推广意识。
4.帮客户做一些额外的工作，与老板建立良好的信任关系。
5.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意；
1.了解客户所反馈不满意的核心问题所在（对销售人员营销电话反感？业务员前期承诺没有兑现？前期业务员错误的引导？建站中心未能及时处理网站相关问题？客服服务不够专业？客服沟通方式、态度不恰当？）分析这些问题发生的原因，安抚客户情绪及时给予回复。
2.了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相，以专业、负责人的态度，以公司名义解决客户问题，提升客户满意度，让客户重拾对我们的信心。
5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感；
1.将客户反馈的情况了解清楚（是否为我公司销售员？还是同行竞争对手、二代？）
2.如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况（具体人员？沟通态度怎么样？）进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。
3.告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作，说明公司的影响力在提升，这也是品牌知名度提升的一种表现。 4.避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提，跟客户分析推广所能给客户带来的效果，以及客户之前的推广效果，以推广效果来打动客户。
6.续费不及时；
1.找到关键人沟通、跟进续费。
2.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
7. 在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因；
1.采用2.a类原因失效客户跟进策略。找到关键人，并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。
2.根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。
㈡ 电话销售员，每次打电话都遇到客户说，不需要，不考虑，不做，要怎么回答
开场白、自我介绍对于一通电话至关重要，那么开场自我介绍，到底要说点什么？拨通电话20秒内别说没用的废话，这是最基本的！
1）除非自己公司特别高大上，能给你加分，否则别说“我是XX公司的”。面对一个陌生人，你会关心对方是哪个公司的吗？直接说对方感兴趣的内容才是关键。
2）别问对方“什么什么事，您有需要吗？”
接到过很多推销电话，都是“银行贷款您有需要吗？”“您考虑买房吗？”“编程您有兴趣了解一下吗？”等等。站在客户的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能为我提供什么，我为什么要告诉你我有没有需求。还有就是，有些根本不用问，就知道肯定有需求，比如理财，比如买房，这些需求是多数客观存在的。所以，与其浪费宝贵的时间再问一遍，倒不如直接告诉对方，你能提供什么，为什么要从你这里买？
3）“不好意思打扰您了”，省掉。你给对方打过去电话，其实已经打扰对方了，你只需要用非常客气或表示歉意的语气，和对方沟通就足够了，没有必要再多说一句“废话”，所以这句话，也不用说。
4）即使是朋友转介绍，也不用过度寒暄，只需“一笔带过”。比如“我是XX的朋友,是他介绍我认识您的,我们公司主要从事XX...”。因为有些情况下，客户和他的朋友并非关系好到能为你加分。这个“朋友”的作用，只需让对方不直接挂断你电话就够了。
5）去掉嗯，啊，这个，那个等等口头禅。
实际面对面聊天，有口头禅，可能大家不觉得有什么，但是如果是打电话，这就是大忌，因为对方只能听到你的声音，你的任何一个语气词，都会成为对方很关注的点。所以，电话销售平日要多听自己的录音，刻意练习省掉这些词。
看了上半部分，对于开场白的销售技巧，有没有领悟到？开场白，具体要说点什么，才能吸引客户听下去。以下我们进行实际的举例说明。
A.简短有价值。
“您好，我们公司是做XX业务，提供XX种产品，供应我们市XX家企业。每年平均给每家企业节省XX成本。打电话给您介绍下我们的业务...”。公司主营业务和优势，打电话目的，给客户解决什么问题，这三项，都在前20-30秒内说完。
B.羊群 效应。
“您好，我们是专业从事XX服务的，目前国内很多知名企业，例如A、B、C都在用我们的产品，给您打电话是想问下您的企业是否有在用类似的服务呢？”找客户同行中的大企业，或者客户的主要竞争对手做背书，刺激客户的购买欲。
C.老客户回访。
“XX总，您好，我是XX公司的小张。您在半年前使用过我们的会员卡，今天特地来感谢您对我们的支持。另外，想麻烦问您以下，近三个月系统显示您没有使用过，请问是卡丢了，还是我们哪里服务不到位吗？”老客户回访注意几点内容：表示感谢，咨询产品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情况要道歉，让老客户提建议。
D.直截了当。
“您好，XX先生吗？我是某某公司的销售顾问XX，我们公司现在做售后调研，能否请您帮个忙呢?”如果对方说我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝你，你就可以立即说“那我一小时之后再给您打，谢谢您的支持。”然后，销售员主动挂断电话!”一小时之后，打过去的时候，要给对方一种熟悉感，比如“XX先生您好，我是XX，刚才您让我一小时之后给您来电的...”
电话销售是一种需要强大心理建设和技巧的职业，准备合适的开场白，跨过前20秒，便是提高通话时长的第一步。
㈢ 如何处理客户投诉技巧
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
㈣ 假如你的客户询问你有关产品的问题,你不知道如何回答,你怎么办
你可以让他稍等一下，问问懂的人。当然这会有点尴尬，但是每个人都是从不熟悉到熟悉的，面对客户，最重要的是真诚，就算你真的不知道，但是态度很好，人家也不会怪你的。
㈤ 假如一位顾客询问你有关产品问题你不知如何回答,你将如何做
我先说一下，你说的不清楚，这个问题的范围很广，
有关产品问题：就是要产品的质量有保证，所以，如果你真的回答不出来的话可以 直接回答她，我的产品是没问题的，你也可以说谁谁谁，随便举几个例子呢说他们都买了这个产品呀，什么的，如果她接着让你证明的这个产品好，好在哪里？你就说：如果你不用的话你永远不知道它好在哪里？这里还需要您的支持呢？
㈥ 如果客户说之前都做过挺好的现在不做了 怎么回复客户，留住客户
一、询盘顾客旺旺咨询
【秘籍讲解】：针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定不要吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，再砍价幅度也会降很多。
二、
引导顾客坚定购买信心
【
秘籍讲解】：确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。
三、
已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
【
秘籍讲解】：顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来，这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙女看到付款成功的提示，总算成功搞定。
四、
付款完成承诺发货与售后
【
秘籍讲解】：每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，最好提前暗示顾客有问题先联系，一定能解决好，让顾客再次满意。
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
【
秘籍讲解】：确认下收货地址让顾客认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动。
㈦ 客户投诉产品质量问题，该怎么办
若您能说清楚产业、产品、投诉内容，会更明确地得到答复。
先笼统地回答看看：
首先要听懂客户投诉的关键，否则，当客户发现客服人员答话文不对题时，经常火气更大；
其次当然是针对问题给答案了
有些公司气派（态度，不良的那一种）超级无敌大，会创造一些模糊却保持礼貌的字句，目的是：打发客户；至于客户是否满意，它不在乎。例如：
----中国X动：信号不好？那我们会调整信号、优化信号；
----手机公司：某功能不正常？请删除第三方软件，若变正常了，那是第三方软件造成的，与本公司无关
----燃气公司：已经检测没问题了却仍有燃气味？那是正常允许范围，因为仪器检测不出来
如果贵公司真心想解决客诉（我希望是如此），那就从2. 开始。
㈧ 客服的流程是怎样的比如有客户咨询，我们应该怎么回复需要准备FAQ吗那如果FAQ没有的该怎么办
客户咨询
你不知道的一定要说
嗯
您的问题我知道了
稍后我请示上级给您最全面的答复
不要让别人觉得你很不专业