A. 如何解决调货难
作者:范云峰
山东济南刘先生问：
伴随着厂商之间货物调换行为（如济南刘先生所谈的这种情况）的发生，一系列不利于双方长远市场战略发展的问题也随之出现：厂商双方物流成本、管理费用相应增加，包装物品浪费，物流运转速度、资金回笼速度减缓，重复纳税等。但就厂商双方而言，此种现象给厂家带来的不利因素要甚于商家。
厂商之间偶尔发生相互之间的货物调换当属正常行为，看了你（济南刘先生）所提的问题，从这些两字可知，此种现象在贵公司已不是一种偶尔现象。而在没有对贵公司的经营状况及商家要求货物调换的原因进行详实调查的情况下，我只能在这里对该问题作以粗略的探讨。
目前市场上出现上述问题的主要原因有以下几个方面：
1、厂商法律意识淡薄
（1）厂商双方法律意识淡薄是厂商在签订经销合同时没有涉及货可调换条款的根本原因，这致使合同条款内容不全面，后期厂商在市场运作过程中矛盾重重；
（3）还有部分厂家在签订合同时抱着钻法律空子的侥幸心理（旨在减少换货带来的损失），故意不明确合同的条文，结果是聪明反被聪明误、自己搬着石头砸了自己的脚，市场上出现问题后因怕得罪客户只好自己劳费心机地去处理；
2、厂商物流管理不力
（1）厂家缺乏基本的物流管理知识，或者是对物流重视不足，缺少对经销商的有效理论指导，再加上一些区域经销商的下属业务队伍素质不高，在流通过程（包装运输、装卸搬运、储存等环节）中货物的损耗率居高不下，从而后期出现商家要求货物调换的行为；
（3）商家对下属客户服务情况（特别是物流配送环节的服务）的好坏也会直接或间接地影响到调货问题的出现，主要表现在与竞争对手相比物流设施的优劣、技术的先进程度以及是否能保证配送服务的及时性等，如果这方面不理想，就会出现商家货物积压，这种现象直接关系到商家的经营信心，从而导致后期调货行为的发生。
3、厂商缺乏有效的市场需求预测
（1）厂商均没有对目标区域市场进行深入的调查分析，包括对目标市场的宏观营销环境及消费者消费习惯、消费心理、消费行为等调查分析，并作出有效的市场需求预测，而为了扩大眼前产品的销售量，盲目与经销商签订经销合同，结果出现产品在区域市场水土不服，商家要求调换产品；
前一段笔者到驻马店市某县进行实地考察，就发现这样一个问题：某销售曾十分红火的糖酒公司在去年又一如既往地将公司的中、低档白酒的销售比率保持在4：6，但与厂家签订经销合同完毕，将货物拉回来进入市场后，却没有象厂商双方想象的景气，中档白酒几乎滞销，一找原因，原来该县去年出现了严重的自然灾害，80%的农作物几于绝收，老百姓消费水平受此影响普遍有了较大幅度的下降，而厂家和商家对此却没有进行深入的研究并相应做出预测，结果，该糖酒公司就要求厂家将中档白酒调换为低档白酒来适应消费者的需求，搞得厂商双方对此都不十分愉快。
这是一种比较常见的现象，其中厂家负有不可推卸的责任。从某种意义上说，厂家对客户是不负责任的，这样做也是不利与厂商之间建立良好的客情关系的。
（2）可能没有对企业发展的渠道战略进行有效的评估预测，结果出现厂家在一地设立多家经销商，而对经销商所经营的同种产品没有进行必要的区分，出现窜货现象，市场价格混乱，商家为了改变此种局面，获得自己独特的经营个性，就要求调货，厂家委曲求全，只好做出必要的让步。
（3）商家经营观念滞后，缺乏与厂家之间的及时信息沟通，如没有及时准确将本地市场的基本状况、竞争品牌情况、竞争对手配送服务系统等状况反馈给厂家，结果厂商双方都不能根据实际情况做出有效的存货、配货决策，商家有时甚至还为此出现盲目向厂家要货的现象。这一系列不科学、规范的市场运作活动，必然会导致换货行为的频繁发生。
在市场日益规范化和精细化的今天，激烈的市场竞争要求企业对自己的客户提供更为丰富的服务，优质的服务及最大限度的满足客户的需求已成为企业维持良好客情关系、保证自己长远战略发展的核心竞争力，而根据客户的客观要求进行调货，无形中已是企业为客户提供相关服务的一种重要环节，因此，在目前市场环境下，厂商之间出现调货现象是不可避免的，于是，怎样有效地减少这种现象的发生已成为众多企业都比较关心的问题。
1、增强法律意识
厂商双方在弥补各自法律意识方面不足增强法律意识的同时，应明确签订经销合同时双方关于调货问题的责、权、利，如：标明给予调货的种种情况，明确在厂家对一些货物不予调换的情况下，商家的不良行为所造成的后果所涉及的责任及惩罚款项，以防市场上出现商家恶意窜货扰乱市场价格的报复行为。
2、加强物流环节的管理
（1）厂商双方都要加强对物流的重视，物流管理的优化和合理化有大幅度降低企业经营成本的作用，它已毫无疑问地成为了企业的第三利润源泉，而有效降低损货率是企业降低成本的重要部分，是实现这个第三利润源的关键；
（2）厂商之间应加强物流管理方面的深入交流，如一些基本的包装运输、装卸搬运、配货服务、储存环境建设知识，这样便于双方物流管理水平的共同提升及损货率的降低和货物调换现象的减少；
（3）在整个物流系统的运行过程中，结合企业的经济实力，尽最大努力实现信息管理技术的支持，使许多物流动态地存在于运输车辆、搬运装卸的过程中，这样就可以将静态的储存变为了一种动态的储存，从而有效地降低换货、调货现象的发生，同时，也增强了企业在区域市场之间处理调货问题的能力。
3、对目标市场进行有效的需求预测
（1）在与商家签订经销合同的同时，要对目标市场进行必要的调查分析，明确目标市场的宏观营销环境及微观营销环境方面的消费者消费习惯、消费心理、消费行为等，商家经销的商品只有能够真正满足目标市场消费者的需求，在目标市场不出现产品的水土不服，厂商之间的调货行为才能得以有效控制，这是一个十分重要的方面，此就是所谓的先做对，再做好，否则后患无穷；
（2）在调查的基础上，对目标市场进行有效的预测，如区域市场需求潜量的预测、短期内市场消化量的预测、商家最佳合理储存量（压低库存）的预测，等等。同时，商家也要及时将市场上信息的变化反馈给厂家，真正做好厂家的耳目，并与之建立起一种利益互动的关系，使双方的资源都能得到优化的配置，从而减少市场上调货行为的发生；
我们的一个客户（某饮料经销商）曾经出现这样一种情况：经过前期对市场的充分调查、预测，与厂家签订了40吨的经销合同，但没过几天，两种气势汹汹的饮料品牌打进了我们客户所在的区域市场，马上引起了该地市场竞争格局的较大变化，在这种情况下，我们的客户及时将市场的竞争情况（竞争对手产品的规格、类型、市场上广告的运作、促销活动的开展等）和短期天气状况预测情况反馈给厂家，另外还向厂家提出许多可行性建议，厂家又通过与经销商的多次沟通和市场调查，将原来的经销合同中40吨的经销量变为后期30吨的经销量，也征得了经销商的认可，避免了后期一系列问题的发生。
（3）另外，在调查预测的同时，还要对企业发展的渠道战略进行有效地评估，减少同一市场不同经销商经销同一产品给厂商带来的各种不利因素，如后期的调货等。