怎么有力的回击客户对产品的质疑

A. 在销售中面对客户的质疑, 只有这样做才能让客户放心下单!

导语：现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，以下五条销售建议，希望能对各位有所帮助。

第一：在不了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问仿山答底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第二：同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您、、这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

第三：把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。备慧

第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

观察跟踪销售行为，见唯灶面问他与马上拜访的客户关系如何，他说关系很不错。我问：“你觉得不错，你敢不敢问客户说我现在项目不知道怎么做了，你给指指路。”他说没问题。与客户谈了两个小时，结果是他见的这个关系最好的人，是最反对他的，如果没有他的那项目，早就做下来了。可以拍肩膀，开玩笑，就叫关系好？

销售关系包含三层关系：

第一层、迎合力

人见人爱，花见花开，有缘人，并非天生，可以操作。

第二层、信任力

信任你，但是不代表要买你东西。

第三层、利益

不是指回扣，但是最重要的东西。

销售信任建立的四个核心要素：专业形象、专业知识、共通点和利益。结合客户拜访，今天详细谈一谈建立信任的手段。

拜访前准备

拜访前的准备是建立信任的最有效手段之一，不过很多销售人员对此的重视程度不够。

拜访客户不是走亲戚串门，无论你和客户的关系有多好，一次正式的拜访都不能视同于漫无目的的聊天。拜访前，除了我们上文谈到的行动承诺必须设计好以外，以下几个方面也要提前准备：

客户基本情况

如果你第一次见客户，还可以简单询问一下他的背景，如果你第二次去还问，他就觉得你对他不尊重了。对于能提前找到的信息，不要没完没了的去问客户，他没义务回答对他没有好处的问题。

你至少要了解：

客户的主要业务范围、产品和市场情况，他的客户和他的主要对手使用你的或者你对手的产品的情况（这一点客户大多会关心），以及客户内部的采购习惯和流程等等。如果是复杂产品，最需要提前了解的就是客户的行业状况，任何人都不愿意和一个外行瞎掰。

获得这些信息的途径也很多，除了网站外，另一个比较好的方法就是，找到和客户做过生意的人了解情况。我做软件的时候，经常向做硬件的朋友了解相关客户的情况，往往有意想不到的收获。

做好专业准备

销售永远不要忘记一件事情：客户见你，是需要时间成本的。

所以你要为这种成本付出一点代价，让客户在和你的会面中有所收获，而最好的补偿方式就是你的专业。

这里的专业知识是了解客户的业务问题、解决客户问题的能力。

如果你不够专业怎么办？

有两个办法：一是前一天晚上不睡觉，准备相关专业知识；二是带个专业的家伙去。

专业知识是建立信任的有效手段，学习起来也没有想象得难。可是很奇怪，很多销售人员做了一辈子销售，依然不了解这些知识。他们宁肯十几年如一日的让客户瞧不起，也不愿花几个晚上做些准备，这有点匪夷所思。

有效的商业理由

这是很多销售容易忽略的一点，他们与客户预订会面的时候，经常会提一些自以为是的理由，比如：想去看看你了、请你了解一下我们产品了、给你送份资料了等等，不一而足。

可是如果我们站在客户的角度想呢？他们接到你的预约电话，第一个想法肯定是：这哥们来干嘛？如果他回答不了这个问题，他最可能的做法就是找个理由把你拒了。

商业理由不是聊天的理由，它是和业务相关的，他告诉客户两件事：一是去干什么，二是干这事对他有什么好处。比如去做关于财务管理问题的讨论，以便更好地将客户的想法纳入到解决方案中来。

一个有效的商业理由可谓好处多多。首先，让你明白自己到底是去干什么，大部分销售的拜访其实都不知道自己去干什么，这严重影响了工作效率。其次让客户做了一次确认。我们即将要做的事是不是他关心的问题，也是给自己的销售目标做一次校验。

另外，有效的商业理由还可以让客户觉得你专业、让客户觉得受尊重、让客户提前做好准备、甚至让客户产生期待。

但即使有这么多好处，依然有很多人不去做。最经常的听到理由有以下三个：

1、这次拜访纯粹是礼节性。如果真是礼节性的拜访，和销售又有什么关系呢？那是你自己的私事。如果即和销售有关，又不谈正事，客户会怎么想？他毕竟付出时间了。

2、那样做，客户会觉得你是为了生意去找他的，不符合国情。别自欺欺人了，你不说客户也知道你是干嘛的。

3、太正式的理由客户会很不舒服。这纯碎是销售自己的感觉，客户只有在他不知道你来干嘛的时候才会不舒服，因为他觉得你是在浪费时间。

由此可见，有效的商业理由是一定要说的，不用担心什么，大声说出来吧。

必须准备问题

无论你做了多少年销售，都别指望着到客户那里临时想问题，你必须提前做好准备。

这里的准备分为两个部分：一是提问什么问题，二是怎样提问。关于怎样提问，我们后文再说。而提问的方向一般不外乎以下几点：

客户业务目标与需求；

采购决策流程和进展；

项目预算；

客户处情况变动；

采购角色；

竞争对手；

客户方意见和评价等。

有了这四样东西，再加上行动承诺，基本就算齐了。有效的准备是建立信任的第一步，接下来让我们敲响客户的大门吧！

拜访中积累信任

建立信任并不是哪一次拜访要做的事情，而是每次拜访都要做的事情。这是个持续积累的过程，而且这个过程积累起来很费力，时刻都要保持警惕。

如何积累信任，除了我们曾经谈到的核心要素以外，以下招数也是被普遍采用的销售技巧。

要有迎合力

所谓迎合力，就是客户一见面就喜欢你的能力，它是建立信任的基础，不喜欢你很难信任你。

如果你是第一次见客户，刚开始见面的时候肯定会面临这样一个问题：是先和客户闲聊以增强会谈的温度呢，还是直接谈正事？

大部分人对这个问题的回答都是根据自己的喜好，而不是客户的好恶。

不同社交风格的客户对这个问题的理解是不同的，对于此问题的把握，会直接影响到客户对你的第一印象。

这个问题有个简单的解决方法，你和客户一见面，必然会有一个握手的动作，握手期间还要夹杂一些寒暄，比如自我介绍什么的。自我介绍后，你不要急着说话，憋4秒钟。短暂的停顿或沉默能让客户先说话。此时，从顾客口中说出的话，可供你判断什么样的方式才适当。

如果客户热情的问寒问暖或者沏茶倒水，你就先闲聊一会；如果客户默不作声或者直奔主题，你也就别绕弯子了。

学会倾听和提问

客户认为你能够解决问题的前提，是你了解了他的问题；客户认为你了解他问题的前提，是他说明白了问题；客户觉得他说明白了问题的前提，是你认真倾听和有针对性的提问了。

因此，哪怕你非常清楚客户的问题，也要假装听。因为倾听能建立起你和客户之间的信任关系。

反过来讲，如果你没有倾听，见到客户直接开讲。那客户的第一反应就是：这厮是来骗我钱的，他只关心怎样把东西卖给我，而不关心如何解决我的问题，所以他是个骗子。

有时信任就是这么简单。

学会问精确的问题

我们说专业性是建立信任的重要手段，可是你也不能见面就对客户说我很专业啊！这里也有一个招数：问精确的问题。

举个例子，如果正在向客户调研采购和仓储的问题，有下面两种问法：

第一种：预算为什么不能有效执行呢？

第二种：从我的经验来看，预算不能有效执行往往有很多原因，比如制定预算的时候没有充分的酝酿，执行层面缺乏绩效考核机制，不过最常见的就是执行中缺乏过程监督和落地工具。当然这是我的理解，你觉得是什么原因造成的？

同样是问问题，你觉得谁更专业？当然如果想问出这种问题，你得真专业，装是装不出来的。

学会讲故事

你可以说你经历过多少客户、实施过多少项目、解决过多少问题，但是这样直接的自我表扬未免过于露骨。有一个含而不露的方法很容易让客户信任你，那就是讲第三方故事。

所谓第三方故事就是指另外一家客户成功或失败的故事。作为销售，你可以多搜集一下这方面的资料，不管谁做的，你都可以借为己用。

要想讲好这样的故事不是件容易的事情。有几个要素必须具备：

第三方客户单位名称，你接触的人员的姓名、职务和背景；具体人的具体问题，这些问题最好是你现在的客户也有可能撞上的；你怎么解决他们问题的；解决之后带来什么利益；你的第三方客户是如何看待这件事情的，他们的个人感受是什么样的。

具备了这些细节，一个完整的故事就有了可信度。

客户也可以从这些故事中了解你的专业性，从而建立信任关系。

三个小技巧

第三方转介绍：

这一招我想很多人都用过了，这里不做过的介绍了，只提醒一点：你要真正让你的第三方人证明你的品质和能力，你需要提前和他做好沟通。因为很多时候他即使想表扬你，也不知道怎么说好。

领导出马 ：

客户观察一个销售人时候有能力，往往会从他能调动多少资源这个角度去考察。另外，在中国文化里，大家更倾向于认为官职大的人说的是实话（其实事实往往相反），所以，该叫领导出马的时候，千万别客气。这是领导们应该干的。

发展内线 ：

这是建立信任的关键手段。

你如何讨人欢心？

光靠自己的努力是不够的，如果有人帮你指点一下，就会事半功倍。他不但能告诉你采购者的偏好、习惯，而且能告诉你客户中每个角色对你的看法。谁不喜欢你，你就冲着谁工作。

说了很多关于信任的技巧，如果非要总结一条建立信任的核心，那就是你脑子里要始终想着你的客户到底希望从本次采购中获得什么。看透了这一点，信任的建立就会变得轻而易举，因为你和他已经蹲在了同一条战壕里。

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B. 如何应对客户质疑产品品牌

如何应对客户质疑产品品牌

产品品牌知名度不够会导致顾客不敢信任产品。那么身为销售员，你应该如何应对客户质疑产品品牌呢?

错误应对与分析

常见应答一：“我们门店全国连锁，哪里都能看得见的。”

分析：这句话外强中干，恐怕导购说这句话塌配时自己也未必有充足的根据。

常见应答二：“我们是新产品，您不知道可以理解。”

分析：这种说法是在承认品牌影响力不大，没什么知名度，这样也会致使顾客不敢信任产品，也无心购买。

常见应答三：“不可能，我们产品电视上有做广告的。”

分析：导购这样说，就等于在说顾客不关注媒体，不关注电视广告，这样在顾客听来，就会觉得导购在暗示他无知。

难点透析

导购遇到这种情况，切记不要去和顾客去纠缠品牌的事，而是要勇于承认是品牌宣传力度不够，导致顾客不认识品牌，在认同顾客的基础上，再去跟顾客介绍产品。

正确应对

如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚地赞美顾客。这样可以获得宽档顾客认同和好感，然后转入产品推荐阶段!

语言谦虚，承认品牌不太有名

如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。

顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”

店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下……”

分析：主动给顾客找台阶，不再纠缠于顾客为什么不认识这个品牌这个问题上，并且认同顾客，然后进入产品推介过程。

放下架子，主动引导顾客体验

如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”你首先要放下架子，获得顾客慎衫乱认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。

顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”

店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有这款产品特别适合您。来，小姐，这边请……”

分析：先认同顾客的观点，然后主动表明顾客不知道这个品牌不是顾客的错，进而给出合适的原因，说明品牌有影响力，顾客自然也能理解，这个时候导购再向顾客介绍产品的特点，把顾客带入推介环节。

赞美顾客，反将顾客一军

如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。

顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”

店员：“您对这个行业真是了解;我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……先生，请跟我来这边……(请顾客体验)。

作为销售终端的导购，要勇于并且善于承担一些问屈，承担问题并非一无是处，如果我们的品牌确实不是很有名的'话，店员要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。

技巧应对总结

技巧一：第一时间承认错误，降低问题成本。

在面对顾客不满意的情况下，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖时间，在事发的第一时间问题成本会最低，顾客认可。一旦时间长了就会另生事端。

技巧二：用自控能力面对无理取闹的顾客

在遇到类似无理取闹的顾客时，最考验导购的自控能力，自控能力强，你就是最后的胜利者。

C. 处理顾客异议的方法与技巧有哪些

一）一般的方法

1.反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答：“表面上似乎是这样，但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当，给顾客明确的答复，可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛，影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议，不适于处理顾客的有效异议和无关异议，对一些个性较强，比较敏感或武断的顾客也不适用。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

2.是的......但是......处理法如果说反驳处理法是直接处理法，那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议，而是首先对顾客异议表示赞同，维护顾客的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由委婉否认顾客异议。

听完顾客购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，可以说它是使用最为广泛的一种方法，因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

3.转折处理法又称利用处理法，即推销员利用顾客异议来处理顾客异议，把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品，顾客说：“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说：“年轻人皮肤好，用一般化妆品就可以了，年纪大了皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议，不使用无效异议与无关的虚假异议。

4.补偿处理法 世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认顾客的异议，然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点，使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是，有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。

5.询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问；“您为什么会这么想呢？”这样做的好处有二：一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理；二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用，否则会引起顾客的不满。

询问法在处理异议中扮演着二个角色。

首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

6.直接否定法：在处理顾客异议时，导购员直截了当予以否认的一种处理方法，这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

按照常理直接驳诉顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，但有些情况下使用直接否定法是很有效的。例如：顾客问道产品是否像广告上说的那么好？导购员就要运用直接否定法回答是的。还有顾客问道孩子用了好记星真的能提高英语成绩吗？我们必须用肯定的语气给予回答：使用好记星真正能提高英语成绩、激发孩子学习英语的兴趣。但是这种直接否定法一般不能滥用，用的时候必须注意以下3点：Ａ、态度诚恳、语气温和、不要义气用事；Ｂ、对固执已见、气量狭小的顾客最好不用这种方法；Ｃ、直接否定法最好只用于回答以问句形式提出的异议。

7.间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……”正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

8.笑而不答法：有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，（不同的供应商），销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。

9.借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：“这正是我认为你要购买的理由。”客户的注意力被拉了回来：“你的意思是？”“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”

10.五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服，而是去弄明白真正的原因。

问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗？

问题2：还有其它原因吗？

问题3：假如……你会继续这笔交易吗？

问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢？

问题5：我们做什么你才能信服呢？

11.第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；邀请客户到工厂实地考察。

12.忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

13.补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

14.太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

熟悉上述异议处理技巧，你在面对客户的异议时会更自信。

需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。

二）异议处理通用技巧-3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。〗从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

三）针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决？”

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。

所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

D. 如何完美回答别人的质疑

工作生活中，难免被别人质疑。

小到“你怎么买这件衣服？”，大到“你怎么辞职了？”

面对这些质疑时，如何高逼格的回答，才能既不得罪人，又为自己找回场子呢？

来看看，完美回答质疑三步曲：

理解认同——合理解释——提出建议 。

先学习三条至理名言，要大声读欧：

每个人都认为 自己是对的 ！

每个人都觉得 别人认同自己 是理所当然的！

每个人都喜欢别人 夸赞自己 ！

所以，当对方提出任何观点、意见时，理解认同是将计就计的唯一出路。

怎样理解认同呢？

万能解码包：“ 你说得对！ ”

是不是一句话完成了上面三条至理名言（嘿嘿）？

有的朋友会说，有这么简单吗？

当然，要提高可信度、说服力，就没那么简单了歼备！要在“ 你说得对！ ”后面，要加上你理解认同的内容了：

比如：你怎么能这么对他？

回答：你说得对，我不能这么对他！

上面回答中理解认同部分，是直接搬了对方的质疑原句，符合我们的思路，但是有点拍马屁的味道，不够自然。

那么 怎样的理解认同才自然呢？

我们可以从三个方面出发：

1、换同义词：把对方的观点换成同义词表达。

比如：你怎么能这么对他？

“这么对他”在当前语境下的同义词是什么？

对方吐槽的是我对他不好，对吗，所以我可以回答：你说得对，我对他确实不够好！

2、延续话题：把对方的观点延展加深。

比如：你穿这件衣服太丑了！

衣服太丑怎么延展加深？衣服太丑不外乎于款式、颜色、搭配、不适合等等。

于是，我可以回答：你说得对，这个衣服款式过时了/颜色确实不好看/搭配得很土/不适合我的气质。

3、部分认同：当对方的观点不利于我们时，我们可以部分理解认同。

比如：你们的产品太差了！

如果我们接：我们的产品确实差！

这...估计是达不成销售的目标的，所以我们只能部分认同：我们那款XX产品确实在XX方面有点迹纤问题。

而且，这认同的部分， 一定要可控 ，不然就是挖坑把自己埋了。

举个栗子：我们的客户经常会吐槽我们的产品不好。

我们的产品不好的地方有可控和不可控两方面。

可控在于客户需要上网注册才能参加优惠返还；

不可控在于系统问题，存在一定几率的优惠没返还情况（遇见不可控的情况，可以打电话给客服，客服会手动返还）。

所以，当客户说：你们的产品太差了！

我们怎样回答是可控的部分认同呢？

您说的对， 我们的产品在注册这块做得有点麻烦 ，很多客户不知道怎么注册，就没有享受到返还优惠，很自然的就对我们的产品印象不好。但是您放心，这些操作我都会帮您搞定，保证您能得到返还的优惠，要是公司没给您返还，我自己贴钱，都要让您享受到优惠...

如果我回答：您说的对，我们的产品系统有点不稳定，有时候难免没返还优惠，但是这个几率不大，您放心，要是公司没给您返还，我自己贴钱，都要让您享受到优惠......

对比一下，可控和不可控的回答，哪个更有说服力？第二个有没有越描越黑的感觉？

每个人都 不是傻子 ！

每个人都 不希望别人把自己当傻子 ！

每个人都会 从原因分析结果 ！

所以，不要欺骗，不要把别人当傻子，给别人的解释一定是真实的。

真诚的告诉别人真实原因是什么，为什么会这样做，对方感受到我们的真心，很容易代入到我们的出发点，理解我们的选择。

举个栗子：我选择男朋友的时候，很多人都觉得不可思议。大概是觉得我跟我男朋友的条件相差甚远。

工作、学历、身高，哪怕体重，好像都是我重很多。于是我听到很多的质疑是：你怎么选了他？

我回答：你说得对，选他，我姿改仿自己也觉得不可思议（理解认同），确实，从外在条件看，他条件是差了点，只是我考虑的是性格。你知道吗，我之前的几个男朋友分手都是因为我脾气太差。双方经过了前两个月的甜蜜包容期，后来见真章的时候，都受不了我。所以，我想不分手，就要找天生脾气性格超好的人，而不是因为喜欢来包容我！而他，是我遇见的脾气性格最好的人！（解释原因）

等我解释完了，周围人都明白了我的出发点，也理解了我的选择，送上了祝福。

你看，别人的质疑大多数源于，别人站在他的角度来看事情，不知道当事人的出发点而已，你真心的告诉他原因，只要原因合理，对方十有八九都会理解，哪怕是告诉他：价格贵一点，是因为公司想赚点钱。

当然，还是那句话， 解释一定是可控的！ 不可控怎么提出解决的建议呢？

在上文的合理解释基础上，提出建议。

提出建议的好处显而易见：

第一，可以解决问题；

第二，可以提出要求；

第三，表明自己的态度。

当然， 提出的建议，要从对方的角度出发，才能达到建议的目的。

举个栗子：XX家的产品比你们家的好，我要买他们家的！

回答：你说得对，他们家的产品确实好（理解认同）！他们家的产品物美价廉，特别是某某产品，我们家的产品价格会贵一点，因为我们是环保材质，无毒无污染（合理解释），如果您比较看重健康环保，特别是家里有小朋友，有老人，可以考虑我们的产品，会更合适一些（提出建议）。

分析这个栗子，首先部分认同，认同竞争对方的产品确实好，而不是认同比我们好。

其次，合理解释，竞争对手产品好在哪，加上举例，增加可信度。再引出我们的产品好在哪，产生对比。

最后，根据对比结果，站在客户爱健康、爱家人的角度，提出购买方向建议。

练习：怎样回答“你的产品好贵呀！：

答：您说得对，我的产品比一般的产品确实贵50块。顾客都想要物美价廉，我非常能理解您的心情！可是您看，每位客户都想物美价廉，可还是有很多客户选择我们的产品，这说明，我们的产品贵得有理由。一般的产品能满足XXX需求，我们的产品不仅仅能满足XXX需求，而且特别耐用。我们的客户都反映，我们的产品使用时间比一般的产品长一倍。您看，这不是反而更省钱吗？您可以先买一个试一试，看看是不是真的使用时间更长。

意见不合、价值观不一致、遭人嫉妒...都是我们被别人质疑的原因。

不管原因几何，我们需要理解，被质疑，再正常不过。

如果，对方是恶意质疑，不值得我们相交，一个白眼或者一个“滚”字，其实就能解决问题。

而需要我们花心思，去理解对方，给对方解释，甚至是建议的，都是会伴随我们走一段路的人。

所以，理解别人的质疑，并且放下自己的小性子，从别的质疑出发（理解认同），告诉别人原因（合理解释），再引出我们的意愿（提出建议），都是为了更好的走，这段携手的路。

愿，我的读者们，未来越来越好！

E. 如何面对客户质疑

最近经常会跟销售一起出去见客户，当向客户介绍我们的产品的时候，客户总是会提出各种质疑的声音，如

1、相较于市场中同类型的产品，我们的产品的竞争优势或独特卖点是什么？

2、能够解决什么样契合客户实际的问题？

3、产品在技术上的优势是什么？如何被验证？有哪些衡量指标？

4、有哪些成功的案例？

首先，借用一句老话，嫌货者才是真买家。所以面对客户提出的疑虑，首先要调整好自己的心态，心态摆正了，能不能赢得客户只是时间早晚的问题。其次打消客户的疑虑是需要真诚耐心，和策略。

第一：对自己的产品有自信，了解自己的产品。

第二：了解客户各方面的信息，找准对方的“痛点”，然后对症下药，让客户对我们的产品产生兴趣。

第三：邀请客户参观公司，了解产品生产过程，加深对公司的信任。

第四：倾听客户的疑虑，找到客户真正担心的问题，然后用事实让客户满意。

如果出现这个问题，一般是销售过早向客户呈现产品。客户是人，人性中其中一点是：人们会誓死捍卫自己说出的话和自己得出的结论，而不重视被告知的东西。这其实是人性中控制权之争，客户对产品的购买也存在采购控制权之争。什么叫采购的控制权呢？初入销售的不妨回忆一下，我们在销售中是不是经常会哭着喊着给客户做演示、递交方案等等事情。我们这样做的原因只有一个：我们希望这些程序尽快走完，然后客户就可以签单了。但是实际情况是：我们经常做到一个阶段后，项目停了，客户不着急了。销售是从谈话引导客户的一个过程，也就是说，无论是要做一个项目，还是要进行一次谈话，其实都存在着控制权之争

所以，销售的一个境界是：让客户感觉他在控制整个进程或者谈话，而实际是你在控制。说了这么多我们怎么避免出现这样的情况呢？你首先要做的是挖掘客户需求，而不是一上来就呈现你的产品。

设想一个场景：你和一个客户做一次交流，你准备挖掘他的需求，比如你见到一个设备科科长。

你好不容易见到他，第一个要解决的问题的是确定环境，问的方法有很多。比如，张科长，杨处长说，这方面的业务你全权负责，所以我想找你汇报。这时候，如果他不负责，他会直接告诉你；当然不仅仅是这个人的背景，还有业务背景，比如他现在是如何处理现在的工作业务，类似SPIN的背景问题。了解了客户的背景，接下来才进入贺隐到问题的关键：这时候，有一个非常重要的族拍销问题一定要问： 您（科长）希望通过系统实现哪些目标？ 这里的系统当然是指产品，但是未必是指你的产品。比如买电脑，你可以问：你对电脑有哪些要求呢？这句话暗藏杀机，我们分一下客户可能的回答：1、客户说我想实现的目标包括1、2、3，说的非常清晰，这是什么情况？这种情况很可能对手已经进来了。但是，也只是可能性，你还要进一步的确认。比如，你说：领导对这个系统太熟悉了，你从前接触过？出了对手，客户也有可能有别的答案，比如：从前用过，老出毛病。好，这时候，你就知道，对自己有利了。这是第一种答案，我们先不说接下来怎么做，我们先说其他的可能性。2、客户说：这个东西我了解的也不多，我也说不清。这时候，你该怎么做？他说不出有什么需求来啊。这时候，有两种方法：（首先要确认，不要陈述你的产品优势，这是犯错误的做法）

1、TCL：目标清单

接触过同类型的客户都关心哪些方面的问题

比如，你这样说：我们接触的设备科长，通常会关心几个方面的问题，分别是：1、2、3、4、5，等等。

这就是做选择题了，客户很容易从5条挑选兆游。但是问题又来了：我怎么知道这五条呢？也很简单：这五条来自于你的产品能解决的。TCL有两个条件：1、 绝对不是你的产品功能列示 ，而是产品解决的业务问题，是客户的目标而不是你的功能。否则，客户一眼就看穿你，只要谈客户业务，客户基本都乐意奉陪。2、 一定是你的能解决的 ，否则那叫逗你玩（这里要强调未必是产品能解决的，有时是公司、销售能解决的）。有一点至关重要，销售面向不同的人，谈不同的目标。这张表需要提前设计好，也就说，每个产品都应该有这张表，这样就 把产品功能翻译成了客户业务问题 。TCL这是应对客户谈不出需求的第一招。

2、讲故事

故事一般是成功案例，但是讲故事也要有故事的讲法；讲故事的目的就是让客户愿意承认问题，这里用了一个心理学原理： 当人们看到别人痛苦的时候，也愿意承认自己的痛苦。 比如，你劝导一个刚失恋的女孩别伤心，可能有很多办法，如：再给你找一个、伤心也于事无补等等，这些帮助都不大。如果你直接告诉她，你都失恋五次了，她立马就不伤心了。

故事的讲法：

1、 行业 ，第三方成功客户的行业尽量和客户一样，否则说服力下降。

2、 接触点 ，这项设计的目的是增加真实性（因为大部分成功案例都是瞎编的）你说的越具体，客户越容易信任。

3、 背景 ，第三方客户具体角色最好和当前客户的角色相近，这个不用解释了，相近才能共鸣。

4、 痛苦 ：这是最关键的（这一项基本是瞎编的），痛苦可以只说一个，但是最多不超过3个，否则就假了。通常情况下，如果当前客户也有类似问题，讲到这，他就开始承认自己的问题了。

范例：我有一家客户叫第三方运输公司，主要做钢材和煤炭运输（行业），去年七月份，我在拜访的时候，和他们的XX领导（客户角色、职位一样）作了一个交流（接触点），他对公司的业务非常熟悉，同时他们公司业务量这几年增长特别快（背景），但他当时对管理当中的几个问题特别苦恼（转折），

1、司机偷油；

2、私自销货；

3、货物丢失；（痛苦）

我们帮他们解决了这些问题，他们非常满意（我能帮忙），我看你们和他们类似，不知道碰没碰到类似的问题（你是否有兴趣）。

讲故事方法，这三点最好是问题，反正是第三方客户的，不会让面前的客户尴尬。也可以是目标。

5、 解决方法 ：这时候最好不要细谈，因为不到时候，可以点到为止，也可以不点，一定要抑制住自己介绍产品的冲动，因为我们要做的是 让客户承认问题 。

经过前面一番折腾，一般情况下，你知道客户的目标了（当然客户也会有其他反应，这里不做讨论）。接下来就是根据目标开发方案了，但是对很多销售来说，他们接下来是开始介绍产品了，介绍产品如何满足客户的需求了，这是庸手或者低端产品的做法。为什么叫开发，不叫设计，原因在于：方案要和客户一起干，甚至让他干，他干的东西，他当然愿意接受。这里说一个技巧，叫一拖三式提问，首先这样说： 你提的这些要求确实非常具有针对性，你看，我们接下来能不能就你提的要求再深入一步进行讨论。 这时候没客户一般会答应。你接着谈：我们首先讨论一下关于电脑系统老中毒这个问题，是什么原因造成电脑经常中病毒呢？这是第一问。第二问：公司谁比较关心这个问题？这是第二问，扩大这个问题的影响。第三问：你觉得怎么解决呢？这里销售千万要憋住，别动不动接直接提出解决办法。一定要让客户觉得是他解决的，不是你觉得，不是你解决的，一拖三问，是一种简单的提问方法。也可以变成两问或者一问，视情况而定。我们做销售，记住逻辑，忘掉顺序。忘掉顺序的意思是：比如客户早就开始就某个问题骂娘了，你就不需要问痛苦类问题了。比如：客户说，我想降低库存。你这样给客户说：你看这样做对你有帮助吗？当需求部门准备买螺栓的时候，需求申请通过电脑自动传到采购人员的电脑上，采购人员把采购数量输入到一张单据里，输完后，一按提交按钮，系统自动告诉两个答案：1、该不该买，2如果该买卖多少合适。这是个简单的例子。

梳理几个问题，并试图的去解答：

1，客户是干什么的？

2，客户的行业，从你能搜索到的信息看，可能在向着哪一个方向走？

3，客户在这个行业中，按照你的信息对比，处于一个什么样的地位？

4，你如果是客户，你觉得你更关心什么？

5， 别想你想卖什么，先考虑客户需要什么 。。

6，在客户需要的清单里，看看哪一块，和你的产品相关。

7，告诉客户，这是我们的新产品，不完善，但是，它适合你！

8，无论成功与否，别做解释，一周后，找个理由再来一遍。

9，重复3次以上，等待成交！

客户、员工、供应商都是公司的战略合作伙伴。

客户作为消费者应该对每一款新产品有疑虑，要消除合作伙伴的疑虑需要解决以下问题：

1.客户是经销商，还是最终用户？

2.经销商：

1）新产品究竟是什么；

2）新产品能做什么，解决了什么老问题；

3）分析市场现状及市场前景的展示；

4）作为引领技术潮流的新品能给经销商带来什么；

5）结合以往合作条件，告之其针对新品推出的新增售前、售后服务是什么

6）技术、销售及售后相关负责人向客户展示更多的合作的附加值

3.最终用户：

1）用体验式展示新产品，让客户亲身体验引领技术潮流的新品的优势；

2）新产品能做什么，解决了什么老问题；

3）结合公司的文化和以往合作条件，告之其针对新品推出的新增售前、售后服务是什么

4）技术和售后相关负责人向客户展示新品的更多的特色附加值。

注意收集竞争对手这方面的失败案例

基础工作要扎实，假如其他方面和对手差不多的话，想办法找出长远利益方面能胜出对手的，找出案例攻击对手，并时刻提醒客户注意这些容易忽视的问题

要深入了解客户，了解客户现在正需要解决的困难，把客户的困难跟产品联系在一起，让产品能够帮助客户解决困难，给出切实可行的方案，用方案去说服客户相关人员效果会更好

要注意收集竞争对手资料，在初期就要习惯性的为对手建立竞争壁垒，要不停向客户灌输竞争对手在这个方面的失败案例，但不要诋毁对手，要用事实让人信服

销售必须要做的几件事：

1：认知产品的价值给予点

2：了解熟悉客户的价值需求点

3：找到相应的客户，相应的价值需求给予，建立关联

最后：达成一致

汽车销售行业经常用的两个技巧可以解决这个问题，ACE和CPR。

ACE用于竞品比较，CPR用于客户异议

当客户对产品进行比较的时候，首先要ACknowledge，认可顾客的明智说法，甚至承认顾客指出竞品的优点所在，这样与客户共鸣。然后要Compare，比较对顾客有利而我方新品或产品存在的优势方面，让顾客认识到我方产品的优势。最后Elevate，强调我方优势对顾客的需求的满足度，或者我方产品对顾客独有的价值点，获取顾客对产品的认同。

对于客户异议，首先要Clarify澄清，明确顾客的疑问点，采用积极倾听的方式了解客户的异议，此时不要辩解或者否认。然后Paraphrase转述，转述顾客的异议以便再次确认，甚至承认某些个案缺点或者异议的存在。最后进行Resolve解决，承认不足，同理心理解顾客的担忧与异议，给出解决方案。

我们应该根据客户分类来区别对待我们可以采取的措施。

1.如果是中小企业客户，可以通过旁征博引，用案例和第三方数据说话，打消用户的质疑

2.如果是大型客户的话，就不是这么简单，因为他们更加专业，情况也更加复杂，往往需要 准备PoC做性能和技术对比、实地考察、类客户效果参观等手段去征服他们

一些横向的售前技巧，比如通过内线建立信任，高层震撼等都可以使用，切记在售前阶段，不要轻易承认或者暴露自己产品的弱点。

F. 怎样才能很好的回答客户问到的产品质量问题

第一：这个问题不能回避.
第二：这个问题不能直接面对。
把握住这两点以后就需要你对客户进行适当的引导了。
但当客户问你的时候你必须要做到的是要以一种比较强势的态度告诉客户，我不能保证我的产品没有质量问题，但是相对同类产品它的稳定性却是最高的然后在给他举个例子，比方说，在以前的客户使用过程中说一点质量问题不出那是不可能，但是在我销售的客户中，从2005年至今，出现质量问题的也就一列，就是前段时间一个客户板子漏水原因还是他出差在外铅薯地半月之久，而板子却一直处于潮湿状态，为了更快的促成销售你完全还可以明确的告诉他，如果你不像他那样使槐段者用的话我能保证肯定不会出现板子漏水等现象。
当然其中一些具体的原因你就可以自己去找了。
最后在说一句，在跟客户沟通的过程中，一定不可以给客户一个两燃族可的答案，客户本身在采购的过程中就是一个选择的过程，需要的就是销售人员的正确引导，而在引导过程中销售人员对客户的心态以及情绪的引导就相当重要。

G. 如何应对客户的质疑

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各和磨种各样的客户，就需要用到各式各样的 销售技巧 去应对。那么如何应对客户的质疑呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
应对客户质疑的五个 方法 ：
应对客户质疑的方法一、补偿法

每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗?

应对客户质疑的方法二、感同身受法，即推荐法

当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词(如证明信)，那就更好。比如，顾客说：我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。

应对客户质疑的方法三、重新审视法

销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。

应对客户质疑的方法四、承认法

当客户的质疑与销售 拜访 所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下(不发表意见)，然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗?销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。(停顿一下)现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来......

应对客户质疑的方法五、推迟法

当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜 雕刻 机卖多少钱?销售员可以这样回应：如果你不介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。
应对客户怀疑的方法：
一、不间断地培养客户信任

销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

二、要以实际行动赢得客户信任

建立相互信任的客户关系仅靠销逗棚和售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。

要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就山盯绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。

三、不因眼前小利伤害客户

销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

H. 客户反馈了产品的质量问题,如何回复客户

1.不要向客户证明你的正确
为了证明导致产品损坏的责任不在自己，有些销售员会在一开始就直接反驳客户，忙于为自己开脱，但是结果往往令客户更加确定自己是被误导了，从而产生更多不良情绪，谈判气氛也会因此变得 更加紧张。俗话说:解释等于掩饰。如果销售员企图通过辩解让客户认识到事实是很困难的，因为这时客户的想法很坚决，销售员的任何辩解都会被他认为是主观上的狡辩，即便销售员说的都是事实。所 以无论客户如何误解你，你都不要急于争辩是非，这样既能避免谈话陷入僵局或引起争论，也能展示你的个人素质，使客户感觉你是一个通情达理的人。

2.让事实帮你说话
俗话说“事实胜于雄辩”。如果销售员能拿出足够的事实摆在客户面前，即便不说话，也能起到说服客户的效果。销售员可以向客户展示产品说明书、其余客户对产品的欢迎程度以及使用之后的反 馈，如果客户认为是因为销售员的个人经验不足导致事故，销售员可以向他出示相关的职业资质证明以及客户对你的欢迎程度的资料。通过运用这些客观事实，销售员不仅可以为自己证明，也避免了主 观辩解的嫌疑。

I. 客户对你的产品质量不满意，我该如何回答呢

2018年12月17日 · 优质职场领域创作者
在销售工作中，常常会听到有些顾客抱怨说“你们的产品质量好像不怎么样？”“你们的产品性能好像也不是很稳定”，面对这种质疑，销售员该怎么处理才能让顾客满意呢？其实方法也很简单。

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
职场

面对顾客的质疑，对于那些经验不是很丰富的销售员是这样回答的：

1、销售员：“这一点请您放心，我们的产品质量顾客一直都非常认可”

2、销售员：“但凡是放在我们柜台上卖的东西，都有保障，而且全都是实行国家三包”

3、销售员：“绝对不可能（直接打断顾客的话）我们的产品都是经过国家认证的，而且带有检验商标，怎么可能是假的”

4、销售员：“这您就说错了，我们的产品都是有质量认证书的”

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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第一种回答方式：没有正面回答顾客的问题，顾客没有得到想要的答案，难以让顾客信服；

第二种回答方式：话说的太满了，这就是销售员在给自己”挖坑“，世事无绝对；

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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第三种回答方式：对于一个有着专业素养的销售员，更多的应该倾听顾客的想法跟建议，就算顾客说错了话，也不能直接反驳顾客，这样做的后果就是顾客的颜面扫地，自尊心受到了打击，顾客”打死“都不跟你做生意；

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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第四种回答方式：顾客也许是针对整个行业做出的判断，也并非你一家，你只需要澄清自己产品的清白就可以了。

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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当顾客说：”你们的产品质量可靠吗？“这就可以说明顾客对产品的价格以及功能方面还算比较满意，唯独对质量方面存在质疑，如果销售员能够提供证明厂家能保证产品质量的证据，顾客的信心也会增强，当然顾客也会购买。

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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当销售员在纠正顾客的错误观念时，一定要把握好时机，既不能急于纠正顾客，也不能一味的倾听，不然双方就会产生对立面，不利于问题的解决。

那么遇到这种情况时，销售员该怎么解决呢？

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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首先：不要急于反驳，要继续提示顾客将他所知道的情况都说出来，然后再做出大家一起交流意见的姿态，让顾客继续说下去；

其次：不要只是一味地倾听，还要学会控制话语权，积极引导双方交流的话题以及方向，只有这样才能做到有效的推销，比如当顾客说完这句话之后，销售员要用委婉地语言跟顾客说：”这种情况之前也听过，只不过这几年随着技术的进步，产品逐渐走向成熟，产品的性能也上了一个新台阶“

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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然后：要重点告知顾客，就像我们这样的大企业，所有的产品性能、质量都是有保障的，如果有证据能够证明，那更好，直接拿给顾客看，如果拿不出来可以这么说：”如果没有质量保证的产品是无法获得进场的权利的，“用卖场的信誉跟自己的产品的信誉结合，这样可以让顾客感受到产品的质量确实没问题。

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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最后：销售员要告诉顾客购买产品之后可以得到哪些好处，就像公司现在举行的大型活动，此时正是购买产品的好时机，不但价格优惠，而且还有礼物。

总结：销售员如果能够做到以上四步，不但能够扭转客户对产品的错误认识，还可以在不失主动的前提下，化解问题，直接成交。

当顾客对产品质量存在疑虑时，销售员该怎么说呢？试试这四个方法
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J. 如果客户对你的产品不满意，我该如何回答呢

如果客户对你的产品不满意，你应该这样跟客户沟通，客户您对我们的产品并不了解，希望你多多了解我们的产品，让我为你仔细的介绍，你知道了具体的情况就会满意了。
作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
技巧1

1、良好的第一印象

良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

2、关注顾客的需要

只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

3、让顾客感受到足够的热情

热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。

4、尊重顾客

尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。

5、积极的心态

有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。

6、全面掌握产品信息

熟悉产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

7、清晰地表达自己的观点

销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

8、不可直奔主题

销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

9、耐心聆听顾客需要

聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。