产品付费转化率怎么提高

‘壹’ 转化率的提升方法

作为任何一位淘宝商家来说，最终想根据目的都是：提升店铺销售额，实现店铺盈利。要实现这个目标，在平时的运营中，我们不得不关注这几个公式：

我们来详细了解一下转化率的相关因素和提升方法。

1、影响静默转化率的几个因素

一、顾客一般只有在对商品足够了解、对店铺足够信任、对服务足够放心的前提下，才会选择静默成交。

可以看出，影响静默转化率的影响因素是很多的，不过除此之外还有一些地方需要注意：

1、流量越精准，越有利于静默成交;

2、老客户的静默转化率高于新客户;

3、常规FAQ专业性，在宝贝详情页面中我们可以放上有关于该宝贝买家常规会咨询FAQ，同时我们也可以在页面中标明客服处于忙碌状态，建议买家能自助购物等提示；

二、不同行业的静默转化率均值是有很大差异的，例如大家电很容易满足静默成交的三个条件（商品与线下一致、店铺多数品牌自营、服务与线下一致），所以静默转化很容易。而例如母婴、灯具等涉及安全或安装问题，所以买家即便对商品足够了解、店铺足够信任，依然会有不放心，还是会旺旺咨询，所以对于这些类目盲目强调静默转化，只会带来大量售后问题（下图是各个类目静默转化的参考值）

2、影响call in转化率的因素

call in转化率可以帮助我们判断店铺的宝贝详情页的展示、店铺首页的展示、促销活动设计是否合理，影响它变化的因素会有很多，罗列如下

1、宝贝详情页面：根据买家需求对商品卖点进行包装，当买家对商品本身有一定兴趣之后，促销政策、品质保障、销量评价、物流说明等才会有效促进买家决策。

2、首页页面：整体页面设计会影响买家购买意愿，优化浏览路径的目的是让买家能更方便快捷的找到想要的商品。

3、商品价格：切勿价格虚高虚低，需要通过对市场分析后，合理定价，使得买家看到商品和价格后，心理是可以接受并认可。

4、销售量及销售评价：销售量和好的评价递增，可以给买家营造一个良好的购物氛围，且提升买家对商品的购买信任感。

5、品牌：品牌影响力强，直接加大买家对产品、店铺的信任度。

但call in转化率并不是越高越好，也不是越低越好，我们要根据店铺目前的发展情况来判定，比如开业初期，我们希望让更多的消费者来点击我们的旺旺进行咨询，帮助我们了解客户的信息及他们关心的问题，而活动期间，我们则希望能客户都能自助购物，降低客服的工作压力。

3、询单转化率的提升

询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。

如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：

调出最近一个月所有的旺旺聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么

一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：

客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复客服的销售技巧有待提高客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过旺旺响应时间、回复率等指标来进行判断）

先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法

问题1：客服的业务能力较差

说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复

解决方案：

A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训

B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解

C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息

D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆

问题2：客服的销售技巧有待提高

说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复

解决方案：

A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题

B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训

C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》

问题3：客服的服务态度有待提高

说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户

解决方案：

A、设置和旺旺回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等

日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性

以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。

案例：

商家背景：

饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。

当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交

表格内容如下：

让客服记录自己工作的内容，一方面可以让负责人，了解客服的短板在哪里，更有针对性的进行辅导和培训，另外也可以让客服人员通过表格，自己明白当时的失误在哪里

通过回收这样的表格，经过1周的统计，商家发现客服的问题主要集中在：

1、对店铺内的促销活动不了解

2、没有主动推广的意识

3、没有催付技巧

这3个问题，商家做了3点措施：

1、每次店铺有新的活动，都先对客服进行培训，让客服了解活动规则及活动产品

2、根据汇总的客户未付款的原因，让客服参与，设置了几条统一的话术，方便后期进行催付

3、和没有推广意识的客服人员单独沟通，因为之前已经设置过客服的kpi是和销售额挂钩的，所以再单独沟通强调意识

商家这样的工作持续了2个月的时间，每周回收一次表格，发现客服的回复越来越专业，而询单转化率也在渐渐提升

提升询单转化率并不是一朝一夕可以完成的，它需要持续的跟踪和优化，先搞明白问题所在，再根据问题来对症下药。

‘贰’ 怎么提高自己的转化率

1、关键词要精准。如果流量来源是自然，搜索为主，更加需要注意关键词的精准性，对点击率和转化率都有很大的影响。
2、销量因素。从众心理，高销量的产品， 让买家觉得大家都在下单，质量跟口味不会差，深层原因是节约时间，不用去通过各种对比判断再诜择。
3、价格因素。产品性价比、买家消费能力也会影响转化率，抓佳一类人群，合理定价。转化率是指某一反应物转化的百分率或分率，转化物是针对反应物而言的。如果反应物不止一种，根据不同反应物计算所得的转化率数值是不一样的，但它们反映的都是同一客观事实。因此按那种反应物来计算转化率都是可以的。

‘叁’ 有效的提高转化率的方法有哪些

企业提高流量和转化率的方法：
1、提升站点质量和专业性 一般的中小企业网站的访问者平均每天不会超过五十人，而恰恰是这五十人中，百分之八十是潜在的客户。他们或许已经想好了要买什么，继续的浏览只是为了比较价格、质量、服务等附加因素，一旦找到他们认为性价比最高的商品，就会勇敢的把自己手里的钱花出去。 作为网络商店的经营者，我们怎样才能主动出击，提升自己商店在这些潜在客户心目中的性价比呢？首先就要提升站点质量，提升站点的专业性。如果站点做的很专业，就可能会吸引潜在客户在网站中多逗留一会，而正是他们多逗留的这一会，促成了他们最终决定消费。 举个简单的例子，一个销售银饰的网络商铺，除了在页面上给出产品图片、价格等基础信息外，还提供了大量的饰品保养、服饰搭配、今季流行趋势等等附加信息。这些信息如果放在一个时尚类的网站里或许显得微不足道，但是，当它们集中出现在一个销售银饰的网店里时，页面的浏览者就会在潜意识当中形成“这是一家专业的销售银制饰品的网站”这样一种概念。这种潜意识里的提升，无疑会在潜在客户的心目中加上不小的判断分值。
2、让访问变得更为便捷 如果想促使访问者在线购买您的产品或使用您的有偿服务，那么您必须先为他们建立一条方便的通道，以便他们得到各种想要的信息。 试想，有谁会在一个充满了重重障碍的商店中购买商品呢？那么请记住：千万别在这条通道上设置任何障碍，虽然详细的注册信息可以让商家更好的判断自己的客户群体，但是别忘了，任何强迫访问者进行注册的手续都有可能把潜在客户吓跑。 此外，在页面上构建简洁的导航并给出相关及后续的操作规程也十分重要。简洁的导航结构可以有效避免客户在站点中“迷路”，尽快搜索到自己需要的商品和服务。而操作规程则会让您的网络商店更为人性化。
3、让网络商铺人性化 经常有一些顾客会说，在网络上进行消费面对的是个冷冰冰的电脑，体验不到在现实消费过程中，与商家交流的那种感觉，因而总会觉得不够塌实。对这一问题，电子商务的经营者该怎么去解决呢？ 为了增强人性化的用户体验，适当的增加一些网商与客户的互动，如问题解答、相关的增值服务都是不错的选择。 比如，给客户托运的商品使用了UPS快运公司，如果在页面上增加一个UPS的链接，就可以很方便的让顾客能在网上查到商品的托运行程。仅仅是一个小小的链接，就可以让客户感觉到“店主是个很细心的人，他在尽心竭力的为客户着想”，这种好感度的提升，也会增大潜在客户进行实际消费的可能。
4、提升站点的信任度 经常上网的人并不一定会选择在网络上进行消费，就比如我们会在网络上查询手机、相机、MP3等大量信息后，最终的消费行为却发生在赛格。为什么？因为页面的浏览者在面对一家电子商务网站时，心中常常会有很多顾虑：这是一家正规的公司吗？它所消费的产品是否与我想要的有差别？我能否相信产品的质量？ 详实的公司信息及联系方式是必不可少的内容，如果一个商家连自己的详细资料都不肯告诉别人，又怎能获得客户的信任呢？如果是有一定规模的企业的话，最好还能增加一些企业的图片，用视觉冲击来增加信任感。 善于利用外界的正面评价。过往客户的评价很可能对潜在客户的购买心理造成影响，好的口碑无疑会增加商家的可信度。如果有媒体对商铺进行过大量的正面评价的话，信任度的增加就更加的事半功倍了。
5、构建良好的服务质量 你是否在24小时内回答了访问者的疑问？如果没有，那么你无疑失去了潜在的顾客。 试想，自己在网站上看到一个不错的商品，随即给店主留言进行咨询，几天过去了，没收到任何答复，再留言，仍然没有回音，受过这种待遇之后，客户必然会放弃这家店铺，因为，顾客不可能把钱花在一家不关心顾客的公司上。当访问者还有疑问的时候，他们是不会成为顾客的，所以一定要及时与访问者沟通，尽快给他们回信，并且在有新产品或服务时通知他们。
6、稳定老顾客发展新客户 作为网络商铺所有者，必须经常采用一些不同的策略来使你的访问者再次访问，并吸引新的访问者。要想些有创造性的想法，比如，为购物的顾客提供一些免费的样品或赠送购物券，或者也可以考虑在节假日打些折扣。

‘肆’ 产品优化转化的流程和思路，提升转化率

产品的付费转化做不好一直是很多公司头疼的问题，看着产品数据一次次下降，新产品上线转化效果不理想，老板和运营人员都急的抓耳挠腮；

这时候，你刚好进入到这家公司负责相关领域，该怎么优化转化，就是首要问题了。

或许在做优化转化之前，我们应该先了解为什么大多数产品做不好优化转化。

“哎，这个功能很好，很强大，上线之后一定有很多人会用”

“我看同行的产品是用这种方式转化用户的，效果很不错，你也去做一个”

老板一拍脑袋，把产品定位、主要功能、转化方式全部定了；没有试错过程，没有总结优化，拍着脑袋想象用户想象的。

而在实际情况中，

一个产品包含了很多诉求，转化的流程也包含了多个节点、环节，在任何一个转化环节拍脑袋决定，后果都是毁灭性的。

所以，在做好优化之前，我们要知道每一个产品特点需要什么样的调研手段、调研出来后怎么优化以及每个节点环节需要怎样的优化等。

简单的来讲，就是用最少的资源，做尽量大的优化，实现更多的利润。

优化转化的基本流程可以简单概括为：

先了解用户层次→了解用户是怎么被转化的？→

明确产品用户的意识阶梯→从哪里开始优化？→

明确产品的整体转化漏斗→

优化产品的整体转化漏斗→扩大已有漏斗的收益

先了解用户层次

不管是何种产品，用户类型一定是多种多样的；可能是学生、老师、白领、互联网公司从业者、宝妈等，所以了解用户首先要做的事，就是先知道你的产品用户构成是怎样的，每一种用户的占比是多少，

在初期的工作中，了解用户构成的方法可以是；

和公司技术人员沟通，询问用户的一些详细记录；

询问运营同事，了解过往调查数据；

最可靠的，还是自己动手做用户调查；

这也是为什么在我们平时遇到过的调查问卷中首问就是做什么职业的原因。

了解用户是怎么被转化的？

在上一步完成之后，会收集到一些用户的数据，基本了解了用户的类型；所以接下来要做的就是知道这些类型的用户是怎么被转化的。

比如老师这个群体，是怎么转化的，宝妈这个群体又有着怎样的转化方式。

具体要了解到用户“是谁在买、为谁买的、在哪里买、决策时间多久、注重哪一方面卖点、价格的接受程度、品牌忠诚度、复购率、复购周期”等。

要了解这些不是很难，做一个简单的调查问卷即可，问卷的目的是大概了解用户信息、了解用户购买场景和进一步的筛选。

在收集到用户反馈的问卷后，要筛选出一些值得深入了解的用户，有时候1000份调查问卷中，只有600份有用，进一步筛选可能只有100份是需要1对1咨询的。

在知道了用户的大概转化路径和他们在购买产品过程中所经历的“挫折”之后，就可以把用户的意识阶梯建立起来。

明确产品用户的意识阶梯

什么是用户的意识阶梯？

用户从没有需求到最后完成购买的过程，就是意识阶梯。

1、没有需求

2、发现需求，但是还没有找到解决方案

3、找到了解决方案，但是不知道我的解决方案

4、知道了我的解决方案，但不知道我的优势

5、相信我的优势，但还没有准备购买

6、想要购买

7、完成购买

明确用户的意识阶梯，能让我们更精确的掌控用户购买产品的整个过程，

在外部引流中，针对有效流量的引入，可以根据用户身处某一个意识阶梯来更好的制作宣传内容，调配资源，将用户往下一个意识阶梯引导，最后促进成交。

从哪里开始优化？

在明确用户意识阶梯和用户转化情况之后，我们就知道用户是卡在那个阶段，哪一个转化环节的转化率低等情况，之后便是准备优化。

在已知产品用户归纳的n个用户群体中，各个用户群体的转化情况，我们也已大致了解，所以可以先从转化周期短的用户群体开始优化，更细分一些就是从这个用户群体转化率低的环节开始优化；

先占领容易转化的用户，之后才是转化周期长的用户。

明确产品的整体转化漏斗

从之前的用户意识阶梯中，也可以看出，用户是一步一步转化过来的，像那种“用户一有需求就来找你购买”的情况还是少数，当然复购的用户除外了；

所以完善产品的整体转化漏斗是很有必要的，要让用户找到向下一个意识阶梯转化的入口。

比如：用户在为自己的工作烦恼，但还没有转行想法的时候，你却向他提供转行运营的方案，那他理你才怪呢。

这个时候，应该要做的是详述工作的弊端和劣势，先让用户产生转行的想法在说，只有当用户有转行的想法的时候，才会注意到具体的转行方向。

总结来说，就是各个用户意识阶梯都必须要有相应的内容提供给用户，才不会产生断层的危险。

优化产品的整体转化漏斗

具体的可以优化到某一个转化环节；

1、调查这个环节的转化率；

2、调查已有用户，总结令他们进入下一个环节的关键因素；

3、 尝试增加这些关键因素的曝光；

4、再次调查这个环节的转化率；

5、重复这个过程，不断优化，直到转化率不在增加或是增加幅度很小；

扩大已有漏斗的收益

主要方法可以是；

1）提升利润，

增加复购、增加其他利润点、促进潜在用户的转化（优惠政策）

2）减少成本，

用户自增长

3）构建口碑体系

公众号——运营时刻

‘伍’ 客服如何提高转化率

要提高转化率首先对待咨询的客人态度要热情友好，并且足够了解产品，可以给客人解答购买上的问题，做到认真细心，及时回复客人，这样才能提高转化率，说白了就是专业性要强，个人素养要高。