㈠ 市场监督管理局投诉处理流程
国家市场监督管理总局令第 20 号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过,现予公布,自2020年1月1日起施行。局 长 肖亚庆2019年11月30日
市场监督管理投诉举报处理暂行办法
(2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布)
第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护自然人、法人或者其他组织合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规,制定本办法。
第二条 市场监督管理部门处理投诉举报,适用本办法。
第三条 本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作,指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条 市场监督管理部门处理投诉举报,应当遵循公正、高效的原则,做到适用依据正确、程序合法。
第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报,或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的,市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的,应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条 投诉应当提供下列材料:
(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;
(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;
(三)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的,市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十条 委托他人代为投诉的,除提供本办法第九条第一款规定的材料外,还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,由委托人签名。
第十一条 投诉人为两人以上,基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的,经投诉人同意,市场监督管理部门可以按共同投诉处理。
共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的,应当经被代表的投诉人同意。
第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。
上级市场监督管理部门认为有必要的,可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的,可以报请上级市场监督管理部门决定。
第十三条 对同一消费者权益争议的投诉,两个以上市场监督管理部门均有处理权限的,由先收到投诉的市场监督管理部门处理。
第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。
第十五条 投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理:
(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责,或者本行政机关不具有处理权限的;
(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;
(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;
(四)除法律另有规定外,投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;
(五)未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的;
(六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第十六条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意,采用调解的方式处理投诉,但法律、法规另有规定的,依照其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商,自行和解。
第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解,不得再委托其他组织或者个人。
第十八条 调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的,市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
第十九条 调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持,并可以根据需要邀请有关人员协助。
调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系,可能影响公正处理投诉的,应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的,市场监督管理部门应当中止调解,并作出是否回避的决定。
第二十条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的,由投诉人和被投诉人协商一致,共同委托具备相应条件的技术机构承担。
除法律、法规另有规定的外,检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。
检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
第二十一条 有下列情形之一的,终止调解:
(一)投诉人撤回投诉或者双方自行和解的;
(二)投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的;
(三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解,或者被投诉人明确拒绝调解的;
(四)经组织调解,投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的;
(五)自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的;
(六)市场监督管理部门受理投诉后,发现存在本办法第十五条规定情形的;
(七)法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
终止调解的,市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第二十二条 经现场调解达成调解协议的,市场监督管理部门应当制作调解书,但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章,并加盖市场监督管理部门印章,交投诉人和被投诉人各执一份,市场监督管理部门留存一份归档。
未制作调解书的,市场监督管理部门应当做好调解记录备查。
第二十三条 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,应当自发现之日起十五个工作日内予以核查,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。
对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。
第二十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索,对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的,市场监督管理部门工作人员应当记录。
鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。
第二十五条 举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的,依照其规定。
第二十六条 县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报,法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。
第二十七条 对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报,由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的举报,由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的,也可以予以处理。
第二十八条 对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报,由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的,可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。
对互联网广告的举报,广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的,也可以予以处理。
对广告主自行发布违法互联网广告的举报,由广告主所在地市场监督管理部门处理。
第二十九条 收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的,应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
第三十条 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的,应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决;协商不成的,报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。
第三十一条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。
举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
第三十二条 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的,市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。
第三十三条 市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密,不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员,但提供的材料同时包含投诉和举报内容,并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。
第三十四条 市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期公布投诉举报统计分析报告,依法公示消费投诉信息。
第三十五条 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息,市场监督管理部门应当严格保密。
涉及商业秘密、个人隐私等信息,确需公开的,依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。
第三十六条 市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,实行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全国投诉举报信息一体化。
第三十七条 县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构,应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。
同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的,应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的,应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构,不得自行移送。
第三十八条 市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的,可以参照本办法执行。
举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的,按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的,可以参照本办法执行。
药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报,适用本办法,但法律、法规另有规定的,依照其规定。
第三十九条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的,按照《信访条例》有关规定处理。
以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的,不适用本办法,市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。
第四十条 本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。
㈡ 如何在市场监督管理局投诉
法律分析：渠道一：拨打12315热线进行投诉
消费者可以拨打12315热线进行投诉、举报。工作人员进行登记后，根据消费纠纷发生的地点、性质，将投诉、举报转至辖区监管单位及时受理。
渠道二：寄送信件进行投诉
消费者可以寄送信件进行投诉。
渠道三：现场投诉
消费者遇到消费纠纷时可以直接到工商行政管理部门进行现场投诉和举报，由属地工商或市场监督管理部门进行登记和处理。
渠道四：通过12315互联网平台进行投诉
消费者可以通过电脑、微信、手机APP等多种途径，在全国12315互联网平台(网址是：www.12315.cn)上进行投诉、举报。投诉、举报的信息将由该平台转至管辖单位及时进行处理。
法律依据：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
㈢ 对市场监管局不满意可以投诉哪里
可以通过下列方式来投诉市场监管人员：
1、可以直接拨打12315、12331或12365，投诉市场监管人员；
2、可以写信或亲自前往市场监督管理部门投诉相关市场监管人员。
法律规定，市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
一、到什么部门投诉市场监督部门
市场监督管理局作为同级政府组成部门，接受同级政府领导，和上一级市场监督管理部门的业务指导。如果你有足够的证据，你可以直接到法院设诉市场监督管理局。
二、市场监督管理局罚款可以不交吗
1、市场监督管理局罚款不可以不交，对于行政执法机关的处罚当事人不缴纳罚款的行为，将有可能会受到以下的处罚：
当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出行政处罚决定的行政机关可以采取下列措施：
（1）到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款；
（2）根据法律规定，将查封、扣押的财物拍卖或者将冻结的存款划拨抵缴罚款；
（3）申请人民法院强制执行。
2、有罚款支付义务的公民、单位若是没有支付能力，可以提出分期支付的请求
当事人确有经济困难，需要延期或者分期缴纳罚款的，经当事人申请和行政机关批准，可以暂缓或者分期缴纳。
三、消费者维权投诉找哪个部门
目前，我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。
国务院在产品质量监督检查方面，对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下：
1、在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。
2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。
3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理机关予以查处；需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的，由质量技术监督部门予以查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以协助。同一问题，不得重复处理。
法律依据：
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》 第五条
市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》 第四条
国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
㈣ 如何向市场监督管理局投诉
你好。法律分析:怎样向市场监督管理局报案。具体步骤如下:1、拨打12315。2、告知明确的被投诉人。3、按处理单位要求提供电话号码和其他有效联系方式，以便市场监管部门在处理时可以及时与投诉人取得联系。4、被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。
㈤ 顾客投诉到市场监督局商家该咋样办
可以向市场监管单位反映情况，积极配合执法部门调查工作。消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。
一、工商局消费维权的流程是什么
消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。
《产品质量法》第22条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门，工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”
（一）消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由；
（二）工商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息；
（三）在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等，当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书并归档。
二、消费者拥有什么权利
（一）安全权
消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不希望因卫生安全方面存在问题，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不 仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服 务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿
（二）知情权
作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿 。
（三）自主选择权
消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务 的范围内，不能扩大到使用商品上。
（四）公平交易权
经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。
法律依据：
《中华人民共和国广告法》 第五十三条 任何单位或者个人有权向市场监督管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。市场监督管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。市场监督管理部门和有关部门不依法履行职责的，任何单位或者个人有权向其上级机关或者监察机关举报。接到举报的机关应当依法作出处理，并将处理结果及时告知举报人。有关部门应当为投诉、举报人保密。