做满意度需要了解哪些信息

Ⅰ 如何做好顾客满意度

如何做好顾客满意度

如何做好顾客满意度， 对于客户的满意度,关键在于解决问题,但是很大一部分占比是心理满意,你的服务让用户感觉到舒适,增大用户对于你的好感。如何做好顾客满意度，快来看看吧

如何做好顾客满意度1

一、 沟通：(和睦的刚开始)

最先要创建好相互和睦的人际交往，用优良的沟通方法协助职工选择美容护肤话题讨论，从而拓宽到关系式关注和掌握消费者的心理状态及生理学情况的方面，便于真实掌握消费者的要求产考虑其要求，如：您好！很高兴为你服务，我是这儿的校长，在这里工作中两年了，请您贵姓？哦，龙姐，这名是大家的高级美容师，您在享有大家的技术专业服客全过程中您有哪些想掌握的不明白的都是有能够立即间大家的美容导师，她会给到您非常好的提议和协助，一定让您令人满意而归。

二、 优质服务：(好印象的刚开始)

优质服务是提升 客户满意度的必需武器装备，但务必是发自肺腑的、真心实意的笑容，笑容可激起大家的服务项目激情，能使消费者和大家造成亲切感，能给消费者留有幸福的第一印象。

如：早安！看到您很高兴！(保持微笑)消费者会觉得内心很舒服。

三、 擅于倾听和了解：(关注的刚开始)

在没有发觉消费者要求之前，不必轻率出示信息内容，不然她会感觉你没关注她的要求与存在的问题。 例如：你竭力地跟他说减肥瘦身怎样怎样好，如何有实际效果，而消费者却不在乎这一，实际上他只为把斑除掉，这时候她会感觉你不在乎她的所愿，乃至会很抵触。

四、 带情感的传达信息：(信任感的刚开始)

带情感的传达信息，是技术专业人事部门应具有的素养，例如消费者对私密护理很感兴趣，大家就需要告知消费者我们都是以如何的基本原理，哪些的商品及其如何技术专业技巧，能做到哪些的实际效果，能改进什么状况，进而使消费者造成信任感。留意传达信息的方法：要以朋友的视角与一口气去劝导。例如，你应该如何维护保养自身，能获得什么改进，而且多举案例，这时候你不仅制成了市场销售，消费者会很令人满意，会很感谢你。

五、 精确、完全地掌握消费者：(方案策划消费者的刚开始)

仅有掌握消费者的爱好与要求及其目地，才可以以这种为导向性来为消费者制订更有效的营销方案，为消费者出示更令人满意的服务项目，例如：一些是追求完美实际效果型，一些是温饱型的；消费者最在意来美容店要改进的是啥，最关心自身人体的哪一个位置，或什么缺陷，这些。

六、 追求完美零消费者成本费：(极致感受的刚开始)

消费者掏钱、时间和活力，要想获得质量好的商品及其极致的服务项目。

例如：钱财层面，我们要让消费者的应用商品后能得到 最好是的实际效果。我该留意传递消费者按时来美容店接纳保养，非常好地在美容店应用商品，并教她在家里如何用商品，平时保养该应留意些哪些，这些。活力和时间层面，创建详细的消费者预定表，确保消费者变白来，不必等，一到就能立刻做保养。

如何做好顾客满意度2

一、高质量产品是基础，提供给客户的产品质量要好，顾客才会放心进行第二次购买；

二、企业或者店铺要有干净整洁的环境，让顾客吃得放心，用得省心，玩得开心 服务态度要好，要主动，“顾客即是上帝”，顾客进门要主动问候，了解需求，顾客有疑问时，耐心进行解答；

三、必要的时候进行回访，了解顾客此次消费的体验情况，记录顾客的反馈信息，对不足之处要及时更正；

四、门口设立企业邮箱或者店铺意见箱，方便顾客提意见；

五、当顾客遇到问题时，要第一时间解决，给顾客一个满意的答复，让顾客觉得你的店铺最靠谱

如何做好顾客满意度3

1、为用户着想，从细节中体恤客户。从用户的角度出发，从用户的角度思考 ，这个东西是否适合用户使用，从小小的细节中提高用户满意度，为用户着想，从细节中寻找一些不足之处，进行改进。

2、全身心的为顾客服务，一切为了顾客。一切都是为了用户，全身心的.投入进来，从实际出发，保证自己的一切都是精细的打算，不得有一点差错，做好自己分内的事情，便能为提高用户满意度做点贡献。

3、办事效率高，使顾客拍手叫好。做事情的能力很重要，办事效率很快很高，使得顾客用户连连称赞，那么公司的满意度自然就高了。做好自己的事情，顺便高效率的做事，连忙称赞。

4、向公司客户提建议，收集建议公司进行合理的改进。用户可以向官方客服提一些建议，客服向上汇报，公司对这些建议进行合理的改进，从中找出合适的满意度提高的方法。

5、公司的产品质量好，能够留住老顾客。用户感觉产品的质量好，自然就会留住一个老顾客，自己制造的产品自己必须要求美好，产品耐用，这便是自己需要改进的原因，也是下一步提高满意度的标准。

6、看产品的图片与收到的货物是否一致，而且质量还好，口碑也好。宣传再好，实际物品都不好，那顾客接到产品后，肯定会失望，所以说宣传是一部分，质量 又是一个最好的保证 。

7、学习其他公司的提高满意度的方法，从中吸取优良的好处。可以学习一些其他公司采取的措施，对于用户满意度的事情，从中吸取一定的好处，为公司的用户满意度做出自己最好的准备。

8、物流速度快，能够及时的到达顾客的手中。对于用户买的物品，一定要物流速度快，能够在顾客急需的时候，能够送到顾客用户身边，这也是一个提高用户满意度的方法。

Ⅱ 客户满意度的基本信息

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。 1．主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
2．层次性。着名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。 客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：
掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；
研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。 这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。 这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。
满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和学者主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。 针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌形象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。
从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。 运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；
为员工的绩效评估提供准确的依据；
考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策略。

Ⅲ 员工满意度调查都包括哪些内容

对于企业管理人员来说，了解并积极的实施员工满意度调查是很有必要的，这无论对于企业的稳定还是日常运营发展都是极为有利的。一般来说，较高的员工满意度会带来较高的工作积极性与工作效率。因此目前很多企业都在努力在管理中更合理的推行员工满意度调查，当然其方式各种各样，但这并不是最主要的。员工满意度调查网认为，最重要的是企业需要明确该项调查都会涉及哪些内容。一般来说，员工满意度调查的重点是薪酬福利和晋升发展两个模块，但是其它模块也不能忽视，诸如一下三个方面：一、对工作背景的满意程度(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；(4)福利待遇满意度：对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。二、对工作群体的满意程度(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况；(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。三、对企业的满意程度(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策等。

Ⅳ 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些

1、确定调查内容

要进行客户满意度调查和研究,首先要确定客户和客户的需求结构,明确客户满意度调查的内容。不同的企业,不同的产品有不同的客户。

不同的客户群体,他们的需求结构的重点是不一样的,例如,有的注重价格,有的注重服务,有的注重性能和功能,等等。

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等,产品功能要求,包括功能的使用,辅助功能(舒适性等)、产品服务要求,包括售前和售后服务需求。

产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

2、数量和加权客户满意度指数

顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程,即用数字来反映客户对测量对象属性的态度,因此有必要对调查项目指标进行量化。

客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度,即满足于状态水平,一般使用七级态度水平:非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意,相应的分配7,6,5,4,3,2,1。对于不同的产品和服务,相同指标对客户满意度的影响程度不同。
例如,售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素,但对快速消费品行业来说则正好相反。

因此,同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有给出不同的因素与适当的权重,才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律,邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权,并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员,调查人员将综合到专家,他们用这些信息进行新一轮的重量,所以几次旅行,

直到达到稳定的重量结果(1~3级)。
最后,各顾客满意度指数得分结果的计算公式为:分数=重量木评分。

3、明确的调查方法

目前使用的主要方法有三种:

(1)问卷调查。

这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题,受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案,客户从自己的利益出发,评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

它还允许受访者以公开的方式回答问题,使他们能够更详细地掌握自己的想法。

(2)二手数据收集。

大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的,信息的详细程度和有用性可能存在缺陷,但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

特别是在问卷设计时,二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓,帮助设计师把握问题进行调查。

(3)访谈研究。

包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认,也是对二手数据的重要补充。

通过内部访谈,您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法,内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足,如有必要,实施典型的用户深入访谈。

深入的采访是对一个论点的一对一对话,在谈话中提出一系列探索性的问题,以发现游客对某事的看法,或者他(她)的行为原因。

一般来说,在进行面试之前,应设计详细的讨论大纲,讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈,可以用焦点面试的方法来获取信息。

焦点面试是一个受过商业训练的面试官,他指导8~12人(客户)对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题,而是用间接问题激发自发的讨论,激励参与者在"感觉安全"的环境中自由发言,从中可以找到重要的信息。

4、选择调查对象

选择调查的主题一些公司在确定调查对象时,往往只寻找熟悉的老客户(忠实客户),不包括可能对自己不满意的客户。

有时,有些企业只在举行产品生产和营销会议,订购会议进行客户满意度调查,科默往往要问业务,但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

此外,由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节,订单往往只只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终用户,甚至不是与产品直接接触的人"购买者或最终用户。如果客户较少,应进行全面调查。

但对大多数公司来说,对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。

在抽样方法的选择上,为了保证样品有一定的代表性,根据客户的类型:经销商和终端用户在各级,客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类随机抽样。

在确定样本大小时,为了获得更完整的信息,有必要确保样本足够大,同时考虑到调查的成本和时间限制。

5.收集客户满意度数据

客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈,如果有网站,也可以进行在线客户满意度调查

调查通常包含一些问题或陈述,要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案,有时允许受访者以公开的方式回答,以便获得更多答案详细的信息。

能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

6、科学分析

现在很多企业都进行了客户满意度调查,只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法,计算平均比较就结束了。事实上,如果我们进一步选择合适的分析工具和方法,客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

根据对顾客满意度调查结果的分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

因此,为了客观地反映客户满意度,企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据,并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性,并评估可以持续改进的地方。

对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:

(1)客户满意度。

(2)符合服务要求。

(3)流程和服务的特点和趋势,包括采取预防措施的机会。

(4)持续改进和改进产品或服务的过程和结果。

(5)不断识别客户,分析客户需求的变化。

7、改进计划和执行

在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后,企业应立即检查自己的工作流程,在"以客户为中心"的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程,制定企业改进计划,组织实施企业员工,以实现客户满意度。

Ⅳ 一般客户满意度调查需要评估哪些内容

客户满意度调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

Ⅵ 客户满意度调查都包含什么内容

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。

它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

(6)做满意度需要了解哪些信息扩展阅读：

调查的作用：

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。

但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。

要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

Ⅶ 客户满意度的信息来源包括哪些方面

满意度来自：委托收集和分析数据、客户抱怨、各种媒体的报告。
满意度来自：客户关系营造与服务专家王翔老师针对客户关系管理中的客户满意度做过分析，客户满意度来自于其对服务的期望值和感知值之间的差异，感知值超过期望值则满意度高，反之则低。
客户满意度包含以下三个方面：1、第一个层次是物质满意，这是客户满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。
2、第二个层次是精神满意，它是客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。
3、第三个层次是社会满意，它是客户在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。

Ⅷ 满意度调查怎么做

早先的文章中已经介绍过，满意度调研是用户研究周期性的一项工作。

主要目的：

1. 了解用户产品体验等不同维度的满意度，了解短板

2. 纵向对比，了解在改版后满意度是否有所提升。

满意度调研的步骤主要是：

过去一直强调撰写报告的重要性，但对于满意度而言，的确是千里之行始于足下，满意度指标的建立确实最关键，直接决定了后续问卷结构、统计信效度。

Part 1. 如何设定指标

和朋友讨论的时候她就经常惆怅如何去建立满意度的指标，我是这样理解和执行的。首先，老生常谈，你对产品需要 非常熟悉 ，包括主要功能、流程步骤等。其次，根据产品，依照 流程、功能、或具体页面 来归类二级指标。类似于卡片分类法，在进行满意度调研时，要把整个满意度的导航罗列出来，反复权衡。根据产品特点、重要性等设置

如下为我大概想到的一些提炼指标的方式

注意：指标提炼还是要紧扣重点，前期和相关同事多商量，后期再使用因子分析等进行验证，指标是否有很强的相关性，是否某些指标可以省略。

Part 2. 问卷编制

一般问卷架构包括：

A. 个人行为（如使用频率、年限、场景、阅读偏好、花费等）

B. 满意度（总→分结构或是分→结构）、忠诚度

C. 人口学信息（性别、年龄、收入等）

问卷编制的时候，相应的模块在临近的位置，且问卷上下要逻辑

另外，在问卷形式上，要注意精炼。

下面是2个正反例子

对于总体满意度，可以单独罗列1题，而二级指标的满意度，则可以在一页合并呈现，帮助用户迅速比较选择，而不是每道题都分开来，使得问卷长度冗余。

Part 3. 统计

首先，统计方法使用得到，数据展示清晰，是非常考验用研的专业性和功底。

仅仅是把每个维度的平均分计算出来罗列其平均得分是非常不可取的。

A. 计算不同维度对满意度的贡献和权重

主要有如下几种方法：

http://wenku..com/view/a5b594d7b9d528ea80c77954

相关：计算每个分维度和总体满意度的相关

回归：计算出分维度的系数

因子分析：二次验证分维度是否合理

结构方程：AMOS软件，以上所有图均来自于amos软件绘制，但我定制的模型死活无法被识别。

Part 4. 撰写报告

我看过的几份满意度报告都有一个共同的大问题，非常地零散，东说一点，西说一点。全文看完经常会抓不住主旨。

我的处理方式如下：

1. 写明满意度指标架构：哪些因素对用户来说最重要

2. 注明各个维度的得分：雷达图显示高分或低分

3. 二者结合注明改进重点（下图4象限排列方式）

4. 纵向比较，如和过去满意度相比，指标的变化（包括分数变化和因子重要性变化）

5. 其他需要补充的结论（如用户群变化、偏好变化等）

是不是没有什么干货，等我们小组跑出了模型后，再详细叙述下如何进行amos的结构方程。