淘宝客服的数据恢复是份什么工作

㈠ 淘宝客服岗位职责

淘宝客服岗位职责15篇

在不断进步的社会中，各种岗位职责频频出现，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。那么制定岗位职责真的很难吗？下面是我为大家整理的淘宝客服岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

淘宝客服岗位职责1

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责2

职位要求 ：

1.中专及上学历，专业不限制，可接纳优秀应届生，年龄在18-30周岁 （超龄勿扰）

2.有无基础都可以前期会有同事带领，但必须对互联网 电子商务行业感兴趣；

3.熟练基础办公常用软件，优秀的团队协作能力，对工作具备良好的态度和耐心；

4.速度成长的个人发展机会，积极进取的企业文化，与公司共同成长的挑战。

一经录用，您将享有以下福利：

1、朝九晚六，弹性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未双休；

2、国家法定五险一金及带薪假期；

3、提供工作餐补和住宿(配备空调,热水器，无线网)；

4、给予完善的绩效考核，年终奖金及定期调薪；

5、丰富的业余集体活动（拓展，旅游，聚餐，年会，下午茶等）；

6、办公环境舒适，地理位置优越，地铁口及公交站附近。

岗位要求 ：

学历要求：中专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：经验不限

淘宝客服岗位职责3

1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的需要，达成交易；

2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；

4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；

5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；

6、领导交办的其他事宜。

淘宝客服岗位职责4

1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;

3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责5

职责描述 :

1、通过旺旺等在线聊天,为客户导购工作,解答顾客对产品疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;

2、及时有效妥善的处理客户各种问题,协助主管处理其它事务;

3、积累老顾客资源,在新品或店铺促销活动推出时,积极开展主动营销;

4、客户回访、服务建议以及意见反馈。

任职要求 :

1、熟悉了解淘宝/天猫规则、流程、后台管理,电脑操作熟练,懂得消费者心理,文字和语言表达能力强,擅于沟通;

2、善于交流有耐心,热情友好能够给客户留下良好印象有责任心;

3、打字速度快,不低于50字/分钟;

4、一年以上电商客服经验或销售经验;

5、性格开朗外向好相处,敢于发言积极面对问题,性格沉闷,不爱交流说话的勿投。

淘宝客服岗位职责6

1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服岗位职责7

1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

5、完成领导安排的其他工作；

淘宝客服岗位职责8

1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

4、完成主管分配的'其他工作。

5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服岗位职责9

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要

1、 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 2、

3、 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

每周对下出货单 4、 5、

淘宝客服岗位职责10

1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

淘宝客服岗位职责11

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

淘宝客服岗位职责12

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；

6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：

1、18--30岁，女士优先；

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责13

职责描述:

1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;

2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、到货跟踪、评价管理、简单售后服务等工作 ;

3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);

4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

5、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

6、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

8、完成主管交给的其它工作。

任职要求:

1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好。

2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

3、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

4、强烈的成长动机

淘宝客服岗位职责14

1、主要工作内容，利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题，促使下次交易、解释客户评价、统计日常问题表格、能够服务并完成上级安排任务。

2、熟练掌握电脑操作和使用基本的网络沟通工具，打字速度较快！

3、喜欢或习惯从事电子商务或淘宝店铺客服工作，细致、认真、有耐心。

4、学习能力强，责任心强，做事专心用心，能快速提高，并有较强的业绩导向！

5、具备优秀的沟通能力，有良好的服务意识，待人热情有礼，热爱工作，敬业、勤恳。

6、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。

淘宝客服岗位职责15

1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;

2、有较好的服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;

3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;

4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、

;

㈡ 淘宝客服属于什么职业

服务业

㈢ 做淘宝网店客服的工作内容是什么

淘宝客服是以淘宝为平台，通过聊天工具以文字和语音的形式，从售前到售后随时随地为客户选购提供服务的工作。

主要工作内容为：

1．售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；
2．售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；
3．售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；
4．店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；
5．客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。

山东红袖电子商务集团有限公司主营在线客服、电话客服、电商客服（网店客服）、工单客服、店小蜜配置、智能客服等多种客服外包业务，为网店运营提供一站式客服支持，详情可咨询红袖电商客服微信公众号和官方微博、红袖电商服务小程序。

㈣ 淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责精选15篇

在日常生活和工作中，岗位职责使用的情况越来越多，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？下面是我收集整理的淘宝客服专员岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

淘宝客服专员岗位职责1

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责2

1.负责公司的各电商平台业务对接工作;

2.熟悉各平台相关的操作规则

3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;

4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;

5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;

6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;

7.对新近商品了解和熟悉;

8.完成部门主管交办的其它事宜。

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责3

1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

6.上级交办的其他工作。

淘宝客服专员岗位职责4

1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责5

1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

4、完成主管分配的其他工作。

5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服专员岗位职责6

1.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交;

2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等;

3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;

4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款;

5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。

6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

7.接听咨询电话。

淘宝客服专员岗位职责7

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

淘宝客服专员岗位职责8

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上网络搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

职责4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的'客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

职责8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服专员岗位职责9

1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

淘宝客服专员岗位职责10

一、售前工作职责---询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、售前工作职责----工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a.普通修改价格：客服名---黄旗

b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗

c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗

d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗

e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责----发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服专员岗位职责11

1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

4、积极响应上级分配各项任务；

5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服专员岗位职责12

1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;

3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服专员岗位职责13

1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服专员岗位职责14

1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服专员岗位职责15

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

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㈤ 淘宝客服主要做什么，工作内容是什么

大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。

电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来网络了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。

售前客服必备课件（关注gz号即可下载）

催付：提高下单转化率，防止订单流失。

快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。

平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差

客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么

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㈥ 淘宝网店客服工作职责

淘宝网店客服工作职责 篇1

一、制度：

（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。

（2）、请假应遵守企业的考勤规定。

（3）、就餐时间严格遵照规定。

（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

二、客服职责

1、客服规范

（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意

问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷，无视客户的姓名.

遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。

遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕买不到”的心理

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

4.帮助准顾客挑选，促成交易

5.巧妙反问，促成订单

6.积极的推荐，促成交易

淘宝网店客服工作职责 篇2

一售前客服的要求：

1仔细，有耐心，有责任感

2打字速度快，有亲和力

3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

4熟悉掌握产品各项属性

5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程

1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容

1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的`，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

淘宝网店客服工作职责 篇3

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

淘宝网店客服工作职责 篇4

淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

基本职责

客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

一.产品知识

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

二.销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

三.售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四.售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

具体细节：

1.订单整理

1.1及时整理个人销售产品及备注

要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

处罚：

1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

尺寸写错：如1.24米x2米写成1.42米乘2米

发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

1.2收货人信息与发货方式

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

1.3备注

备注基本格式样例：

格式为：姓名，尺寸(宽x高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)

刘贺，3米x2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

1.4订单跟踪

要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

1.5售后

客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

2.议价管理

一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

基本管理规定

1.出勤

除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应答时间

有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

3.绩效薪资计算

基本薪资+提成+奖金

基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

客服晋升计划

客服晋升的原则是重能力，能者多得。

中级客服晋升条件：

1.初级客服连续二个月无失误;

2.达到中级客服要求并通过考核;

要求：

1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

2)能够进行常规的售后服务;

3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;

4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;

5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;

6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

高级客服：

1.中级客服连续三个月无失误;

2.达到高级客服要求并通过考核;

要求：

1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;

客户经理：

1.高级客服满一年;

2.升级前连续三个月无失误;

淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

淘宝网店客服工作职责 篇5

1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6、及时查看后台已下单未发货订单。

7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

淘宝网店客服工作职责 篇6

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

淘宝网店客服工作职责 篇7

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先。

淘宝网店客服工作职责 篇8

1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

8、其它客服相关工作。

淘宝网店客服工作职责 篇9

1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家

欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货

8、买家的信息整理

买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。

淘宝网店客服工作职责 篇10

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单;

2、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价;

3、独立处理日常简单的售前问题;

4、及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪;

5、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;

6、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交;

7、打字速度不得低于80字/分;

8、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

9、成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;

10、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销;

11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题;

㈦ 淘宝客服是什么工作

淘宝客服的工作是淘宝店铺能够运作起来的一股坚实力量，有着很多的琐碎的工作需要完成，那么淘宝客服的工作内容是什么，想要成为一名优秀的淘宝客服需要做些什么呢？

1.能够掌握接待顾客的技巧。首先要保证的是作为淘宝客服工作的态度一定是积极向上，能够热情的，机敏的和客户进行沟通和交流。在与顾客沟通的时候需要具备产品知识以及一定的相关专业知识，在愉悦的交流氛围中可以引导顾客进行消费，对待一些顾客的问题要灵活的回答，尽量的迎合顾客的心理，对于电话端的客服需要的随机应变的能力要更高，因为没有电脑和手机端打字一样有很多的时间可以思考。

淘宝客服的工作内容是什么

2.需要做一些信息的改动和核实。在顾客进行购买产品以后，一定要对顾客的地址信息和个人信息进行确认。如果出现了信息的错误就要进行及时的更改，如果顾客没有进行回复的话，就按照默认的地址发货，还有比如有一些顾客在谈价格之后会有价格的改变的话就需要客服在下单后对订单的金额进行修改。

3.维护好评价，和处理好淘宝中差评。评论方面的内容是需要客服重点的注意的，因为这个是店铺运营是持续发展的关键，会有一连串的连锁反应。如果完成了交易后要提示顾客进行点评。当收到了中差评，就需要及时的和顾客沟通，知道缘由然后做好解决的处理办法，一般能够解决好的问题顾客也不会强烈的维持中差评。

4.不断的提升自己的职业技能。通过日常的工作中的问题进行反思，或者是学习一些店铺的淘宝辅助软件，可以对之后的工作有帮助内容都可以去学习并且提升自己。

以上的四点内容就是关于淘宝客服的工作内容是什么给予的一些归纳。如果想要做好淘宝客服的话，首先是要拥有积极的态度，可以积极的去完成工作的内容，然后积极的处理发生问题，不断的完善自己，就逐步的优秀了。

㈧ 淘宝客服工作内容具体是什么

淘宝客服是以淘宝为平台，通过聊天工具以文字和语音的形式，从售前到售后随时随地为客户选购提供服务的工作。
主要工作内容为：

1．售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；
2．售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；
3．售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；
4．店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；
5．客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。

当然淘宝品类多，不同行业、产品、不同店铺对客服的职能判定会有所区别。服装行业就要求客服对产品的款式、搭配、质量、尺码清晰，游戏代练行业就要求客服对该游戏升级方式的计算非常清晰，实体产品往往需要帮助老板仓管打包发货，虚拟行业则需要跟进产品，如游戏平台规则等。

山东红袖电子商务集团有限公司主营在线客服、电话客服、电商客服（网店客服）、工单客服、店小蜜配置、智能客服等多种客服外包业务，为网店运营提供一站式客服支持，详情可咨询红袖电商客服微信公众号和官方微博、红袖电商服务小程序。

㈨ 淘宝客服主要做什么工作内容

淘宝客服主要工作内容是为买家提供咨询服务工作。涉及询价答疑、产品介绍、熟悉网络交易等。
1、询价答疑：淘宝客服应该为客户详细介绍各个产品的价格，让客户找到适合自己的商品。
2、产品介绍：客户将心中所想要了解的产品需求提供给客服，客服需要在熟悉产品信息的基础上，详细为客户介绍产品。
3、熟悉网络交易：网上交易的操作速度要快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等。