招标代理机构如何应对投诉

1. 对招标公示结果有异议如何处理

一、对招标公示结果有异议如何处理
1、对招标公示结果有异议的处理方法如下：
（1）投标人异议和质疑的处理，招标项目按照国家有关规定需要履行项目审批手续的，应当先履行审批手续，取得批准；
（2）投诉的处理，行政监督部门负责招标投标的投诉处理，应该以理解的态度正确对待投标人的投诉；
（3）招标人应如实提交处理投诉所需的所有招标投标的相关资料并报告有关情况；
（4）招标人及其招标代理机构对投诉处理决定无异议，应执行处理决定。
2、法律依据：《中华人民共和国招标投标法》第五十四条
依法必须进行招标的项目，招标人应当自收到评标报告之日起3日内公示中标候选人，公示期不得少于3日。
投标人或者其他利害关系人对依法必须进行招标的项目的评标结果有异议的，应当在中标候选人公示期间提出。招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复；作出答复前，应当暂停招标投标活动。
二、招标可以通过什么方式进行
1、公开招标，招标中投标单位的数量不受限制，凡符合规定条件的承包商都可自愿参加投标；
2、邀请招标，招标中投标单位的数量要受到限制，通常为5到8家，最多不超过10家单位；
3、议标，不通过公开招标或邀请招标，而由建设单位或其代理人直接邀请某一承包商进行协商，达成协议后将工程任务委托其完成。

2. 投标过程中遇到投诉如何处理

招标投标投诉处理是招标投标活动中最为复杂的一环，而随着招投标工作的发展，投诉人主体的法律意识和维权意识不断提升以及投诉渠道广泛和投诉成本较低，使招投标恶意投诉事件的发生率和复杂性不断提高，招投标恶意投诉处理已经逐渐成为招投标行政监督工作中的一大难题。因此，规范招投标投诉流程、处理恶意投诉人，探索招投标恶意投诉处理新机制，已经十分必要。本文将从招投标恶意投诉的特征、难点、处理和预防等四个方面来分析探讨。

招投标恶意投诉的特征
恶意投诉的特征有：一、未按规定向投诉处理部门投诉或向不同部门多方投诉的；二、不符合投诉受理条件，被告知后仍进行投诉的；三、投诉处理部门受理投诉后，投诉人仍就同一内容向其他部门进行投诉的；四、捏造事实、伪造材料进行投诉或在网络等媒体上进行失实报道的；五、投诉经查失实，被告知后，仍然恶意缠诉的；六、一年内三次以上失实投诉的；七、直接向领导、纪委、审计、检查部门写匿名信等。

招投标恶意投诉处理难点
《中华人民共和国招标投标法》、《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令）等法律、法规及有关规章规定了投诉处理细则规定了投诉处理流程和不予处理的若干情形，但捏造事实伪造材料进行投诉、未按要求方式投诉、恶意缠诉或在网络等媒体上进行失实报道的情形依然不断发生。投诉属招投标当事人揭发招投标活动违规违法行为的重要途径，有利于维护公共利益和招投标当事人合法权益，建立公平、高效的招投投标环境。恶意投诉成本较低，虽能有效的弥补招投标监管功能的缺失，但也给主管部门的招投标投诉处理工作造成巨大的人、物、财力损失。
招投标恶意投诉处理难点主要存在下几个方面：虽然《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定投诉应当以书面形式向招投标管理部门递交投诉书，但许多投诉人仍然以电话、网络媒体、短信等形式向招标人或者其他相关单位、媒体发出质疑，给招投标投诉统一管理造成不便。许多投诉未能将名称、地址及有效联系方式、投诉事项的基本事实、请求及主张、有效线索和相关证明材料提供，使得受理投诉部门无法受理或受理后无法答复。其中有相当一部分质疑，既没署名也没留联系方法法，多采用网络等媒体发出，提供信息不完整，相关单位一般无法处理也无法反馈。投诉处理未按照投诉受理前置程序、投诉受理制度、投诉处理程序、投诉处理决定执行等四个程序操作，使投诉人对答复不满意或超出答复时间。投诉人超出法律规定的投诉时限、非投标人和其他利害关系人进行投诉等情形。

完善招投标投诉的处理要点
招投标投诉是招投标活动中长时间存在且无法避免的，因此，需要改进对招投标投诉及恶意投诉的管理、创新监管方法。总体思路应该是：快速处理，增加恶意投诉的投诉成本，做好招投标投诉方法的宣传工作，细化投诉处理流程。
一是完善法规，使招投标投诉处理规范化。在贯彻落实国家已经出台的有关招标投标法律法规的同时，加快地方性规章建设，制定相应的投诉处理实施办法和有关配套政策，通过明确招投标投诉的有关制度和程序来规范投诉人的行为，进一步细化投诉处理程序，将投诉受理前置程序、投诉受理制度、投诉处理程序、投诉处理决定执行等四个步骤进一步细致规范。
二是广泛宣传，加大投诉方式方法宣传工作。招投标主管部门应当向社会公布负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，加大《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》的宣传力度，使投诉人能够掌握投诉的正确方法。
三是严肃处理，增加恶意投诉“成本”。对故意捏造事实、伪造证明材料及恶意缠诉等恶意投诉，投诉处理部门应当驳回，并予公示。属于投标人的，记录不良行为一次；情节严重的，限制进入本地区招标投标市场3个月至12个月，并依法并处一定数额的罚款；影响招标投标进程给招标人造成重大损失的，可长期不得在本地区范围内投标或参加其他形式的招标活动，并由招标人依照有关民事法律规定追究投诉人相关民事责任。
四是快速处理，积极消除匿名投诉不良影响。要合情处理匿名投诉。匿名投诉是指信访者不具名、不具真实姓名的来信或通过其他渠道转来的投诉信。匿名投诉与诬告信不同，在处理时应注意以下几个方面：
首先要给予匿名投诉足够的重视。匿名投诉大多是揭发招投标违法行为的又担心实名投诉影响今后招投标从业情况，从过去匿名投诉的查证结果和有关部门查实处理的招投标案件情况看，有许多是匿名投诉提供的线索。这说明匿名投诉也招投标违法行为反映情况的一种方式。尽管在匿名投诉中，确实有一定数量反映问题不实，也确有人为了达到不可告人的目的，采取匿名投诉的手段，捏造事实，进行诬陷的情况。但对匿名投诉不能采取一概否定的态度。如果不加区别地对匿名反映的问题一律不理不查，这既不符合实际，也会堵塞反映问题的言路。
其次要坚持实事求是的原则，根据来信内容区别对待。对某一方面工作提出批评、意见或建议的，要做好调查研究或及时采纳有益的内容；对有重要线索或重要内容的揭发检举信件，先要初步核实情况，认为需要查处的，按程序办理；对揭发检举有具体根据、事实清楚的，要及时查处；对反映一般问题，情节轻微的，可通过座谈会等方式，请被反映人说明情况。对利用来信故意捏造事实、诬告陷害诽谤他人的，一经查实，应视情节轻重，按恶意投诉的情形给予处理，情节严重报公安机关处理。
第三要快速反应，慎重处置重大事件的匿名投诉。对重点工程围标、串标等恶意行为应及时通报公安部门及时妥善处置；
最后要做好匿名投诉保密工作。处理投诉时工作人员严禁对未查明情况的匿名投诉在对外刊物上登载，也不得随意传播。
五是内部循环处理，提高接诉人员专业素质
处理质疑是一项政策性、法律性很强的工作，如何合理、合法的处理好质疑，真正维护招投标当事人的合法程序，需要接诉人员具有很高的政策水平、法律和业务知识及工作技巧。投诉质疑处理不当极易引起行政复议和诉讼。
可由派驻招投标管理部门的纪检、监察同志组成接诉小组（也可成立法规科，负责接诉和法律解释工作），负责对本区域内的招投标投诉作出处理。在受理质疑的过程中接诉人员应当回避的应当回避，接诉人员应初步判断投诉人投诉内容是对招标程序产生投诉还是举报违法、违规行为。对招标程序投诉的应对投诉人耐心解释招标评标程序。涉嫌违法、违规行为的应要求投诉人做好举证工作，并及时向上级领导汇报，积极组织当事人进行调查认定。对不符合受理条件的，决定不予受理，并将理由书面告知投诉人；对符合受理条件但不属于本部门受理的投诉，也应该书面告知投诉人向其他行政监督部门提出投诉。整个环节应当在招投标管理部门内部闭环处理，并在收到投诉书五日内对投诉人作出书面答复。
接诉人应认真听取投诉人的意见要心平气和、有针对性地进行解释和说服，不当之处要正确面对，在充分论证的基础上进行修正。接诉人员应当避免发表倾向性意见或充当安慰、调解员，并如实做好书面接诉记录。
六是全面提升应对网络舆情能力
切实做好招投标信访管理工作，提高网络涉标信访化解能力与效率，做到“四个强化”。
一是强化舆情监测的及时性。安排专人监测主流网站招投标相关舆论动态，严格按照相关程序快速处置，及时将涉标舆情内容交办到相关责任部门处理，以便及时作出跟帖回复，对不能及时答复的要及时主动接触，积极做好招投标规章制度解释工作，并承诺答复时间。
二是强化应对措施落实。舆情发生后及时启动突发事件应急预案，迅速组织调查、依法处置，第一时间发布事件调查结果，并留下回复人员姓名及联系电话，以确保信息真实全面。
三是强化宣传培训力度。加强宣传培训，增强党员干部尤其是接诉工作人员对网络舆情的政治敏锐性和高度责任感，提高在网络舆论监督下开展工作的能力。
四是强化预防疏导机制。畅通投诉热线、驻场纪检信箱等举报渠道，及时化解信访量较大、群众反映问题较激烈信访案件。强化政务信息公开工作，实行招投标信息全部网上发布制度，并积极在主流媒体、报刊做好招投标管理、相关法律制度宣传工作，通过不断提高网络舆论宣传，提升招投标管理部门公信力。

如何有效避免投诉发生
各地招投标管理部门应通过对的发生的投诉进行梳理，找出招投标环节极易发生投诉的关节点，认真梳理，查清是制度本身缺失还是招投标工作人员业务水平的不足，投标管理部门应充分发挥招在招投标监管中的优势，特别是约束招标人在自由选择招标代理公司的权力，削弱或减少招标人在编制资格预审和招标文件、评标、定标过程中的自由裁量空间。

首先招标人应当根据招标项目的特点和需要编制招标文件。招标文件应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。国家对招标项目的技术、标准有规定的，招标人应当按照其规定在招标文件中提出相应要求。 招标项目需要划分标段、确定工期的，招标人应当合理划分标段、确定工期，并在招标文件中载明。招标文件的内容要明白、严谨、细致。招标文件在确定需求时，不得要求或者标明特定的生产供应者以及含有倾向或者排斥潜在投标人的其他内容，需求标准要尽量规范、实用，避免过于苛刻。

其次对重大、特殊、热点、重点招标项目采取发布公告前公开征求意见的方式或标前答疑会。即在招标文件发售前，将招标文件意见征求稿发布上网，公开征求社会各界、潜在投标人及相关专家意见，并将收到的反馈意见组织专家研讨，最终确定招标文件的编制标准。公开征求意见将可能出现问题的潜在环节请大家提出意见，可以在开标前解决相关热点问题，从而减少投诉的发生。

第三，在招标文件编写、开标、评标、废标通知书发放等重要环节做好签字确认工作，各环节只有签字确认后方能进行下一步工作，通过进一步责权划分，使投诉受理后更准确与相关当事人了解处理。在评标环节，招投标监督工作人员对评标委员会成员宣读评标程序和评标纪律，以增加评标专家责任感，招投标监督人员在开评标过程做好会议记录。
最后加强硬件建设，推广网上招投标、远程评标，全面升级远程评标软硬件配套设施。合理设立评标区域划分，安装了门禁系统，开标评标区均对角安装摄像头，录音设备，实现开评标监管无死角，为接诉调查时留下现场依据。

3. 如何有效处理招标质疑

1.必须规范编制招标文件。招标文件是评标、招标和合同签订、履约的重要依据，能够体现出整个招标采购活动的各项要求，是关系招标采购活动优劣、招标采购质量高低的基础性文件。在招标全过程中，招标人、投标人、招标代理机构共同遵循的游戏规则就是招标文件，这是参加招标采购工作三方必须遵循的法律文件，具有法律效力。不规范的招标文件，是引起招标质疑的主要原因。所以，编制招标文件的人员须有较高的法律意识和专业素质，能在招标文件中体现公平、公正合法的原则。还需要招标企业在项目招标前期尽量进行方案论证，做好招标文件的技术答疑工作。在招标文件的制作上，应统一规范用语，防止出现歧视性和岐义性的内容，给供应商平等的参与机会，力争杷矛盾解决在初发阶段。
2.必须严格规范操作程序。只有规范招标采购各个环节的操作，才能减少纠纷。操作程序以及评标过程中出现质疑.往往涉及到招标采购各个环节是否规范操作和评委是否公正评标等问题。以往处理质疑问题过程中，确实存 在有的评标专家没有仔细阅读投标文件的情况，在评标报告中也出现打分统计汇总数字有误的现象等。因此，工作人员在评标期间不能单纯只做组织工作，也要阅读和掌握各投标人的投标资料，对评标过程中的一些重要资料和数据要认真、仔细校对和汇总，确保整个招标过程各个环节的操作程序无懈可击。从而保证评标报告(归档资料)准确无误，经得起任何部门、任何时间的检查。有规范的评标程序和准确的评标结果作基础，质疑意见的回复就可以理直气壮，招标代理企业的信任程度就能得到提高，也能减少质疑和降低质疑升级为投诉的频率。
3.必须不断提高员工专业素质。招标是一项涉及行业领域众多、专业门类复杂、技术性强的工作，涉及法律、政策、经济、专业等问题。提高招标工作人员的素质，发挥其专业能力、技术水平，是保证招标质量、发挥招标作用的关键环节。随着招标领域的不断扩大，招标采购项目的技术含量不断提高，对招标工作人员素质和水平的要求也越来越高。为此，要采取多种形式加强对员工的培训，特别要加强对新进员工的培训。培训主要应以招标业务基础知识的掌握、法律法规的运用、招标的基本程序及案例分析等实用课程为重点，着重培养员工实际操作、处理问题和防范风险的能力。

4. 招投标质疑或投诉是如何产生的，怎样更好的预防和处理质疑或投诉

招标投标活动中的质疑、投诉，一直是招投标各方很敏感、头疼又无法回避的现实问题。如何妥善处理招标过程中可能出现的投标人质疑和投诉事件，保障招标项目的顺利进行，是招标方需要面对的重要课题，今天保标招标网小编就跟大家谈谈招投标质疑或投诉是如何产生的，怎样更好的预防和处理质疑或投诉？
什么是招投旅运标质疑：供应商对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人提出询问，采购人应当及时作出答复，但答复的内容不得涉及商培卜业秘密。
什么是招投标投诉：投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、行政法规规定的，可以自知道或者应当知道之日起10日内向有关行政监督部门投诉。投诉应当有明确的请求和必要的证明材料。
质疑或投诉的产生：
在实际工作中，投标人质疑主要有两种情况：一是对招标文件提出质疑，认为招标文件有歧视性、排他性的不合理条款；二是对评标结果提出质疑，认为评委会未严格按照招标文件规定配镇穗的打分办法公正打分，其中包括：1.认为自己的投标文件完全响应招标文件的商务、技术条款，且根据招标文件中规定的打分办法，自己应该得分最高，而结果却不是这样；2.中标人的投标文件存在重大/一般商务、技术偏离，而评委会却未予废标或在打分时未相应扣分。
投诉产生的原因有：招标代理机构对质疑函未及时回复或质疑人对招标代理机构的回复不满意。

质疑或投诉的预防：
招标方在设计招标方案及编制招标文件时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。在公开招标设计招标人资格准入条件时，要充分考虑潜在投标人的情况，避免在发布公告后需要重新拟定准入条件的情况发生。如果确实需要重新拟定投标人准入条件则重新发布招标公告。
在设计招标文件条款时，不能设置带有明显倾向性或排他性条款。在编制招标文件时，条款的设定在满足招标人需求的前提下，须体现公平、合理及技巧。
评标办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确保各评委对客观条款的打分保持一致。对主观性强的条款，要注意评委打分不要出现太大的偏离；如果出现，要提醒评委有充足的理由，并收集相关的证据，避免在出现主管部门核查时处于被动。
质疑或投诉的处理：
招标代理机构收到质疑函后首先要给予足够重视，及时、主动、坦诚地与质疑者进行沟通，全面了解质疑者的想法、要求，切忌用训斥、粗暴的言语简单化处理，从而引起矛盾激化；其次针对质疑函中反映的问题，提请评委会进行复议，对照招标文件、投标文件和相关法律法规仔细逐条核实后，及时回复质疑人。
对投诉的处理要依据招标项目的实际情况及投标人的质疑性质有所侧重。对招标方而言，保证招标合理合规、文件条款设置客观公正、与专家及主管部门沟通有效是最重要的。对投诉重在预防、控制，处理投诉必然会对招标方造成时间和成本上的损失。
招标投标是极严肃的活动，需要相关各方精诚合作，相互理解和支持。说到底，质疑和投诉的产生和处理，也是为更加公平和规范。

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