1. 服務質量的五個維度
服務質量的五個維度
服務質量是一個抽象的概念，它基於顧客對服務的感知，因此具有復雜性。站在顧客的視角，服務質量由多個方面構成。北歐和北美學派對服務質量要素的研究為我們提供了清晰的見解。
1. 技術質量，也稱為結果質量，涉及服務交易或過程結束後顧客得到的實質性內容。由於其涉及技術方面的有形內容，技術質量可以通過直觀的方式進行評估，顧客對其感知相對客觀和容易。
2. 功能質量，也稱為過程質量，關注顧客如何接受或獲取服務。由於服務的無形性和不可分割性，服務過程，即服務人員如何與顧客互動，會顯著影響顧客對服務質量的認知。
北美學派的PZB研究團隊發現，服務質量由10個要素決定，包括可靠性、響應性、能力、易接近性、禮貌、溝通、可信性、安全性、理解、有形性。他們還提出了被廣泛應用的服務質量差距模型。
進一步研究後，PZB將這10個要素合並為五個維度：
1. 有形性：顧客在服務過程中能夠感知到的實體部分，如服務場所的布置、設施和員工的外表。
2. 可靠性：服務企業准時、高效、一致且無誤地履行服務承諾的能力。
3. 響應性：企業快速、有效地響應用戶需求的能力，包括對咨詢、要求和的投訴的迅速解決。
4. 保證性：與服務人員的知識、能力、禮貌、尊重、體諒、友好以及誠信和忠誠有關，這些因素傳遞信任和信心。
5. 移情性：企業真誠關心顧客，理解他們的感受，滿足他們的實際需求，這需要員工對顧客需求有敏感的反應。
2. 描述交易性質的三個維度分別是什麼如何解釋企業縱向一體化現象
威廉姆森提出了描述交易性質的三個維度：
第一個維度是交易所涉及的資產專用性。所謂資產專用性是指當一項耐久性投資被用於支持某些特定的交易時，所投入的資產就具有專用性。這時假如交易過早地終止，所投入的資產將全部或部分地無法改作其他用途，使得投資中的成本里包含部分或全部的「不可挽救成本」或「沉沒成本」。因此，契約關系的連續性意義重大。
第二個維度是交易所涉及的不確定性。其意義在於使應變性的、連續的決策成為必要。當交易受制於不同程度的不確定性時，對治理結構的選擇就很重要，因為不同的治理結構有不同的應變能力。
第三個維度是交易發生的頻率。一種治理結構的確立和運轉是有成本的，這些成本在多大程度上能被所帶來的利益抵消，取決於在這種治理結構中所發生的交易的頻率。多次發生的交易，較之於一次發生的交易，更容易使治理結構的成本被抵消。
威廉姆森用資產的專用性解釋了企業縱向一體化現象。他認為只有懂得了資產專用性對於交易成本的影響，才能理解為什麼有些市場采購會讓位給企業自己生產。他把企業看成是連續生產過程之間不完全合約所導致的縱向一體化實體，指出企業之所以會出現，是因為當合約不可能完全時，縱向一體化能夠消除或至少減少資產專用性所產生的機會主義問題。 其思路大致如下：如果交易中包含一種關系的專用性投資，則事先的競爭將被事後的壟斷或買方獨家壟斷所取代，從而導致將專用性資產的准租金攫為己有的機會主義行為。這種機會主義行為在一定意義上使合約雙方相關的專用性投資不能達到最優，並且使合約的談判和執行變得更加困難，因而造成市場交易的高成本。當關系的專用性投資變得更為重要時，用傳統市場去處理縱向關系的交易費用就會上升。因此，企業的縱向一體化就被用來替代市場。因為在縱向一體化的企業組織內，機會主義要受到權威(企業家)的督察，從而大大降低了相應的市場交易成本。