1. 怎樣構建企業IT運營管理體系
信息化建設的成功除了有賴於符合未來整體發展戰略的業務實現模式和業務邏輯、符合業務模式和業務邏輯的信息技術架構和平台，還需要相應的信息管理組織去支撐業務信息系統的規劃、實施、運營、維護和管理。怎樣構建企業IT運營管理體系，使得企業信息管理模式與企業業務管理模式和企業應用特點能夠有機的融合，是企業信息組織建設的關鍵，同時也決定了企業未來在信息化建設方面順利推進的重要保障。
1 對企業IT管理使命的理解
在充分理解和融合企業業務管理戰略的基礎上，運用先進的管理思想和信息技術，推動企業改革與發展；建立滿足企業需要的一流的IT基礎設施，迅速地提升企業IT能力和應用水平，滿足企業未來發展戰略的需要。為此，建立高效的IT運營管理體系是首要任務。一般來說IT運營管理基本定義應包括以下內容：
·IT運營管理基本原則：應作為企業集團IT運營管理體系的基本指南；
·IT運營管理策略：用於確定企業集團各種IT活動間關系的基本原則和出發點；
·IT運營管理組織：明確企業集團各項信息技術活動的授權和責任；
·IT運營管理流程：明確信息技術活動的程序以保障高效的運作；
·IT運營資源和技能管理：提供企業IT管理運作所需要的技能資源；
·IT運營體系的運行與維護：保障企業IT運營體系服務的成本效率和操作性。
2 IT運營管理基本原則
IT運營管理基本原則是指為加強企業在信息技術方面的戰略執行能力而提出的基本的准則和指導性的方針。根據信息技術發展的特點結合企業信息化的發展需求，其基本原則框架應由七個部分組成：
總方針
戰略的融合：信息技術因素需要滲透到企業戰略的制定中去；
業務夥伴關系：企業的IT將與業務用戶在工作上建立夥伴關系，以了解和達成企業的業務實現目標；
IT項目應視為投資：信息技術項目應該被視為一項投資，它應以支持業務需求為基礎；
以客戶為中心：信息化管理應以服務水平為基礎，重點應關注在滿足業務部門的需求；
IT組件配置：應遵從IT體系結構和IT標准；
IT資源共享：IT資源應被視為企業的一項資產，每一個企業員工都有責任和義務正確的使用和保護這些資產；
IT策略和規劃的溝通：IT的策略和規劃應在企業集團內部進行有效的交流和溝通。
信息組織和流程
熟練和專業的工作團隊：保持一個熟練和專業的工作團隊管理整個體系結構，以確保達成業務目標, 業務部門從組織上參與信息部門的管理；
策略和規劃的管理：為適應業務和技術的變化，有必要對策略、規劃、管理、信息服務目標實現的成效作周期性審查和改進；
流程與職責：流程和職責分配要被明確清楚定義。
技術管理
技術創新的使用：主動進行技術創新，以增強企業的核心競爭力；
行業標準的使用：當存在相應的行業標准並能滿足所涉及的業務需求時，應採用相應的行業標准；
網際網路技術的作用：未來的應用系統和服務的交付要考慮使用互聯網/企業內部網/區域網技術。
IT運營服務管理
未來的企業，在信息技術硬體和軟體的應用方面會愈來愈集中，即通常所說的物理集中和業務邏輯的集中。信息中心的職能在這種高度集中的模式下，其定義相應地發生了改變。從組織層面上來看，信息管理組織將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心；從具體IT運作層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，對復雜的IT管理活動進行管理，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標准化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運作步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。它的根本目標體現在：
（1）提供以業務為中心的信息服務；
（2）提供高質量、低成本的服務；
（3）提供的服務如需要是可准確計價的。
數據
數據獲取：每個數據將僅在企業第一次出現的時間和地點被獲取一次，以後在整個企業內部共享；
數據分布：數據分布應遵守完整性和應用的需求，數據容量、數據需求共享、網路能力和數據安全同樣也需考慮；
數據詞典：應有一個對企業所有應用程序存取並遵循的、全公司范圍的數據定義；
數據共享：應用程序應共享已有的數據，除非必須要堅持滿足特殊的安全性和完整性需求；
數據所有權：每一個信息單元都需指派擁有者，負責定義數據的使用規則和保護規則；
數據質量：所有的數據在概定的頻率內均可得到，保存時間長短要按時間而定，還應經過標准驗證流程驗證，確保數據的准確性和完整性。
應用系統
用戶需求：所有的應用系統的採納或設計都必須依照用戶業務需求，並要得到業務贊助人的認可；
公共評價標准：對企業內部所有的應用系統（包括軟體包）將採用一套公共的評價標准進行評價；
引進與管理：採用標准軟體包。對於新應用系統供應商的引入需要建立相應的控制策略及制度，建議重點考慮國際領先的標准軟體包。
網路
外部連通性：網路必須使外部連接更方便；
行業標准：行業標准將被用於企業內部和對外的溝通；
單一的邏輯網路：將只有一個邏輯、用於實際運作的網路為各互聯系統提供應用和數據存取；
網際網路技術：企業的網路支持網際網路技術。
系統管理
服務水平管理：資源將被選擇、配置和管理以滿足業務的服務水平目標；
性能和容量管理：解決方案的設計應便於性能和容量管理；
安全和方便使用管理：安全措施應是全面的，但不能妨礙用戶完成工作；
可用性管理：按事先達成的服務水平的協議，用戶應該能夠隨時隨地得到所需要的資源；
災難恢復計劃：有能力從災難中恢復關鍵業務功能，這些關鍵業務是按重要程度排序的。
3 IT運營管理策略
在考慮企業未來的IT管理體系時，我們首先需要明確的是未來企業的IT管理策略。IT管理策略就是提供一些基本原則，用來將各項管理職能及業務、資源，在公司內、外部之間，以及各級管理和業務單位之間合理地分配和組合，以保障企業IT使命實現並充分優化成本和效率目標。
IT管理運作模型
在分析企業的IT管理策略時，我們以下圖所示的IT管理運作模型為基礎。該模型在許多IT技術應用較為成熟的國際化大公司得到應用，並取得良好的效果。
企業IT管理運作模式就是在此基礎，結合企業自身的實際情況，企業IT使命、定位和戰略選擇，及未來發展模式，將各項管理職能及業務、資源，在集團及各權屬公司之間以及外部關聯單位之間合理地分配和組合。
內/外部分配策略選擇
業務外包已經成為當今世界范圍優秀企業在運作方面的一個重要趨勢，尤其是IT業務的外包。通過利用外部資源，使企業的IT運作降低成本和降低風險，並更加集中於自己的核心競爭力。我們需要在IT管理策略進行更為具體的思考，以保證這項戰略取得成功。
考慮內、外部分配的原則，是根據IT管理職能和業務對企業的戰略價值進行區分。能夠對企業戰略利益產生重大影響的管理職能和業務，包括基本原則、策略、標准、規劃、體系結構、用戶需求等方面，應當視為企業的關鍵能力保持在內部，可引入外部資源提供相關咨詢服務支持。而與公司核心競爭力關系較小管理職能和業務，包括方案實施推行、提供運作服務、IT服務和解決方案支持、IT資產和基礎設施管理等方面，則可以根據在效率、成本、資源方面的內外部優勢比較，考慮由內部管理或是採用外包。
集中/分散控制策略選擇
主要包括兩個方面：
·規劃、控制和標准
·資源，包括人力資源、技術資源以及軟硬體資源
根據對以上兩個方面進行集中控制或分散控制的不同考慮，可以構成如下圖所示的四種可選擇的策略：
通過前面的分析我們看到，目前企業IT管理多數是一種「分散資源，分散控制」的方式。這是造成公司目前信息系統諸多問題的一個關鍵因素，已經不能適應企業未來發展的需要。企業需要根據自己的實際情況，結合當今信息管理的最佳實踐做出新的選擇。
通過對實現規模效益與保障對業務用戶需求的快速有效支持方面的平衡考慮，可以適當地提高對IT資源的集中管理控制。即在IT管理策略方面進行如下圖所示的轉變：
信息管理策略建議
·企業需要集中IT制度、標准、基礎設施方面的管理控制，以確保實現企業對未來信息系統在成本效率、互操作性、對關鍵業務流程的支持能力方面的要求；
·涉及企業集團主要業務流程及公共的應用系統及相關基礎設施包括數據中心、公共網路等，由集團集中建設和管理控制；
·滿足具體業務單位特殊業務需求的獨立性應用系統，及運行於PC機的個人辦公軟體等，及PC機、列印機等信息系統終端設備、局部網路，由各權屬公司的信息中心在企業集團統一的標准和規范下進行運作；
·考慮到規模效益和管理的有效性，建議在目前模式下適當提高集中度，當企業統一的信息管理平台實施並建成後,成立企業集團信息中心來完成相應的各項管理與維護職能。
4 IT運營管理模式與組織架構
管理組織架構
根據企業IT的使命及定位，應提高未來信息管理組織的地位，使其能夠成為：
·充分地掌握公司戰略、目標、決策、運作情況等必要信息；
·擁有足夠的職權行使其職能，保障信息技術與公司戰略的緊密結合，並推動信息建設和應用；
·有能力與其他職能和業務部門充分地溝通與協作，使信息技術能夠支持業務目標；
·流程和IT技術：將信息系統的建設和業務流程的梳理、優化緊密結合，使系統建設從技術驅動向業務驅動轉變，真正發揮支撐業務運作的杠桿作用，從而給企業帶來最大的收益；
·制定與實施IT體系結構標准規范，使企業集團（含權屬公司）統一在一個高效的IT平台上運作；
·項目實施和信息系統運作支持分開，使信息管理部門更好地發揮檢查和平衡作用。
結合前面對企業信息組織管理策略及運作模型的分析，未來企業信息管理組織機構的設置如下圖所示的：
信息化委員會
作為企業的IT業務贊助者，由集團總裁領導下的各職能部門、權屬公司負責人組成的非常設機構，承擔以下職能：
·審批集團信息化建設和業務流程優化戰略、規劃；
·審批信息系統建設和業務流程優化計劃，為業務流程優化和信息系統建設項目確定優先順序，並提供所需資金和業務資源；
·審查和評價信息系統建設的收益和風險；
·對企業信息化建設的風險和收益做監控，並對重大問題進行協調和決策。
信息總監
建議由具備企業戰略發展思維，能夠統籌協調並賦予足夠決策權的人擔任。副總裁級人員，同時是信息化委員會副主任，作為企業集團信息戰略的執行和管理者，應承擔以下職能：
·確保信息系統的運營與公司戰略目標的緊密結合；
·管理信息系統的業務價值。審視集團 (含權屬公司)各業務流程的運作狀況和信息系統支持情況，促進信息部門與業務部門/單位的溝通和協作，保障信息系統的價值為企業業務部門/單位所共識；
·確定公司信息系統管理規范，向信息化委員會提出信息戰略和技術應用方向，保證信息系統對業務的服務和支持；
·管理公司信息技術基礎架構和資源，審批公司信息技術方針政策、制度、流程、標准，信息組織機構調整及重要的外部合作等；
·推動和監控集團（含權屬公司）信息系統和業務流程項目的實施，並具體監控企業集團信息系統的運作水平，向信息化委員會和集團總裁報告。
集團信息中心
作為信息管理的核心部門，在信息總監的領導下實施信息系統建設應用，並保障信息系統與戰略結合，支持業務目標，通過流程優化提高企業競爭力。承擔的職能可分成規劃控制、流程管理、項目管理、運行監管四部分，根據企業的具體情況，每個部分可以設置成一個項目組負責，項目組成員可以由相關的部門主管或業務骨幹兼任，例如戰略發展部可以參與規劃控制項目組、人力資源部可以參與流程管理項目組等等，各部分具體職責如下：
1、規劃控制
·與業務部門/單位共同確認業務需求，並制定企業信息系統規劃和計劃，並對有關的信息系統建設和業務流程管理項目的優先順序提出建議，上報信息總監和信息化委員會；
·跟蹤信息技術發展及相關管理實踐經驗，保障企業集團信息系統規劃的制訂與執行,為提高公司的競爭力服務；
·制定並及時更新信息系統和業務流程管理相關的規章制度、標准和流程，上報信息總監和信息化委員會發布，並監督執行；
·管理企業的信息系統體系結構，以確保信息系統在成本效率、互操作性、對關鍵業務流程的支持能力方面的要求；
·審查集團范圍內(含權屬公司)的信息系統建設方案及采購，為信息化委員會的決策提供依據，確保滿足有關的體系結構標准和規章制度；
·外部IT供應商的認證和評價管理，確保外部信息系統供應商執行集團有關的體系結構標准和規章制度；
·監控全集團范圍內的IT技能和資源狀況，為實現公司IT使命和目標提供保障，並就有關技能和資源的開發引進向信息化委員會提出建議。
2、流程管理
·參加公司信息系統規劃和計劃，並對規劃和計劃中業務流程優化項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；
·跟蹤業務流程相關技術發展及管理實踐經驗，並推動有關的知識和技能在全集團范圍內的有效傳播；
·參加集團 (含權屬公司)業務流程管理相關的規章制度、標准和流程的制定；
·參與監控業務流程優化工作。
3、項目管理
·參加公司信息系統規劃和計劃，並對規劃和計劃中信息系統建設項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；
·管理或組織協調企業信息系統建設項目，對項目的目標、進度、成本、質量負責。對各權屬公司信息化建設項目進行監督；
·負責所有已批準的集團級信息系統建設項目的外部采購。以及軟、硬體選型和項目實施管理。
4、運行監管
·與業務部門、內外部運行服務提供單位協商確定服務水平和標准；
·參加集團信息系統規劃和計劃，並對規劃和計劃中信息系統建設項目的運行服務水平和標准要求負責；
·依據預先制定的標准對建設完成的信息系統項目進行投入運行的驗收確認，確保系統未來運行達到有關的管理標准和服務水平要求；
·監控內外部運行服務提供單位的服務和技術支持達到設定的水平和標准，協調解決有關的問題；
·管理和監控集團IT資產和基礎設施，以滿足相應服務水平和標準的要求，並保障集團有關IT運行服務的長期安全；
·在服務管理的機制下確保信息系統所提供的服務滿足業務部門的具體需求。
權屬公司信息中心
權屬公司信息中心作為本業務單位的IT管理和支持服務部門，在業務上接受集團信息中心的管理和指導，而在行政上可以繼續由各權屬公司負責。
·執行集團有關IT管理制度和標准，向本業務單位范圍內各業務部門提供IT管理和支持服務；
·參加集團信息系統建設和業務流程優化項目，協調涉及本業務單位的有關工作，並為本業務單位所涉及的業務需求負責；
·管理和維護本業務單位的區域網、PC機及其他信息終端設備等本單位IT資產，以保障本單位所涉及的信息系統的正常運行；
·負責引進開發用於滿足本單位獨特業務需求的獨立性應用系統，並負責相應的維護和技術支持。
外部IT咨詢服務公司：
定位在企業戰略性的獨立外部IT公共服務及相應的外部能力資源。因為企業已明確IT咨詢服務公司負責管理運作對企業具備重要戰略價值的信息系統關鍵基礎設施及提供相應服務，故在這里也將其考慮為企業未來IT的組成部分。企業內部IT與IT咨詢服務公司的業務關系，由企業信息總監CIO負責管理，信息中心及各權屬公司的信息部門具體分工執行。IT咨詢服務公司作為企業IT的一個獨立組成部分承擔以下責任：
·作為指定單位負責向企業提供關鍵應用系統公共服務，並依照公平的市場原則收取服務費用；
·依照公平的市場原則下承擔企業的IT規劃、流程優化、IT管理制度標准等方面的咨詢；
·依照公平的市場原則下承擔企業的信息系統方案設計、實施和開發，及第三方項目監理等服務。
IT管理組織機構過渡考慮
·信息化委員會建議由企業集團的信息化應用領導小組改造而成；
·從企業集團信息管理角度，近期信息中心可以仍由戰略發展部分管，可考慮強化戰略發展部的職能，加強/建立其在IT規劃控制、流程管理、IT建設和運作管理方面的職權；
·企業集團可以一方面考慮整合現有的信息技術管理人才資源（含權屬公司），另一方逐步培養或引進，使信息中心逐步獨立承擔起管理企業IT的使命；
·在集團即將建設統一的信息系統平台應用方面，建議利用集團在投資方向上的管理權利推動在各權屬公司的應用，按照「整體規劃、分步實施」的原則，從集團財務管理信息化管理入手，選擇試點適當的單位進行實施，用事實來使信息化管理平台的優越性得到充分的體現，為全面推廣應用打下堅實的基礎。
5 IT運營管理關鍵流程
為管理好企業的IT運營管理，需要建立和落實一系列的流程。具體如下：
·集團信息化規劃流程
·權屬公司信息化規劃審核流程
·集團信息化招標管理流程
·集團信息化采購管理流程
·權屬公司信息化采購管理流程
·信息管理規范制訂與維護流程
·IT項目立項流程
·IT項目管理流程
·IT系統維護流程
·IT系統安全管理流程
·IT系統安全檢查流程
6 IT運營資源和技能管理
面對未來的使命，企業IT的管理和運作依賴於從事相關工作的人員具備合適的技能。目前企業IT最緊迫需要加強的技能有以下幾方面：
·IT管理：吸取IT組織如何在企業或其他有重大使命的行業中產生業務價值；
·業務分析：收集IT客戶需求並成功地將業務需求轉換為IT需求，這種技能有助於IT更能以客戶為中心；
·項目管理：保證解決方案的實施能在財政預算范圍內及時的產生所承諾的價值；
·軟體包引進和實施：識別適當的軟體包並建議相應業務流程變革；
·業務流程分析與優化：發現現有業務流程問題並推動流程變革；
·系統管理：建立系統管理原則，並利用相應的解決方案來簡化每天的運作。
企業應當綜合考慮如下的資源獲取方案，以建立未來IT所需的技能：
·整合內部資源：利用集團（含權屬公司）已有的信息技術與人才資源；
·內部培訓：逐漸獲得技能；
·招聘：迅速獲得技能；
·外包：使用外部技能資源。
7 IT運營體系的運行與維護
未來企業的信息中心將承擔整個集團的物理系統和業務邏輯的運營和維護。作為信息服務中心，穩定高效及時的信息收集、處理和發送將直接關繫到整個集團日常業務的運營。因此，合理有效的信息服務管理模式是實現IT信息服務水平的基礎。針對企業的未來業務管理模式和信息系統軟、硬體的特點，IT信息服務管理模式如下：
整個服務架構是由5個部分構成的，即業務管理（商業視角）、服務管理、IT基礎架構管理、應用管理、安全管理，它們的定義如下：
1、業務管理（商業視角）：從業務部門而不是IT服務提供者（技術）的角度理解IT服務需求，也就是說，在提供IT服務的時候，我們首先應該考慮業務需求。業務管理這個模塊就是用於幫助業務管理者如何利用商業思維分析IT問題，深入了解IT基礎架構支持業務流程的能力和IT服務管理在提供端到端IT服務過程中作用，以及協助他們更好地處理業務部門和信息部門之間的關系，以實現商業利益；
2、服務管理：服務管理模塊是整個服務架構的核心，它以一系列典型流程的方式把大部分IT管理內容進行了合理劃分和管理。服務管理模塊由服務支持和服務提供兩個子模塊構成。其中服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理組成，服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等職能組成。服務管理取決於所實施的系統和業務部門的業務需求特徵；
3、IT基礎架構管理。IT服務管理的本質也是對IT基礎架構的管理，只不過它採取的是一種與通常的管理方法不同的方式，即將對IT管理的任務標准化和模塊化，然後打包成服務按需提供給客戶。IT基礎架構管理模塊覆蓋了IT基礎架構管理的所有方面，從識別業務需求、實施、部署以及支持和維護基礎架構。其目標是確保提供一個穩定可靠的IT基礎架構，以支撐業務運作；
4、應用管理：IT服務管理包括對應用系統的支持、維護和運營，而應用系統是由業務部門或信息中心或第三方開發的。IT服務管理的職能應該合理地延伸，介入應用系統的開發、測試和部署。應用管理模塊解決的是如何協調這兩者，以使他們一致地為服務於業務部門；
5、安全管理：其目標是保護IT基礎架構，使其避免未經授權的使用。安全管理模塊為如何確定安全需求、制定安全政策和策略及處理安全事故提供全面指導。
服務管理模式的應用
可以想像，未來數據信息中心將是一個龐大和復雜的，如此高度集中的物理系統和業務邏輯系統給信息管理部門提出了非常高的運營和維護要求，服務管理模式的提出為信息中心在確保信息服務質量，提高服務滿意度方面給出了一個結構性的管理架構。
在未來企業的系統中，在確認系統滿足業務需求的前提下，還需要以這里所提出的「服務管理模式」的思想建立這樣的服務管理控制系統，並與信息中心的組織架構相融合，對整個信息中心的信息服務進行監控和管理，從而提高業務系統應用水平的同時，降低系統維護的強度。
「服務管理模式」是未來信息中心必需的，但就目前企業信息化建設的情況來說，從降低風險和資源需求的角度上分析，不是目前的重點。一般，在業務部門業務運作基本上已運用信息系統進行時，服務管理模式才開始啟動。