服務員如何提高自己的技術

Ⅰ 從哪些方面提高餐飲服務員的服務技能服務意識

酒店餐飲服務案例分析 餐飲服務案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。 一、預訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標准40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅遊團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。 星期五晚6時該旅遊團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上冷盤的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。並與其他餐廳聯系，准備萬一旅遊團來了使用其他撤台的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由於交通堵塞問題造成團隊不能准時到達飯店。7時30分，旅遊團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，並回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。 由於團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤台率較快，加上旅遊團少來了30人，所以90個美國客人到達後馬上得到安排。望者這些飢餐渴飲的旅遊者，大家終於鬆了一口氣。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。二、餐前准備案例分析 l 餐前准備的內容 一、環境布置 二、擺台 環境的布置與餐廳的擺台,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現。飯店的物質條件、氣氛、衛生、安全,餐廳的環境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構成了這種文化的氛圍,顯示了餐前准備程序的重要性。因此,餐前准備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現飯店文明程度的過程。 l 餐前准備案例分析 案例： 一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座後,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說:「這里的餐具怎麼都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!」 "這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務員紅著臉解釋著。 "這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。 "您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。" 經與餐廳經理商洽,最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,並根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終於露出了笑容。 問題：餐前准備中應該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領位案例分析 l 迎賓和領位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。 「中午好，先生。請問您貴姓？」 馬格麗特微笑著問道。 「你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。」這位先生漫不經心地回答。 「歡迎您光顧這里。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？」 馬格麗特禮貌地問道。 「我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什麼？」先生問道。 「我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否准備入座了？如果准備好了，請跟我去找一個餐位。」 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 「不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。」先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 「請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？」 馬格麗特在徵求他的意見。 在徵得這位先生的同意後，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。 當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。 問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。 l 迎賓和領位程序分析 迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。 一、禮貌服務 迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。 二、友好服務 友好服務也應體現在領位服務的全過程中。 三、超值服務 在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要採取的服務形式就是超值服務。 綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含: 1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。 2.加強培養服務意識。 3.加強服務信息化。 4.改進領位員的知識結構。 四、點酒和點菜案例分析 l 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關繫到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 一、基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,並得到妥善解決。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節奏。 2.客人的表情與心理。 3.清潔與衛生。 4.認真與耐心。 5.語言與表情。 6.知識與技能。 三、服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為: 1.程序點菜法。 2.推薦點菜法。 3.推銷點菜法。 4.心理點菜法。 l 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由於沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座後,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3隻烤鴨、十幾個菜,其中有一道「清蒸魚」由於忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。 不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜餚和烤鴨,頗為愜意。吃到最後,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。 魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎麼吃得下呢? 「小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 "可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。 "你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。 "先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"服務小姐的口氣軟了下來。 "這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。"小康插話道。最後,小姐只好無奈地將魚撤掉,並匯報領班,將魚款劃掉。 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。五、供餐和餐間服務案例分析 l 供餐和餐間服務簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續,也是餐飲服務中時間最長、環節最復雜的服務過程。 二、基本要求 供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規范性和靈活性等特徵,它要求服務員在服務中要規范化和標准化,正確地處理好每一個服務環節。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關繫到服務的整體效果。 供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。零點餐廳的服務面對的環境相對凌亂一些,宴會服務的上菜時間、規格和順序相對要求更嚴,酒吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。這些服務均要求標准和規范,服務水平也應不斷提高,這樣才能真正體現出星級飯店正規、豪華和友好的服務氣派。 l 供餐和餐間服務案例分析 案例： 某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅遊團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好後就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標准。孫先生入座後,服務員端上了茶水和冷盤,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。 孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什麼賬?" "先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"服務員著急地說。 "我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找『老外』吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最後,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務員說:"請你們記住這次教訓,以後不要忽視每二位客人。" 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 六、結賬案例分析 l 結賬簡介 結賬在餐飲服務中屬於收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標准要求,在這個階段中服務仍不能鬆懈,而應當繼續精益求精,按程序的要求把工作做好。 1.注意結帳的時間。 2.注意結賬的對象。 3.注意服務態度。 4.熟悉結賬的程序。 5.結賬後仍應滿足客人的要求,並繼續為其熱情服務。 l 結賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心裡很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最後,她終於忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。" "什麼!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不願離開。另一位客人看了看錶,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那裡去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中並沒有什麼過錯,只是想催客人早一些結賬。 "先生,我在服務中有什麼過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。 "不行,我們就是要找你們經理。喀人並不妥協。 服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。 "這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生願意什麼時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終於不再說什麼了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？ 七、送客和翻台 l 送客和翻台簡介 一、送客 送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為： 1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 2.客人離開前,如願意將剩餘食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 3.賓客結賬後起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。 4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。 5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。 6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口 7.領位員應禮貌地歡送賓客,並歡迎他們再來。 8.遇特殊天氣,處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫計程車等，直至賓客安全離開。 9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。 二、翻台 翻台就是在賓客離開餐廳以後,服務員收拾餐具、整理餐桌,並重新擺台的過程。翻台往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行,所以,翻台的文明和效率是該程序的重要標准。可以說,一個餐廳翻台率的高低和翻台速度的快慢,能夠反映出其營業水平和接待能力的優劣。翻台服務中應注意的要點有 1.翻台應注意及時、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。 2.翻台時如發現賓客遺忘的物品,應及時交給賓客或上交有關部門。 3.翻台時,應注意文明作業,保持動作的穩定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。 4.翻台時應注意周圍的環境衛生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 5.撤台結束後,應立即開始規范地擺台,盡量減少賓客的等候時間。 八、突發事件分析 一、突發事件的防範 分析突發事件的目的,是為了避免這些問題出現,因此突發事件的防範是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中,具有預測和分析突發事件的能力,充分作好防範的准備,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發事件。 二、突發事件的處理 突發事件在餐飲服務中的處理,關繫到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度,同時也能體現出服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：1.穩定的心態。2.靈活的思維能力。3.獨立的處事能力。4.較強的應變能力。 在具備了上述的基本條件後,可針對突發事件的性質和種類採取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。 補救措施是針對硬體設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要採取及時的補救措施來挽回影響。 協調措施可應用於那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時採用相應的補救和協調手段來平和其心理。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時,較為實用。 賠償措施常應用於因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件,它可體現飯店對客人的歉意和真誠。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而採用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務的正常進行。 在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響,處理好它們之間的關系,不斷學習、積累和豐富服務經驗,完善和發展服務程序,這樣才能在遇到突發事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務效果。 .

Ⅱ 服務員該如何提升自己的能力』

這個問題首要的是你的「快速」二字，想快速提升自己的能力，心情是可以理解的，但是，要知道能力的提升是一個「艱難困苦，玉汝於成」的煉獄的過程，不是一朝一夕就可以達成的。這一點應該有一個充分的心理准備，否則「欲速則不達」。
我所說的這些並不是說提升能力沒有「快速」的途徑和方法，只要結合自己的實際情況掌握了一些方法，應該說不走彎路就是快速，就是走了捷徑。以下幾點供你參考：

1、理清自己的能力菜單，確定自己能力提升的目標
提升能力的第一步是要弄清楚四個問題：
（1）我最突出的能力有哪些？
（2）目前工作最急需的能力是什麼？
（3）對比工作急需的能力我最欠缺的能力是什麼？
（4）我應該如何提升這些欠缺的能力？
你可以列一個表單，逐一回答上述問題，這樣你所欠缺的能力以及今後努力的方向就一目瞭然了。

2、制定自己提升能力的行動計劃
制定行動計劃時，要注意幾點：
（1）從知識結構上的合理、優化與提升。
一個主管的知識結構，大體上有三種類型：專業知識；管理知識；相關知識 。只有建立和完善科學合理的知識結構，才能有效的支撐和提升自己的職業能力。
第一類是傳統的知識結構，即僅有某一專業知識的結構。這是唯一的知識結構，或稱線性結構。這種知識結構已遠遠不能適應形勢對管理者的要求。
第二類是「T」型知識結構，或稱為縱橫結構。這里的「縱」，表示某一專業知識方面的深度；這里的「橫」，表示與某一領域相關的知識面的跨度或廣度。「T」型的知識結構也可以稱為通才的靜態結構。一個現代管理者的知識結構如果缺乏時間標量，沒有反映知識更新率的指數，仍然是不完整的。
第三類是具有時間概念的「T」型知識結構，或稱通才的動態結構。這類知識結構的主要測定指標有三個：即深度、廣度和時間度。只有這樣的知識結構，才是管理者理想的知識結構。
（2）結合職業和工作需要去「補短板」。
一般而言，我不主張「補短板」，主張發揮自己的長處和優勢，通過學習使長處更長，優勢更優。但如果你眼前的工作職位確實需要這種能力，那就必須補上這個缺少的「短板」。例如，作為一名職業管理者，如果你在職業管理者所必備的職業知識和能力上有短板，那麼，你就得必須補上。比如，溝通能力是管理者的最基本的素質要求，如果你要想在管理崗位上有所發展，你就必須補上這一課，否則，你就不稱職，你就無法有更好的發展。假如你的性格和習慣無法改變，確實補不上這一課，你就應該考慮是不是轉換職業道路，比如走技術發展的道路。
（3）從行動上如何約束自己
知識的掌握和積累必須化為實踐和行動，否則知識再多也只能是紙上談兵。所以，你在學習的同時，一定注意把學到的知識、方法和工具運用到自己的管理實踐中去。比如，你學習了關於時間管理、目標管理、溝通管理方面的知識和方法，那就要有意識給自己制定一個如何落實的行動計劃，如何檢查自己的執行情況，如何改進自己存在的問題和不足。

3、一般管理者的通用自我管理能力
世界管理大師彼得•德魯克（Peter Druker）說「卓有成效的管理者正在成為社會的一項極為重要的資源，能夠成為卓有成效的管理者已經成了個人獲取成功的主要標志。而卓有成效的基礎在於管理者的自我管理。」
也就是說，作為企業和團隊的主心骨與領導者，要想管理好別人，必須首先管理好自己；要想領導好別人，必須首先領導好自己。
一般而言，作為一個主管，在自我管理方面應該具備九項自我管理的能力，你可以結合自己的實際情況，有目的地去鍛煉提升自己：
（1）角色定位能力——認清自我價值，清晰職業定位；
（2）目標管理能力——把握處世原則，明確奮斗目標；
（3）時間管理能力——學會管理時間，做到關鍵掌控；
（4）高效溝通能力——掌握溝通技巧，實現左右逢源；
（5）情商管理能力——提升情緒智商，和諧人際關系；
（6）生涯管理能力——理清職業路徑，強化生涯管理；
（7）人脈經營能力——經營人脈資源，達到貴人多助；
（8）健康管理能力——促進健康和諧，保持旺盛精力；
（9）學習創新能力——不斷學習創新，持續發展進步。

4、一般管理者的通用團隊領導能力
管理學中有個著名的「鍋蓋原則」，是說你的領導力有多大，你的成就就有多大，你的成就永遠不會超過你的領導力。拿破崙也曾說過「只有糟糕的將軍，沒有糟糕的士兵」。
自我管理能力和團隊領導能力是經理人必須具備的兩大基本能力系統，二者缺一不可。如果說自我管理能力是管理者實現自我成功的基礎，那麼，團隊領導能力則是管理者實現團隊成功的保證。通過提升自我管理能力可以獲得「小成功」（高績效個人），通過提升團隊領導能力則可以獲得「大成功」（高績效團隊）
一般而言，主管的領導能力可以從以下九個方面來進行提升和訓練：
（1）領導能力——掌握領導技巧，提升領導魅力；
（2）決策能力——學會科學決策，避免重大失誤；
（3）績效管理能力——重視目標執行，提高團隊績效；
（4）激勵下屬能力——運用激勵技巧，點燃下屬激情；
（5）教練下屬能力——教練培訓下屬，提升下屬能力；
（6）授權能力——善於授權放權，修煉無為而治；
（7）團隊學習創新能力——不斷學習創新，保持團隊活力；
（8）員工管理能力——體認員工需求，體驗快樂管理；
（9）團隊組織能力——學會團隊協調，促進團結凝聚。

Ⅲ 如何提高服務能力與服務水平

想要快速提升服務員的服務技能我給出的答案是：服務作為一個公司最底層的工作，但也是非常重要的，欲速則不達。提升服務員的技能我認為要著重培養六大能力。

1、語言能力
2、交際能力
3、觀察能力
4、記憶能力
5、應變能力
6、營銷能力
以下是我的個人分析，希望對您有用。

想要提升服務質量要從兩方面進行

硬體方面：既是高校的工作流程，充分了解產品
軟體方面：也就是服務態度，應積極主動的為客人服務，根據客人需求主動的提供相應的服務，給客人帶去驚喜與感動
在服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們主要職責是滿足顧客的需求，讓其消費中感到滿意。內部營銷則是要求各個崗位共同完成，只有全員都關心酒店的營銷，處處感受到一種市場意識，才能抓住每一個時機。做好客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求再來提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷與服務。充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員就應當對各項服務有一個通盤的了解。

服務員在表達時，要注意語氣的自然，流暢和藹可親。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。能夠善於把客人的潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種服務的潛在需求變為及時的實在服務，而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一張服務是被動性的，後兩種則是主動的服務，而潛在服務則更佳強調服務員的主動性。

綜上所述，我認為一個企業服務態度與能力最能體現出企業的文化底蘊與內涵。

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Ⅳ 如何提高服務質量和服務意識

一是硬體方面，也可以說是工作流程和工作方法。首先作為工作者，工作流程必須牢記，並且要正確引導客戶。個人要相信自己並且熟練掌握工作技能，有效服務、節省時間，提高效率，讓客戶體驗到快捷性。
二是軟體方面，重點是工作態度，遇事冷靜的思維和必要的容忍度。態度決定一切，注意原則，不可感情用事。提高自身素質，進而提高服務質量。

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Ⅳ 做餐廳服務員需要具備什麼樣的能力

1、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、交際能力
凡是做餐飲的地方都是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬，特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。
四、記憶能力
在用餐過程中，客人常常會向服務員提出一些如餐廳星級檔次、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格，甚至是餐廳附近遊玩景點等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人
永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。

六、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他餐店的各種服務項目，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

Ⅵ 如何成為一個優秀的服務員

1.對顧客態度和藹、誠懇、服務積極、認真、說話和氣、禮貌；

2.對顧客要一視同仁，不以衣服取人，不優親厚友，不走後門，拉關系；

3.對顧客要耐心周到。做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需；

4.對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵；

5.儀表要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮、儀容姿態、舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話；

6.刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鑽研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。

Ⅶ 一個餐飲服務行業怎麼提高自身服務水平

餐飲業是具有代表性的服務行業，一般說到餐飲業服務水平的提高都只會局限於前堂服務，沒有提及後廚。但是餐飲業的核心團隊和核心競爭力卻是在後廚。因此後廚的服務水平決定了一家店的生意。如果是連鎖店，中央廚房團隊和運營團隊的服務水平決定了企業的生死。
餐飲業首先是在清潔衛生上，一定要堅持高標准要求，廚房要做到每餐要進行清掃，餐具必須要用環保的清潔劑來清晰，並使用消毒櫃來消毒。當然也有通過外購餐具清潔消毒服務。廚房用的廚具也要做到每日潔凈，並清潔消毒。這是餐飲業的最基本的要求。同時店堂內，也要做到環境清潔，特別是地面油污、桌面油污以及實現所能及的范圍內，一定要做好清潔衛生工作，給消費者潔凈衛生的感覺，讓消費者產生基本的信任。
有了潔凈衛生的環境，還要有讓消費者看得到、吃得放心的正宗、健康、衛生、安全的食材。而不是為了利益，追求價格便宜、質次的食材。現在的消費的嘴基本上都比較厲害，對食材是否新鮮、是否正宗、是否衛生都有比較清晰的認知，特別是一些經常在外就餐的人士，更是堪稱美食家，所以對食材是否正宗、衛生、健康、安全等，都不會馬虎。所以我們在提供服務時，可以給消費者一個清楚的介紹或者進店的展示，這也是有些海鮮、河鮮酒樓為什麼會在店堂顯眼處展示食材的原因。
有了優質的食材，廚師的手藝決定了一個餐飲店的吸客能力。因為店堂的氛圍環境、裝飾風格、清潔衛生等這些都只是重要的輔助而已。最根本的還在於菜品的色香味形，如果色香味形引不起消費者的食慾，其它都是白搭。所以還是要回歸到菜品本身。中國菜，和中華餐飲文化一樣，博大精深，同時也是與時俱進的。所以除了要繼承傳統外，還得創新、還得融合東西方的一些菜品的加工工藝，給消費者新的口感、新的味道、新的味蕾感受。就算是傳統名店，也必須要有幾款創新的菜餚，否則也就只能吸引遊客而已，吸引不了本地客，更吸引不了年輕的消費群體。
做好根本後，就在於店堂環境與氛圍了，其實餐飲業最適用於季節性的變化，和宣揚飲食文化了，所以在做好菜品的同時，可以用菜品來講述故事，來講述文化，並且可以用一些有意思的名字，為消費者製造新鮮感。而目前很多的餐飲店，常年如一日的氛圍營造，久而久之，也就老舊了，雖然看起來有歷史感，但是讓消費者沒有驚喜，如果根據節日、季節變化，變換一些菜品的搭配，變換一些環境裝飾、氛圍營造的工具，如果我是消費者，我就會不自覺的來重復消費。
前堂的人員服務，現在很多人都會以海底撈為藍本，進行模仿，甚至要求服務員。但我認為，不是每家餐飲店都實用於這種無底限服務，這對管理、人員培訓要求相當高。至於基本的服務禮儀，那肯定是必須，沒有任何理由去懷疑或者拒絕。當然如果你只是一個地方特色小吃類的餐飲那是例外。例如某地賣血旺的一家餐飲店，對顧客用餐時間做了規定，而且沒有專門的服務員為你提供服務。除了打飯、舀血旺、洗完、收拾桌子之外，其它都自己動手。如果不是這樣的小吃餐飲店，那就需要對服務流程、基本規范、基本禮儀等做規定。但在做規定的時候一定要注意不要過度服務或者全程為打擾服務。
所謂過度服務和打擾服務，也就是消費者用餐時，時不時的有人員來詢問需要服務與否，或者有意無意的老是出現在消費者身邊。這樣的服務有時會讓消費者很尷尬。但是也有餐飲店，需要不斷喊叫服務人員才會有人來服務，這是服務不足。所以這需要我們前堂的服務人員隨時觀察，在消費者注意不到的地方觀察顧客需求，當消費者有需求或示意時，及時出現。
餐具擺放，很多餐飲業基本是按照星級酒店，或者國外的一些西餐餐具擺放的要求，我不知道各位讀者是否經歷過，當你坐到某些餐飲店裡的桌子前時，你總會習慣性地把碗碟、茶杯等往桌里移動一下，這樣你才方便放手肘和手機等。但很多餐飲店也看到客人有這樣的動作，但依然不改。這說明，我們的餐飲店沒有按照客人的習慣去做改進。而且火鍋、中餐、西餐、湯鍋等餐飲類不一樣，那麼所配的餐具也應該也不一樣，不然也就沒有儀式感，沒有特色。所以，作為餐飲業的經營者服務人員應該去思考，怎樣才能讓餐具、餐具擺放更適合自己菜品的特色，讓其儀式感更強，特色更鮮明。
在為客人撤換餐具、更換菜盤時，作為服務人員應該有一些防範措施，並且用一些防護性動作，讓消費者覺得放心，感受到其中的細心。但現實中，我們很多服務人員上來只是簡單的提醒，不管客人有沒有注意，就開始撤換、更換。有時客人嘴裡正吃著東西，或者夾菜，只能很尷尬的讓服務人員更換或撤換。這其實就是一個細節，但整個服務過程是很多細節連接起來的，所以需要去注意每一個服務細節，並把這些細節，做成一些規范，教給服務人員，並用神秘顧客法去實施監督。
另外在上菜時，現在很多的服務人員，不會主動報菜名，更不會介紹菜品的組成、工藝、吃法了。有時讓消費者很尷尬。這樣即使好的菜品，也不能讓消費者形成好的記憶，更會給消費者一種高品質高品位的感覺了。我們在很多電視劇看一些跟餐飲有關的場景時，有時會看到在過去，上菜的堂倌都會主動的推介菜品，在上菜時，並響亮地喊堂。其實這是讓在場的顧客知道，我有什麼菜，而且這個菜被點了，讓其它消費者聽到後有嘗試的沖動。
凡是來過的客人，作為一個餐飲業的服務人員，最好能做到主動詢問姓氏，並記住，下次來的時候，如果你能主動叫出對方，那麼也會讓消費者覺得有面子，同時也會拉近與消費者的感情。但是很多餐飲店，幾乎是不能，除非社區小店，或者消費者主動提出要聯系方式時，或者要求消費者儲值充卡時，服務人員才會去詢問。其實這樣給消費者有一種不被尊重的感覺。
餐飲業服務水平的提升要真正提升，還需要餐飲業的老闆和企業家本身進行系統思考。特別是上規模、連鎖型的餐飲企業。因為企業的規模很大，需要在體系、流程、具體規范措施上下功夫。這樣才能確保服務水平的持續提升，而不是頭腦發熱式的五分鍾熱度的提升，必須用體系、制度、流程和標准去做到持續保持，才能真正贏得消費者認同和喜愛。否則消費者今天來一個樣，明天來又一個樣，那就等於認為這家餐飲店服務水平不穩定，下次就可能不來了，從此失去消費者。

Ⅷ 在服務行業里怎麼樣提升自己

目前一般服務行業如飯店、酒店、茶館、咖啡廳、娛樂場所等在服務上普遍存在以下問題：
1、當客人需要服務時，而服務員正好不在，客人無法及時得到服務，在客人心裡造成不好的影響而對酒店進行投訴。
2、當客人想在一個無人打擾的環境就餐，即不希望服務員站在身邊，又希望能得到相應的服務。
3、閑時服務員人數過多，但在忙時又不夠用。
4、大廳場所當客人需要服務時往往需要大聲喊叫服務員，這樣不但影響了形象，還打擾了其他的客人，而造成客人的投訴，有的客人需要再次點餐，但由於服務員不在身邊，為了不影響別人，往往放棄消費。
5、包間服務經常出現漏單情況，多為服務員在服務一個包間的時候，其他包間需求服務。
6、迎賓無法及時知道是否有空的桌位和包廂。
7、服務員的服務質量無法考核。
以上所描述的問題在現在的中國餐飲娛樂行業普遍存在,各企業也針對這些問題採取了一些解決的方法,比如說增加服務員,但這些方法治標不治本,以上問題還是沒有根本的解決,針對於以上問題，北京恆遠公司開發了一套可以完全改變中國目前傳統的服務模式的全新產品系列：「多嘴貓」無線服務呼叫系統，該系統完全能夠解決以上所描述的問題，同時給企業帶來一定的經濟效益：
1、挖掘潛在的消費，增加銷售額。多數客人在消費過程中都有增加消費項目的念頭，假使服務員這時不在身邊，客人又懶得四處去找服務員，那麼客人往往就會放棄。如果客人只需簡單的按一下身邊的服務按扭，而不需要傷神地去四處尋找服務員，就能迅速得到服務，也許情況又會相反了。

2、增加客人滿意度，增強競爭優勢，留住客戶。來包間消費的客人大多是不想別人打擾（如情侶包間、商務包間等）的，服務員如果站在身邊會影響他們，離開了又不能及時為他們服務，總不能兩全。如果客人只需簡單地按一下身邊的服務按扭，服務員就能循聲而至，想必你家就是客人下次消費的最佳選擇了。

3、優化內部人員工作效率，降低人力成本。以往當服務員不在的時候，客人往往需要大聲的喊叫服務員，一方面影響了酒店的服務形象，影響了別的就餐客人，而造成了客人的投訴；另一方面由於客人的著急造成了服務員的急急忙忙的服務，而影響了服務質量，使用「多嘴貓」系統後，當只有客人呼叫的時候，才需要給客人提供服務。無需盯住客人，等待服務請求，把時間浪費在等待中。這樣不但可以提高工作效率，還可以減少人員配置，降低你的人力成本。

4、提高總體服務形象和檔次。由以前的傳統服務模式向現代化服務模式轉變，給客人一個無人打擾的就餐環境，同時客人又能得到及時的服務，這種服務模式必將成為很受歡迎的一種現代化服務模式。

5、提高知名度。因為飯店、酒店、茶館、咖啡廳、娛樂場所等的服務模式都是傳統的服務員服務模式，如果採用了無線服務模式，客人會有一種新鮮感，印象會加深，在他們以後朋友聚會、喝茶聊天的時候就會聊起，這樣一傳十，十傳百，知名度在無形當中得到了提高，來消費的人當然會越來越多了。

6、多嘴貓手持呼叫器可以很快的通知迎賓哪個包廂或桌子有空位，迎賓根據接收到的信息帶客人入位。

7、「多嘴貓」系列監控系統軟體可以有效的管理每個服務員的服務質量。軟體可以生成服務員的年/月/周/日服務質量報表，如：被呼叫次數、合格率（在規定的時間內到達現場服務為合格，服務場所可根據自己的情況設定服務響應時間標准）。管理人員以此數據為參照了解每個人的工作量和服務質量。

我想看了以上的內容，有理由相信，多嘴貓無線服務呼叫系統完全可以改變中國目前的這種傳統的服務模式，可以向現代化的服務模式轉變。

Ⅸ 怎樣當一個優秀的服務員

1.對顧客態度和藹、誠懇、服務積極、認真、說話和氣、禮貌；
2.對顧客要一視同仁，不以衣服取人，不優親厚友，不走後門，拉關系；
3.對顧客要耐心周到。做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需；
4.對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵；
5.儀表要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮、儀容姿態、舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話；
6.刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鑽研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。