『壹』 教練技術核心底層邏輯！
教練技巧分為四步進行：
一步，釐清目標。就是先要清晰你做事的真正目的，否則你的行為將不會是最有效的，甚至可能是南轅北轍的。比如你要去北京，但如果你不清晰你目標的話，你很可能會買去上海的機票。就算到了上海再轉機北京，已經大大地浪費時間、金錢和精力了。因此，教練的指南針作用，可以讓你慧襲最有效地實現目標。
第二步，反映真相。就是令你知道你目前的狀態和位置。這是教練的鏡子作用。鏡子是不會教你怎樣穿衣打扮的，但它會讓你看到你現在打扮成什麼樣，是不是你想要的樣子。接著上一個比喻：你想去北京，但你不知道你現在的位置，你在深圳，卻以為自己在廣州，那麼你不會去乘坐深圳到北京的班機，也永遠搭不上廣州到北京的班機。俗話說：「知己知彼，百戰百勝。」「人貴在有自知之明。」其實都說明了教練「鏡子」作用的重要性。
第三步，遷善心態。一個人有什麼樣的心態，就會帶來什麼樣的行為。教練與傳統的「顧問」等管理方式最大的不同就在於，教練針對你的心態，而不會教你具體方法。發生了什麼事情並不重要，重要的是前陪兄你面對它的態度。教練就像催化劑一樣令被教練者遷善心態，去實現目標。
第四步，目標行動。當你在鏡子中看到自己的打扮和想要的不同時，你自然會做出相應的調整。而且，教練會要求你訂出切實可行的計劃，並讓你看到你的潛能以及新的可能性，挑戰你做得更好。教練不會教你方法，只會激勵你去找到自己的方法。因為給你一個方法，往往會限制你的創意，限制你找到更好方法的可能。所以我們說：給人一條魚，只能養活他一天；讓人學會捕魚術，才能養活他一生。
教練的過程――教練的過程是怎樣的？
當您與教練在一起時，教練會：
聆聽：教練會完全聆聽，聆聽你講什麼，你想什麼，甚至您講不出的。
發問：教練會問有方向性的完全開放的問題，向你發問，令您看到遺漏的、未看清的盲點及令你有新的發現。
分析：教練會令你發亂坦現你的強項，你看見或未看見的機遇，及最佳達成目標的方向和途徑。
建議：適當時教練會給出建議。
『貳』 教練技術之教練五步曲
實踐中，教練技術可以通過教練五步曲來實施。
教練的過程就是一個談話的過程，有以下五個步驟：
接納是指接納當事人，教練要接納的是人的情緒和正面動機，不一定要接受他的行為。每個行為的背後都有其正面的動機，行為可能錯了，但動機沒錯。把自己覺察到的情緒和動機反饋給對方，如果不能精準把握對方的情緒，可以採用概括的形式，如「我看到你不開心」，「你能做到這個程度也很不容易」等。
心理學認為，一個人永遠不可能和一個不接納他的人進行有效的交流。事情的結果已經產生，不管我們如何懊悔、抱怨和指責都不可能改變結果，所以對結果我們要接受。同時，對造成這個結果的直接責任人我們也要接納。但要注意區分：我們並不需要接受他錯誤的行為，但不能因為某個行為而拒絕這人。當我們接納這個人，並被對方感受到被接納後，才可能進行接下來的有效溝通。
這一步的關鍵是要讓對方感覺到沒有被指責，在這種安全的情況下，他才會更客觀地陳述，否則他的陳述中就會因夾雜著各種理由、假設和想當然而導致失真。客觀的陳述有助於我們掌握相對真實的信息；在他陳述的過程中，同時也給他一個宣洩情緒，整理思路的氛圍和機會。情緒如果得不到疏導，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路。它並不會消失，只是存儲了起來，在某個情境下會自動地冒出來，造成更有破壞性的後果。
被教練者在進行陳述時，教練要認真傾聽，避免破壞親和感。
常用語言模式：
「能描述一下事情發生的過程嗎？」
「你能回顧一下當時的細節嗎？」
「當時的情況是怎樣的？」
「我可以多知道一些嗎？」
要求：
1）是開放式的問話；
2）不帶有任何評判色彩。
3）避免使用「為什麼？」「怎麼搞的？」「不會吧？！」「你負了什麼責任？」等刺激對方，以致於產生防護意識的詞句。
調焦就是調節對方的注意力，使其從過去轉向未來，從關註失去的東西轉向得到的東西，增加對方的能量。如果問：「為什麼搞成這樣呢？」焦點一下子就去到了問題上，對方開始找借口，力圖證明自己是對的，雙方的關系開始轉為對抗。如果問：「你覺得還有什麼辦法補救？」焦點一下子就落在了方法上。要使對方找到他從過去的經驗中學到了什麼或得到了什麼，可以參考第三單元中PPP工具。
調焦還要進一步挖掘出對方真正的需求。往往人們第一時間想到、說出的東西不是自己真正想要的，只是浮於表面上最容易拿到而已。如領導要求每周要多開一次例會，其實他真正需要的並不是多開一次會，他真正需要的可能是通過開會得到更多的信息，最終加強對團隊工作的掌控力度。只有讓對方找出自己真正的需求，才能為下一步探索解決方案並採取有效行動打下正確的基礎。
常用語言模式：
「假如我可以滿足你的任何願望，你想要什麼？」
「如果有可能，你希望得到什麼？」
要求：
把焦點放在你想要的，而不是你不想要的。當一個人把注意力放在缺點上，他的缺點會越來越明顯；當一個人把注意力放在強項上，他的強項就會得到發揮。
探索是和對方一起從各個角度找到可行的方法，之後不斷地進行放大。
可以從四個角度進行探索：
首先是過去相關的成功案例。每個人都曾有過成功，這是待挖掘的寶藏。「在當時是怎麼做到？」「是否可以用到現在的情境中？」
其次是從想到的一個方法逐漸進行放大。「還有呢？」「除了這個還有呢？」「假如還有的話，是什麼？」
第三是從相關方的角度去思考。「假如你現在就是你的那個同事，你認為他（即被教練方，我）要怎麼處理這件事你會更滿意（更有創意）？」
相關方角度和下面的榜樣法可以使用「空椅子技術」中的「他人對話式」進行。
第四是榜樣法。從無關的，但有經驗的，是「被教練者」所欽佩的第三方的角度去思考。「如果是這個人（被教練者認為在這個領域讓他感到佩服的人），會怎麼處理這件事？」
要求：
相信當事人是解決他自己的問題的專家，不可越俎代庖；教練者如果是直接主管，即使確認自己可以給出解決問題的更好方法，也要在問話的最後給出，通過語言模式：「我朋友也曾經遇到過這樣的問題，當時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……」，「我在想，如果是這樣……，是不是也會有效果呢？」，轉化成當事人的自己的方法。
選擇是總結被教練者在上一步探索過程中所想到的全部方法，讓其從中選擇他認為最可行的方法，並讓他自己給予確認。
人只會為自己選擇的事情負責任！ 當我們去要求一個人做一件事時，對他來說，那是一件「不得不做」的事，這時被迫性動機起主導作用，他的反應是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發生這種狀況，只會耗費掉大量的能量，降低工作效率。 所以，在這一步里，教練者讓被教練者自己做一個選擇。當一個人做出了選擇，他就會願意為他的選擇負起責任。
常用語言模式 ：
「你認為剛才探討的方法中，哪些是最有效的呢？」
「在你看來，那個辦法最棒？」
要求：
讓當事人說出自己的選擇，切忌越俎代庖，迫不及待的替當事人決定。
用承諾的方式來強化被教練者行動的意願。
當一個人向自己和另外一個人同時做出承諾時，他通常會為這個承諾採取行動。 在這里，教練需要做的推動並不是給他壓力，因為如果由教練施加壓力，往往會產生反作用力。在物理學中有一條定理：作用力等於反作用力。作用力越大，反作用力也越大。教練所要做的是讓被教練者自己給自己施加壓力。
最好的方法是通過獨特的語言模式，讓當事人作出承諾。
常用的語言模式是以下這四個連續語句：
「你具體會怎麼做？」
「我怎麼知道你做到了？」
「如果做到了，你會如何獎勵自己？」
「如果做不到，你怎麼辦？」
-END-
目錄
自序
導言
第一部分：情緒與壓力管理
第一單元：潛力與自我效能
第二單元：認識情緒與壓力
第三單元：管理情緒與壓力的方法
第二部分：客戶中心實用管理心理學
第四單元：激發員工的積極性
第五單元：團隊管理
第六單元：領導型管理者的關鍵能力
6.1兩種管理者
領導者與管理者
領導型管理者和操作型管理者
領導風格
6.2影響力
內在影響力
權力影響力
間接影響力
6.2教練
教練五步曲
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領導力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關系管理
第四部分：客戶中心文化及指標管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標管理
後記（紙質版書中不幸被遺漏）