別人質疑自己的產品設計時怎麼辦

『壹』 如何面對客戶質疑

最近經常會跟銷售一起出去見客戶，當向客戶介紹我們的產品的時候，客戶總是會提出各種質疑的聲音，如

1、相較於市場中同類型的產品，我們的產品的競爭優勢或獨特賣點是什麼？

2、能夠解決什麼樣契合客戶實際的問題？

3、產品在技術上的優勢是什麼？如何被驗證？有哪些衡量指標？

4、有哪些成功的案例？

首先，借用一句老話，嫌貨者才是真買家。所以面對客戶提出的疑慮，首先要調整好自己的心態，心態擺正了，能不能贏得客戶只是時間早晚的問題。其次打消客戶的疑慮是需要真誠耐心，和策略。

第一：對自己的產品有自信，了解自己的產品。

第二：了解客戶各方面的信息，找准對方的「痛點」，然後對症下葯，讓客戶對我們的產品產生興趣。

第三：邀請客戶參觀公司，了解產品生產過程，加深對公司的信任。

第四：傾聽客戶的疑慮，找到客戶真正擔心的問題，然後用事實讓客戶滿意。

如果出現這個問題，一般是銷售過早向客戶呈現產品。客戶是人，人性中其中一點是：人們會誓死捍衛自己說出的話和自己得出的結論，而不重視被告知的東西。這其實是人性中控制權之爭，客戶對產品的購買也存在采購控制權之爭。什麼叫采購的控制權呢？初入銷售的不妨回憶一下，我們在銷售中是不是經常會哭著喊著給客戶做演示、遞交方案等等事情。我們這樣做的原因只有一個：我們希望這些程序盡快走完，然後客戶就可以簽單了。但是實際情況是：我們經常做到一個階段後，項目停了，客戶不著急了。銷售是從談話引導客戶的一個過程，也就是說，無論是要做一個項目，還是要進行一次談話，其實都存在著控制權之爭

所以，銷售的一個境界是：讓客戶感覺他在控制整個進程或者談話，而實際是你在控制。說了這么多我們怎麼避免出現這樣的情況呢？你首先要做的是挖掘客戶需求，而不是一上來就呈現你的產品。

設想一個場景：你和一個客戶做一次交流，你准備挖掘他的需求，比如你見到一個設備科科長。

你好不容易見到他，第一個要解決的問題的是確定環境，問的方法有很多。比如，張科長，楊處長說，這方面的業務你全權負責，所以我想找你匯報。這時候，如果他不負責，他會直接告訴你；當然不僅僅是這個人的背景，還有業務背景，比如他現在是如何處理現在的工作業務，類似SPIN的背景問題。了解了客戶的背景，接下來才進入賀隱到問題的關鍵：這時候，有一個非常重要的族拍銷問題一定要問： 您（科長）希望通過系統實現哪些目標？ 這里的系統當然是指產品，但是未必是指你的產品。比如買電腦，你可以問：你對電腦有哪些要求呢？這句話暗藏殺機，我們分一下客戶可能的回答：1、客戶說我想實現的目標包括1、2、3，說的非常清晰，這是什麼情況？這種情況很可能對手已經進來了。但是，也只是可能性，你還要進一步的確認。比如，你說：領導對這個系統太熟悉了，你從前接觸過？出了對手，客戶也有可能有別的答案，比如：從前用過，老出毛病。好，這時候，你就知道，對自己有利了。這是第一種答案，我們先不說接下來怎麼做，我們先說其他的可能性。2、客戶說：這個東西我了解的也不多，我也說不清。這時候，你該怎麼做？他說不出有什麼需求來啊。這時候，有兩種方法：（首先要確認，不要陳述你的產品優勢，這是犯錯誤的做法）

1、TCL：目標清單

接觸過同類型的客戶都關心哪些方面的問題

比如，你這樣說：我們接觸的設備科長，通常會關心幾個方面的問題，分別是：1、2、3、4、5，等等。

這就是做選擇題了，客戶很容易從5條挑選兆游。但是問題又來了：我怎麼知道這五條呢？也很簡單：這五條來自於你的產品能解決的。TCL有兩個條件：1、 絕對不是你的產品功能列示 ，而是產品解決的業務問題，是客戶的目標而不是你的功能。否則，客戶一眼就看穿你，只要談客戶業務，客戶基本都樂意奉陪。2、 一定是你的能解決的 ，否則那叫逗你玩（這里要強調未必是產品能解決的，有時是公司、銷售能解決的）。有一點至關重要，銷售面向不同的人，談不同的目標。這張表需要提前設計好，也就說，每個產品都應該有這張表，這樣就 把產品功能翻譯成了客戶業務問題 。TCL這是應對客戶談不出需求的第一招。

2、講故事

故事一般是成功案例，但是講故事也要有故事的講法；講故事的目的就是讓客戶願意承認問題，這里用了一個心理學原理： 當人們看到別人痛苦的時候，也願意承認自己的痛苦。 比如，你勸導一個剛失戀的女孩別傷心，可能有很多辦法，如：再給你找一個、傷心也於事無補等等，這些幫助都不大。如果你直接告訴她，你都失戀五次了，她立馬就不傷心了。

故事的講法：

1、 行業 ，第三方成功客戶的行業盡量和客戶一樣，否則說服力下降。

2、 接觸點 ，這項設計的目的是增加真實性（因為大部分成功案例都是瞎編的）你說的越具體，客戶越容易信任。

3、 背景 ，第三方客戶具體角色最好和當前客戶的角色相近，這個不用解釋了，相近才能共鳴。

4、 痛苦 ：這是最關鍵的（這一項基本是瞎編的），痛苦可以只說一個，但是最多不超過3個，否則就假了。通常情況下，如果當前客戶也有類似問題，講到這，他就開始承認自己的問題了。

範例：我有一家客戶叫第三方運輸公司，主要做鋼材和煤炭運輸（行業），去年七月份，我在拜訪的時候，和他們的XX領導（客戶角色、職位一樣）作了一個交流（接觸點），他對公司的業務非常熟悉，同時他們公司業務量這幾年增長特別快（背景），但他當時對管理當中的幾個問題特別苦惱（轉折），

1、司機偷油；

2、私自銷貨；

3、貨物丟失；（痛苦）

我們幫他們解決了這些問題，他們非常滿意（我能幫忙），我看你們和他們類似，不知道碰沒碰到類似的問題（你是否有興趣）。

講故事方法，這三點最好是問題，反正是第三方客戶的，不會讓面前的客戶尷尬。也可以是目標。

5、 解決方法 ：這時候最好不要細談，因為不到時候，可以點到為止，也可以不點，一定要抑制住自己介紹產品的沖動，因為我們要做的是 讓客戶承認問題 。

經過前面一番折騰，一般情況下，你知道客戶的目標了（當然客戶也會有其他反應，這里不做討論）。接下來就是根據目標開發方案了，但是對很多銷售來說，他們接下來是開始介紹產品了，介紹產品如何滿足客戶的需求了，這是庸手或者低端產品的做法。為什麼叫開發，不叫設計，原因在於：方案要和客戶一起干，甚至讓他干，他乾的東西，他當然願意接受。這里說一個技巧，叫一拖三式提問，首先這樣說： 你提的這些要求確實非常具有針對性，你看，我們接下來能不能就你提的要求再深入一步進行討論。 這時候沒客戶一般會答應。你接著談：我們首先討論一下關於電腦系統老中毒這個問題，是什麼原因造成電腦經常中病毒呢？這是第一問。第二問：公司誰比較關心這個問題？這是第二問，擴大這個問題的影響。第三問：你覺得怎麼解決呢？這里銷售千萬要憋住，別動不動接直接提出解決辦法。一定要讓客戶覺得是他解決的，不是你覺得，不是你解決的，一拖三問，是一種簡單的提問方法。也可以變成兩問或者一問，視情況而定。我們做銷售，記住邏輯，忘掉順序。忘掉順序的意思是：比如客戶早就開始就某個問題罵娘了，你就不需要問痛苦類問題了。比如：客戶說，我想降低庫存。你這樣給客戶說：你看這樣做對你有幫助嗎？當需求部門准備買螺栓的時候，需求申請通過電腦自動傳到采購人員的電腦上，采購人員把采購數量輸入到一張單據里，輸完後，一按提交按鈕，系統自動告訴兩個答案：1、該不該買，2如果該買賣多少合適。這是個簡單的例子。

梳理幾個問題，並試圖的去解答：

1，客戶是干什麼的？

2，客戶的行業，從你能搜索到的信息看，可能在向著哪一個方向走？

3，客戶在這個行業中，按照你的信息對比，處於一個什麼樣的地位？

4，你如果是客戶，你覺得你更關心什麼？

5， 別想你想賣什麼，先考慮客戶需要什麼 。。

6，在客戶需要的清單里，看看哪一塊，和你的產品相關。

7，告訴客戶，這是我們的新產品，不完善，但是，它適合你！

8，無論成功與否，別做解釋，一周後，找個理由再來一遍。

9，重復3次以上，等待成交！

客戶、員工、供應商都是公司的戰略合作夥伴。

客戶作為消費者應該對每一款新產品有疑慮，要消除合作夥伴的疑慮需要解決以下問題：

1.客戶是經銷商，還是最終用戶？

2.經銷商：

1）新產品究竟是什麼；

2）新產品能做什麼，解決了什麼老問題；

3）分析市場現狀及市場前景的展示；

4）作為引領技術潮流的新品能給經銷商帶來什麼；

5）結合以往合作條件，告之其針對新品推出的新增售前、售後服務是什麼

6）技術、銷售及售後相關負責人向客戶展示更多的合作的附加值

3.最終用戶：

1）用體驗式展示新產品，讓客戶親身體驗引領技術潮流的新品的優勢；

2）新產品能做什麼，解決了什麼老問題；

3）結合公司的文化和以往合作條件，告之其針對新品推出的新增售前、售後服務是什麼

4）技術和售後相關負責人向客戶展示新品的更多的特色附加值。

注意收集競爭對手這方面的失敗案例

基礎工作要扎實，假如其他方面和對手差不多的話，想辦法找出長遠利益方面能勝出對手的，找出案例攻擊對手，並時刻提醒客戶注意這些容易忽視的問題

要深入了解客戶，了解客戶現在正需要解決的困難，把客戶的困難跟產品聯系在一起，讓產品能夠幫助客戶解決困難，給出切實可行的方案，用方案去說服客戶相關人員效果會更好

要注意收集競爭對手資料，在初期就要習慣性的為對手建立競爭壁壘，要不停向客戶灌輸競爭對手在這個方面的失敗案例，但不要詆毀對手，要用事實讓人信服

銷售必須要做的幾件事：

1：認知產品的價值給予點

2：了解熟悉客戶的價值需求點

3：找到相應的客戶，相應的價值需求給予，建立關聯

最後：達成一致

汽車銷售行業經常用的兩個技巧可以解決這個問題，ACE和CPR。

ACE用於競品比較，CPR用於客戶異議

當客戶對產品進行比較的時候，首先要ACknowledge，認可顧客的明智說法，甚至承認顧客指出競品的優點所在，這樣與客戶共鳴。然後要Compare，比較對顧客有利而我方新品或產品存在的優勢方面，讓顧客認識到我方產品的優勢。最後Elevate，強調我方優勢對顧客的需求的滿足度，或者我方產品對顧客獨有的價值點，獲取顧客對產品的認同。

對於客戶異議，首先要Clarify澄清，明確顧客的疑問點，採用積極傾聽的方式了解客戶的異議，此時不要辯解或者否認。然後Paraphrase轉述，轉述顧客的異議以便再次確認，甚至承認某些個案缺點或者異議的存在。最後進行Resolve解決，承認不足，同理心理解顧客的擔憂與異議，給出解決方案。

我們應該根據客戶分類來區別對待我們可以採取的措施。

1.如果是中小企業客戶，可以通過旁徵博引，用案例和第三方數據說話，打消用戶的質疑

2.如果是大型客戶的話，就不是這么簡單，因為他們更加專業，情況也更加復雜，往往需要 准備PoC做性能和技術對比、實地考察、類客戶效果參觀等手段去征服他們

一些橫向的售前技巧，比如通過內線建立信任，高層震撼等都可以使用，切記在售前階段，不要輕易承認或者暴露自己產品的弱點。

『貳』 遇到客戶質疑怎麼辦

今天我就給你個百試百靈的絕招，首先你不用說一分錢一分貨的東西能一樣嗎？雖然這句話挺有洗腦作用的，但客戶聽了之後仍然是不確定的，因為你這樣的話無法讓他立刻相信你的貨確實值這個錢，沒錯吧？當然，你也別說更便宜的我們也有，你可以看看那邊的產品，你可真行，人家跟你說別人家的比你更便宜，就是想讓你再給他優惠一點，這時候你卻給對方推薦低價產品，明顯就是在質疑他的消費能力呀，他聽著能爽嗎？這事兒換成是你，你聽著能爽嗎？

最後呢，你再用贈品給對方來個台階下，再推動一把，順勢逼下單。今天和您聊的比較投緣，我再向領導給您申請一個福利贈品，就當跟您交個朋友。以後呢，要有其他的朋友需要我們家產品，您可得給我們多推薦推薦，學會了嗎？這樣三部組合拳你打下來，再難纏的客戶你也能輕松搞定。還想讓更多直達人心的說服技巧，點贊關注，給你分享更多實戰干貨。