數字金融產品如何獲取大家的信任

A. 數字化經營如何做

客戶池：數字化經營的支點

根據中國互聯網路信息中心統計，截至2020年12月，我國網民規模為9.89億。在全民上網的現實下，對金融機構的營銷效果和效率來說，線上和線下的區分已經不再明顯，並正在逐步融合。

在此大趨勢下，某國有銀行改變營銷思路，以線上的數字化經營作為主要營銷方向，而數字化經營的支點正是「客戶池」。

客戶池是一種以客戶持續價值為目標，以留存、復購為核心，構建與客戶長久信任關系的營銷經營方式。利用客戶池的營銷實踐，某國有銀行在經營中與客戶成為朋友、成為夥伴，實現了與客戶長久信任關系的建立。

01客戶池的優勢：建立客戶長久信任

某國有銀行受疫情影響，客戶邀約面訪難度大，客戶更習慣線上溝通。在線上溝通的過程中，最大的難點在於如何獲得用戶的長久信任。

為攻克這一難點問題，某國銀行轉變思路，一改過去的流量收割思維，將客戶池的經營作為維護客戶關系的長久之道。

金融機構的本質是服務，或者說是把服務作為一種產品來給客戶提供。如果只是把客戶作為流量，關系相對單一，也容易陷入簡單的利率或價格比較。只有很好的互動溝通，形成情感連接，才能帶來更好的客戶關系，更好的客戶經營。

BETA的創始人兼CEO在與某國有銀行的討論會中首次提出「經營私域流量的本質是與客戶建立連接，讓每一次互動更美好，讓每一次連接更有溫度。」

換言之，金融機構經營的不是流量，而是有溫度的情感連接——客戶池。

02客戶池的運用：企業微信改變客戶關系的經營模式

客戶池何以成為金融機構數字化經營的支點，這是由金融產品的特性決定的。金融產品的交易，最終是基於客戶的信任與金融機構的信用。其非標准、高客單、強復購等特點，使得只有深度的互動溝通，才能實現長期的可持續的交易。

某國有銀行利用企業微信作為客戶池經營的工具，實現了與客戶的深度溝通互動，其溝通方式與個人微信一樣便捷和熟練。銀行客戶經理離職時，可由管理員將好友一鍵遷移給一個或多個客戶經理，實現客戶繼承的無縫對接。所有與客戶的互動行為和溝通記錄，均可以被存儲、解析，用於進一步的智能化經營。

03客戶池的體系：「漏斗模型」穿透獲客

企業微信好比是金融機構的「大池塘」，通過各種方式觸達的客戶，都可以歸納到這個客戶池裡。在這個客戶池裡，可以實現客戶深度互動與客戶關系經營，並推動客戶的轉化和交易。

某國有銀行以企業微信為依託，將觸達的客戶引入客戶池。客戶留存客戶池後，該國有銀行進行了一系列批量化經營：包括財經早報、短視頻、獲客海報等的多種形式內容推送；包括理財游戲、節假日活動、同屏商務演示等的多種形式互動；包括基金投後、保險續費、貸款繳費等多種形式的投後服務。

以BETA的產品為例，在批量化經營的同時，會形成數據反饋閉環，用以判斷客戶偏好，改進金融機構的經營方式和方向。

在批量化經營之後，可以藉助相關工具和活動，推動客戶交易的在線轉化。每個經營場景都以高度的數據化和智能化為前提，從而實現了數字化的經營方式。

在當今互聯網普及率進一步提升的形勢下，金融機構的數字化轉型是大勢所趨，而客戶池作為數字化經營的支點，無疑可以為金融機構未來的核心競爭力，為金融機構與客戶成為朋友、成為夥伴，打造新型的客戶關系提供助力。

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