㈠ 如何挽救失效客戶
3個月挽回95個失效客戶的極限挑戰——長沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門調整以後我開始主要負責失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對網路、對網路客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個過程中有得到客戶的認同和感激，當然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對於客戶帳號問題的把握解決能力以及作為網路客服所不能缺少的銷售意識都有了質的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現在每天面對的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會跟大家分享。
通過三個月的工作我發現目前客戶主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費用過高；c.意識不夠，重視程度不高；d.預算不足；e.已經做了其他推廣；f.點擊異議）
2.客戶自身因素。其中包括（a.內部調整，負責人更換；b.項目、產品更換；c.行業淡季；d.推廣行業客戶過多，利潤低，無競爭力；e.網站改版）
3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少。
4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。
5.銷售人員的營銷電話過於頻繁，讓客戶感到反感。
6.續費不及時。
7.在聯系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因。
在跟進過程中我發現有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少；因為其他原因（4-7）失效的客戶佔15%左右。
對於因以上原因失效的客戶跟進策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢，留言少，成單少；
1.了解前期消費情況（消費過高、過快？消費低於同行平均水平？）、帳號情況（關鍵詞是否恰當？標題描述撰寫質量？排名位置是否有利於推廣？是否設置消費限額、地域限制？）、網站情況（網站空間是否穩定？是否符合營銷型網站標准？產品、服務介紹是否吸引人？網站整體製作水平是否能體現公司整體實力和形象？）、效果監控情況（留言、郵件是否及時回復？電話接聽是否專業？是否及時、持續的跟進咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產品銷售、招商加盟 … … ）
2.引導正確的推廣時間觀。用同行持續推廣的時間與客戶推廣時間進行對比。持續推廣對於擴大公司產品、服務的市場佔有率；意向客戶的積累都是非常重要的。並在同行中選取一家推廣時間較長，效果較好的案例跟客戶分享，用真實的案例觸動客戶。
3.教客戶怎麼做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關鍵詞並調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業產品、服務以及品牌的競爭力？同行採用的推廣方法？… … ）採取顧問式網路營銷服務，讓客戶了解前期存在的問題並知道後期如何解決，重拾對網路客服的信心。
4.給客戶一個規劃和期望值（對客戶的推廣做一定的規劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機會。
b.推廣費用過高；
1.了解客戶前期推廣中真實的消費情況，並跟同行的平均消費水平進行比較。消費水平高於同行則引導客戶高投入、高回報的消費觀。如消費水平低於同行則用同行之中推廣效果較好、消費較高的競爭對手的消費情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低於同行的而受此影響效果也低於同行。
2.跟客戶分析前期的推廣效果（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），並用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網站流量、消費與推廣效果之間相輔相成的關系。
3.跟客戶引導高投入、高回報；低投入、低回報；不投入、不回報的推廣消費觀念。用報紙、電視等其他類型的廣告資費情況與網路的資費進行比較，讓客戶體會到網路競價排名的廣告費遠低於其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達到的。傳統廣告行業一半的投入不知用於何處，而網路競價排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什麼人看到。有效增強廣告的針對性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復投入和盲目投入。
4.如客戶考慮其他平台的宣傳推廣就和客戶分析網路與其他推廣形式的利弊。網路競價排名廣、專、全、活、服務的五大優勢與其他投放平台進行比較。
5.了解客戶可以承受的消費情況，適當的時候可在客戶計劃范圍內進行推廣以挽回客戶，後期再對客戶進行進一步的引導。
c.推廣意識不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。
2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網站訪問量、留言量、電話咨詢量、業務情況 … … ）。
3.採用顧問式的網路營銷服務，讓客戶能感受到網路客服在網路營銷方面的專業性。
4.採用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關系。幫客戶力所能及的處理一些網路推廣之外的事情。
4.藉助公司的各類客戶見面會、培訓會，增強客戶的推廣意識。
d.客戶廣告預算不足；
1.了解客戶目前公司的狀況，是否有採用其他形式的推廣。
2.如客戶沒有採用其他形式推廣，則採用c.類失效原因的跟進策略。
3.如客戶有採用其他推廣方式，則跟客戶進行深入溝通了解為什麼在預算不足的情況下選擇放棄網路競價排名而不是其他的形式（費用高？效果不理想？公司內部調整 … … ）
4.了解客戶目前仍在運用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業網站、傳統媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業務情況 … … ）
5.跟客戶分析網路競價排名的優勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業趨勢及網路營銷對企業推廣的重要性告訴客戶。
6.了解客戶目前的廣告預算，跟客戶分析目前同行的投入情況。
7.強調引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄網路競價排名所給客戶帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當的時候在客戶預算范圍內推廣。
e.採用其他推廣形式；
1.了解客戶前期對網路推廣的感受，及對我們服務的滿意度。
2.了解客戶目前的推廣形式並了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業務情況 … … ）
3.分析客戶所做推廣與網路競價排名的優劣對比（面向的客戶群；對品牌知名度、產品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務 … … ）
4..跟客戶強調網路競價排名的優勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業趨勢及網路營銷對企業推廣的重要性告訴客戶。
5. 引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄網路競價排名所給客戶帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）
6.同行刺激。引導客戶的推廣意識，整合各種推廣形式。
f.點擊異議；
1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費、流量太高效果不明顯、流量明顯高於同行、消費突增）
2.了解客戶產生疑問的途徑（同行所講、其他網路公司引導、客戶自身感受、查看後台統計報告、查看流量統計軟體）
3.根據客戶問題反饋有針對性的溝通、引導：①流量過高無法承受消費。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去）。後期可進行溝通協商控制消費。②流量太高效果不明顯。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量是效果的基礎沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監控情況。③流量明顯高於同行.引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量高於同行說明我們的產品更受客戶關注更有市場競爭力）。將客戶的推廣情況與同行效果進行對比，適當進行同行刺激。
4.跟客戶介紹網路的防異常點擊機制，並傳真中國軟體評測中心的權威評估報告。
2.客戶自身因素。
a.內部調整，負責人更換；
1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當前負責人（詢問之前的負責人、跟客戶公司其他人員了解目前負責人、向業務員了解情況 … … ）。
2.跟當前負責人溝通前期的推廣情況（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負責人建立了良好的關系可以要前期負責人與現任進行溝通、交接，並由前期負責人引見與現任負責人進行當面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現改制、法人變更、企業更名等問題）、業務情況及後期的推廣計劃。
4.跟當前負責人溝通網路推廣的形式、同行情況。讓現任副主任能夠了解網路、認同網路並對後期的推廣有期望。
5.如出現法人變更、企業更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。
b.項目、產品更換；
1.了解目前公司主營和後期主推的項目、產品或服務。
2.分析該項目、產品或服務的市場情況及相關同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣後在咨詢、留言、網站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶後期的推廣意向、計劃，並深入引導。幫客戶做決定，幫客戶進行計劃（如何選擇適合的關鍵詞並調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業產品、服務以及品牌的競爭力？同行採用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務讓現任負責人信任網路、信任網路客服。
4.分析更換後的項目、產品或服務是否涉及到信息修改，相關關鍵詞是否能通過審核。
5.根據項目、產品或服務調整情況修改公司信息或重新開戶。
c.行業淡季；
1.了解客戶所屬行業及相關產品信息（行業淡旺季分別是什麼時候？），是否如客戶所講處於行業淡季（不屬實則了解客戶真正的失效原因進行分類跟進）。
2.如客戶反饋情況屬實則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等於將客戶親手送給競爭對手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對的，市場上對相關產品及服務仍有需求。而淡季同行較少，競價情況不激烈相對而言比淡季的投入少，而投入產品比則高於旺季。並且對於公司的長遠推廣來看，淡季是積累意向客戶的最好時間，以便日後厚積薄發。
3.告訴客戶相關產品、服務目前受關注程度。有關注、有人搜索就有市場.引導客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤度高）。
d.推廣行業客戶過多，利潤低，無競爭力；
1.採用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關系。
2.跟客戶剖析推廣下線後所給企業帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長期的推廣客戶已經通過網路形成持續、穩定的客戶群，以此擴大了市場佔有率，提升了品牌知名度。廣告下線後勢必影響市場佔有率，使影響力回落。給企業帶來一定的損失，堅持推廣只是利潤低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個平台這些客戶將流失到競爭對手手上。
3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業品牌知名度、業績等方面帶來的促進作用。市場競爭是必然的，競爭必然存在優勝劣汰。淘汰的是無實力、缺乏競爭力的小企業。引導正確的競爭觀與推廣觀。
4.從企業的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.採用c類原因失效客戶的跟進策略。
e.網站改版；
1.了解客戶所反饋問題的真實性（不屬實則了解客戶真實的失效原因，根據相關原因有針對性跟進）
2.屬實則詳細分析客戶的網站，給客戶提出合理化的網站建設建議（增加聯系方式、完善圖片文字內容、網站布局結構 … … ）。展現出網路客服的專業地位。
3.了解客戶網站改版所需的時間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當的時候告訴客戶我們有專業的技術團隊可以為他提供專業的建站服務。
3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少；
1.重新跟客戶建立關系，多聯系、多溝通，跟老闆分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業務情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況並反饋給客戶)。
3.藉助公司的各種客戶見面會，增加客戶的推廣意識。
4.幫客戶做一些額外的工作，與老闆建立良好的信任關系。
5.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。
4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；
1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對銷售人員營銷電話反感？業務員前期承諾沒有兌現？前期業務員錯誤的引導？建站中心未能及時處理網站相關問題？客服服務不夠專業？客服溝通方式、態度不恰當？）分析這些問題發生的原因，安撫客戶情緒及時給予回復。
2.了解到客戶問題所在後跟相關當事人了解事情真相，以專業、負責人的態度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對我們的信心。
5.銷售人員的營銷電話過於頻繁，讓客戶感到反感；
1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競爭對手、二代？）
2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態度怎麼樣？）進行落實並反饋至相關介面人後回電向客戶作出解釋。如根據調查不是我公司行為則向客戶將實際情況解釋清楚。
3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網路公司、廣告商聯系進行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關系與感情基礎為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動客戶。
6.續費不及時；
1.找到關鍵人溝通、跟進續費。
2.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。
7. 在聯系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因；
1.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。找到關鍵人，並建立良好的關系。以了解真實的失效原因。
2.根據客戶的失效原因進行有針對性的跟進。
㈡ 電話銷售員，每次打電話都遇到客戶說，不需要，不考慮，不做，要怎麼回答
開場白、自我介紹對於一通電話至關重要，那麼開場自我介紹，到底要說點什麼？撥通電話20秒內別說沒用的廢話，這是最基本的！
1）除非自己公司特別高大上，能給你加分，否則別說「我是XX公司的」。面對一個陌生人，你會關心對方是哪個公司的嗎？直接說對方感興趣的內容才是關鍵。
2）別問對方「什麼什麼事，您有需要嗎？」
接到過很多推銷電話，都是「銀行貸款您有需要嗎？」「您考慮買房嗎？」「編程您有興趣了解一下嗎？」等等。站在客戶的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什麼的，能為我提供什麼，我為什麼要告訴你我有沒有需求。還有就是，有些根本不用問，就知道肯定有需求，比如理財，比如買房，這些需求是多數客觀存在的。所以，與其浪費寶貴的時間再問一遍，倒不如直接告訴對方，你能提供什麼，為什麼要從你這里買？
3）「不好意思打擾您了」，省掉。你給對方打過去電話，其實已經打擾對方了，你只需要用非常客氣或表示歉意的語氣，和對方溝通就足夠了，沒有必要再多說一句「廢話」，所以這句話，也不用說。
4）即使是朋友轉介紹，也不用過度寒暄，只需「一筆帶過」。比如「我是XX的朋友,是他介紹我認識您的,我們公司主要從事XX...」。因為有些情況下，客戶和他的朋友並非關系好到能為你加分。這個「朋友」的作用，只需讓對方不直接掛斷你電話就夠了。
5）去掉嗯，啊，這個，那個等等口頭禪。
實際面對面聊天，有口頭禪，可能大家不覺得有什麼，但是如果是打電話，這就是大忌，因為對方只能聽到你的聲音，你的任何一個語氣詞，都會成為對方很關注的點。所以，電話銷售平日要多聽自己的錄音，刻意練習省掉這些詞。
看了上半部分，對於開場白的銷售技巧，有沒有領悟到？開場白，具體要說點什麼，才能吸引客戶聽下去。以下我們進行實際的舉例說明。
A.簡短有價值。
「您好，我們公司是做XX業務，提供XX種產品，供應我們市XX家企業。每年平均給每家企業節省XX成本。打電話給您介紹下我們的業務...」。公司主營業務和優勢，打電話目的，給客戶解決什麼問題，這三項，都在前20-30秒內說完。
B.羊群 效應。
「您好，我們是專業從事XX服務的，目前國內很多知名企業，例如A、B、C都在用我們的產品，給您打電話是想問下您的企業是否有在用類似的服務呢？」找客戶同行中的大企業，或者客戶的主要競爭對手做背書，刺激客戶的購買欲。
C.老客戶回訪。
「XX總，您好，我是XX公司的小張。您在半年前使用過我們的會員卡，今天特地來感謝您對我們的支持。另外，想麻煩問您以下，近三個月系統顯示您沒有使用過，請問是卡丟了，還是我們哪裡服務不到位嗎？」老客戶回訪注意幾點內容：表示感謝，咨詢產品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情況要道歉，讓老客戶提建議。
D.直截了當。
「您好，XX先生嗎？我是某某公司的銷售顧問XX，我們公司現在做售後調研，能否請您幫個忙呢?」如果對方說我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕你，你就可以立即說「那我一小時之後再給您打，謝謝您的支持。」然後，銷售員主動掛斷電話!」一小時之後，打過去的時候，要給對方一種熟悉感，比如「XX先生您好，我是XX，剛才您讓我一小時之後給您來電的...」
電話銷售是一種需要強大心理建設和技巧的職業，准備合適的開場白，跨過前20秒，便是提高通話時長的第一步。
㈢ 如何處理客戶投訴技巧
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
㈣ 假如你的客戶詢問你有關產品的問題,你不知道如何回答,你怎麼辦
你可以讓他稍等一下，問問懂的人。當然這會有點尷尬，但是每個人都是從不熟悉到熟悉的，面對客戶，最重要的是真誠，就算你真的不知道，但是態度很好，人家也不會怪你的。
㈤ 假如一位顧客詢問你有關產品問題你不知如何回答,你將如何做
我先說一下，你說的不清楚，這個問題的范圍很廣，
有關產品問題：就是要產品的質量有保證，所以，如果你真的回答不出來的話可以 直接回答她，我的產品是沒問題的，你也可以說誰誰誰，隨便舉幾個例子呢說他們都買了這個產品呀，什麼的，如果她接著讓你證明的這個產品好，好在哪裡？你就說：如果你不用的話你永遠不知道它好在哪裡？這里還需要您的支持呢？
㈥ 如果客戶說之前都做過挺好的現在不做了 怎麼回復客戶，留住客戶
一、詢盤顧客旺旺咨詢
【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶新規則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條，一條是直接回復首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復，兩條輪播設置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的「假象」。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復「不議價不包郵」，那樣的話沒幾個願意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然後引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價幅度也會降很多。
二、
引導顧客堅定購買信心
【
秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好後顧客自然會針對商品提出問題，雖然寶貝描述已經十分詳細，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習慣去問賣家，特別是女性顧客，這個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復，讓顧客感到你對商品很有信心，並且很負責有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續溝通的基礎。所以賺錢次要，服務好，留住顧客的心更重要。
三、
已拍下也不能掉以輕心，綳緊弦跟進顧客完成付款
【
秘籍講解】：顧客成功拍下商品後，發現有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了，這個時候仙女採用誠實交待的確想抹零可系統不允許的說法，加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時仙女分析顧客應該已經准備付款了，但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買慾望，就緊張跟進繼續跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙女看到付款成功的提示，總算成功搞定。
四、
付款完成承諾發貨與售後
【
秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話，但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但這個時候跟顧客講那麼多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發，不排除意外，這樣也好做後續解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，最好提前暗示顧客有問題先聯系，一定能解決好，讓顧客再次滿意。
五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號
【
秘籍講解】：確認下收貨地址讓顧客認真負責，最後別忘記貼心的問候，彷彿老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態來面對每一個顧客，不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要，有時候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動。
㈦ 客戶投訴產品質量問題，該怎麼辦
若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。
先籠統地回答看看：
首先要聽懂客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；
其次當然是針對問題給答案了
有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：
----中國X動：信號不好？那我們會調整信號、優化信號；
----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟體，若變正常了，那是第三方軟體造成的，與本公司無關
----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許范圍，因為儀器檢測不出來
如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始。
㈧ 客服的流程是怎樣的比如有客戶咨詢，我們應該怎麼回復需要准備FAQ嗎那如果FAQ沒有的該怎麼辦
客戶咨詢
你不知道的一定要說
嗯
您的問題我知道了
稍後我請示上級給您最全面的答復
不要讓別人覺得你很不專業