產品零缺陷質量怎麼樣

A. 零缺陷管理的質量改進

質量改進的最終目標是零缺陷，零缺陷是指引質量持續不斷改進的理念.
·質量改進
在質量管理活動中，按其對產品質量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過質量控制，保持已經達到的質量水平，稱之為「維持」或「質量控制活動」。
另一類是對現有的質量水平在控制、維持的基礎上加以突破和提高，將質量提高到一個新水平。這個實現提高的過程稱之為「質量改進」。
·缺陷的區分
1)偶然性質量缺陷
急性質量缺陷，是指由於系統因素造成的質量突然惡化，屬失控的突然變異。特點：原因明顯、對產品質量的影響很大，需有關部門立即採取措施消滅該缺陷，使生產恢復原來狀態。
2)經常性質量缺陷
經常性質量缺陷，是指由於現有的技術和管理水平的原因而長期不能解決的缺陷。它需要採取一些重大措施改變現狀，使質量提高到新水平。這種缺陷可能一時影響不大，但長期下去嚴重影響產品的市場競爭能力。
偶然性質量問題都是引人注目的，並且會立即受到領導的重視。而經常性質量問題則不易引起領導的重視，因為它已經長期存在，常常難以解決，久而久之被認為是不可避免的，成了被認可的「正常」狀態。而且多數的做法是，解決偶然性的問題比解決經常性的問題受到優先考慮。質量改進就是要引起人們重視解決系統質量問題，並告訴人們如何解決這一問題。

B. 上汽的零缺陷質量管理模式到底是一個什麼樣的模式

是作業題還是想了解零缺陷管理模式？

「零缺陷」又稱無缺點ZD（Zero Defects），是以拋棄「缺點難免論」，樹立「無缺點」的觀念為指導，要求生產者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得准確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。被譽為全球質量管理大師、「零缺陷」之父的管理思想家克勞斯比（Philip. B. Crosby），在上世紀60年代初就提出了「零缺陷」思想，並在美國推行零缺陷運動，後傳至日本，在日本製造業中全面推廣，使日本的製造業產品質量迅速提高，並且達到了世界級水平，繼而擴大到工商業所有領域。近年來，零缺陷質量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業的管理中已經產生了深刻的影響。零缺點並不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等於零，而是指要「以缺點等於零為最終目標，每個人都要在自己的工作職責范圍內努力做到無缺點」。
克勞斯比認為，質量的系統是預防，這里所說的預防不僅僅指的預防質量問題，更多的是指前瞻性地發現客戶潛在需求，從而創造出「零缺陷」的、完美地符合客戶要求的產品和服務，因此，零缺陷管理強調預防系統控制和過程式控制制，第一次把事情做對並符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。「零缺陷管理」不是凝固的框框，更不是企業管理的許可權，它本身還是要繼續演進、充實和完善的。「零缺陷管理」的形成過程，就是一種動態的發展過程，即企業內部條件、發展階段與外部環境在不斷變化中求得動態平衡、相互適應的過程。本期欄目讓我們走進「零缺陷管理」，在了解它的理念同時，探索最適合自己的管理態度和方法，從而促進企業自身的有效發展。
克勞斯比有一句名言：「質量是免費的」，之所以不能免費是由於「沒有第一次把事情做好」，產品不符合質量標准，從而形成了缺陷。因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人「第一次就把事情做好」，亦即人們在每一時刻、對每一作業都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這就是「質量是免費的」的含義。克勞斯比指明：狹義的產品質量只要「符合標准」即可，並不一定要追求「零故障」、「零波動」、「零缺陷」。事實上這種要求既無必要也無可能。產品精度要視情況而定，否則會產生不經濟的生產狀態。而過程的工作質量卻要求是「零缺陷」的。在理解「零缺陷」時，必須注意產品質量與工作質量在概念上的區別：「缺陷」屬過程工作質量的范疇，而產品質量不僅是由質量特性體現的，而且也是通過過程工作質量形成的。所以克勞斯比的「零缺陷」理論為六西格瑪管理指明了「工作方向」：六西格瑪管理的對象是過程的「工作質量」，因此，對過程要設計、調整、優化，「第一次就把事情做好」，使產品符合質量標准。
也許有人問：既然零缺陷是世界級質量卓越的標志，那麼為什麼很少聽到那些世界級的企業談論它呢？這要從三個方面來看，一是現代管理者們，他們從西方的商學院畢業，零缺陷哲學是他們的基本的經營思想，「本來就應該這樣」是他們的心態；二是世界級企業，比如IBM、GM、Motorola、HP和施樂等，從60年代始即開始創建零缺陷質量文化，如今早已成為他們日常的工作習慣了。三是一些質量控制人員。雖然零缺陷已成為現代質量管理的知識體系中的基本內容，但是由於他們擺脫不了傳統的思維，因此經常半信半疑和患得患失。這也就需要再一次掀起零缺陷思想傳播的高潮。
99+1=0
中國零缺陷管理首席專家楊鋼認為，零缺陷管理思想體系可以總結為：一個中心、兩個基本點和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那麼工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長；兩個基本點指的是有用的和可信賴的———「有用的」是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果；任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。任何一個組織首先要承擔的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈，因此，必須統一看待客戶、員工和供應商的需要。
零缺陷的精髓理念是：在企業生產經營過程中，99+1=0，即99個產品零件，99道工序，99項服務，99項工作都是優良，僅僅有一項沒有做好，那就等於白做。「1」被看成一項缺陷，因此，任何時候都不能鬆懈，只有不斷做得更好，才能使產品和服務在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。實現零缺陷、獲得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企業———可口可樂公司，它就是實現「零缺陷管理」的傑出楷模，有關資料表明：產品形成過程中的任一環節上低於100%的質量是無法接受的，換句話說，每一環節上的質量均為100%。為清洗這一個環節，可口可樂公司規定各生產廠，每生產24小時就要進行一次三步清洗，清洗用時1.5小時，連續生產一周或更換一個品種（如由生產可口可樂換成雪碧）就要進行更為徹底的五步清洗，清洗用時2.5小時。每次清洗都是一個巨大的「浪費」，不僅清洗用水是生產用水的4.5倍，而且在生產管道清洗完並作了烘乾處理後，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批灌裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進行一次沖洗———可見可口可樂公司對零缺陷質量的執著追求，為了保證出廠的每一聽可口可樂衛生清洗，公司還專門設崗位清洗聽身、聽口，正是這樣精誠所至，金石為開的精神才使可口可樂公司雄踞世界第一品牌寶座。
基本原則與原理
克勞斯比的理論有四個基本原則。原則一是：質量即符合要求，而不是好。原則二是：產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
第三項原則是：工作標准必須是零缺陷，而不是「差不多就好」。「差不多就好」是指，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標准，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那麼，我們決不向不符合要求的情形妥協，要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了。這是「零缺陷」工作標準的重要意義。
原則四是：質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那麼管理者將永遠不會採取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。同時，當要求沒有符合時產生的額外的費用。因此，不符合要求的代價是浪費時間、人力和物資。
克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比「開車理論」、克勞斯比質量成本曲線、克勞斯比質量免費原理、零缺陷管理質量戰略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。下面僅簡單介紹質量定理和「開車理論」。
1．質量定理
在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好。「好、卓越」等描述都是主觀和含糊的。預防產生質量，檢驗不能產生質量。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。
2．開車理論
零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如果將質量管理比做開車，首先控制系統必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規則的支持，也就是保證體系必不可少。控制系統做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執行，那所做的一切都是徒勞的———因此，公司的高層管理者必須認識到執行的重要性，必須確保質量經理確實是在「開車」，而並不僅僅是編制一些文件。
國內企業的運用
樹立零缺陷理念的要點是向傳統的「錯誤難免」觀念發出挑戰，它要求將每一個員工當作主角，並強調心理建設。實施零缺陷管理大致可分為以下幾個步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標；進行績效評價；建立相應的提案制度；建立表彰制度。對於不同的企業，應該根據自身的特點和情況，找出最適合自己的操作方法。
清溢精密光電深圳有限公司總經理陳楊菊曾講到，作為合資企業，曾導入不少質量體系，提升產品質量，不久就流於形式，但克勞斯比零缺陷管理把他們帶入了新的境界中。在兩年中他們建立了四項原則：明確要求———質量標准；預先防範———質量保障；一次做對———質量實現；科學衡量———質量改進，不斷引導全體員工改變心智，調整價值觀，建立一套科學的管理機制。這種「神似」而不是「形似」的方法，使他們在短短五年之內獲得深圳市首屆質量管理獎，產品質量達到國際同類產品的水平。清溢精密光電深圳有限公司給出了他們推行零缺陷的過程和方法：
推行零缺陷是一個不斷學習、運用、總結、創新的過程。該公司以零缺陷理論為指導，從改變心智入手，從領導做起，學習新理論，規范新行為，養成新習慣，構造新系統，創立新模式，形成新文化，層層推進。在此過程中，以吸收創建精神文化為先導，發展制度文化，優化行為文化，完善物質文化，形成有自己特色的企業文化，推動工作質量不斷提升。整個推進過程中，主要從以下幾個方面開展工作：
1．領導帶頭，從我做起。公司總經理親自編寫零缺陷教材，給大家進行零缺陷理論培訓。
2．改變心智，吸收創建零缺陷的精神文化。改變心智是推行零缺陷的關鍵，貫穿於運行的全過程。零缺陷的步步深入，會不斷地與一些人傳統的舊觀念和習慣發生沖突，對此，要運用教、導、育、激等手段進行轉化和提升，從多角度、全方位促進員工將以我為中心的價值觀轉變為團隊共贏的價值觀，將自發性思維方式轉變為科學思維方式，將隨意性的做事習慣轉變為規范性的做事習慣，構建學習型組織，鍛造人才團隊，在實踐中培養人才。
3．不斷建立和完善機制，創建零缺陷的制度文化。精神文化重在哲學教育和訓練，制度文化則重在引導和約束，它是對教育的強化和補充。為了統一步調，減少阻力，加速零缺陷的實現，公司建立和完善了一整套運行機制、監管機制、考核機制、激勵機制、約束機制、競爭機制，倡導「用做人的准則做事，用做事的結果看人」，使實現零缺陷有制度和紀律保證。這樣，員工能主動把握自己的方向，憑真本事和業績發展自己。同時，在收入分配上，員工總收入隨經營成果增長而增加，個人收入隨業績考核結果變化而變化，保證員工在與公司同步發展的同時，讓貢獻大的員工先富起來。
4．由個人「一次做對」向系統「次次做對」發展，創建零缺陷的行為文化。精神文化、制度文化只有落實到行為上才有意義。「一次做對」是員工做到位與幹部管到位的結合，而「次次做對」就需要系統的高效和穩定，需要文化與技術完美結合。
（1）個人「一次做對」的方法
明確標准：將工作分為「輸入、活動、輸出」三個環節，從輸入要條件，向輸出要標准，從《作業標准書》、「訂單管理系統」和「客戶品質標准」明確活動過程標准。
識別差距：對照標准通過「四比」尋找自身存在的差距，包括作業條件的差距、心態的波動、技能的不足等。
預防提高：針對存在差距，通過凈化心態、補齊條件、重新培訓、加強練習等方式提高預防水平和操作技能。
心行到位：先確定好條件再進行操作，在操作過程中想、看、動、察，全身心投入，杜絕人為操作失誤。
測量分析：每天對自己的操作質量、速度及一次做對率等測量點進行測量，並在CIC表上記錄，對非一次做對問題分層、對比進行分析，找出改進辦法。
持續改進：根據測量分析的結果制定改進措施並實施，不斷加強心態和技能的培訓、鍛煉，通過觀摩操作、溝通交流等方式向標桿進行學習。
（2） 系統「次次做對」的方法
建立高效運行架構：重心前移一線，聚焦客戶需求，上下游無縫銜接，體系中建立群職管理互促結構，體系維護由群職相互結合。
優化實現零缺陷的機制：促進員工由外力推動到自覺行動，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。
發揮系統生力軍潛能：充分發揮「零缺陷促進委員會」、「快反小組」和「技術促進委員會」三大群眾組織智囊團、服務隊、維護網、參管台、人才庫五大功能，由下到上進行全過程監控。主導系統以客戶訂單為導向，在內部「三通」運行，確保客戶要求得到完成滿足；制導系統以客戶問題為導向，在內部優先處理，力爭客戶問題得到徹底解決。
活用四項原則：「三先」滿足系統需求，「三重」做好系統預防，「三對」保證系統一次做對，「三動」做好系統衡量。
融合各大體系：通過神形合體、標准合分、組織合並、考核合一、流程合拍、行動合轍將各大體系要素整合到流程中，將國際標准落實到上上下下的行動中。
5．優化推行零缺陷的物質條件，創建零缺陷的物質文化。從改善設備、改良材料、改進環境、強化資金管理等幾個方面進行硬體升級；同時，還將公司文化綱要、零缺陷理念、工作法則、員工語錄、零缺陷漫畫等巧妙地張貼在公司各處，形成了濃厚的文化環境。
應該避免的誤區
由於傳統思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解並不準確。我們必須認識到：零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統；不是頭痛醫頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事後的補救，而是重在事前對問題的預防；不是「貼金」和「做秀」，而是結果導向的績效突破法；不是僅僅控制內部過程，而是通過過程為客戶創造價值。
零缺陷管理不僅是質量部的方法，而且是一種企業的經營之道，不僅適用於製造組織，而且適用於所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅動，最重要的是首先要自上而下的推動。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區。
結束語：

國外企業管理經驗的功能只有在它與我們企業的需要、基礎等具體實際結合得很好時才可能充分發揮效用，為我所用才可能最為有效。因此，將「零缺陷」精神和基本原則貫穿於企業管理的所有環節和層面，相應建立起以追求「零缺陷」為宗旨的、適應各自特點的各環節和各層面的管理制度規范、機制與手段。這樣，「零缺陷」便從單一生產環節擴展到供應、銷售及售後服務等其他環節，從單一產品質量管理伸展到物資、資本、成本、財務、科技開發、員工等全要素全方位的管理，從單一企業延伸到多元多層集團化企業，從傳統工廠行政型管理組織轉變為現代企業治理組織，從而構築起「零缺陷管理」體系。企業只有下工夫構建質量管理體系，加大了質量管理的有效控制力度，健全了各項質量制度和操作手段，才能使質量管理面貌脫胎換骨，煥然一新。