賣場門口第一家如何賣產品

① 推銷產品的技巧

1、熟悉自己推銷的產品的特點。

優點、缺點、價格策略、技術、品種、規格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。

2、熟悉自己推銷產品的目標客戶。

這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什麼方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別採用什麼不同的策略和方法。

3、熟悉產品的市場。

市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發展趨勢(未來2-3年的發展趨勢)。

4、合理安排時間。

推銷產品時，要合理安排時間，要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。

5、銷售人員要有良好的心理素質。

銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

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推銷員如何挖掘和推銷賣點：

1、品牌賣點

產品的品牌地位處於有利地位時，能讓顧客產生一種心理上的滿足感，能給顧客帶來很多附加值。從顧客的角度出發，品牌是顧客下定決心購買的重要因素，因此當你進行銷售時，假如你的產品很有品牌優勢，就一定要抓住品牌效應作為賣點向顧客推銷。

2、人文賣點

現在是個創意的時代，我們只有給產品賦予某種新的文化概念，其附加值才能得到更大的提升。例如，買菜講究無公害、買奶粉講究不添加等等。

3、心理賣點

每個顧客的文化程度、收入水平，社會背景都不一樣，所以，不同的人對產品的需求就會有不同。例如，青少年和兒童傢具，環保和款式最能打動顧客;價格、高雅等最能打動中產階級。

銷售技巧-網路

② 如何做好陳列與銷售

商品陳列的目的是為了規范商品，易於復制，保持一致性。

合理科學的商品陳列可以起到如下作用：增加銷售利潤，終端的生動化建設，促進消費者的購買慾望；改善商品庫存，庫存控制管理；創造陳列美觀，突出企業形象；爭取最大陳列面，盡量充分利用賣場空間。

合理科學的商品陳列可以大大提高銷售量。但很多連鎖企業對此缺乏足夠的重視。比如目前有很多連鎖公司請廣告公司來為他們設計，廣告公司主要是對VI來設計，缺乏對的設計，也缺乏對不同面積的賣場的陳列和規劃理念，甚至不同的形狀對商品和貨架的擺放都有區別，柱子的多少都會影響商品的陳列。所以應該請專門的連鎖經營專家來考核設計。

1、商品陳列原則

●分類明確。相同類別的商品陳列在一起，方便顧客的一次性購買。

●商品顯而易見。不應有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。

● 顧客伸手可取。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。

●貨架要放滿。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益。

● 相關性商品陳列在一處。相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買慾望。要注意相關性商品應陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側。

●把互有影響的商品分開設置。例如，將異味商品、食品、需試音或試像的商品單獨隔離成相對封閉的售貨單元。

●將沖動型購買的商品擺放在明顯部位以吸引顧客。

●將客流量大的商品部、組與客流量小的商品部、組相鄰設置。

●按照顧客的流動規律設置貨位。

●貨位設置要考慮是否方便搬運卸貨。

2、商品配置

1）、商品歸類

不同行業有不同的分類方法。在零售業，最好按照消費者的消費習慣歸類，把消費者可能購買的關聯性產品放在一起。

（1）、大分類的分類原則

在超級市場里，大分類的劃分最好不要超過十個，比較容易管理。不過，這仍須視經營者的經營理念而定，業者若想把事業范圍擴增到很廣的領域，可能就要使用比較多的大分類。大分類的原則通常依商品的特性來劃分，如生產來源、生產方式、處理方式、保存方式等，類似的一大群商品集合起來做為一個大分類，例如，水產就是一個大分類，原因是這個分類的商品來源皆與水、海或河有關，保存方式及處理方式也皆相近，因此可以歸成一大類。

（2）、中分類的分類原則

A：依商品的功能、用途劃分

依商品在消費者使用時的功能或用途來分類，比如說在糖果餅干這個大分類中，劃分出一個「早餐關連」的中分類。早餐關連是一種功能及用途的概念，提供這些商品在於解決消費者有一頓「豐富的早餐」，因此在分類里就可以集合土司、麵包、果醬、花生醬、麥片等商品來構成這個中分類。

B：依商品的製造方法劃分

有時某些商品的用途並非完全相同，若硬要以用途、功能來劃分略顯困難，此時我們可以就商品製造的方法近似來加以網羅劃分。例如：在畜產的大分類中，有一個稱為「加工肉」的中分類，這個中分類網羅了火腿、香腸、熱狗、炸雞塊、薰肉、臘肉等商品，它們的功能和用途不盡相同，但在製造上卻近似，因此「經過加工再制的肉品」就成了一個中分類。

C：依商品的產地來劃分

在經營策略中，有時候會希望將某些商品的特性加以突出，又必須特別加以管理，因而發展出以商品的產地來源做為分類的依據。例如：有的商店很重視商圈內的外國顧客，因而特別注重進口商品的經營，而列了「進口餅干」這個中分類，把屬於國外來的餅干皆收集在這一個中分類中，便於進貨或銷售的統計，也有利於賣場的演出。

（3）、小分類的分類原則

A：依功能用途分類

此種分類與中分類原理相同，也是以功能用途來作更細分的分類。

B：依規格包裝型態來分類

分類時，規格、包裝型態可做為分類的原則。例如：鋁箔包飲料、碗裝速食麵、6kg米，都是這種分類原則下的產物。

C：以商品的成分為分類的原則

有些商品也可以商品的成分來歸類，例如100％的果汁，「凡成分100％的果汁」就歸類在這一個分類。

D：以商品的口味做為分類的原則

以口味來做商品的分類，例如「牛肉麵」也可以做為一個小分類，凡牛肉口味的面，就歸到這一分類來。

分類的原則在於提供做分類的依據，它源自於商品概念。而如何活用分類原則，編訂出一套好的分類系統，都是此原則的真正重點所在。

2）、面積分配

把商品歸類後，要根據不同的目標導向（賣場導向，盈利方向）決定哪些類型商品佔有較大陳列面積。一般來說，超市具體面積分配可參照如下標准：

3）、位置配置

位置配置是指賣場的不同位置該擺放什麼商品，一般來說，大型商店各層貨位的布局規則如下：

地下層多設置顧客購買次數較少的商品，如傢具、燈具、裝璜材料、車輛、五金製品等。

一層的設計原則是保證客流的通暢，宜布置挑選性不強、包裝精美的輕便商品，如食品、土特產、化妝品、葯品、日用品、箱包、服飾等。

二、三層的設計原則是氣氛莊重，宜布置挑選性強、價格較高而且銷售量大的商品，如男女服裝、紡織品、家用電器、鍾表、珠寶首飾等。

四、五層可分別設置多種專業性櫃台，如床上用品、文具、書籍、眼鏡、照相器材等。

六層以上宜設置需要較大存放面積的商品，如電器、樂器、運動器械、工藝美術品等。

商品位置配置好，應該畫一張商品配置圖，以零售業為例，一層樓只需要一張。這是為了進行輸出，以便將來拷貝。

3、陳列標准

1）、磁石理論

所謂磁石，就是指超級市場的賣場中最能吸引顧客注意力的地方，磁石點就是顧客的注意點，要創造這種吸引力就必須依靠商品的配置技巧來實現。商品配置中的磁石理論運用的意義就在於，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，並且這種配置能引導顧客走遍整個賣場，最大限度地增加顧客購買率。下面將超市店鋪各個磁石點的位置、商品配置要點以及配置的商品類型作以比較。

超市賣場的布局是否合理，是一個超市最終能否得到消費者認可、企業是否能贏得市場的重要因素。超級市場的平面往往是一個矩形。最有號召力的商品應放在這個矩形的周邊，也即賣場的三條邊線。在以食品為主的超級市場內，這里配置的商品—般是購買頻率高的商品，如米、油和菜等。賣場內必須處處有賣點，以增加消費者其在場內的滯留時間，增加超級市場的銷售收入。具有賣點的商品一般購買頻率高、時髦、季節性強，或者是促銷品、高利潤品、特價品。超市的磁石點有5個，不同的磁石點應該配置相應的商品。

2）、商品陳列的六個要素

Ⅰ齊全。商品種類應該齊全。

Ⅱ便於尋找。

Ⅲ陳列空間。小規模商店，端架是最佳的陳列；大型超市，中央通道，通道前後端與臨近冰箱的陳列架是最好位置。最好在與視線等高或略低的貨架上，誘導其產品沖動性購買的最大可能性。

Ⅳ陳列面。

口味分類

細化分類，仍需以消費者生活習慣為依託。

整體調配

A）把回轉快的產品擺在中間，可使消費者在購買此產品前已瀏覽過全部口味及包裝；

B）弱勢性產品放兩旁，強勢性產品放中間，以保護本品牌在貨架上的陳列空間；

C）新產品至於強勢產品旁，可增加新產品與消費者接觸的機會。

顏色搭配

Ⅴ陳列高度。

●黃金帶（一般是以視線25度左右地方為中心，在他之上10度和他之下20度之間，就成人而言，從地面算起90-150cm高度；寬度的計算是如果離貨架80cm的地方，那麼最有效的視野幅度是90cm。）

●由貨架底層調至第二層，銷量增加34%

●由第二層調至黃金帶陳列，商品銷量增加63%

●直接由底層調至黃金帶，銷售增加78%

Ⅵ黃金分割商品陳列線。

商品放滿陳列要做到以下幾點：貨架每一格至少陳列3個品種（暢銷商品的陳列可少於3個品種），保證品種數量。就單位面積而言，平均每平方米要達到11至12個品種的陳列量。

當商品暫缺貨時，要採用銷售頻率高的商品來臨時填補空缺商品位置，但應注意商品的品種和結構之間關聯性的配合。

放滿陳列只是一個平面的設計，實際上，商品是立體排放的，更細致的研究在於，商品在整個貨架上如何立體分布。

③ 傢具銷售流程的步驟

傢具銷售流程的步驟

傢具銷售流程的步驟，作為銷售人員，不僅有相對應的話術，也會有相對應的流程，不同的銷售行業有不同的流程，比如傢具銷售行業就有專門的流程步驟， 那麼傢具銷售流程的步驟是什麼呢？

傢具銷售流程的步驟1

第一步、做好銷售前的准備

銷售冠軍的策略：充分的准備、

身體的准備----穿著打扮、身體健康，活力充沛

精神的准備----愉快的情緒，充分的自信，賣出產品的決心。

專業知識的准備----把顧客經常問到的問題和你自己所能想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到問題的最佳答案，並把它們熟記於心

店面形象的准備---整潔，規范，氛圍，工具的擺放

說明：傢具導購員面對面說服顧客購買產品怕花的時間，只佔總體工作時間的20%，准備工作所用的時間要佔80%，准備工作的質量決定了產品的銷量。

第二步、建立信賴感，並了解顧客的問題、需求和渴望

判斷顧客的動機：

顧客是想了解傢具並購買傢具，還是好奇閑逛?如是後者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要

顧客是第一次還是第幾次來看產品?如是來過幾次的顧客，你要多化些時間和精力，他們往往都是准顧客

顧客想要什麼樣的產品?知道這一點，可以進一步向他有針對性的介紹產品

是什麼時候原因促使顧客想要這各產品的?了解顧客選擇這種的深層原因，便可以更有力地進行導購;

顧客最看重產品的哪幾方面?把自己產品的優勢與顧客的關注點結合起來。

銷售冠軍的策略：

觀察判斷法：觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言

提問探尋法：提問是銷售工作中最有力的武器

暗自設定一個基本目標

第三步、向顧客推薦合適的產品並塑造出產品的價值

銷售冠軍的策略：

把顧客的需求與產品的USP(獨特銷售賣點)結合起來

如果沒有顧客想要的產品，引導他接受替代品

先讓顧客明白產品的USP對他很重要，再說出USP

一定要塑造出產品的價值。

第四步、解除顧客的反對意見

解除顧客反對意見的步驟

表達同理心：如「陳先生，我明白您的意思，有些顧客也會這樣想的」

提問找原因：如「你說太貴，是與別家想比還是?」

根據顧客回答進行反對意見的解除。

確定對方的想法：如「您認為是這樣的嗎?」您也有相同的觀點，對嗎?」

嘗試促成

第五步、顧客資料的記錄

銷售冠軍的策略：

獲得顧客聯系方式

正確的記錄顧客資料

每天翻看顧客資料記錄本

顧客購買意向記錄表內容：

姓名，電話、基本資料、每次談判記錄

第六步：及時跟蹤意向顧客

跟蹤顧客的目的：

了解顧客的想法

打消顧客的疑慮

與顧客約定時間再次面談

注意事項：

完成電話記錄

切勿輕易許諾

避免與顧客在電話中討價還價

第七步：打消顧客的最後疑慮

銷售冠軍策略：

保持耐心

刺激顧客購買的關鍵按鈕

留一手

點燃顧客的慾望

情緒我肢體動作的配合

第八步：成交

置家顧客成交的四大信念：

第一：成交的關鍵是敢於提出成交

第二：成交通常在5次拒絕之後

第三：只有成交才能真正幫到顧客

第四：不成交是顧客的極大損失

銷售冠軍成交方法：

「價格分解」成交法

「一分錢一分貨」成交法

「別家可能更便宜」成交法

假設成交法 選擇成交法

機會成交法 大膽成交法

三問成交法 霸王成交法

第九步：成交後的顧客服務

顧客為你而感動

第十步：讓顧客幫你推銷

對顧客工作以外的關心，並請顧客轉介紹

傢具銷售流程的步驟2

1、如何迎接並留住顧客

迎接顧客是銷售的第一步，也是比較關鍵的一步，但是關鍵並不是如何向顧客問好，我認為迎接顧客的最直接的目的'是留住顧客。

由於家居建材產品本身的特點，消費者的日常生活的關注低，但是購買的參與度卻非常的高，很多家居建材產品都是由購買者集合一家人來完成的。在這樣的情況下留住顧客就成為我們做好迎接顧客的最重要的一步。那麼如何留住顧客呢？下面總結了幾個方法。

直接詢問法：做好詢問的目的一方面是了解顧客的需求，另外一個重要的目的是讓顧客產生興趣，並且願意留下來。對於家居建材的產品可以問三個問題，來留住我們的顧客。

第一個問題：請問你們家裡裝修到哪一步了？

這個問題是一個非常巧妙的問題，通過這個問題，我們可以對顧客進行劃分，對於這個問題，顧客一般會回答：現在正在裝修、還沒裝修、或者已經裝修好了。

對於正在裝修的那麼就是可以定位為超級VIP客戶，因為他們現在正在購買，因此，導購要提起精神，認真對待這樣的顧客。對於還沒有裝修的顧客，很明顯，他們來到終端是為了了解產品，以便於在未來的購買中容易選擇。

對於這樣的顧客，我們就應該盡量的宣傳我們的核心賣點，想方設法讓顧客記住我們的產品或品牌。

最後一種就是已經裝修好了的，對於這樣的顧客，他們已經完成了裝修，現在正在購買家居產品，對於家居門店來說，這就是他們的超級VIP客戶。

第二個問題：您了解我們的品牌嗎？

導購問這個問題的目的是了解顧客對於家居建材產品的認識程度。如果回答比較的了解，那麼說明顧客已經做了一定的功課。

對產品已經有了一些初步的了解，那麼導購在介紹的時候，就要有所重點。對於不了解我們品牌的顧客，正是導購主動介紹品牌的好機會。

導購可以通過介紹品牌的機會，把自己的品牌的核心賣點介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產品。

第三個問題：您對產品的風格有什麼要求？

對風格的了解有助於針對性的推薦產品，現在的裝修中，更多的顧客更加關注自己的裝修的風格，因此了解裝修風格，能夠更加准確的推薦我們的家居建材產品。讓銷售更加具有針對性和效率。

邀請參與法：由於顧客一般對產品都不是特別的了解，讓顧客參與到產品的試用過程，是讓顧客近距離了解我們的產品的好機會，也是增加顧客在門店停留時間的好理由。因此，導購要充分利用自己門店裡面的促銷道具，讓顧客盡可能的參與到產品的試用中。

2、如何了解顧客的需求

了解顧客的需求是做好銷售的最為關鍵的一步，對於家居建材行業的顧客來說，他們對於家居建材產品的需求更多的集中在，裝飾性、舒適性、健康安全性以及價值性方面。那麼對於對於顧客來說，我們就要確定顧客對於以上內容的需求。

首先，我們要了解顧客的裝修的檔次和預算，當導購了解了裝修的檔次，就可以針對性的推薦相匹配價位的產品。

3、如何介紹我們的產品

成功介紹自己的產品，對於鞏固消費者的購買決心將起到不可估量的作用。那麼作為家居建材商品如何介紹才是比較合理的呢？

首先，要搞清楚，自己所銷售產品的價值所在。對於導購來說，搞清楚自己產品的價值所在，比死記硬背那些產品的功能更加重要，因此，對於介紹自己的產品，首先搞清楚自己的產品的價值是第一步，那麼如何介紹自己產品的價值呢

可以從公司的品牌、產品的特性和某些特殊的賣點來進行總結。

另外，介紹產品要搞清楚自己所銷售的家居建材產品與其他配套產品之間的關系，例如：如果自己是銷售建材產品的，那麼就要搞清楚，自己銷售的建材與其他配套建材的關系，例如：要考慮產品的色彩與其他產品之間的關系，這樣可以保證裝修的色調的一致性等等。

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4、如何成功的實現成交

成交是銷售的最終目的，任何的銷售行為都是為了實現成交的。對於成交來說，導購要給顧客更多的信心，讓顧客感受到只有成交才能夠獲得顧客想要獲得的預期。也只有成交才能夠滿足產品購買的計劃。對於成交來說，導購要給予顧客一定的銷售的壓力，讓顧客主動提出成交的計劃。

價值交換法：利用自己產品的價值呈現，讓顧客充分的感受到自己產品的價值，通過這樣的方式，可以堅定顧客購買的決心，那麼只有導購銷售的產品的價值高於產品本身的價格的時候，顧客更加容易堅定自己購買的決心，並決定進行購買。

時不我待法：在某一個固定的時間段內銷售某一特定價格的產品，已經成為家居建材行業銷售的慣用手法，那麼對於終端銷售，導購也可以充分利用這樣的銷售理由，告訴我們的顧客

只有此時才可以享受某一特定的價格，只有在現在下訂單才能夠享受這樣的價格，這對於有購買需求的顧客來說，真正購買才能夠享受這樣的價格，因此，很多顧客將採取購買的行為。

作為一個家居導購員除了對產品熟悉以外還需要擁有一套正確的銷售方案，這樣才能做到事半功倍。

傢具銷售流程的步驟3

1、要先了解自己所售產品的材質、風格、工藝、尺寸、價格、賣點等基礎知識是導購必須掌握的。向顧客介紹產品品牌的核心特點，要用簡單精闢的幾句話先吸引住顧客，站在客戶的角度上推介產品，幫助客戶下決心解決問題。

2、在迎接顧客時，需肢體站立，雙腳八字站開，雙手自然交叉，放在腹前，語氣平和。在迎接顧客進店後，應主動給客戶打招呼，迎賓詞應當簡潔明了，突出品牌。

進來的顧客不一定是買傢具，有的會詢問傢具的具體情況並流露出購買的慾望。當判斷出顧客的類型後，對於目的型顧客，應當主動熱情的進行接待。

3、客戶在買傢具的目的大概就幾種：舊換新，搬新家，新婚等。了解一下顧客買傢具的目的，才能更好的推薦相應產品。如新婚買傢具，幾乎比較喜歡喜慶的，顏色比較新鮮的為主。那以舊換新的話，可能更注重高端產品。搬新家的更比較隨和。

因此，可以根據顧客購買傢具的目的來推薦哦。在交流客戶的過程中，銷售人員應該多使用一些熱詞或者溫詞。盡量以肯定的語氣與顧客交流。避免使用一些冷詞或者生硬的詞語交流，以免造成心理上的負擔。

④ 賣場促銷員應該怎麼樣叫賣才能吸引顧客

除了平時的促銷活動外，「面對面推銷」亦是提升銷售的不俗工具。「面對面推銷」指的是店主、店員以面對面的方式與消費者交流，促使顧客購買店內商品，達到促銷的目的。店員在進行「面對面推銷」時，應充分注意下列幾項：

1.視顧客的需要，以親切的態度提醒或建議其購買可能需要的商品。強迫式、緊迫盯人式的方法，會使顧客產生強烈反感。

2.收銀員應積極主動地詢問顧客是否購買其他商品：被動地等待顧客自己提出要求，永遠難有好銷路。一個好的店員應隨時保持親切大方的態度，對顧客進行面對面推銷。如此，對小店經營必有幫助。

3.面對面推銷的商品，應以沖動性購買的商品為主要對象，如口香糖、香腸、可樂、咖啡等。這些低單價商品往往很容易引起顧客的沖動性購買，且毛利率不匪，因此是最適合面對面推銷的商品。

小店雖然每天都要面對許許多多的顧客，在短暫的與顧客接觸的時間里，只要能夠掌握時機，了解店內的商品知識和顧客的心理，配合親切的態度與不錯的口才，就能漂亮完成銷售。

有些店員可能認為面對面推銷是一項苦差事，因此必須向他們灌輸正確的觀念。面對面推銷是一項藝術，不但有助於業績的提升，對個人而言，更可培養自己的說服力和溝通能力，只要肯下功夫，假以時日，終將成為魅力獨到的面對面推銷髙手，不論日後從事任何行業，具有此專長，將為其帶來極大的好處。


（2）促銷的目的

任何一個促銷活動，都應有其目的，有時目的較單一，有時可能多重目的一起出擊。認清目的，才能收到較好的效果。一般促銷的目的不外以下幾點：

① 增加來客數：促銷的最大目的在於吸引顧客，應讓消費者在知道促銷的消息後，能夠主動走上門來。而且顧客一上門，總有一定比例的消費者會掏出口袋裡的錢，滿足購買慾望，因此商家在營業額提升的同時，名氣也打響了。來客數是關繫到小店營運成敗的主要因素，生活美容店商家都講求高回轉率，如果顧客太少，導致商品的回轉速度變慢，將造成營運上的隱憂。

② 提高商品單價：如果來客數受各種客觀條件限制，短時間內無法因促銷而即時增加，那促銷的方向應為提高商品單價。雖然每天來的顧客人數增加有限，如通過促銷提高了每人平均購物金額，則亦能提升業績。

③ 消化庫存：對於因故未能銷售完的商品，也可通過促銷如降價的方式，盡快出清存貨。這一類必須消化庫存的商品，可能是未被接受的新產品、需換季尋求回籠資金的商品或快過期的商品等。

⑤ 店鋪銷售的8大技巧

當顧客走進店鋪時，導購員是唯一一個讓他們既感到興奮又覺得舒適從而留下購物慾望的人，於是打招呼是顧客進店銷售服務的開始。下面是我為大家收集關於店鋪銷售的8大技巧，歡迎借鑒參考。

第一步：顧客的第一印象

這是一個非常重要的步驟，因為顧客的第一印象往往決定了他在店內會呆多久，事實上，一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關鍵。如果您有機會在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語調，就好象對一個您非常想見到的人打招呼，最後歡迎顧客時要注意您的身體語言，如果在工作時，應馬上停下您手裡的工作，將身體轉向顧客，並且微笑。

標准服務實例演練：

1、在打招呼時要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身後距離適中(大約一臂距離)，微笑並點頭說：“小姐!您好!”。我們要注意態度親切，讓顧客感到我們對他的重視。基本歡迎語：上午好;中午好;晚上好;小姐(先生)，您好，小姐(先生)您們好!”

2、當顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐(先生)，您可以進來看一下。”

3、當特殊節假日時，要營造節日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關懷的感覺。例如：“小姐(先生)，您好!節日快樂!”或者說“下午好!節日快樂!”

4、當與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺，例如：“王小姐(先生)，上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎?”或者是“王小姐(先生)，您好!這是最近新到的幾款很適合您!”或者是“王小姐(先生)，好久不見今天逛街買了什麼呢?”

5、當顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經留意到他的需要並願意提供協助。應及時主動上前說：“小姐(先生)，您好，請問有什麼可以幫您。”但切勿過於催迫，令顧客不安。

6、當顧客對貨品產生興趣時，要及時主動上前介紹並引起顧客談話的興趣， 例如：“您好，小姐(先生)，這是最新的款式”;或者是“這款面料是棉質的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”

7、當多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，並且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應示意他們上前協助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐(先生)，您們好!”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客。”

8、正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時，我們應對顧客說：“小姐(先生)，您好，請稍等，我就過來。”

打招呼時成交中斷時應對對策實例演練：

1、當打招呼未引起顧客注意時，我們應：

□ 要再次上前致以不重復方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼。

□ 如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客並留意顧客購物信號。

□ 最後要學會觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風格，主動出擊去贊美顧客，例如：小姐(先生)您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。

2、當眾多顧客進店時，來不及上前打招呼時，我們應：

□ 主動搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時致以親切的問候。

□ 如果導購員發現疏忽顧客，要馬上調整狀態，目光跟隨顧客並留意需要。

3、招呼顧客時，又來了十多位顧客，我們應：

□ 請另外導購員進行幫忙，面帶微笑，點頭示意。

□ 招呼當前顧客同時，隨時留意新進店顧客的需求。

第二步：發掘顧客需求

發掘顧客需求時要全方位去發掘顧客的需求。特別是在打開話題時，要學會察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機會。

現代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼之後，應留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環境上自由選擇。當然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身後。

永遠要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發現共同之處和把彼此聯系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談論這個話題。而且也很容易講起笑話。當然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創造性的方法來打開話題。假設您自己在每個店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時，導購員對於您就不在意味僅僅是一名導購員。

標准服務實例演練：

1、當顧客四處張望，象在尋找什麼時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐(先生)，您好，請問有什麼可以幫您的”，避免視而不理;避免行動緩慢;避免態度冷漠。

2、當顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態度熱情接近顧客說：“小姐(先生)，這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試”，但要避免過度勉強顧客。

3、當顧客重復觀看/觸摸某件貨品時，我們要從貨架或層板取出貨品，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看並且對顧客說：“小姐(先生)，讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。

4、當顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時，我們要在旁心細聆聽並適當附和。例如：“對啊!您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的。”但要避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位，避免強迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

5、當顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐(先生)，您好我們部分貨品正在作推廣，請看看。”或者“小姐(先生)，您好我們有新款上市，請看看。”一定要避免強迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。

發覺顧客需求成交中斷時應對對策實例演練：

1、如何通過觀察打開話題：

□ 可以顧客通過顧客的飾品，發型來打開話題“小姐(先生)您這發夾真漂亮，請問是哪裡買的?”

□ 當顧客手上拿有購物袋時，我們應說“小姐(先生)，您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐(先生)，收獲不小哦!買了些什麼?”以待再次發覺搭配銷售機會。

□ 當顧客帶著小孩可以稱贊說“哇!小孩真可愛，多大了?”

□ 當一人以上結伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”

□ 當女士單獨進店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人還是……”

2、當顧客對我們話題不感興趣或反感時，我們應：

□ 馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機會。或者轉移話題。

□ 當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。

3、當我們誤解顧客的需求時，我們應及時調整推薦方式：

□ 例如“王小姐(先生)，不好意思，那您是需要什麼款式與風格呢?”

□ 或者是“哦!這件衣服和您想要的衣服完全是不同風格嗎?那您平時穿什麼樣風格呢?

4、當顧客對面料持有疑異時，可以這樣回答： “我們的品牌是中國女裝的著名品牌，用的都是優質的面料。”如果對價格方面的疑異時。可以這樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精緻，而且面料非常的不錯。

第三步：介紹貨品

貨品的介紹要求專業並通俗易懂。

當顧客置身貨品當中挑選時，他們期待訓練有素的導購員回答他們的問題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機會此時展現您的零售技巧，您應該以您所知的貨品知識與顧客熟絡，在獲取有關顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時，要學會展示零售貨品的優勢，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們衣香麗影的貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責。我們可以通過產品手冊、圖冊、貨品標識，掛牌，保證說明、第一使用或穿著產品經驗、顧客等等來了解貨品知識。

在介紹產品時學會通過採用讓顧客第一手接觸產品的優點這個辦法。通過他們的親身經歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產品特徵和優點的描述。這就意味著要謹慎對待產品，不要讓人感覺產品就像在一個博物館展覽!這就要求在顧客和產品這間沒有任何障礙。如果產品在牆上，把它拿下來。如果它在模特身上，把它脫下來。放置產品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當您指出產品特點，請手持它們，當您解釋產品優點，請和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復試穿!在商店裡讓顧客參與的最好地方就在試衣間。

標准服務實例演練：

1、當給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態。從顧客的身形、氣質、膚色、喜好進行分析，避免盲目沒有根據實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。

2、當介紹貨品時，因應顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產品價格、面料、設計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FAB、AIDA、USP方法來推薦貨品。例如：“小姐(先生)，這是今年最流行的印花設計，穿起來會很優雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當的介紹。

3、當需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁，例如：“小姐(先生)、那邊還有幾款，您可以過來看一下。”或者“小姐(先生)，那邊還有幾款，我過去拿給您看看，請您稍等!”

4、當顧客詢問您意見時，我們要了解顧客感覺並以忠肯的態度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，綠色較為鮮艷，看起來帥氣一點，看您喜歡哪種感覺。”注意避免反駁顧客或中斷顧客的話;更要避免提出過於主觀的意見。

介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練：

1、 當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應：

□ 不能急於反駁顧客朋友的意見。所取最後購買者的意見，例如：“我覺得您(或同伴)的話滿對的”

□ 也可以採取反問法對反對意見者說：“小姐(先生)，您認為您朋友適合穿什麼風格的貨品呢?我可以再幫您們挑選。”

2 、當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應：

□ 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得這款衣服是十分符合您的氣質，顏色鮮艷，或許您有些不習慣，但是嘗試一下相信您會越來越喜歡的。”

3 、當顧客對VIP不感興趣，只想打折時，我們應巧妙的回答：

□例如“小姐(先生)，為維護品牌良好的的形象及VIP顧客的利益，公司嚴格規定只有憑VIP卡才能享受打折。”

4 、當導購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當時。 我們應用盡量委婉語氣對顧客說，例如“當然，每個人的觀點都會不一樣，我覺得您說的也有道理”

5 、當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過於武斷 。例如;“小姐(先生)，這款衣服真得很適合您，我幫您包起來吧!這款賣得很好，怕到時再來想買時會沒有貨”

6、當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現穿的衣服時 ，我們應對顧客說“小姐(先生)，為您能挑到衣服更准確的尺碼，您還是脫了現穿的衣服比較好，相差一碼，試穿後的效果相差很大”

7、當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時 。我們應對顧客說：“小姐(先生)，主要是在心態而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買去了，您更沒問題了”

8、當顧客拿我們朝花夕拾品牌與其他國際著名品牌相比較時 。我們應對顧客說“小姐(先生)，其實很多穿這些品牌的顧客，他們也穿朝花夕拾品牌。我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。

第四步：試衣間服務

以良好的試衣間服務，讓顧客全身心感受我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會。

試衣間服務可分為試衣前、試衣中和試衣後三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，並拿準相應的貨品，接下來我們要帶領顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開，走到試衣間時先敲門，然後確定試衣間內干凈整潔，無異物異味，同進還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門;這時如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。

試衣時，我們要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯銷售機會。同時兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時間太久，可以輕輕敲門進行提醒。

試衣後，我們要協助顧客整理服裝，譬如，翻領子、捲袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對服務的感覺，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時，要盡量把貨品的特性、優點和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，並不斷的思考和完善服務質量。特別是在說話時應考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀大的”等等，這些都是導購員所忌諱的。這里有一些小技巧來為那些在試衣間的顧客提供出色的服務。例如：當顧客在試衣間試穿的時候，協調您的時間去幫助別的顧客，同時密切留意和傾聽試衣間的情況。如果您必須離開現場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。最後在顧客離開以後要記得清理試衣間，准備好邀請下一位顧客!

標准服務實例演練：

1、試衣前：當顧客需要試衣間服務時，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那麼要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，並告之馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在1分鍾之內。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在30秒之內，然後帶領顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人並迅速檢查試衣間衛生與試衣物品是否正確擺放。

2、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好並告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然後要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。

3、試衣後：要幫顧客從試衣間出來進，要注意觀察顧客的表情、動作，作適當分析。在這一階段的試衣間服務是成交的關鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業、自信、誠懇。

A、當顧客試穿感覺滿意時，應立即給予認同和贊美，例如：“是啊!您穿起這件衣服顯得很精神”

B、當顧客褲子過長時，首先應問顧客的感覺怎樣?如果褲子過長是要告之顧客公司有關改褲的有關規定。在量褲長時，讓顧客站立的正確方式，詢問顧客平時穿怎樣的鞋做搭配並往內折褲腳。然後在開始量度時應詢問顧客的腰線位置在哪裡，此時應避免讓顧客感到尷尬的事情。最後輕聲告之顧客量度結果，並讓顧客確認。

C、當顧客詢問您意見時?如果導購員回答沒有把握，應採取反問法，問問顧客本人的感覺?當有把握回答時，應以忠肯的態度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較帥氣”但要避免提出主觀的意見

D、當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時，首先建議顧客試一試其它同類貨品，並迅速在網上查詢其它門店是否有貨?如果其他店鋪有貨品時，應收取部分的訂金。其次要記下顧客相關個資料，並與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最後復述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據/銷售小票並交給顧客。

試衣間服務成交中斷時應對策實例演練：

1、當顧客試衣時間等待太長時，要學會及時安撫顧客的情緒 。應對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您也可以看看其他的貨品。”

2、在試衣間試衣時，衣服損壞了 ，應對顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補好像不太可能了，不過我知道您不是不意的，按公司規定要求您購買的，不過這是意外的，我會向公司說明情況的，您再考慮一下其它款式吧?”

3、試衣時，沒有適合顧客的尺寸 ，應對顧客說“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個尺碼。”

第五步：附加推銷

附加推銷應具有建設性，並以事實為依據。應注意下面兩點，那就是在為顧客推薦貨品時就要注意搭配性推薦;顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產品。

在零售方面專業的導購員知道通過建議，在顧客購買的最初產品上能搭配推銷其它產品的零售，對於顧客來說是一種良好的附加服務。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務文化下的核心技能，一直被廣泛地實踐和運用。導購員的責任是尋找機會增加產品到顧客最初的購買中，在零售過程的這一階段之前，您有很多機會去收集來自顧客的信息，建議顧客購買額外的產品會變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業績的重要組成部分。

標准服務實例演練：

1、當顧客准備試衣時或顧客從試衣間出來時，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會更好。以此作附加推銷。

2、當顧客購買完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。

3、當顧客在做VIP申請時，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿正價貨品580元或者對顧客說凡一年內累計購滿正價貨品880元就可為我們的 VIP客戶，享有8.5折優惠。以增加銷售率的機會。

附加推銷成交中斷時應對對策實例演練：

1、當搭配推銷顧客不接受時，我們應對顧客說：“小姐，您可以換種風格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢?”

2、當我們要做成套推銷時，應對顧客說“小姐，這是一套的，但分開穿也可以很好的搭配。如果您家裡沒有搭配的上/下裝的話，可以從們店裡挑選，我來幫您推薦。”

3、當做不配套推銷時，應對顧客說：“小姐，我覺得這兩種風格都很合適您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合下穿”。

4、當試衣效果不好，再次做配套推銷時，我們應對顧客說：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會覺得很不錯”。

第六步：收銀

收銀要體現顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗;

在收銀台服務時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱票、准確輸入。但我們也要抓住最後的銷售機會，通過我們與收銀員的協調工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務的精髓所在。

標准服務實例演練：

1、當顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買貨品，帶領顧客到收銀台將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然後收款，找零、包裝貨品。最後將貨品交給顧客，並提醒顧客公司更換貨品的規定。

收銀服務成交中斷是對對策實例演練：

1、當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點訂金，保留到明天下午來取。

2、當發現假鈔時，我們應對顧客說：“小姐(先生)，驗鈔機發出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢?”

3、當持VIP卡的顧客和沒持有VIP的顧客同時買單，沒擁有VIP卡顧客要求打折時。我們應對沒持有VIP卡的顧客說：“小姐(先生)，只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務，當您購買一定金額後，也可以申請我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客。”

4、當顧客成交後臨時變卦，是時常會出現的。此時我們應對顧客說：“小姐請相信您自己的眼光，這真得不錯，您可以拿回去問一下您的朋友，相信他們也會喜歡的”。

第七步：送別

到位的送別服務，是下一次生意的開始。

一流的服務即使是結尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開始，於是在顧客離開店面時，請別忘記送到門口並說期待他下次再來。

特別要注意的是當客流量小時，盡量送顧客到門口，如果當班導購很忙，無法送到門口，應用語言或表情問候，收銀員也可以代為送別。當班導購員與收銀員都無空閑時，其他導購就應代為送別。

標准服務實例演練：

1、當顧客離開時，我們應說：“小姐(先生)，請攜帶好您的隨身物品，請慢走”或者是“我們陸續會有新貨上市，有空過來看看，您慢走!”

發覺顧客需求時成交中斷應對對策實例演練：

1、當說歡迎詞時，顧客又走回店鋪，我們應對顧客說：“小姐(先生)，您剛才試了那麼多的衣服，一定累了，您可以坐下來在沙發上休息一下，如還有什麼需要，請隨時叫我。

第八步：售後回訪

及時的售後電話回訪，建立顧客忠誠度

產品售後三天，導購員要主動打電話給顧客確認對我們衣香麗影產品質量及服務滿意度，進一步鞏固與顧客之間的互動關系，並能主動發現問題。在遇到節假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時，我們要給顧客致意。當節氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動提示顧客，藉以觸發消費動機，如碰到新貨上市或公司有舉辦優惠活動，也必須要優先告之，日常對顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯系方法，用打電話或發簡訊進行問候。

八步曲服務要點總結：

1、打招呼時，要使用目光接觸，並展露您美麗的笑容

2、給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細觀察顧客特點，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細提問和聆聽，發現並確定顧客需求

3、介紹產品給顧客帶來的利益與好處

4、帶領顧客去試衣間進行規范的試穿服務

5、以搭配的方式推薦附加產品

6、到位的收銀服務，以增加顧客的愉快購物體驗

7、告訴顧客您的名字，並邀請其再次光臨本店