產品經理如何了解顧客的愉悅點

⑴ 如何抓住顧客心理

一、我們都是與人打交道，免不了就需要觀察人的心理活動，特別是像你與客戶交往，把握人的心理活動就顯得特別重要。 我對你的建議是： 1，要學習掌握基本的心理常識，只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學會心理分析； 2，學會觀察，掌握基本的素材。要學會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實踐中認真觀察，最好觀察的全面、仔細一點，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實際； 3，要首先對自己有一個較為全面、准確的分析，連自己的心理活動都沒有搞清楚，要自己的觀點去分析別人，很容易產生偏見，偏離真實。 4，多留意客戶語言和行為。學會傾聽客戶的內心想法，掌握第一手客戶心理活動材料。客戶的語言、行為變化過程往往是心理活動的反映,要主動與客戶進行交流。交流時要態度誠懇、善於傾聽,盡力了解想法、念頭的來源,並一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法,增加了對你的信任感。 5，與領導交往的時間較多，在不了解領導的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動。等有了一定的把握後，積極發揮自己的才幹，把每一件事情都認真對待，做的踏踏實實。 會做生意的人，主要不在於他手上有多少的資金，而在於在做生意之前會不會做人。在淘寶，賣同樣東西的店鋪到處都是，當客戶來到你的店時，能不能把握住客戶，那就得看你自己的能力了。 做生意的第一要決就是如何使客戶不進別家門，而進你家店。或者是進了你家店，就不願再進別家門。我相信大家都是在為這個目標奮斗。 決定銷售成敗的第一要素是心態： 心態是最重要的。（也許你會說價格是在銷售中最重要的，當然如果你的價格比別人有百分百的優勢那確實是的。那麼下面的內容也就沒必要看了。呵呵！但你的價格如果是比別人的價格優勢不大，或者根本沒有優勢的話，那麼。。。。）無論你是鑽石賣家還是心級賣家。都要有很好的心態，如果心態不好，那麼所有的銷售技巧所有的溝通都是沒有成效的。 什麼心態才是好心態呢~就是你能達到一種「不以物喜，不以己悲」的境界。通俗點講，就是無論買家更你提出多麼刻克的條件，說出你認為多麼難以接受的話語，你都能很輕松的面對，能始終面對著客戶微笑，始終把客戶看成是「上帝」。 就算你是鑽石賣家，也不能讓客戶有趾高氣揚的感覺，不要因為客戶和你砍價或者是其他原因而怠慢或者激怒客戶，因為你的鑽石也是靠廣大的客戶與你的合作才得來的，若你是普通賣家，你也不要有悲切的心理，你沒有鑽石賣家那麼高的信用等級但你也有鑽石賣家的服務，你要相信自己的能給客戶的不僅僅只有產品和價格，還有你的服務，你的用心等等。。。。。 下面我們談談銷售技巧： 銷售技巧是我們永遠也學不完的，在你生活的每一天你都得學習，才能有不斷的進步，在銷售之前。（在對進到我們店裡的客戶。你要從客戶的短暫的交流中來判斷客戶的需求及客戶的品性。這個是需要長時間的實踐經驗才能夠體會的）我們首先分析下客戶的心理。 （一）顧客購買心理分析： 一般性客戶分為以下五類： （1）豪爽的客戶：對待這種客戶，要有耐心，溫和的與他交談。直接跟客戶說你的產品，介紹產品功能的重點和吸引人的地方，只要交談得當引起了客戶的購買欲。那麼剩下就好辦了，這種客戶只要下定決心就很爽快的。 （2）有依賴性的客戶：他們可能有些膽劫，不能下決心。做為賣家的你態度要溫和，富於同情心，站在買家的立場多為他們著想，多提些有益的建議。關鍵時刻，要想成交，你還得幫他們拿注意。這個時候你的態度一定要堅決。要他感覺到你非常認可這個產品，然後他也會根據你的感受來認可這個產品。 （3）對商品不滿的客戶：他們對商品抱有抵觸心理。對待這種客戶要坦率。說話要有見地，簡潔。要有禮貌保持自控能力。盡量多展示產品的經典功能和新奇的東西。這樣可以吸引他們。 （4）有試一試的心理：他們吹毛求疵，冷漠，通常寡言少語，對付這樣的客戶你得有堅韌的毅力，向客戶展示你對商品的豐富的專業知識。以此來打動他。 （5）常識性客戶：他們一般表現比較有禮貌，有理智。最有效的方法就是你用理智和友好的態度來對他。詳實的說明產品的性能。 當客戶進入到你的店鋪。通過簡單的對話。你要大概能了解或者是能揣測出客戶的需求及類型。然後看把握好他的弱點，進行溝通，這樣做起來就容易多了。 二：怎麼才能更好的和客戶溝通，怎麼樣才能抓住客戶 （1）：怎麼面對客戶說「太貴了」 在與客戶交談時，我們常常聽到客戶說你的價格「太貴了」。。。。其實大多數情況下。客戶說貴就表示他有點中意這個產品。並不是說這個東西不值這么多錢，只是要付出錢對他來說有點「貴了」那麼這個時候，你千萬別說：「價格可以商量。。。。之類的話」你應該盡量向客戶表示產品的性能。要讓客戶明白他花這么多錢是「物有所值」。當然定價不能太黑了~-~下面是我和一個客戶的對白： 「老闆你好！在嗎？」客戶問道， 「你好！有什麼可以幫你的呢？」 「你這**機器怎麼樣呀？這么貴呀？」（其中省略了一部分，一開始就給我來個下馬威！） 「是嗎？怎麼會呢？我這機器是***牌的。全國聯保的哦！大品牌質量非常的好哦！....你放心在我這里買機器絕對是價格最實惠的拉，我們是**公司來的，質量有保證的（給自己帶點帽子增加點底氣，說了一大通的機器好！）並且羅列了機器在那些方面的功能之類的話~哈哈！） 「那你說這個機器最少什麼價」 看到客戶有點想買的慾望了，我加緊說：「這個產品非常好！！！你看有***，還有****」能夠以這種價格買到就算很便宜的拉~你眼光真不錯。這是我們這賣的最好的機器了.....」 終於以理想的價格搞定客戶。呵呵。臨走還說一大堆以後買**還找你之類的話。 （2）怎麼樣應付客戶讓我考慮下： 當聽到說「讓我考慮考慮吧，或者是讓我考慮下，過幾天再來之類的話」也許你認為差不多就要成功了的時候可千萬別高興。尤其是新手賣家，俗話說「打鐵要趁熱」當他在說出這句話的時候表示他有了拒絕的意思了，或者是有了動搖的想法了，這個時候你就應該主動出擊。詢問客戶真正的想法。當然，你的態度一定要誠懇。「謝謝你的介紹。不過我還想再考慮下」聽了客戶這句話，我馬上很誠懇的跟客戶說：「朋友~這款機器是我們這里還算不錯的產品，你看他有**功能，還有***功能，你看這效果真不錯吧，你是對機器外觀不滿意還是功能不滿意呢？還是？？？」「是不錯！只是我想***點才好」聽了客戶的話我就知道客戶不滿意在哪裡了~~然後再有的放矢，最後終於搞定了這個客戶。 （3）怎麼樣對待猶豫不決的客戶： 跟猶豫不決的客戶做生意，你得發很多的時間，要有足夠的耐心。這個時候要求心態一定要好。因為有些客戶缺乏判斷力，那麼你就得就客戶喜歡的那個物品。努力的向他推薦。詳實的說明它的功能，簡單點就是你要從各個方面來闡述這個東西「好」好得客戶想買。「丁冬...一聲響，帶來了一句。你好！在嗎？」「在呀！你好。有什麼可以幫忙的呢？」客戶問道「你這里***機器有嗎？」「有呀！」「哦~那它有些什麼功能呢？」「介紹了半天」「那另外***機器還有嗎？」「恩！有貨的。喜歡嗎？」「喜歡，那他有些什麼功能呢？和前面說的那個那裡不一樣呢？」「又介紹了半天，沒有確定下來，當客戶開始再問我其它一款機器的時候」我說：「你好！！！你對機器有些什麼要求呢？或者是功能方面有什麼要求呢？態度一定要好~~語氣要平緩」根據這樣一問，就非常清楚客戶的目標了，然後就推薦一款客戶要求相似的機器。。猛推。。說的天花亂墜，這個時候就看你的本事了~~成交是不在話下了...... （4）：怎麼樣和說「以前用過，不好的客戶」打交道 採用詢問式的方法。是和這種客戶打交道的最好的方法。若客戶說：「你們的產品我以前用過，很差」此時或許你會反駁客戶。激動的還會和客戶吵起來。對客戶來說，無論他說什麼反對意見都沒有絕對的惡意的，此時我們就可以詢問客戶到底是對產品那些地方有意見或者是有看法。然後再一步一步根據他說的來羅列證據，說服他。對於成見太深的客戶，我們只要做到盡力就可以了。 總之跟客戶打交道。或者是跟客戶溝通。沒有固定的模式可循。大千世界。什麼樣子的人都有。你要保持不變的就是你的心態。誠信可嘉，心態至上，當你的思想或者心態達到一種「無欲無求」的境界的時候你就 變得堅不可催，戰無不勝。放在銷售上來說就是：不要患得患失，不要害怕失去客戶而變得緊張，束縛自己的手腳。在與客戶打溝通的過程中，講話要得體，心態要平和。就算你這次做不了這個生意。也沒什麼大不了，只要你做好了這個客戶的服務，那麼我相信，客戶會再回來的。而且會越來越多。。

⑵ 各位產品經理是如何與用戶溝通的呢

如何成為一個好的產品經理並不是一件很容易的事。.不經要和同事的技術人員處好關系，還要和每個產品的用戶都打好關系。當然和用戶打好關系也不是一件很容易的事。首先我們應當學會通通。相信做過產品經理的人都應該知道和用戶溝通呢也是需要很多技巧的，這並不是一件簡單的事。

好了關於各位產品經理是如何與用戶溝通的呢？這個話題我就先聊到這了。希望我的回答能對你有所幫助。

⑶ 談談作為產品經理要怎樣面對客戶的需求

需求的本質是動機、而不是需要。每一個經理人都應該善於整理和收集的，我們經理也不是大官，可是他從一個普通員工，到經理，1年時間，人非常有能力，他最多做的就是收集和整理，需求是多種多樣的，有的靠譜，有的卻又不怎麼靠譜，這就需要產品經理收集起來，整理，然後進一步挖掘。他給我們做的年終報告，就給我們指了很多招，整理的東西要從多個維度去分別整理出來，這樣情況就比較清晰了，我們是做房產銷售的，他說的我們也都明白，但是在實際操作中就差那麼點事，我認為就是除了維度就是深度吧，我們深度不夠。

⑷ 產品經理如何分析用戶需求

如果我最初問消費者他們想要什麼，他們會告訴我『要一匹更快的馬!』——亨利福特

每一個產品狗都應該很熟悉這句話，正如碼農喜歡將』對象』、』實例化』，』高內聚、低耦合』等掛在嘴邊一般，但熟悉的並不一定真正了解，而要在實踐中做到，知和行並不是天然一致的。

用戶需求是產品經理工作的基本出發點，不管是前期的行業調研、競品分析，還是產品研發過程的溝通傳達，還是產品上線後持續的迭代改進，頭腦里都需要圍繞用戶需求展開。

產品經理要挖掘出真實的用戶需求，是需要花些功夫的。用戶需求，字面上看，由用戶和需求兩個片語成。分解來看，

首先，你的產品不是氧氣，不是黃金，不可能所有人都需要，因此要確定具體的目標用戶，越精準越好，通過用戶研究來確定核心用戶。然後去了解這些用戶在現實生活中，或是在使用別的產品過程存在哪些問題，這些問題是用戶們需要被滿足，但尚未被滿足的，即所謂的痛點。

挖掘核心用戶的痛點，可以通過數據分析、用戶訪談、可用性測試、問卷調查等方式，另外，在研究競品的過程中，產品經理盡量讓自己變成小白，初步去感受競品的不足，並思考潛在的機會。

通過以上兩步，就能給出用戶畫像了。簡單的理解，用戶畫像就是真實用戶的虛擬化表達，但具備了真實用戶的典型特徵，以此為基礎，產品經理就要從用戶和需求的分析中加工出用戶需求了。

在2007年，9家交響樂團聯合聘請了一支研究團隊，對客戶流失進行了分析。他們將用戶群體分成6大類：核心聽眾、嘗試聽眾、不表態聽眾、特殊場合出席者、茶點式聽眾、高潛質聽眾。

通過數據發現，嘗試聽眾佔全體客戶的37%，卻僅僅購買11%的門票，流失率高達91%。研究人員列出了體驗古典音樂的78種不同特徵，然後利用在線調查和其他考察用戶行為的測試方法，濃縮出其中的16項，並對這16項特徵的進一步分析，最終發現，初次聽的人，不能很快地找到演奏廳附近的停車位，他們得不停地繞不停地繞（要是在現在，GPS分分鍾搞定），這種麻煩地圖影響了他們再次消費的意願。

當然，結論是簡單的，但是得出結論的過程，卻非常考驗研究者們的分析能力，也需要消耗大量的時間精力。而產品經理在挖掘出真正的用戶需求之前，也必須運用各種分析工具和思維框架，逐步去逼近真相，才有可能找到用戶的心智模型。

⑸ 面對用戶的各種需求產品經理應該如何面對

首先，我覺得態度要好。因為顧客是上帝，我們的態度往往決定著我們的銷量。無論對我們有什麼需求，我們都應該保持我們的微笑，我們還應該有耐心的給他們講解產品的功能，講出產品哪兒好，產品哪兒不好，特別要講出我們產品的與其他產品相比，優勢是什麼。也要詳細的說出原因，這樣才足夠有信服力。

⑹ 產品經驗應該如何獲取和使用客戶反饋

一個產品想真正了解客戶並增加客戶留存率，需要在客戶反饋方面花費很大一部分精力。

獲取客戶反饋的方式與客戶體驗管理對產品經理來說，也至關重要。

在這篇文章中，會分享客戶反饋有多重要，並就如何收集和處理客戶反饋給出一些切實可行的建議。

客戶反饋反映了客戶的積極體驗、挫敗感和痛點，體現了客戶認可貴公司產品的原因以及他們不滿意的地方。通常來說，從客戶反饋可以了解客戶對產品的看法，我們可以據此採取有針對性的應對措施，以提高客戶滿意度。

因此，可以肯定地說，專注於客戶反饋，並且基於此制定商業決策，可以為公司帶來許多優勢，包括以下幾點：

1、幫助優化產品與服務

通過客戶反饋，你可以精準地獲知要做出哪些調整，以確保與現有客戶保持業務往來。例如，通過收集有關客戶服務的反饋，你可以判斷，為了滿足客戶需求，是否需要為技術支持團隊增加額外的培訓、人力或其他資源。

通過產品反饋，你能夠察覺到某些破壞客戶體驗的產品缺陷，也能夠獲取到一些可以改善客戶體驗的功能需求。

通過營銷反饋，你可以了解到自己的營銷內容是否過於激進、模糊，或者不準確（例如，你的營銷文案聲稱該產品能夠與特定的第三方服務集成，而實際上卻並不能）。

2、提高推薦率

客戶只有滿意了，才更有可能向其他人推薦你的產品——就是這么簡單的道理。數據表明，感到滿意後，客戶會分享他們與某家公司合作的積極體驗，平均每人的分享對象最多可達到九人。

據統計，在與一家公司開展業務合作之前，有90％的顧客會先上網瀏覽關於該公司的評論，而在他們當中，約有88％的人認為網路評論的重要性不亞於別人的推薦。

3、提高客戶忠誠度

客戶對你的產品越滿意，你能留住他們的可能性就越大。研究表明，在B2B商業模式中，大約有74％的買方會願意與服務優質的賣方公司繼續合作，哪怕需要支付更多的費用。何為優質客戶服務，客戶們的標准不盡相同，有些人覺得優質客戶服務就是提供強大而迅速的客戶支持，而有些人則認為，那些使客戶體驗更加流暢的用戶界面調整，也可以被納入優質客戶服務的范疇。

4、帶來更多利益

綜上所述，這一點優勢顯而易見。客戶忠誠度提高後，客戶留存率就能得到飛速增長；而推薦率的提高能讓我們發掘更多的潛在客戶，公司得以不斷發展。

研究表明，參與度高的客戶的購買頻率會提高90％，並且他們的每筆交易額也會增加60％。

什麼是客戶反饋循環？

簡而言之，這是一種客戶關系管理策略，涉及客戶反饋的收集和落實。客戶反饋循環通常分為四個階段：

1、向客戶尋求反饋

2、對收到的反饋進行分類

3、根據反饋採取相應措施（與相關部門共享反饋，修復產品缺陷）。

4、做好客戶跟進，讓他們了解產品的改進。

所以，總的來說，客戶反饋循環是一個連續性的周期，在這個周期內，我們收集反饋、分析反饋，採取措施並持續跟進。

針對客戶反饋盡快採取應對措施，認可客戶意見的重要性，告知客戶他們反映的問題已得到解決，這些都能有效促進客戶反饋循環的閉環運動。這樣可以顯著提升客戶體驗，因為它表明了企業想要了解客戶痛點並努力實現他們所想的決心。

另外，如果不執行上述操作的話，有可能會讓一些客戶認為他們的反饋意見沒有得到重視。因此，閉環型的循環系統可以消除他們的擔憂，有望提高客戶的滿意度和忠誠度。

以下是4種最有效的客戶反饋獲取方法，能夠讓你收集到可行的數據信息。

如何可行的獲取客戶反饋

不過，在開始介紹這4種方法之前，需要牢記一件事：你所收集和分類的客戶反饋必須能夠貫穿客戶體驗的每一個階段。否則的話，你很難從其中獲益。

接下來，就讓我們依次探討一下這幾種可行方案，並學著充分利用起來吧。

1、監測社交媒體

如果客戶想投訴他們碰到的問題，吐槽產品缺陷或故障，或是誇獎某個品牌，他們並不總是會直接找到產品公司，而是將其發布在社交媒體上，希望該公司能夠主動處理他們的反饋意見。目前大概有54％的人會選擇通過這種方式給出反饋。而通過這種方式解決客戶投訴，不僅能改善你的企業形象，還能為你省下一大筆錢（例如，通過社交媒體解決客戶投訴，其成本只有電話服務中心的1/7）。

當然，要追蹤所有社交媒體平台上的相關動態肯定是不現實的。即使貴公司有專門的一整隻團隊來負責這些，也仍需花費大量時間和精力——而這些資源原本可以更好應用於其他業務方面。的確，有些人可能會在社交媒體上直接給你發消息，讓你省了不少功夫，但並非所有客戶都會這么做。有些客戶在發表評論時並不會帶相關標簽或附上產品鏈接。

好在你可以使用社交媒體監測工具，這樣一來，各社交媒體網站有提及貴公司品牌產品的動態時，你都會收到消息提醒。Mention、Brand24和Youscan這幾款軟體都很好用，可以幫助你快速識別提及貴公司品牌產品的動態。有了這些軟體，你的團隊便可以更加高效地監測社交媒體上的客戶反饋了。在對社交媒體上的評論和文章進行分析時，需要注意以下幾個方面：

客戶的感情色彩（積極、中立或消極）

眾多評論中反復出現的問題和話題

所用的語氣（滿意、挫敗、嘲諷、生氣等等）

通過這種方式，你就可以收集到相關客戶反饋，並且及時做出應對了。

2、創建功能需求欄

顧名思義，功能需求欄是一個在線公告欄，客戶將他們對於產品的需求發布在此，產品開發團隊會對其進行分析。你可以直接詢問客戶，看看他們對於產品新功能的期待，或是他們覺得還有哪些需要改進的地方；或者，給客戶開放許可權，讓他們可以登錄公告欄發表意見或投票。

使用功能需求欄的理由有很多：

這會讓客戶覺得你有注意到他們的發聲，覺得自己對貴公司的產品路線圖有積極貢獻。

你可以清楚地知道客戶的期待點在哪，在做產品開發時不用再盲目猜測客戶的喜好。

公司與客戶之間的聯系會更加牢固，有利於提高客戶忠誠度。

通過這個簡便的渠道，你可以通知客戶他們的意見何時會被落實，有利於增強客戶認可度。

至於如何建立需求欄，選項有很多。如果有充足的時間和人力，你可以創建一個Facebook私人小組，讓客戶在這里發表意見。但是你必須確保有大量活躍且積極參與的客戶，這種方案才能充分發揮其效能，否則很難與客戶產生互動。

要想收集數據制定產品路線圖，還有一種更簡單的方法，就是利用軟體工具，比如Canny。

3、展開客戶反饋調研

要從受眾群體中收集相關數據（推薦潛力，滿意度，信任度等），客戶調研是一種好方法。客戶反饋表也可以，但是客戶調研的運用范圍更廣一些。而且，反饋表一般比較長，客戶不一定願意花時間填。

利用客戶調研來收集反饋很簡單，通過電子郵件、應用內問卷調查（例如NPSMeter）來可以實現。至於要調查哪些信息，你可以參考以下選項：

NPS（凈推薦值）

NPS調查追蹤的是增長指標，體現了客戶的忠誠度，他們向別人推薦貴公司產品的可能性，以及他們對產品和服務的滿意程度。NPS客戶反饋調查通常會問這樣一個問題：

「您是否願意將我們的產品推薦給您的朋友或同事？」

NPS調查僅涉及這一個問題，但是也會有追加提問（通常只有一個追問）。NPS的得分區間為[-100,100]，客戶按其願意推薦的程度在0－10之間給出評分。根據評分結果，可以將受訪者劃入三個范疇：

貶損者（0-6分）

被動者（7-8分）

推薦者（9-10分）

NPS調查模板（通過 NPSMeter 工具實現）

CSAT（客戶滿意度）

CSAT客戶反饋調查衡量的是客戶對產品的滿意程度。CAST調查跟蹤的是客戶對貴公司商業行為的反應，或者他們與貴公司網站、產品或服務、營銷材料互動之後的感受。CSAT調查一般會問這樣的問題：

「您對我們公司的整體服務質量評價如何？」

回答的形式沒有什麼限制，按照滿意程度，可以是1-10或1-5的評分，也可以是從「非常不滿意」到「非常滿意」的評價。CSAT調查可能包括一個或多個問題，得分區間為[0,100％]。

CES（客戶費力度）

CES調查衡量的是客戶與品牌、服務和產品互動所付出的努力程度，以此來考察他們對貴公司業務滿意程度。CES調查通常只涉及一個問題，但是提問方式可以有很多種：

陳述——「我很輕松就解決了問題。」

提問——「您解決問題有多容易？」

評分——「請對您解決問題的難易程度進行評價。」

至於CES如何計算得分，也有不同的標准：

李克特量表——7點量表：非常不同意–不同意–有點不同意–不確定–有點同意–同意–非常同意（得分從1到7）。

Emoji表情——開心的表情–中性表情–不開心的表情。

10分制——一般來說，1-3分較為積極，而4-10分則表明客戶與貴公司互動很費力。

5分制——從1到5分，分別表示「非常困難–困難–中立–容易–非常容易」。

由於答案的形式多種多樣，計算CES得分也就意味著根據相應的標准計算出一個均值。

5-Star   星級評定  

星級評定調查是最簡單的客戶反饋調查之一，通過詢問如下問題來衡量客戶對貴公司業務的滿意程度：

「您對我們公司/此次交易評價如何？」

受訪者可以給出1星、2星、3星、4星或5星的評定。通常來說，4星和5星是積極反饋，1星和2星為消極反饋，3星可以看作中立反饋，但也可能說明客戶對貴公司不完全滿意。一般會通過計算平均值來得到一個最終得分。

4.客戶訪談

客戶訪談是與客戶進行對話的一種好方法，以了解他們已經知曉的產品優化和期待實現的產品功能或性能調整。獲得有效反饋的方法包括：

詢問客戶他們利用該產品/服務成功解決問題的難易點。

鎖定該產品/服務最吸引客戶的功能、優惠和營銷信息。

了解該產品/服務在哪些方面超出了客戶期望，哪些方面需要改進。

客戶會議不一定非要在線下舉行。要聯系客戶尋求他們的意見，微信或電話采訪仍然是一種高效、省錢且省力的方式。

另外，貿易展覽和貿易會議也是與客戶互動收集反饋的好地方。專門派一隊人在展位上或整個活動期間與客戶進行交流，能收集到很多有效反饋。

除此之外，客戶小組也是重要的反饋來源，但前提是小組成員中要有當前客戶公司的關鍵決策者。也可以聘請客戶群之外的決策者，讓他們從潛在客戶的角度提供見解。

客戶反饋的主要作用就是幫助我們找到自己的產品、服務和客戶支持有哪些需要改進的地方，並且，我們要根據客戶反饋確定它們的優先順序。將客戶反饋落地到產品路線圖中，這樣對客戶獲取工作也是一大助力。

另外，得保證公司所有部門都可以訪問並使用這些反饋數據。如果客戶支持團隊都沒有辦法訪問相關的客服數據，又怎麼能指望他們優化服務呢？

所以，得花時間對客戶反饋進行分類，並與相應的部門進行數據共享。當然可以通過即時消息將數據信息共享給每個部門的負責人，不過也要適當地創新共享的形式——例如通過內部通訊、視頻、幻燈片或信息圖說明反饋的要點。這樣，您可以確保每個人都更容易理解所有數據。

反饋共享不應該局限於公司員工。公司開會時，要行政人員和股東討論一下這些數據，——當然，不用面面俱到，主要是那些解決起來可能頗費資金和人力的反復性問題或者沒有股東批准就無法動用的資源。

一旦所有人對客戶的需求和問題都有了適當了解，就該針對客戶反饋採取相應的行動了。首先要分清輕重緩急，搞清楚第一步要做的調整是什麼（通常是關於產品缺陷、搞不懂運行機制或其他投訴的問題），然後將工作分配給相應的團隊。

最後，一定要做好客戶跟進，一旦問題得到解決，或者建議得到實施，就通知相應的客戶。要做到這一點，可以嘗試以下方法：

向客戶發送個性化的電子郵件以示感謝。

給反饋價值高的客戶寄送感謝信。

為反饋可行性高的客戶提供獎勵。

發表新聞報告，說明公司針對客戶反饋採取的解決方案。

客戶反饋是產品成功與企業成功的基礎。他表達了客戶所遇到的問題，以及客戶的忠誠度來自哪裡。針對客戶反饋做出相應調整與決策，可以提高盈利，增加推薦率並提升客戶忠誠度。

希望上述分享的，方法和工具可以幫助你更好的管理客戶反饋與體驗。

本文來自 https://www.npsmeter.cn/cms/60707.html