新標准對產品和服務是如何解釋的

1. 新標准對外部提供的過程、產品的服務實施的控制有哪些

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來，是進行餐飲服務質量控制的目的。一、餐飲服務質量控制的基礎要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。(一)必須建立服務規程(二)必須收集質量信息餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。(三)必須抓好員工培訓企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。1.禮節禮貌2.服務態度在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。3.清潔衛生餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;(3)各工作崗位的衛生標准;(4)餐飲工作人員個人衛生標准。其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。4.服務技能技巧與服務效率三、餐飲服務質量控制方法根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。(一)餐飲服務質量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要作最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。(二)餐飲服務質量的現場控制所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再將其調回原服務區域。當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。(三)服務質量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐後主動徵求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬於強反饋，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。三、餐飲服務質量的監督檢查對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。(一)餐飲服務質量監督的內容(1)制定並負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標准化、規范化和程序化。(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例並及時處理投訴。(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。(二)餐飲服務質量檢查的主要項目根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，並將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標准。這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在「等級」欄目中，也可將「優、良、中、差」分別改為得分標准，如將「優」改為得4分，「良」得3分，「中」為2分，「差」為1分，最後將四大項八十個細則得分進行評比。

2. 電子商務運營與管理中，為了達到優質產品和服務，我們首先需要確定如何測量每一項標准。這正說法正確嗎

在電子商務運營與管理中，這種說法是錯誤

3. 如何在新標准中體現與產品和服務要求的評審

8.2.3與產品和服務有關的要求的評審

8.2.3.1 組織應確保有能力滿足向顧客提供的產品和服務的要求。在承諾向顧客提供產品和服務之前，組織應對如下各項要求進行評審：
a）顧客規定的要求，包括對交付及交付後活動的要求；
b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；
c）組織規定的要求；
d）適用於產品和服務的法律法規要求；
e）與先前表述存在差異的合同或訂單要求。
若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應確保有關事項已得到解決。
若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。
註：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。

8.2.3.2 適用時，組織應保留下列形成文件的信息：
a）評審結果；
b）針對產品和服務的新要求。

新舊標准變化：
1、新版標准比老版標准增加了一些內容，有些是老版產品和服務的要求的確定的內容：
a) 顧客規定的要求，包括交付和交付後活動的要求；
b) 顧客雖然沒有明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求；
c) 組織規定的要求；
d) 適用於產品和服務的法律法規要求；
2、增加了與條款e)「與先前表述存在差異的合同或訂單要求」。
3、新版標准有以下新的表述：組織應確保其有能力滿足提供給顧客的產品和服務的要求，組織應在向顧客承諾提供產品和服務之前實施評審。

審核要點：
1、檢查組織是否評審：
（1）交付和交付後的行動，例如運輸、用戶培訓、現場安裝、質量保證、維修、顧客保障；
（2）是否可滿足隱含的需求。產品或服務應能滿足顧客的期望。例如，顧客想要入住某個酒店時，預期酒店房間干凈整潔、能提供基本的設施，且酒店員工能有禮貌和樂於助人；瓶裝水應能安全飲用等；
（3）組織為超越顧客期望/提高顧客滿意度/符合內部方針而選擇滿足的其他要求；
（4）是否已考慮和滿足了適用的法律法規要求；
（5）是否對合同或訂單做出了變更。
2、顧客提出要求時沒有形成文件，例如通過電話或當面預定時，則組織在向顧客提供產品或服務前是否向顧客確認其要求。例如在餐館點餐可向顧客重復所點的食物，又如在電話洽談時復述客戶要求，並做好記錄；
3、明確了本條款a)～e)五項評審內容，特別增加了與條款e)「與先前表述存在差異的合同或訂單要求」。審核時應關注組織評審的內容是否覆蓋了這些內容。

審核檢查表：
1、顧客的產品要求有哪些表現形式（包括口頭要求、傳真、合同、訂單標書等）？針對顧客產品要求不同的表現形式，組織採取了哪些方式予以接收、確定、評審？
2、常規與非常規產品要求界限標準是否確定？該界限標准考慮因素（包括產品價格、技術質量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？
3、針對常規與非常規產品要求，組織採取了哪些評審方式？這些評審方式是否有效？
4、評審內容是否包括了顧客的產品要求和組織有關產品的附加要求？評審是否抓住了重點？組織確定的附加要求顧客是否樂意接收、能夠達到？
5、組織接收了多少顧客合同或訂單？這些合同或訂單是否都在接收前得到評審？若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在提供產品承諾前是否採用了適宜的方式，對顧客要求進行了確認？
6、組織通過評審，會得到哪些評審結果，會引發哪些措施？這些評審結果及由評審引發的措施形成哪些記錄，並得以保持？
7、抽查交付及交付後活動記錄，驗證組織通過評審是否能確保
⑴產品要求最終確定並被理解？
⑵與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到妥善解決？
⑶組織有能力確保滿足規定的要求？

4. 針對8.6產品和服務的放行進行審核的完整闡述,包括標准內容、抽樣和檢查方法

摘要 1、產品放行的驗證，即我們通常所說的產品檢驗，監視和測量的對象是產品的特性，不僅包括最終產品的入庫檢驗和出貨檢驗，還應包括采購產品和中間產品.其目的是驗證產品的要求已得到滿足。

5. 如何對企業產品和服務進行了解

筆者前段由於工作需要，與公司質量管理部的負責人進行了一番深談，此君是公司從一家跨國公司的質量管理部門挖過來的，從事產品質量管理工作逾十年，曾經工作卓有成績，積累了豐富的質量管理工作經驗，聽君一席話，勝讀十卷書，筆者於是萌生了寫這篇文章的動機。 很多企業抓質量工作，為什麼總抓不出成效？原因其實很簡單：治標不治本。現實中，我們都知道抓產品質量的重要性，一些企業也確實下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標不治本。比如有的企業強調「以罰代管」，即在產品質量出了問題後，對有關部門的責任人進行處罰，希望通過殺一儆百，發揮威懾作用，避免以後再出事故。有的企業片面地認為，抓產品的質量只是製造部門的事情，產品出了質量事故，追究責任只能追究製造部門的人員。事實證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。
抓產品的質量工作，必須從根本上抓起，治標更要治本：
一、建立一把手質量負責制
質量問題，說到底是一個關乎企業生死的戰略問題。一家企業要長久生存下去，產品的質量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，曾經很長一段時間乏人問津，嚴重虧損，但是，憑借產品出色的質量，逐漸被中國消費者接受。今天，在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，並且代表最高端，其在一級市場的銷量已經穩居行業前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強的冰箱產品。因此，作為企業的一把手、尤其是產品公司的一把手，站到企業長遠發展的角度，必須要有強烈的質量意識。這個意識，不是只停留在口頭上，而是要採取實實在在的行動。
很多企業很奇怪，天天喊抓質量工作，但是，一旦碰到產品的質量與降成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總採取犧牲產品的質量來保證降低成本、按時交貨。這樣做的結果，當然是使公司的質量工作成了擺設，結果不了了之。也無形之中告訴員工，質量工作是圍繞利潤轉的，為了有利可圖，產品可以偷工減料，可以馬虎作業，質量工作是可有可無的。
企業的一把手必須堅持「質量第一」的原則，並通過言傳身教讓全體員工都要有全面質量管理意識。因為企業管理幹部對待一項工作的態度，通常取決一把手對它的態度；同理，普通員工的態度，則取決於自己的領導對它的態度。如果企業的一把手對待質量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那麼，公司的員工就會心知肚明，敷衍塞責。所以，一個企業要抓好質量工作，必須把質量意識鍥入到一把手以及整個經營班子的骨子裡。產品出了質量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責任，這樣才可能將質量工作落到實處。
二、制定嚴格的質量管理標准
產品質量沒有抓不好的，關鍵是看企業捨得花多大力氣、進行多大的投入。從經營的角度考慮，企業不可能不計成本來強調產品的質量，這就有一個度的問題，即堅持什麼標準的問題。
企業對質量管理的標准，應該宜高不宜低，宜嚴不宜松，即企業的質量標准，應該高於國家、行業所規定的標准。因為企業的質量工作的開展，在標準定下來之後，必須經歷多個層級傳遞，首先是高層，然後是質量主管部門，然後是采購、研發、製造等部門，再往下是生產車間、班組、生產線上的工人，按照傳遞效能遞減的規律，如果最初的標准不高，在經歷層層遞減之後，最終達到的可能是一個很低的標准，而各種低標准重疊到一起，就會釀成質量事故。
目前，大多數先進企業都採用了ISO9000質量管理體系，包括管理職責、資源管理、產品的實現、測量分析與改進四大部分，它是以質量管理八大原則為基礎建立起來的科學體系，在全球應用。ISO9000質量管理體系實際上是一種質量管理規范，具體落實，各個企業還需要根據自身的情況制定相應措施。要從產品開發、工藝流程設計到原料采購，從第一道工序到產品下線，從裝箱到運輸，每個環節必須制定詳細的、可控制的質量管理標准，落實質量管理責任制。同時，要明確誰應該對哪一個生產步驟負責、產品需要達到什麼標准，以及誰來檢查、誰來對績效打分等責任，將質量管理的理念貫徹到生產的各個環節。不僅要規定「怎麼做」，而且要具體指出「誰來做」，做不好，要承擔什麼樣的後果。

三、加強質量管理的過程式控制制
很多企業平時不重視質量管理過程中的控制，比如對員工進行質量知識的培訓、原材料采購的把關、技術研發的把關、製造現場管理的把關，而是熱衷於以罰代管，在出現質量事故後對有關責任進行「秋後算賬」，這樣做實際上得不償失。市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%～85%。企業抓質量工作，首先應該抓好製造過程的每一個環節，尤其是要防患於未然。如果等到產品質量出了問題再去採取補救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴重損害企業的形象，嚇跑潛在的市場和消費者。
加強質量管理的過程式控制制，不單是在產品的製造過程加強質量控制，而是要將此伸延到製造的上下游環節。比如對原材料采購、技術研發、物流、售後服務等環節進行控制。實踐表明，產品質量事故的釀成，由製造環節造成的只佔很小的比例，主要是由於技術研發不過關、原材料不合格造成的。加強技術研發的把關、原材料采購的把關，是加強質量管理控制的關鍵環節。
企業採用一項新技術，必須小心翼翼地對產品質量進行葯物研發上的「臨床實驗」。拿家電來講，電磁兼容、聲學指標的測試，高溫、高濕、冷凍、跌落等環境可靠性試驗絕對不能少。一個產品正式推向市場前，最初的試產和內部員工試用，然後是小批量跟蹤試銷以及隨後較大規模區域市場投放，這幾個步驟是不能任意刪減的，這個刻板的「教條」，是杜絕產品出現質量事故的鐵的原則。
一個具有遠大理想與目標的企業，要有專門的質量工程師幫助上游供應商進行培訓、診斷、改進革新，供應商的進步有助於原材料品質的提高。在采購環節中，必須堅持「質量第一、價格第二」的原則，遵從「99=0」、「1=100」的采購哲學觀。就是說：如果一件產品有100個零部件，只要有一個不合格，這件產品就是完全失敗的產品。而在保證零部件質量上增加一元的投入則可能從減少服務費用、增加品牌價值上相對收益100元。
四、強化質量管理的執行力
質量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實處，除了要領導重視、嚴格標准、嚴厲處罰以外，還需要全體幹部員工自覺維護執行。從某種意義上講，企業就是一個執行的團隊。企業的團隊水平主要體現團隊的競爭力，這個團隊的執行力分解到個人就是執行。什麼叫好的執行呢？簡而言之，「全心全意、立即行動」。不能做到這一點，就不可能有好的執行，企業就不可能有好的執行力，就不是好的團隊。自然，依靠這樣的團隊去抓質量工作，效果也就無從談起。
「人品決定產品」。勞動力素質、勞動者的態度其實都在影響著產品質量。因此，強化質量管理的執行力，首先要提高質量管理人員的素質。選擇質量管理人員，要挑選那些富有責任心同時又有創新意識和靈活性的管理者，而選擇質量檢驗人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴謹甚至是「苛刻」的員工，並且給予較高的待遇、能發揮才能和作用的工作環境。
此外，還要倡導質量監督之風。每個下游環節員工就是上游環節的質量監督員，出現質量問題及時反饋給上游，杜絕不合格產品從自己手中流入下個生產環節。事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監督。

6. 對產品和服務進行評價，這是消費者的正當權益！該如何保障這一權益

對產品和服務進行評價，這是消費者的正當權益！不知道大家在消費購物的過程當中合法權益有沒有受到侵害呢？現在隨著時代的發展我們越來越注重維護消費者的合法權益了，並不是說顧客就是上帝，但是顧客的合法權益還是應該受到我們的關注的。

現在隨著網路隨著高科技的發展，有越來越多的人都會採用網上購物的這一種方式進行購物消費，足不出戶，輕松點擊手機選擇自己心儀的商品，通過物流就可以派送到我們的家門口，可以說是非常方便了。我們在網上購物的過程當中也要貨比三家，因為畢竟相隔那麼遠的距離，僅僅通過互聯網進行聯系是很難獲得非常全面的商品信息的，很多人在消費購物的過程當中就會通過瀏覽產品和服務評價來進行判斷自己是否購買此商品。

7. 對標准化的認識

對標准化概念的理解
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可以從以下幾方面來進一步理解：
（1）標准化的目的是「為在一定的范圍內獲得最佳秩序」。
這既是制定標準的目的也是標准化的目的。獲得最佳秩序可以說是標准化的總目的。除了上述總目的以外，標准化還有一個或多個特定目的，以使產品、過程、服務具有適用性。這些目的可以包括品種控制、適用性、兼容性、互換性、健康、安全、環境保護、產品防護、相互理解、經濟效能、貿易等。它們之間可以相互重疊。現對一些特定目的簡要說明如下：
——
品種控制（Variety
control）：為滿足主導需要，對產品、過程或服務的規格或類型的最佳數量的選擇。品種控制通常指減少品種。
——
適用性（fitness
for
purpose）：產品、過程或服務在具體條件下適合規定用途的能力。
——
兼容性（compatibility）：在具體條件下，諸多產品、過程或服務一起使用，各自滿足相應要求，彼此間不引起不可接受的相互干擾的適應能力。
——
互換性（interchangeability）：某一產品、過程或服務代替另一種產品、過程或服務並滿足同樣要求的能力。功能方面的互換性稱為「功能互換性」，尺寸方面的互換性稱為「尺寸互換性」。
——
安全（safety）：免除了不可接受的損害風險的狀態。通常著眼於實現包括諸如人類行為等非技術因素在內的若干因素的最佳平衡，把損害人員和物品可避免的風險消除到可接受的程度。
——
環境保護（protection
of
the
environment）：保護環境，使之免受由產品、過程或服務的影響和作用造成的不可接受的損害。
——
產品防護（proct
protection）：保護產品，使之在使用、運輸或貯存過程中免受由氣候或其他不利條件造成的損害。
（2）標准化的對象是「現實問題或潛在問題」。
「現實問題或潛在問題」可以理解為產品、過程或服務的質量問題。質量是指「一組固有特性滿足要求的程度」。我們不妨將這兩個定義進行比較，質量定義中的「要求」是指明示和隱含的需求或期望，它與標准化定義中的「現實或潛在」是相互對應的；質量定義中的「特性」與標准化定義中的「適用性、兼容性、互換性、安全性、環境保護」等是相互對應的。從上述比較中可以看出，標准化的主要對象就是指產品、過程或服務的質量。
（3）標准化是「制定共同使用和重復使用條款的活動」。
定義中的「條款（Provision）」是指：規范性文件內容的表述方式，一般採取陳述、指示、推薦或要求的形式。陳述是表達信息的條款，指示是表達應執行的行動的條款，推薦是表達建議或指導的條款，要求是表達應遵守的准則的條款。條款按內容可分為兩類：一類涉及標准化對象的能力和可能性；另一類涉及標准實施者的行為或行動步驟。
標准化是一種活動，該活動主要包括制定、發布及實施標準的過程。這項活動過程不是一次就完結了，而是一個不斷循環、螺旋式上升的運動過程。每完成一個循環，標准水平就提高一步。
（4）標准化的主要作用是改進產品、過程或服務的適用性，防止貿易壁壘，並促進技術合作。
有關產品、過程或服務的適用性在標准化的目的中已作說明，此不贅述。關於防止貿易壁壘和促進技術合作，將在本章第二節詳述。

8. 如何理解物流企業的產品和服務

物流成本的種類
物流成本一般有以下幾種分類：
1，一般分類：直接成本或運營成本、間接成本；
2，按物流功能范圍分類：運輸成本、流通加工成本、配送成本、包裝成本、裝卸與搬運成本、倉儲成本；
3，按物流活動范圍分類：供應物流費、企業內物流費、銷售物流費、回收物流費、廢棄物物流費。

物流成本的構成
現代物流成本的范圍更廣，貫穿於企業經營活動的全過程，包括從原材料供應開始一直到將商品送達到消費者手中所發生的全部物流費用。物流成本按不同的標准有不同的分類，按產生物流成本主體的不同，可以分為企業自身物流成本和委託第三方從事物流業務所發生的費用即委託物流費。如果按物流的功能，可以對物流成本做如下分類：

1．運輸成本。主要包括人工費用，如運輸人員工資、福利等；營運費用，如營運車輛燃料費、折舊、公路運輸管理費等等；其他費用，如差旅費等。
2．倉儲成本。主要包括建造、購買或租賃等倉庫設施設備的成本和各類倉儲作業帶來的成本。
3．流通加工成本。主要有流通加工設備費用、流通加工材料費用、流通加工勞務費用及其他。
4．包裝成本。主要包括包裝材料費用、包裝機械費用、包裝技術費用、包裝人工費用等。
5．裝卸與搬運成本。主要包括人工費用、資產折舊費、維修費、能源消耗費以及其他相關費用。
6．物流信息和管理費用。包括企業為物流管理所發生的差旅費、會議費、交際費、管理信息系統費以及其他雜費。

物流成本的特點
物流成本和其他成本比較，有許多不同之處，但是最突出的只有兩點，這兩點被歸結為物流冰山現象和效益背反（交替損益）現象。
物流冰山現象本來是日本早稻田大學西澤修教授研究有關物流成本問題所提出來的一種比喻，在物流學界，現在已經把它延伸成物流基本理論之一，把它看成是德魯克學說的另一種描述。
物流冰山理論認為，在企業中，絕大多數物流發生的費用，是被混雜在其他費用之中，而能夠單獨列出會計項目的，只是其中很小一部分，這一部分是可見的，常常被人們誤解為他就是物流費用的全貌，其實只不過是浮在水面上的、能被人所見的冰山一角而已。
交替損益現象，是物流成本的另一個特點，物流成本的發生源很多，其成本發生的領域往往在企業裡面是不同部門管理的領域，因此，這種部門的分割，就使得相關物流活動無法進行協調和優化，出現此長彼消、此損彼益的現象是經常有的。其實，在任何一個大系統中，系統要素之間經常會出現這種矛盾，系統工程的主要目的，也在於從系統高度尋求總體的最優。

物流成本的計算條件
根據物流成本的冰山理論，有很多項物流成本是隱藏的，物流成本可大可小，完全在於其計算的范圍和方法。因此，在計算物流成本時，必須首先明確計算條件。如果無視計算條件，物流成本也就失去了存在的意義。物流成本的計算條件指：物流范圍、物流功能范圍和會計科目范圍。
1、物流范圍物流范圍顧名思義，指的是物流的起點和終點的長短。人們通常所講的物流有：原材料物流，即原材料從供應商轉移到工廠時的物流；工廠內物流，即原材料、半成品，成品在工廠的不同車間、不同地點的轉移和存儲；從工廠到倉庫的物流；從倉庫到客戶的物流，這個范圍相當廣闊。所以，從哪裡開始到哪裡為止，作為物流成本的計算對象，會引起物流成本發生很大的變化。
2、物流功能范圍物流功能范圍是指在運輸、保管、配送、包裝、裝卸、信息管理等眾多的物流功能中，把哪種物流功能作為計算對象。可以想見，把所有的物流功能作為計算對象的成本與只把運輸、保管這兩種功能作為計算對象，所得到的成本會相差懸殊。
3、物流成本計算科目范圍成本計算科目的范圍所指的是在會計科目中，把其中的哪些科目列入計算對象的問題。在科目中，有運費開支、保管開支這類企業外部的開支，也有人工費、折舊費、修繕費、燃料費等企業內部的支出。這么多開支項目，把哪些列入成本計算對象中，對物流成本的大小影響頗大。所以，這三方面的范圍選擇，決定著物流成本的大小。企業在制定計算條件時，絕不可盲目或大意，而應立足於本企業的實際情況，來決定自己的合理的物流成本計算范圍。成本只有在相同的條件下進行比較時，才能得出正確的結果。因此，為了各個企業間的相互比較，在計算物流成本時，應盡快統一行業標准。

物流成本核算存在的主要問題
1.物流會計核算的范圍、內容不全面，只涉及部分物流費用。目前，企業日常物流會計核算的范圍著 環京物流重於采購物流、銷售物流環節，忽視了其他物流環節的核算。按照現代物流的內涵，物流應包括：供應物流、生產物流、企業內部物流、銷售物流、逆向物流等。與此相應的物流費用包括：供應物流費、生產物流費、企業內部物流費等。
從核算內容看，相當一部分企業只把支付給外部運輸、倉儲企業的費用列入專項成本，而企業內部發生的物流費用，由於常常和企業的生產費用、銷售費用、管理費用等混在一起，因而容易被忽視，甚至沒被列入成本核算。其結果導致物流成本的低估或模糊。影響了會計信息的真實性，不利於相關利益者以及企業內部管理者的決策。
2.物流會計信息的披露與其他成本費用的披露混雜。從物流會計信息的披露看，由於物流活動貫穿於企業經營活動的始終，因而對於相關物流費用的核算基本上並入產品成本核算之中，與其他成本費用混合計入相關科目。例如，對於因取得存貨而發生的運輸費、裝卸費、包裝費、倉儲費、運輸途中的合理損耗、入庫前的挑選整理費等，作為存貨的實際成本核算，進而作為銷售成本的一部分從總銷售收入中扣除以得到總利潤。物流會計信息與其他信息的混雜，致使有關物流的數據信息需從相關會計信息中歸納，過程復雜且數據的時效性差，不利於物流管理和績效的評價。
3.部分物流費用是企業間接費用的一部分，其分配方法依然沿用傳統會計方法。隨著物流費用對企業利潤貢獻的加大，傳統會計方法中間接費用依據生產過程中的直接人工工時或機器工時的分配不僅歪曲了產品、服務成本，不利於生產業績的考核、評價，而且高級管理人員基於這些數據所做的決策也是不正確的。

物流成本的核算方法
1.按支付形態劃分並核算物流成本。
把物流成本分別按運費、保管費、包裝材料費、自家配送費（企業內部配送費）、人事費、物流管理費、物流利息等支付形態記賬。從中可以了解物流成本總額，也可以了解什麼經費項目花費最多。對認識物流成本合理化的重要性，以及考慮在物流成本管理應以什麼為重點，十分有效。
2.按功能劃分並核算物流成本。
分別按包裝、配送、保管、搬運、信息、物流管理等功能來核算物流費用。從這種方法可以看出哪種功能更耗費成本，比按形態計算成本的方法能更進一步找出實現物流合理化的症結。而且可以計算出標准物流成本（單位個數、質量、容器的成本），進行作業管理，設定合理化目標。
3.按適用對象劃分並核算物流成本的方法。
按適用對象核算物流成本，可以分析出物流成本都用在哪一種對象上。如可以分別把商品、地區、顧客或營業單位作為適用對象來進行計算。
按支店或營業所核算物流成本，就是要算出各營業單位物流成本與銷售金額或毛收入的對比，用來了解各營業單位物流成本中存在的問題，以加強管理。
按顧客核算物流成本的方法，又可分按標准單價計算和按實際單價計算兩種計算方式。按顧客計算物流成本，可用來作為選定顧客、確定物流服務水平等制訂顧客戰略的參考。
按商品核算物流成本是指通過把按功能計算出來的物流費，用以各自不同的基準，分配各類商品的方法計算出來的物流成本。這種方法可以用來分析各類商品的盈虧，在實際運用時，要考慮進貨和出貨差額的毛收入與商品周轉率之積的交叉比率。
4.採用ABC成本法核算物流成本。
以活動為基礎的成本分析法是被人為確定和控制物流費用最有前途的方法。
以作業為基礎，把企業消耗的資源按資源動因分配到作業，以及把作業收集的作業成本按作業動因分配到成本對象的核算方法。其理論基礎是：生產導致作業的發生，作業消耗資源並導致成本的發生，產品消耗作業，因此，作業成本法下成本計算程序就是把各種資源庫成本分配給各作業，再將各作業成本庫的成本分配給最終產品或勞務。
以作業為中心，不僅能提供相對准確的成本信息，而且還能提供改善作業的非財務信息。以作業為紐帶，能把成本信息和非財務信息很好地結合起來，即以作業為基礎分配成本，同時以作業為基礎進行成本分析和管理。
應用作業成本法核算企業物流並進行管理可分為如下四個步驟：
（1）界定企業物流系統中涉及的各個作業。作業是工作的各個單位，作業的類型和數量會隨著企業的不同而不同。例如，在一個顧客服務部門，作業包括處理顧客訂單、解決產品問題以及提供顧客報告三項作業。
（2）確認企業物流系統中涉及的資源。資源是成本的源泉，一個企業的資源包括有直接人工、直接材料、生產維持成本（如采購人員的工資成本）、間接製造費用以及生產過程以外的成本（如廣告費用）。資源的界定是在作業界定的基礎上進行的，每項作業以涉及相關的資源，與作業無關的資源應從物流核算中剔除。
（3）確認資源動因，將資源分配到作業。作業決定著資源的耗用量，這種關系稱作資源動因。資源動因聯系著資源和作業，它把總分類賬上的資源成本分配到作業。
（4）確認成本動因，將作業成本分配到產品或服務中。作業動因反映了成本對象對作業消耗的邏輯關系，例如，問題最多的產品會產生最多顧客服務的電話，故按照電話數的多少（此處的作業動因）把解決顧客問題的作業成本分配到相應的產品中去。

物流成本分析的方法
物流成本分析的方法很多，下面簡述一下全面分析和詳細分析的主要內容。

1、配送中心物流成本的全面分析：
計算出配送中心物流成本之後，可以計算出以下各種比率，再用這些比率同前年、大前年比較來考察配送中心物流成本的實際狀況，還可以與同行業其他企業比較，或者與其他行業比較。
(1)單位銷售額物流成本率=物流成本/銷售額×100%
這個比率越高則對價格的彈性越低，從連鎖企業歷年的數據中，大體可以了解其動向，另外，通過與同行業和行業外進行比較，可以進一步了解配送中心的物流成本水平。
該比率受價格變動和交易條件變化的影響較大，因此作為考核指標還存在一定的缺陷。
(2)單位營業費用物流成本率=物流成本/(銷售額+一般管理費)×100%
通過物流成本占營業費用(銷售額+一般管理費)的比率，可以判斷連鎖企業物流成本的比重，而且這個比率不受進貨成本變動的影響，得出的數值比較穩定，因此適合於做連鎖企業配送中心物流合理化指標。
(3)物流職能成本率=物流職能成本/物流總成本×100% 該指標可以明確包裝費、運輸費、保管費、裝卸費、流通加工費、信息流通費、物流管理費等各物流職能成本占物流總成本的比率。

2、配送中心物流成本的詳細分析：
通過全面分析，我們可以了解物流成本的變化情況及變化趨勢，但是對引起物流成本變化的原因，我們還要進一步按照職能分類，對物流成本進行詳細分析，然後提出對策，詳細分析所用的指標有四類，通過這四類指標的序時分析或按配送中心內的部門、設施分類比較以及與同行業其他企業進行比較，就可以掌握物流成本的發展趨勢及其差異。

(1)與運輸、配送相關的指標：
裝載率=實際載重量/標准載重量×100%
車輛開動率=月總開動次數/擁有台數×100%
運行周轉率=月總運行次數/擁有台數×100%
單位車輛月行駛里程=月總行駛里程/擁有台數
單位里程行駛費=月實際行駛三費/月總行駛里程
(行駛三費=修理費+內外胎費+油料費)
單位運量運費=運輸費/運輸總量

(2)有關保管活動指標：
倉庫利用率=存貨面積/總面積×100%
庫存周轉次數=年出庫金額(數量)/平均庫存金額(數量)=年出庫金額(數量)×2/(年初庫存金額+年末庫存金額)

(3)有關裝卸活動指標：
單位人時工作量=總工作量/裝卸作業人時數
(裝卸作業人時數=作業人數×作業時間)
裝卸效率=標准裝卸作業人時數/實際裝卸作業人時數
裝卸設備開工率=裝卸設備實際開動時間/裝卸設備標准開動時間
單位工作量修理費=裝卸設備修理費/總工作量
單位工作量卸裝費=裝卸費/總工作量

(4)有關物流信息活動指標：
物流信息處理率=物流信息處理數量(傳票張數等)/標准物流信息處理數(傳票張數等) 。

物流成本管理方法
1.通過採用物流標准化進行物流管理。
物流標准化是以物流作為一個大系統，制訂系統內部設施、機械設備、專用工具等各個分系統的技術標准。制訂系統內各個分領域如包裝、裝卸、運輸等方面的工作標准，以系統為出發點，研究各分系統與 怎樣成為物流人才分領域中技術標准與工作標準的配合性，統一整個物流系統的標准。物流標准化使貨物在運輸過程中的基本設備統一規范，如現有托盤標准與各種運輸裝備、裝卸設備標准之間能有效銜接，大大提高了托盤在整個物流過程中的通用性，也在一定程度上促進了貨物運輸、儲存、搬運等過程的機械化和自動化水平的提高，有利於物流配送系統的運作效率，從而降低物流成本。

2.通過實現供應鏈管理，提高對顧客物流服務的管理來降低成本。
實行供應鏈管理不僅要求本企業的物流體制具有效率化，也需要企業協調與其他企業以及客戶、運輸業者之間的關系，實現整個供應鏈活動的效率化。正因為如此，追求成本的效率化，不僅僅企業中物流部門或生產部門要加強控制，同時采購部門等各職能部門都要加強成本控制。提高對顧客的物流服務可以確保企業利益，同時也是企業降低物流成本的有效方法之一。

3.藉助於現代信息系統的構築降低物流成本。
要實現企業與其他交易企業之間的效率化的交易關系，必須藉助與現代信息系統的構築，尤其是利用互聯網等高新技術來完成物流全過程的協調、控制和管理，實現從網路前端到最終端客戶的所有中間過程服務。一方面是各種物流作業或業務處理正確、迅速地進行；另一方面，能由此建立起戰略的物流經營系統。通過現代物流信息技術可以將企業訂購的意向、數量、價格等信息在網路上進行傳輸，從而使生產、流通全過程的企業或部門分享由此帶來的利益，充分對應可能發生的各種需求，進而調整不同企業間的經營行為和計劃，企業間的協調和合作有可能在短時間內迅速完成，這可以從整體上控制了物流成本發生的可能性。同時，物流管理信息系統的迅速發展，使混雜在其他業務中的物流活動的成本能精確地計算出來，而不會把成本轉嫁到其他企業或部門。

4.從流通全過程的視點來加強物流成本的管理。
對於一個企業來講，控制物流成本不單單是本企業的事情，即追求本企業的物流效率化，而應該考慮從產品製成到最終用戶整個流通過程的物流成本效率化，亦即物流設施的投資或擴建與否要視整個流通渠道的發展和要求而定。例如，有些廠商是直接面對批發商經營的，因此，很多物流中心是與批發商物流中心相吻合，從事大批量的商品輸送，然而，隨著零售業界便民店、折扣店的迅速發展，客戶上要求廠商必須適應零售業這種新型的業態形式，展開直接面向零售店鋪的物流活動。因而，在這種情況下，原來的投資就有可能沉澱，同時又要求建立新型的符合現代物流發展要求的物流中心或自動化的設備。顯然，這些投資盡管從企業來看，增加了物流成本，但從整個流通過程來看，卻大大提高了物流績效。

5.通過效率化的配送降低成本。
對於用戶的訂貨要求盡力短時間、正確的進貨體制是企業物流發展客觀要求，但是，隨著配送產生的成本費用要盡可能降低，特別是多頻度、小單位配送要求的發展，更要求企業採取效率化的配送，就必須重視配車計劃管理，提高裝載率以及車輛運行管理。

一般來講，企業要實現效率化的配送，就必須重視配車計劃管理，提高裝載率以及車輛運行管理。通過構築有效的配送計劃信息系統就可以使生產商配車計劃的制訂與生產計劃聯系起來進行，同時通過信息系統也能使批發商將配車計劃或進貨計劃相匹配，從而提高配送效率，降低運輸和進貨成本。

6.通過削減退貨來降低物流成本。
退貨成本也是企業物流成本中一項重要的組成部分，它往往佔有相當大的比例，這是因為隨著退貨會產生一系列的物流費，退貨商品損傷或滯銷而產生的經濟費用以及處理退貨商品所需的人員費和各種事務性費用，特別是存在退貨的情況下，一般是商品提供者承擔退貨所發生的各種費用，而退貨方因為不承擔商品退貨而產生的損失，因此，容易很隨便地退回商品，並且由於這類商品大多數數量較少，配送費用有增高的趨勢。不僅如此，由於這類商品規模較小，也很分散，商品入庫，賬單處理等業務也很復雜。由此，削減退貨成本是物流成本控制活動中需要特別關注的問題。

物流成本降低是個持續不斷的過程。物流系統優化是關繫到企業的競爭能力、影響到企業盈利水平的重大問題，應從戰略的高度規劃企業的物流系統。同時，要協調各部門之間的關系，使各個部門在優化物流系統的過程中相互配合。

9. iso9001 2015標准中產品和服務的不同

1、雖然產品和服務都是過程的結果——輸出（硬體、流程性材料、軟體、服務等形式），但是隨著管理不斷深入發展與細化，輸出的主要特徵是不同的，要取得預期的管理效果，有必要進行區分，ISO9001:2015標准中對它們分別進行了定義與應用。
2、產品指在組織和顧客之間未發生任何交易的情況下，組織產生的輸出（也可簡單理解為如倉庫的未交付的成品）。通常，產品的主要特徵是有形的。如硬體輪胎、流程性材料汽油、支付寶軟體等，硬體和流程性材料也常稱為貨物。
3、服務指至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出（也可簡單理解為與顧客進行直接交流的活動，如培訓，不管是當面還是通過網路等）。通常，服務的主要特徵是無形的。如維修電腦、代理記賬、培訓、聊天茶室等，一般由顧客體驗。
4、隨著社會的發展，服務需求越來越多，基於產品管理發展過來的ISO9001為了適應社會的要求，在2015版本中，更加關注了服務。原來2008版本中產品包括了所有輸出類別，現在2015版本中修訂原來的「產品」為「產品和服務」，在大多數情況下，一起使用。
5、在標准中特別包含「服務」（如在生產和服務提供的控制8.5.1a中），旨在強調在某些要求的應用方面，產品和服務之間存在的差異。服務的特性表明至少有一部分輸出，是在與顧客的接觸面上實現的。這意味著在提供服務之前不一定能夠確認其是否符合要求。
6、簡要理解，產品和服務都是過程的結果——輸出，但產品是有形的，服務是無形的。