怎麼有力的回擊客戶對產品的質疑

A. 在銷售中面對客戶的質疑, 只有這樣做才能讓客戶放心下單!

導語：現在很多銷售人員在銷售產品時特別擔心客戶提出質疑的意見，認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導致不能成交，以下五條銷售建議，希望能對各位有所幫助。

第一：在不了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話

多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態，發揮刨根問仿山答底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。

第二：同意客戶的感受

當客戶說完後，不要直接回答問題，要感性迴避，比如說我感到您、、這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述

「復述」一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。備慧

第四：確認客戶問題，並且重復回答客戶疑問

你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解並且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。

第五：讓客戶了解自己異議背後的真正動機

當客戶看到了背後的動機，銷售就可以從此處入手，想到並且說出客戶需要的價值，那麼彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。

觀察跟蹤銷售行為，見唯灶面問他與馬上拜訪的客戶關系如何，他說關系很不錯。我問：「你覺得不錯，你敢不敢問客戶說我現在項目不知道怎麼做了，你給指指路。」他說沒問題。與客戶談了兩個小時，結果是他見的這個關系最好的人，是最反對他的，如果沒有他的那項目，早就做下來了。可以拍肩膀，開玩笑，就叫關系好？

銷售關系包含三層關系：

第一層、迎合力

人見人愛，花見花開，有緣人，並非天生，可以操作。

第二層、信任力

信任你，但是不代表要買你東西。

第三層、利益

不是指回扣，但是最重要的東西。

銷售信任建立的四個核心要素：專業形象、專業知識、共通點和利益。結合客戶拜訪，今天詳細談一談建立信任的手段。

拜訪前准備

拜訪前的准備是建立信任的最有效手段之一，不過很多銷售人員對此的重視程度不夠。

拜訪客戶不是走親戚串門，無論你和客戶的關系有多好，一次正式的拜訪都不能視同於漫無目的的聊天。拜訪前，除了我們上文談到的行動承諾必須設計好以外，以下幾個方面也要提前准備：

客戶基本情況

如果你第一次見客戶，還可以簡單詢問一下他的背景，如果你第二次去還問，他就覺得你對他不尊重了。對於能提前找到的信息，不要沒完沒了的去問客戶，他沒義務回答對他沒有好處的問題。

你至少要了解：

客戶的主要業務范圍、產品和市場情況，他的客戶和他的主要對手使用你的或者你對手的產品的情況（這一點客戶大多會關心），以及客戶內部的采購習慣和流程等等。如果是復雜產品，最需要提前了解的就是客戶的行業狀況，任何人都不願意和一個外行瞎掰。

獲得這些信息的途徑也很多，除了網站外，另一個比較好的方法就是，找到和客戶做過生意的人了解情況。我做軟體的時候，經常向做硬體的朋友了解相關客戶的情況，往往有意想不到的收獲。

做好專業准備

銷售永遠不要忘記一件事情：客戶見你，是需要時間成本的。

所以你要為這種成本付出一點代價，讓客戶在和你的會面中有所收獲，而最好的補償方式就是你的專業。

這里的專業知識是了解客戶的業務問題、解決客戶問題的能力。

如果你不夠專業怎麼辦？

有兩個辦法：一是前一天晚上不睡覺，准備相關專業知識；二是帶個專業的傢伙去。

專業知識是建立信任的有效手段，學習起來也沒有想像得難。可是很奇怪，很多銷售人員做了一輩子銷售，依然不了解這些知識。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起，也不願花幾個晚上做些准備，這有點匪夷所思。

有效的商業理由

這是很多銷售容易忽略的一點，他們與客戶預訂會面的時候，經常會提一些自以為是的理由，比如：想去看看你了、請你了解一下我們產品了、給你送份資料了等等，不一而足。

可是如果我們站在客戶的角度想呢？他們接到你的預約電話，第一個想法肯定是：這哥們來幹嘛？如果他回答不了這個問題，他最可能的做法就是找個理由把你拒了。

商業理由不是聊天的理由，它是和業務相關的，他告訴客戶兩件事：一是去干什麼，二是干這事對他有什麼好處。比如去做關於財務管理問題的討論，以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來。

一個有效的商業理由可謂好處多多。首先，讓你明白自己到底是去干什麼，大部分銷售的拜訪其實都不知道自己去干什麼，這嚴重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認。我們即將要做的事是不是他關心的問題，也是給自己的銷售目標做一次校驗。

另外，有效的商業理由還可以讓客戶覺得你專業、讓客戶覺得受尊重、讓客戶提前做好准備、甚至讓客戶產生期待。

但即使有這么多好處，依然有很多人不去做。最經常的聽到理由有以下三個：

1、這次拜訪純粹是禮節性。如果真是禮節性的拜訪，和銷售又有什麼關系呢？那是你自己的私事。如果即和銷售有關，又不談正事，客戶會怎麼想？他畢竟付出時間了。

2、那樣做，客戶會覺得你是為了生意去找他的，不符合國情。別自欺欺人了，你不說客戶也知道你是幹嘛的。

3、太正式的理由客戶會很不舒服。這純碎是銷售自己的感覺，客戶只有在他不知道你來幹嘛的時候才會不舒服，因為他覺得你是在浪費時間。

由此可見，有效的商業理由是一定要說的，不用擔心什麼，大聲說出來吧。

必須准備問題

無論你做了多少年銷售，都別指望著到客戶那裡臨時想問題，你必須提前做好准備。

這里的准備分為兩個部分：一是提問什麼問題，二是怎樣提問。關於怎樣提問，我們後文再說。而提問的方向一般不外乎以下幾點：

客戶業務目標與需求；

采購決策流程和進展；

項目預算；

客戶處情況變動；

采購角色；

競爭對手；

客戶方意見和評價等。

有了這四樣東西，再加上行動承諾，基本就算齊了。有效的准備是建立信任的第一步，接下來讓我們敲響客戶的大門吧！

拜訪中積累信任

建立信任並不是哪一次拜訪要做的事情，而是每次拜訪都要做的事情。這是個持續積累的過程，而且這個過程積累起來很費力，時刻都要保持警惕。

如何積累信任，除了我們曾經談到的核心要素以外，以下招數也是被普遍採用的銷售技巧。

要有迎合力

所謂迎合力，就是客戶一見面就喜歡你的能力，它是建立信任的基礎，不喜歡你很難信任你。

如果你是第一次見客戶，剛開始見面的時候肯定會面臨這樣一個問題：是先和客戶閑聊以增強會談的溫度呢，還是直接談正事？

大部分人對這個問題的回答都是根據自己的喜好，而不是客戶的好惡。

不同社交風格的客戶對這個問題的理解是不同的，對於此問題的把握，會直接影響到客戶對你的第一印象。

這個問題有個簡單的解決方法，你和客戶一見面，必然會有一個握手的動作，握手期間還要夾雜一些寒暄，比如自我介紹什麼的。自我介紹後，你不要急著說話，憋4秒鍾。短暫的停頓或沉默能讓客戶先說話。此時，從顧客口中說出的話，可供你判斷什麼樣的方式才適當。

如果客戶熱情的問寒問暖或者沏茶倒水，你就先閑聊一會；如果客戶默不作聲或者直奔主題，你也就別繞彎子了。

學會傾聽和提問

客戶認為你能夠解決問題的前提，是你了解了他的問題；客戶認為你了解他問題的前提，是他說明白了問題；客戶覺得他說明白了問題的前提，是你認真傾聽和有針對性的提問了。

因此，哪怕你非常清楚客戶的問題，也要假裝聽。因為傾聽能建立起你和客戶之間的信任關系。

反過來講，如果你沒有傾聽，見到客戶直接開講。那客戶的第一反應就是：這廝是來騙我錢的，他只關心怎樣把東西賣給我，而不關心如何解決我的問題，所以他是個騙子。

有時信任就是這么簡單。

學會問精確的問題

我們說專業性是建立信任的重要手段，可是你也不能見面就對客戶說我很專業啊！這里也有一個招數：問精確的問題。

舉個例子，如果正在向客戶調研采購和倉儲的問題，有下面兩種問法：

第一種：預算為什麼不能有效執行呢？

第二種：從我的經驗來看，預算不能有效執行往往有很多原因，比如制定預算的時候沒有充分的醞釀，執行層面缺乏績效考核機制，不過最常見的就是執行中缺乏過程監督和落地工具。當然這是我的理解，你覺得是什麼原因造成的？

同樣是問問題，你覺得誰更專業？當然如果想問出這種問題，你得真專業，裝是裝不出來的。

學會講故事

你可以說你經歷過多少客戶、實施過多少項目、解決過多少問題，但是這樣直接的自我表揚未免過於露骨。有一個含而不露的方法很容易讓客戶信任你，那就是講第三方故事。

所謂第三方故事就是指另外一家客戶成功或失敗的故事。作為銷售，你可以多搜集一下這方面的資料，不管誰做的，你都可以借為己用。

要想講好這樣的故事不是件容易的事情。有幾個要素必須具備：

第三方客戶單位名稱，你接觸的人員的姓名、職務和背景；具體人的具體問題，這些問題最好是你現在的客戶也有可能撞上的；你怎麼解決他們問題的；解決之後帶來什麼利益；你的第三方客戶是如何看待這件事情的，他們的個人感受是什麼樣的。

具備了這些細節，一個完整的故事就有了可信度。

客戶也可以從這些故事中了解你的專業性，從而建立信任關系。

三個小技巧

第三方轉介紹：

這一招我想很多人都用過了，這里不做過的介紹了，只提醒一點：你要真正讓你的第三方人證明你的品質和能力，你需要提前和他做好溝通。因為很多時候他即使想表揚你，也不知道怎麼說好。

領導出馬 ：

客戶觀察一個銷售人時候有能力，往往會從他能調動多少資源這個角度去考察。另外，在中國文化里，大家更傾向於認為官職大的人說的是實話（其實事實往往相反），所以，該叫領導出馬的時候，千萬別客氣。這是領導們應該乾的。

發展內線 ：

這是建立信任的關鍵手段。

你如何討人歡心？

光靠自己的努力是不夠的，如果有人幫你指點一下，就會事半功倍。他不但能告訴你采購者的偏好、習慣，而且能告訴你客戶中每個角色對你的看法。誰不喜歡你，你就沖著誰工作。

說了很多關於信任的技巧，如果非要總結一條建立信任的核心，那就是你腦子里要始終想著你的客戶到底希望從本次采購中獲得什麼。看透了這一點，信任的建立就會變得輕而易舉，因為你和他已經蹲在了同一條戰壕里。

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B. 如何應對客戶質疑產品品牌

如何應對客戶質疑產品品牌

產品品牌知名度不夠會導致顧客不敢信任產品。那麼身為銷售員，你應該如何應對客戶質疑產品品牌呢?

錯誤應對與分析

常見應答一：“我們門店全國連鎖，哪裡都能看得見的。”

分析：這句話外強中干，恐怕導購說這句話塌配時自己也未必有充足的根據。

常見應答二：“我們是新產品，您不知道可以理解。”

分析：這種說法是在承認品牌影響力不大，沒什麼知名度，這樣也會致使顧客不敢信任產品，也無心購買。

常見應答三：“不可能，我們產品電視上有做廣告的。”

分析：導購這樣說，就等於在說顧客不關注媒體，不關注電視廣告，這樣在顧客聽來，就會覺得導購在暗示他無知。

難點透析

導購遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇於承認是品牌宣傳力度不夠，導致顧客不認識品牌，在認同顧客的基礎上，再去跟顧客介紹產品。

正確應對

如果顧客說：“你們的產品不太有名吧，我都沒聽說過。”不要與顧客一味地爭辯，說話的態度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得寬檔顧客認同和好感，然後轉入產品推薦階段!

語言謙虛，承認品牌不太有名

如果顧客說：“你們的產品不太有名吧，我都沒聽說過。”可用謙虛的語言主動承認自己工作沒做好，以獲得顧客諒解，然後話鋒一轉，向顧客介紹產品情況，用略帶興奮的語言煽動顧客去了解推薦的產品，從而引導顧客朝著購買的方向前進。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉。不過沒關系，今天剛好您來了可以先了解一下我們商品，來，我幫您簡單介紹一下……”

分析：主動給顧客找台階，不再糾纏於顧客為什麼不認識這個品牌這個問題上，並且認同顧客，然後進入產品推介過程。

放下架子，主動引導顧客體驗

如果顧客說：“你們的產品不太有名吧，我都沒聽說過。”你首先要放下架子，獲得顧客慎衫亂認同，然後主動引導顧客了解產品的特點，最後讓顧客直接去體驗產品。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“真不好意思，這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經賣了五年了，主要特色是……我認為有這款產品特別適合您。來，小姐，這邊請……”

分析：先認同顧客的觀點，然後主動表明顧客不知道這個品牌不是顧客的錯，進而給出合適的原因，說明品牌有影響力，顧客自然也能理解，這個時候導購再向顧客介紹產品的特點，把顧客帶入推介環節。

贊美顧客，反將顧客一軍

如果顧客說：“你們的產品不太有名吧，我都沒聽說過。”店員也不要嘲笑顧客的無知，應該贊美顧客見多識廣，然後簡單說明情況，並反將顧客一軍，用簡潔的語言介紹品牌特點，然後順勢引導顧客看我們的貨品。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“您對這個行業真是了解;我們品牌其實做的時間也不短了，只不過最近才進入到咱們這個地區，所以以後還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請跟我來這邊……(請顧客體驗)。

作為銷售終端的導購，要勇於並且善於承擔一些問屈，承擔問題並非一無是處，如果我們的品牌確實不是很有名的'話，店員要敢於承認，這樣才會獲得顧客的尊重，當然承認也是有技巧的。

技巧應對總結

技巧一：第一時間承認錯誤，降低問題成本。

在面對顧客不滿意的情況下，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖時間，在事發的第一時間問題成本會最低，顧客認可。一旦時間長了就會另生事端。

技巧二：用自控能力面對無理取鬧的顧客

在遇到類似無理取鬧的顧客時，最考驗導購的自控能力，自控能力強，你就是最後的勝利者。

C. 處理顧客異議的方法與技巧有哪些

一）一般的方法

1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。

直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。

2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。

聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。

4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。

5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。

首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。

按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：Ａ、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；Ｂ、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；Ｃ、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。

7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。

9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」

10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。

問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？

問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？

問題5：我們做什麼你才能信服呢？

11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。

12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。

13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。

14.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。

二）異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：「我理解您為什麼有那種感覺」

「我開始也有這種感受」

「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：

例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」

「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」

在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

三）針對性異議處理技巧

不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。

對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。

其次，轉換問題的定義。

客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

例如：「您有什麼顧慮？」

「什麼使您這么猶豫不決？」

「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。

在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。

電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。

所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

D. 如何完美回答別人的質疑

工作生活中，難免被別人質疑。

小到「你怎麼買這件衣服？」，大到「你怎麼辭職了？」

面對這些質疑時，如何高逼格的回答，才能既不得罪人，又為自己找回場子呢？

來看看，完美回答質疑三步曲：

理解認同——合理解釋——提出建議 。

先學習三條至理名言，要大聲讀歐：

每個人都認為 自己是對的 ！

每個人都覺得 別人認同自己 是理所當然的！

每個人都喜歡別人 誇贊自己 ！

所以，當對方提出任何觀點、意見時，理解認同是將計就計的唯一出路。

怎樣理解認同呢？

萬能解碼包：「 你說得對！ 」

是不是一句話完成了上面三條至理名言（嘿嘿）？

有的朋友會說，有這么簡單嗎？

當然，要提高可信度、說服力，就沒那麼簡單了殲備！要在「 你說得對！ 」後面，要加上你理解認同的內容了：

比如：你怎麼能這么對他？

回答：你說得對，我不能這么對他！

上面回答中理解認同部分，是直接搬了對方的質疑原句，符合我們的思路，但是有點拍馬屁的味道，不夠自然。

那麼 怎樣的理解認同才自然呢？

我們可以從三個方面出發：

1、換同義詞：把對方的觀點換成同義詞表達。

比如：你怎麼能這么對他？

「這么對他」在當前語境下的同義詞是什麼？

對方吐槽的是我對他不好，對嗎，所以我可以回答：你說得對，我對他確實不夠好！

2、延續話題：把對方的觀點延展加深。

比如：你穿這件衣服太丑了！

衣服太丑怎麼延展加深？衣服太丑不外乎於款式、顏色、搭配、不適合等等。

於是，我可以回答：你說得對，這個衣服款式過時了/顏色確實不好看/搭配得很土/不適合我的氣質。

3、部分認同：當對方的觀點不利於我們時，我們可以部分理解認同。

比如：你們的產品太差了！

如果我們接：我們的產品確實差！

這...估計是達不成銷售的目標的，所以我們只能部分認同：我們那款XX產品確實在XX方面有點跡纖問題。

而且，這認同的部分， 一定要可控 ，不然就是挖坑把自己埋了。

舉個栗子：我們的客戶經常會吐槽我們的產品不好。

我們的產品不好的地方有可控和不可控兩方面。

可控在於客戶需要上網注冊才能參加優惠返還；

不可控在於系統問題，存在一定幾率的優惠沒返還情況（遇見不可控的情況，可以打電話給客服，客服會手動返還）。

所以，當客戶說：你們的產品太差了！

我們怎樣回答是可控的部分認同呢？

您說的對， 我們的產品在注冊這塊做得有點麻煩 ，很多客戶不知道怎麼注冊，就沒有享受到返還優惠，很自然的就對我們的產品印象不好。但是您放心，這些操作我都會幫您搞定，保證您能得到返還的優惠，要是公司沒給您返還，我自己貼錢，都要讓您享受到優惠...

如果我回答：您說的對，我們的產品系統有點不穩定，有時候難免沒返還優惠，但是這個幾率不大，您放心，要是公司沒給您返還，我自己貼錢，都要讓您享受到優惠......

對比一下，可控和不可控的回答，哪個更有說服力？第二個有沒有越描越黑的感覺？

每個人都 不是傻子 ！

每個人都 不希望別人把自己當傻子 ！

每個人都會 從原因分析結果 ！

所以，不要欺騙，不要把別人當傻子，給別人的解釋一定是真實的。

真誠的告訴別人真實原因是什麼，為什麼會這樣做，對方感受到我們的真心，很容易代入到我們的出發點，理解我們的選擇。

舉個栗子：我選擇男朋友的時候，很多人都覺得不可思議。大概是覺得我跟我男朋友的條件相差甚遠。

工作、學歷、身高，哪怕體重，好像都是我重很多。於是我聽到很多的質疑是：你怎麼選了他？

我回答：你說得對，選他，我姿改仿自己也覺得不可思議（理解認同），確實，從外在條件看，他條件是差了點，只是我考慮的是性格。你知道嗎，我之前的幾個男朋友分手都是因為我脾氣太差。雙方經過了前兩個月的甜蜜包容期，後來見真章的時候，都受不了我。所以，我想不分手，就要找天生脾氣性格超好的人，而不是因為喜歡來包容我！而他，是我遇見的脾氣性格最好的人！（解釋原因）

等我解釋完了，周圍人都明白了我的出發點，也理解了我的選擇，送上了祝福。

你看，別人的質疑大多數源於，別人站在他的角度來看事情，不知道當事人的出發點而已，你真心的告訴他原因，只要原因合理，對方十有八九都會理解，哪怕是告訴他：價格貴一點，是因為公司想賺點錢。

當然，還是那句話， 解釋一定是可控的！ 不可控怎麼提出解決的建議呢？

在上文的合理解釋基礎上，提出建議。

提出建議的好處顯而易見：

第一，可以解決問題；

第二，可以提出要求；

第三，表明自己的態度。

當然， 提出的建議，要從對方的角度出發，才能達到建議的目的。

舉個栗子：XX家的產品比你們家的好，我要買他們家的！

回答：你說得對，他們家的產品確實好（理解認同）！他們家的產品物美價廉，特別是某某產品，我們家的產品價格會貴一點，因為我們是環保材質，無毒無污染（合理解釋），如果您比較看重健康環保，特別是家裡有小朋友，有老人，可以考慮我們的產品，會更合適一些（提出建議）。

分析這個栗子，首先部分認同，認同競爭對方的產品確實好，而不是認同比我們好。

其次，合理解釋，競爭對手產品好在哪，加上舉例，增加可信度。再引出我們的產品好在哪，產生對比。

最後，根據對比結果，站在客戶愛健康、愛家人的角度，提出購買方向建議。

練習：怎樣回答「你的產品好貴呀！：

答：您說得對，我的產品比一般的產品確實貴50塊。顧客都想要物美價廉，我非常能理解您的心情！可是您看，每位客戶都想物美價廉，可還是有很多客戶選擇我們的產品，這說明，我們的產品貴得有理由。一般的產品能滿足XXX需求，我們的產品不僅僅能滿足XXX需求，而且特別耐用。我們的客戶都反映，我們的產品使用時間比一般的產品長一倍。您看，這不是反而更省錢嗎？您可以先買一個試一試，看看是不是真的使用時間更長。

意見不合、價值觀不一致、遭人嫉妒...都是我們被別人質疑的原因。

不管原因幾何，我們需要理解，被質疑，再正常不過。

如果，對方是惡意質疑，不值得我們相交，一個白眼或者一個「滾」字，其實就能解決問題。

而需要我們花心思，去理解對方，給對方解釋，甚至是建議的，都是會伴隨我們走一段路的人。

所以，理解別人的質疑，並且放下自己的小性子，從別的質疑出發（理解認同），告訴別人原因（合理解釋），再引出我們的意願（提出建議），都是為了更好的走，這段攜手的路。

願，我的讀者們，未來越來越好！

E. 如何面對客戶質疑

最近經常會跟銷售一起出去見客戶，當向客戶介紹我們的產品的時候，客戶總是會提出各種質疑的聲音，如

1、相較於市場中同類型的產品，我們的產品的競爭優勢或獨特賣點是什麼？

2、能夠解決什麼樣契合客戶實際的問題？

3、產品在技術上的優勢是什麼？如何被驗證？有哪些衡量指標？

4、有哪些成功的案例？

首先，借用一句老話，嫌貨者才是真買家。所以面對客戶提出的疑慮，首先要調整好自己的心態，心態擺正了，能不能贏得客戶只是時間早晚的問題。其次打消客戶的疑慮是需要真誠耐心，和策略。

第一：對自己的產品有自信，了解自己的產品。

第二：了解客戶各方面的信息，找准對方的「痛點」，然後對症下葯，讓客戶對我們的產品產生興趣。

第三：邀請客戶參觀公司，了解產品生產過程，加深對公司的信任。

第四：傾聽客戶的疑慮，找到客戶真正擔心的問題，然後用事實讓客戶滿意。

如果出現這個問題，一般是銷售過早向客戶呈現產品。客戶是人，人性中其中一點是：人們會誓死捍衛自己說出的話和自己得出的結論，而不重視被告知的東西。這其實是人性中控制權之爭，客戶對產品的購買也存在采購控制權之爭。什麼叫采購的控制權呢？初入銷售的不妨回憶一下，我們在銷售中是不是經常會哭著喊著給客戶做演示、遞交方案等等事情。我們這樣做的原因只有一個：我們希望這些程序盡快走完，然後客戶就可以簽單了。但是實際情況是：我們經常做到一個階段後，項目停了，客戶不著急了。銷售是從談話引導客戶的一個過程，也就是說，無論是要做一個項目，還是要進行一次談話，其實都存在著控制權之爭

所以，銷售的一個境界是：讓客戶感覺他在控制整個進程或者談話，而實際是你在控制。說了這么多我們怎麼避免出現這樣的情況呢？你首先要做的是挖掘客戶需求，而不是一上來就呈現你的產品。

設想一個場景：你和一個客戶做一次交流，你准備挖掘他的需求，比如你見到一個設備科科長。

你好不容易見到他，第一個要解決的問題的是確定環境，問的方法有很多。比如，張科長，楊處長說，這方面的業務你全權負責，所以我想找你匯報。這時候，如果他不負責，他會直接告訴你；當然不僅僅是這個人的背景，還有業務背景，比如他現在是如何處理現在的工作業務，類似SPIN的背景問題。了解了客戶的背景，接下來才進入賀隱到問題的關鍵：這時候，有一個非常重要的族拍銷問題一定要問： 您（科長）希望通過系統實現哪些目標？ 這里的系統當然是指產品，但是未必是指你的產品。比如買電腦，你可以問：你對電腦有哪些要求呢？這句話暗藏殺機，我們分一下客戶可能的回答：1、客戶說我想實現的目標包括1、2、3，說的非常清晰，這是什麼情況？這種情況很可能對手已經進來了。但是，也只是可能性，你還要進一步的確認。比如，你說：領導對這個系統太熟悉了，你從前接觸過？出了對手，客戶也有可能有別的答案，比如：從前用過，老出毛病。好，這時候，你就知道，對自己有利了。這是第一種答案，我們先不說接下來怎麼做，我們先說其他的可能性。2、客戶說：這個東西我了解的也不多，我也說不清。這時候，你該怎麼做？他說不出有什麼需求來啊。這時候，有兩種方法：（首先要確認，不要陳述你的產品優勢，這是犯錯誤的做法）

1、TCL：目標清單

接觸過同類型的客戶都關心哪些方面的問題

比如，你這樣說：我們接觸的設備科長，通常會關心幾個方面的問題，分別是：1、2、3、4、5，等等。

這就是做選擇題了，客戶很容易從5條挑選兆游。但是問題又來了：我怎麼知道這五條呢？也很簡單：這五條來自於你的產品能解決的。TCL有兩個條件：1、 絕對不是你的產品功能列示 ，而是產品解決的業務問題，是客戶的目標而不是你的功能。否則，客戶一眼就看穿你，只要談客戶業務，客戶基本都樂意奉陪。2、 一定是你的能解決的 ，否則那叫逗你玩（這里要強調未必是產品能解決的，有時是公司、銷售能解決的）。有一點至關重要，銷售面向不同的人，談不同的目標。這張表需要提前設計好，也就說，每個產品都應該有這張表，這樣就 把產品功能翻譯成了客戶業務問題 。TCL這是應對客戶談不出需求的第一招。

2、講故事

故事一般是成功案例，但是講故事也要有故事的講法；講故事的目的就是讓客戶願意承認問題，這里用了一個心理學原理： 當人們看到別人痛苦的時候，也願意承認自己的痛苦。 比如，你勸導一個剛失戀的女孩別傷心，可能有很多辦法，如：再給你找一個、傷心也於事無補等等，這些幫助都不大。如果你直接告訴她，你都失戀五次了，她立馬就不傷心了。

故事的講法：

1、 行業 ，第三方成功客戶的行業盡量和客戶一樣，否則說服力下降。

2、 接觸點 ，這項設計的目的是增加真實性（因為大部分成功案例都是瞎編的）你說的越具體，客戶越容易信任。

3、 背景 ，第三方客戶具體角色最好和當前客戶的角色相近，這個不用解釋了，相近才能共鳴。

4、 痛苦 ：這是最關鍵的（這一項基本是瞎編的），痛苦可以只說一個，但是最多不超過3個，否則就假了。通常情況下，如果當前客戶也有類似問題，講到這，他就開始承認自己的問題了。

範例：我有一家客戶叫第三方運輸公司，主要做鋼材和煤炭運輸（行業），去年七月份，我在拜訪的時候，和他們的XX領導（客戶角色、職位一樣）作了一個交流（接觸點），他對公司的業務非常熟悉，同時他們公司業務量這幾年增長特別快（背景），但他當時對管理當中的幾個問題特別苦惱（轉折），

1、司機偷油；

2、私自銷貨；

3、貨物丟失；（痛苦）

我們幫他們解決了這些問題，他們非常滿意（我能幫忙），我看你們和他們類似，不知道碰沒碰到類似的問題（你是否有興趣）。

講故事方法，這三點最好是問題，反正是第三方客戶的，不會讓面前的客戶尷尬。也可以是目標。

5、 解決方法 ：這時候最好不要細談，因為不到時候，可以點到為止，也可以不點，一定要抑制住自己介紹產品的沖動，因為我們要做的是 讓客戶承認問題 。

經過前面一番折騰，一般情況下，你知道客戶的目標了（當然客戶也會有其他反應，這里不做討論）。接下來就是根據目標開發方案了，但是對很多銷售來說，他們接下來是開始介紹產品了，介紹產品如何滿足客戶的需求了，這是庸手或者低端產品的做法。為什麼叫開發，不叫設計，原因在於：方案要和客戶一起干，甚至讓他干，他乾的東西，他當然願意接受。這里說一個技巧，叫一拖三式提問，首先這樣說： 你提的這些要求確實非常具有針對性，你看，我們接下來能不能就你提的要求再深入一步進行討論。 這時候沒客戶一般會答應。你接著談：我們首先討論一下關於電腦系統老中毒這個問題，是什麼原因造成電腦經常中病毒呢？這是第一問。第二問：公司誰比較關心這個問題？這是第二問，擴大這個問題的影響。第三問：你覺得怎麼解決呢？這里銷售千萬要憋住，別動不動接直接提出解決辦法。一定要讓客戶覺得是他解決的，不是你覺得，不是你解決的，一拖三問，是一種簡單的提問方法。也可以變成兩問或者一問，視情況而定。我們做銷售，記住邏輯，忘掉順序。忘掉順序的意思是：比如客戶早就開始就某個問題罵娘了，你就不需要問痛苦類問題了。比如：客戶說，我想降低庫存。你這樣給客戶說：你看這樣做對你有幫助嗎？當需求部門准備買螺栓的時候，需求申請通過電腦自動傳到采購人員的電腦上，采購人員把采購數量輸入到一張單據里，輸完後，一按提交按鈕，系統自動告訴兩個答案：1、該不該買，2如果該買賣多少合適。這是個簡單的例子。

梳理幾個問題，並試圖的去解答：

1，客戶是干什麼的？

2，客戶的行業，從你能搜索到的信息看，可能在向著哪一個方向走？

3，客戶在這個行業中，按照你的信息對比，處於一個什麼樣的地位？

4，你如果是客戶，你覺得你更關心什麼？

5， 別想你想賣什麼，先考慮客戶需要什麼 。。

6，在客戶需要的清單里，看看哪一塊，和你的產品相關。

7，告訴客戶，這是我們的新產品，不完善，但是，它適合你！

8，無論成功與否，別做解釋，一周後，找個理由再來一遍。

9，重復3次以上，等待成交！

客戶、員工、供應商都是公司的戰略合作夥伴。

客戶作為消費者應該對每一款新產品有疑慮，要消除合作夥伴的疑慮需要解決以下問題：

1.客戶是經銷商，還是最終用戶？

2.經銷商：

1）新產品究竟是什麼；

2）新產品能做什麼，解決了什麼老問題；

3）分析市場現狀及市場前景的展示；

4）作為引領技術潮流的新品能給經銷商帶來什麼；

5）結合以往合作條件，告之其針對新品推出的新增售前、售後服務是什麼

6）技術、銷售及售後相關負責人向客戶展示更多的合作的附加值

3.最終用戶：

1）用體驗式展示新產品，讓客戶親身體驗引領技術潮流的新品的優勢；

2）新產品能做什麼，解決了什麼老問題；

3）結合公司的文化和以往合作條件，告之其針對新品推出的新增售前、售後服務是什麼

4）技術和售後相關負責人向客戶展示新品的更多的特色附加值。

注意收集競爭對手這方面的失敗案例

基礎工作要扎實，假如其他方面和對手差不多的話，想辦法找出長遠利益方面能勝出對手的，找出案例攻擊對手，並時刻提醒客戶注意這些容易忽視的問題

要深入了解客戶，了解客戶現在正需要解決的困難，把客戶的困難跟產品聯系在一起，讓產品能夠幫助客戶解決困難，給出切實可行的方案，用方案去說服客戶相關人員效果會更好

要注意收集競爭對手資料，在初期就要習慣性的為對手建立競爭壁壘，要不停向客戶灌輸競爭對手在這個方面的失敗案例，但不要詆毀對手，要用事實讓人信服

銷售必須要做的幾件事：

1：認知產品的價值給予點

2：了解熟悉客戶的價值需求點

3：找到相應的客戶，相應的價值需求給予，建立關聯

最後：達成一致

汽車銷售行業經常用的兩個技巧可以解決這個問題，ACE和CPR。

ACE用於競品比較，CPR用於客戶異議

當客戶對產品進行比較的時候，首先要ACknowledge，認可顧客的明智說法，甚至承認顧客指出競品的優點所在，這樣與客戶共鳴。然後要Compare，比較對顧客有利而我方新品或產品存在的優勢方面，讓顧客認識到我方產品的優勢。最後Elevate，強調我方優勢對顧客的需求的滿足度，或者我方產品對顧客獨有的價值點，獲取顧客對產品的認同。

對於客戶異議，首先要Clarify澄清，明確顧客的疑問點，採用積極傾聽的方式了解客戶的異議，此時不要辯解或者否認。然後Paraphrase轉述，轉述顧客的異議以便再次確認，甚至承認某些個案缺點或者異議的存在。最後進行Resolve解決，承認不足，同理心理解顧客的擔憂與異議，給出解決方案。

我們應該根據客戶分類來區別對待我們可以採取的措施。

1.如果是中小企業客戶，可以通過旁徵博引，用案例和第三方數據說話，打消用戶的質疑

2.如果是大型客戶的話，就不是這么簡單，因為他們更加專業，情況也更加復雜，往往需要 准備PoC做性能和技術對比、實地考察、類客戶效果參觀等手段去征服他們

一些橫向的售前技巧，比如通過內線建立信任，高層震撼等都可以使用，切記在售前階段，不要輕易承認或者暴露自己產品的弱點。

F. 怎樣才能很好的回答客戶問到的產品質量問題

第一：這個問題不能迴避.
第二：這個問題不能直接面對。
把握住這兩點以後就需要你對客戶進行適當的引導了。
但當客戶問你的時候你必須要做到的是要以一種比較強勢的態度告訴客戶，我不能保證我的產品沒有質量問題，但是相對同類產品它的穩定性卻是最高的然後在給他舉個例子，比方說，在以前的客戶使用過程中說一點質量問題不出那是不可能，但是在我銷售的客戶中，從2005年至今，出現質量問題的也就一列，就是前段時間一個客戶板子漏水原因還是他出差在外鉛薯地半月之久，而板子卻一直處於潮濕狀態，為了更快的促成銷售你完全還可以明確的告訴他，如果你不像他那樣使槐段者用的話我能保證肯定不會出現板子漏水等現象。
當然其中一些具體的原因你就可以自己去找了。
最後在說一句，在跟客戶溝通的過程中，一定不可以給客戶一個兩燃族可的答案，客戶本身在采購的過程中就是一個選擇的過程，需要的就是銷售人員的正確引導，而在引導過程中銷售人員對客戶的心態以及情緒的引導就相當重要。

G. 如何應對客戶的質疑

“林子大了，什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各和磨種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的 銷售技巧 去應對。那麼如何應對客戶的質疑呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
應對客戶質疑的五個 方法 ：
應對客戶質疑的方法一、補償法

每件產品都會有長處與短處，明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑，並說這種質疑言之有理，然後用超越利益法(一種屬性帶來的優勢超過質疑屬性帶來的劣勢)來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優補劣法。比如，客戶說：這個機器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易於維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎?

應對客戶質疑的方法二、感同身受法，即推薦法

當客戶提出其真實的質疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產品或服務時，也有這種類似的質疑。之後，就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發現……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞(如證明信)，那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他采購這些產品時，他也有與你相同的感覺。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時，他發現他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10台。

應對客戶質疑的方法三、重新審視法

銷售員正視客戶提出的問題，並把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如，顧客說：我認為這些上衣在我們的旅行店裡賣不出去，因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點，也是你購買這種產品的理由。你看，當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區旅行時，他最擔心的是不會走失，不容易被同行者發現。幸虧有了我們這種產品。

應對客戶質疑的方法四、承認法

當客戶的質疑與銷售 拜訪 所探討的話題沒有什麼關系時，客戶的質疑只是發泄其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認所聽到的擔心，停頓一下(不發表意見)，然後繼續講下一個話題。比如，客戶說：你願意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應客戶：嗯，那是它們的原料成本。(停頓一下)現在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來......

應對客戶質疑的方法五、推遲法

當客戶在銷售訪問早期提出質疑時，尤其時價格、質量保障等方面的質疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍後回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅 雕刻 機賣多少錢?銷售員可以這樣回應：如果你不介意的話，我更願意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。
應對客戶懷疑的方法：
一、不間斷地培養客戶信任

銷售人員應該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養，而且對客戶信任的培養必須要貫穿於每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續。如果銷售人員只是偶爾著手於建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內心形成對你的信賴感。

二、要以實際行動贏得客戶信任

建立相互信任的客戶關系僅靠銷逗棚和售人員的嘴上功夫是遠遠不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實際需求，更不主動為客戶提供必要的服務，這樣做的最終結果是什麼可想而知。

要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關注客戶需求，為他們合理需求的實現付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就山盯絕對不會擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那麼客戶信任就永遠無法形成。

三、不因眼前小利傷害客戶

銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利於客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶對你的不信任，即使之前你已經令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現重大逆轉。

對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。

H. 客戶反饋了產品的質量問題,如何回復客戶

1.不要向客戶證明你的正確
為了證明導致產品損壞的責任不在自己，有些銷售員會在一開始就直接反駁客戶，忙於為自己開脫，但是結果往往令客戶更加確定自己是被誤導了，從而產生更多不良情緒，談判氣氛也會因此變得 更加緊張。俗話說:解釋等於掩飾。如果銷售員企圖通過辯解讓客戶認識到事實是很困難的，因為這時客戶的想法很堅決，銷售員的任何辯解都會被他認為是主觀上的狡辯，即便銷售員說的都是事實。所 以無論客戶如何誤解你，你都不要急於爭辯是非，這樣既能避免談話陷入僵局或引起爭論，也能展示你的個人素質，使客戶感覺你是一個通情達理的人。

2.讓事實幫你說話
俗話說「事實勝於雄辯」。如果銷售員能拿出足夠的事實擺在客戶面前，即便不說話，也能起到說服客戶的效果。銷售員可以向客戶展示產品說明書、其餘客戶對產品的歡迎程度以及使用之後的反 饋，如果客戶認為是因為銷售員的個人經驗不足導致事故，銷售員可以向他出示相關的職業資質證明以及客戶對你的歡迎程度的資料。通過運用這些客觀事實，銷售員不僅可以為自己證明，也避免了主 觀辯解的嫌疑。

I. 客戶對你的產品質量不滿意，我該如何回答呢

2018年12月17日 · 優質職場領域創作者
在銷售工作中，常常會聽到有些顧客抱怨說「你們的產品質量好像不怎麼樣？」「你們的產品性能好像也不是很穩定」，面對這種質疑，銷售員該怎麼處理才能讓顧客滿意呢？其實方法也很簡單。

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
職場

面對顧客的質疑，對於那些經驗不是很豐富的銷售員是這樣回答的：

1、銷售員：「這一點請您放心，我們的產品質量顧客一直都非常認可」

2、銷售員：「但凡是放在我們櫃台上賣的東西，都有保障，而且全都是實行國家三包」

3、銷售員：「絕對不可能（直接打斷顧客的話）我們的產品都是經過國家認證的，而且帶有檢驗商標，怎麼可能是假的」

4、銷售員：「這您就說錯了，我們的產品都是有質量認證書的」

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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第一種回答方式：沒有正面回答顧客的問題，顧客沒有得到想要的答案，難以讓顧客信服；

第二種回答方式：話說的太滿了，這就是銷售員在給自己」挖坑「，世事無絕對；

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第三種回答方式：對於一個有著專業素養的銷售員，更多的應該傾聽顧客的想法跟建議，就算顧客說錯了話，也不能直接反駁顧客，這樣做的後果就是顧客的顏面掃地，自尊心受到了打擊，顧客」打死「都不跟你做生意；

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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第四種回答方式：顧客也許是針對整個行業做出的判斷，也並非你一家，你只需要澄清自己產品的清白就可以了。

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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當顧客說：」你們的產品質量可靠嗎？「這就可以說明顧客對產品的價格以及功能方面還算比較滿意，唯獨對質量方面存在質疑，如果銷售員能夠提供證明廠家能保證產品質量的證據，顧客的信心也會增強，當然顧客也會購買。

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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當銷售員在糾正顧客的錯誤觀念時，一定要把握好時機，既不能急於糾正顧客，也不能一味的傾聽，不然雙方就會產生對立面，不利於問題的解決。

那麼遇到這種情況時，銷售員該怎麼解決呢？

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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首先：不要急於反駁，要繼續提示顧客將他所知道的情況都說出來，然後再做出大家一起交流意見的姿態，讓顧客繼續說下去；

其次：不要只是一味地傾聽，還要學會控制話語權，積極引導雙方交流的話題以及方向，只有這樣才能做到有效的推銷，比如當顧客說完這句話之後，銷售員要用委婉地語言跟顧客說：」這種情況之前也聽過，只不過這幾年隨著技術的進步，產品逐漸走向成熟，產品的性能也上了一個新台階「

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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然後：要重點告知顧客，就像我們這樣的大企業，所有的產品性能、質量都是有保障的，如果有證據能夠證明，那更好，直接拿給顧客看，如果拿不出來可以這么說：」如果沒有質量保證的產品是無法獲得進場的權利的，「用賣場的信譽跟自己的產品的信譽結合，這樣可以讓顧客感受到產品的質量確實沒問題。

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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最後：銷售員要告訴顧客購買產品之後可以得到哪些好處，就像公司現在舉行的大型活動，此時正是購買產品的好時機，不但價格優惠，而且還有禮物。

總結：銷售員如果能夠做到以上四步，不但能夠扭轉客戶對產品的錯誤認識，還可以在不失主動的前提下，化解問題，直接成交。

當顧客對產品質量存在疑慮時，銷售員該怎麼說呢？試試這四個方法
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J. 如果客戶對你的產品不滿意，我該如何回答呢

如果客戶對你的產品不滿意，你應該這樣跟客戶溝通，客戶您對我們的產品並不了解，希望你多多了解我們的產品，讓我為你仔細的介紹，你知道了具體的情況就會滿意了。
作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
技巧1

1、良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

2、關注顧客的需要

只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

3、讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

4、尊重顧客

尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心裡作比較，那麼就會向你這個方向傾斜。

5、積極的心態

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

6、全面掌握產品信息

熟悉產品的基本特徵，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特徵有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

7、清晰地表達自己的觀點

銷售人員 由於心情緊張等原因，也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

8、不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過於急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。

9、耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示贊同。