餐飲產品質量怎麼解釋

❶ 如何理解餐飲產品的含義

餐飲產品的含義

(1)餐飲產品是由滿足顧客的某種需求和某種利益的物質實體和非物質形態的服務構成。

(2)餐飲產品的物質實體稱為有形產品。餐飲產品中的有形產品是顧客從產品外觀容易看到的。例如，餐廳的外觀、餐飲生產和服務設施、餐廳的形象、菜餚和酒水的造型、外觀、顏色、式樣、大小、裝飾、包裝等。

(3)餐飲產品的非物質實體稱為無形產品。餐飲產品中的無形產品是顧客從產品的外觀看不到的，但可以對產品內在的質量中感受到的。例如，餐廳的聲譽、餐廳的等級、餐廳的位置、餐廳的特色、餐廳的氣氛、餐廳的服務等都是重要的無形產品。

(4)餐飲產品中的有形產品和無形產品有著同等的重要性，互相不能代替。

(5)餐飲的有形產品和無形產品組成完整的餐飲產品。

(6)餐飲產品的核心是產品的功能和效用。即，餐飲產品的可食性。

❷ 如何提升餐飲服務質量的論文

一、餐飲服務質量的概念
餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設備設施為依託，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素，是為賓客提供餐飲服務的硬體設施，是服務的物質環境。產品質量是指在餐飲服務過程中，餐飲企業為顧客提供的餐飲產品，主要包括菜餚、點心、酒水飲料等。服務水平是指在餐飲企業運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
二、餐飲服務質量的內容
1.端莊的儀表儀容
儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現，包括姿態、表情、衣著及修飾等方面的內容，良好的儀容儀表不僅體現了服務人員的修養和內在品德，同時也體現了飯店的企業形象。一名優秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現出彬彬有禮的服務態度，讓客人真正體會到「賓至如歸」的親切感。
2.熱情與誠懇的服務激情
顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發自內心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。
3.熟練的服務技能
客人到餐廳用餐是來享受服務的，嫻熟的服務技能，恰到好處的服務技巧，將使服務變得賞心悅目，提升了服務的價值和品位。每一位員工都要經常進行培訓，掌握過硬的服務技能，不斷提高服務質量。
三、現階段餐飲服務質量現狀
1.「重硬體、輕軟體」傾向
目前我國許多餐飲企業設備設施高檔豪華，但服務水平卻差強人意。良好的硬體設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，餐飲企業服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬體設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
2. 部門間缺乏服務協調
餐飲企業服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，餐飲服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國餐飲業，管理人員關心的是如何提升本部門的業績，而不是與其他部門的合作，忽略了餐飲企業長遠利益的發展。
3.工作滿意度低，員工流動率高
導致我國餐飲業人員流動過於頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是員工職業滿意程度低。對於一個餐飲企業而言，只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。員工流動率過高對餐飲服務質量穩定性的影響是顯而易見的，餐飲企業在員工離去後，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由於培訓不足，新員工各方面的素質難於滿足服務需要，直接影響服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。
四、餐飲企業提高服務質量的方法和措施
1.培養員工良好的服務意識和態度
良好的服務意識和態度，在很大程度上會讓顧客感到親切，對餐飲服務人員來說，應該熱情，朴實、不矯揉造作，讓顧客在服務中感受到真誠。
2.餐飲菜品的不斷創新
餐飲企業要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提高，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，並在此基礎上研發出多種新味型；既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的菜餚。
3.正確處理客人的投訴
正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲企業發現差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失，但可以從中發現差錯，從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由於這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使餐飲企業失去其他老顧客和潛在顧客，經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反復改進的過程。
4.廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通
餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。服務人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜餚製作特色獲得廚師的指點，起到廚師與顧客之間的橋梁作用。作為管理者要密切三方的關系，可以定期組織各種活動。總之，只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創、管理創新的建設性三者有機結合，餐飲產品質量才能真正得到提升。
5.通過標准化管理，提高服務效率。
服務效率的管理和提高主要通過標准化和程序化來進行。標准化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標准，一般通過量化指標體現出來。高效的服務效率離不開科學而嚴格的制度和管理，所以要提高服務效率，每個餐飲企業都應該根據實際情況，制定適合企業實際情況的時間標准，以此來約束員工的行為。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者，餐廳必須高度重視服務質量，不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動地位。餐廳需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上，精心設計菜單，不斷創新菜品，將規范管理、制度管理與人文關懷相結合，有效地開展員工的培訓，從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制，並致力於廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通，不斷提升服務質量的目的。

❸ 餐飲質量是什麼

一個是食物的質量，一個是服務的質量。食物要安全要滿足客戶的胃口，服務要周到，讓客戶滿意而來滿意而歸。

❹ 酒店餐飲服務質量管理

餐飲服務質量管理目的：提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。
餐飲服務質量管理質量：一種固有的特質，滿足要求的程度。特性：分固有的特徵和賦予的特性：固有的特性是指產品本身固有的；賦予的特性指價格附加值。要求：（1）明示要求（2）隱含要求（3）必須履行的要求（法律、法規等強制要求）。
餐飲服務質量管理質量管理：在質量指揮和控制組織的協調活動。（1）質量策劃（2）質量控制（3）質量保證（4）質量改進。
產品：過程的結果。分為：硬體、流程性材料、軟體、服務。
顧客：接受產品的組織和個人，有內部和外部之分。
顧客滿意：是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決於價值與期望值，與實際接受服務的狀況進行比較後所獲得的認知度。
餐飲服務質量管理服務質量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、時間性 D、經濟性
E、舒適性 F、周到性 G、知識性 H、文明性
服務中的「三輕」：說話輕、行走輕、操作輕，「四勤」是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
餐飲服務質量管理服務質量的六大特徵：1、對服務人員的素質依賴性； 2、服務質量標準的動態性； 3、服務質量呈現的短暫性； 4、服務質量的起伏性；5、質量構成的綜合性；6、服務質量的窗口性。
餐飲服務質量管理服務十忌：（1）不勤換煙盅；（2）不勤換毛巾；（3）不勤換骨碟（4）點菜後不復述；（5）點菜時不為客人著想（6）服務時注意力不集中；（7）記不住客人姓氏、賓主不分；（8）不微笑服務。（9）不一視同仁（10）迎來送往態度不一。
餐飲服務質量管理對服務人員的要求：1、保持自然適應的形象美。2、體態裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
餐飲服務質量管理八大原則：1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統方法。6、持續改進。7、基於事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
餐飲服務質量管理主要職能：（1）制定質量方針與目標。（2）確定運行質量職責與許可權。（3）建立質量管理體系，並使其有效運行。
餐飲服務質量管理的三階段：（1）質量檢查階段。（2）統計質量控制階段。（3）全面質量管理階段。
現場餐飲服務質量管理工作內容：（1）人員管理：A、能力 B、培訓 C、參與（職責和許可權，部門或崗位質量目標，授權，活動），（2）設備管理。（3）物料管理；（4）作業方法與工藝記錄；（5）工作環境；（6）檢測設備或器具管理。
現場質量管理：（1）過程或工藝質量控制；（2）質量改進；（3）過程或工序質量檢查。
質量控制：A、工作前准備；B、工作運行中；C、工作結束後
產生劣質服務的原因：1、不知道應該怎麼做或做什麼。2、士氣、工作滿意度低，不願意運用技能。3、缺乏職業自豪感和尊重感。
質量管理要求：說到做到，有效改進，做你所說，記你所做。做事有依據，做後有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質量標准主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得客人滿意的根本因素。
優質服務指令標準的第一步是服務效率；第二步是發自內心的微笑感情服務；第三步是「超常服務」，主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規范服務包括的范圍有質量檢查發現有不規范服務和顧客投訴的不規范服務兩類。

❺ 決定飯店質量的五大因素什麼性

服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心製作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高餐飲服務質量。隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而准確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標准、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬體設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜餚、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品的質量需要後台操作與前台服務的通力協作與配合,後台廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看台員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2酒樓餐飲服務質量的特點2.1綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜餚質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定製化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3協調性從酒樓的後台生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看台員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看台員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那麼看台員可以向顧客解釋並給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。4提高酒樓餐飲服務質量的舉措提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到「零缺點」或「無缺陷」[3]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.1服務設施的有效保證一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的「砂石」,因此,酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。4.2餐飲菜單的精心製作精心製作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費並檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜餚特色,體現文化品位。精心製作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步註明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜餚的「透明度」,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目瞭然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以「心相印」圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。酒樓利用菜單這一餐飲產品「有形化」關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜餚,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,並讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、製作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3餐飲菜品的不斷創新酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜餚。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,並在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現「一菜一格,百菜百味」的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4服務流程的規范與優化服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利於服務過程的檢查和質量控制,也有利於服務流程的優化和再造。員工「瞎忙」、或「忙閑不均」成為服務工作中常見問題。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監管措施並予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對於員工而言,對過於嚴格的管理會變著法子鑽制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過於寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利於服務人員規范完成,也有利於管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由於這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程,沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能採用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自願為顧客提供優質服務的動力。正確認識之後,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,並主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。4.6公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現並進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到「對事不對人」。考評的目的在於提高工作績效,不在於處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極並帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今後的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有鬥嘴的現象發生……因此,酒樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由於大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。4.8廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳徵求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜餚製作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,並致力於廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

❻ 餐飲產品的特性是什麼

1、文化性

不管是廚房產品，還是就餐環境和員工服務，都承載了豐富的地域特色文化，這種文化從菜點風味與命名、餐廳的裝修、員工服飾與禮儀等都能體現出來。

2、多功能性

餐飲產品不僅能滿足人們的基本生理需求和對地域飲食文化的需求，還具有社交功能、商業功能和休閑功能等。

3、可組合性

餐飲產品的可組合性，有利於餐飲企業進行產品的開發創新，故餐飲企業不僅要保證老產品的傳統和特色，還要適時推出新產品，以滿足顧客新的需求，並增強自己的競爭力。

4、一次性

餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳後服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。

5、無形性

餐飲業在服務效用上有無形性，它不同於水果、蔬菜等有形產品，光從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之後所得到的親身感受來評價其好壞。

(6)餐飲產品質量怎麼解釋擴展閱讀

分類

由於在不同的地區、不同的文化下，不同的人群飲食習慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲公司表現出多樣化的特點,具體可分為以下幾類：

多功能餐飲；風味餐飲；零點（散餐）餐飲；中式餐飲；西式餐廳；自助餐廳；快餐廳；咖啡廳。

餐飲業主要分為旅遊飯店、餐廳( 中餐、西餐) 、自助餐和盒飯業、冷飲業和攤販五大類。具體又分為三種類型: 便利型大眾餐飲市場、高檔型餐飲市場、氣氛型餐飲市場。

便利型大眾餐飲市場都是大眾消費; 高檔型餐飲市場二級、三級城市非常多，尤其在三級城市裡; 氣氛型餐飲市場是夾在高檔和低檔之間的檔次，主要是一些主題餐廳、氣氛餐廳。

❼ 飯店質量都包含哪些內容

1. 飯店服務質量的涵義

關於飯店服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依託為賓客所提供的服務。

用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的願望和期盼得到了實現。

2. 飯店服務質量的構成

飯店服務質量是有形產品質量和無形產品質量的有機組合。主要包括：設施設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環境氛圍質量、安全衛生質量五個部分組成。如圖 51 所示

飯店質量

有形產品質量

無形產品質量

環境氛圍質量

安全衛生質量

圖 5.1 飯店服務質量的構成

( 1 ) 設施設備質量

飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎，也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建築、所有設備及低值易耗品等。不但指前台賓客使用的設施設備，也包括後台供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。它要求功能齊全，設施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色。

( 2 ) 服務產品質量

服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括：

1 ) 禮節禮貌。禮節禮貌是整個飯店服務中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。飯店禮節禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。

2 ）職業道德。飯店服務過程中．服務是否到位實際上取決於員工的事業心和責任感。因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。作為飯店員工應遵循「熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結協作、顧全大局，遵紀守法、廉沽奉公，鑽研業務、提高技能」的旅遊職業道德規范，真正做到敬業、樂業和勤業。

3 ）服務態度。指飯店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。飯店員工服務態度的好壞是很多賓客關注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態度。因此，服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店服務質量。

4 ）服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，要求其員工掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活運用，從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能，也才能使飯店服務達到標准，保證飯店服務質量。

5 ）服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限，是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂，既迅速又敏捷，而且准確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。

6 ）服務項目。飯店之所以被譽為「城中之城」、「家外之家」就體現了飯店服務項目的多樣性。管理者對服務項目的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處於優勢地位。

( 3 ) 實物產品質量

實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括：

1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映，旅遊者旅遊的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現代旅遊中佔有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標准、飲食特色、飲食樣式等。

2 ) 客用品質量。客用品是飯店實物產品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品。客用品質量應與飯店星級相適應，避免提供劣質品；客用品數量應充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應要及時。

3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設有商場部，其商品質量的優劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。

( 1 ) 可靠性

可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節，服務工作經常出現差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為，可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性，減少服務差錯，可提高飯店的經營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標的飯店，才能取得市場競優勢。

❽ 什麼是餐飲服務質量好急好急

關於飯店服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。就是以服務員的親情、技能、效率、知識和良好的修養，表達和體現服務風格，是和諧對客關系的集中體現。具體表現為：標准與個性相統一，快捷與穩妥相統一，熱情與禮儀相統一，親切與高雅相統一，守責與靈活相統一。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依託為賓客所提供的服務。

❾ 餐飲服務質量名詞解釋

指客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜餚飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務使客人感到舒適和受尊重。