㈠ 客房服務流程是什麼
客房服務程序及標准 一、住客迎接程序 程 序 標 准 了解客情 1、根據總台的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到「七知、三了解」：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標准、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。 布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標准及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范） 樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。 二、叫醒服務程序 程 序 標 准 接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標准程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認後，祝君晚安； 把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。 填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。 叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。 三、客衣服務程序 程 序 標 准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單並簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需徵求客人意見後再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上註明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總台入帳； 送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢後向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內（將衣櫥門打開）； 備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理； 四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 准 發現客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總台聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在「客人遺留物品登記表」上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏櫃里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及葯品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理； 認 領 1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤後，請認領人簽字，並留下聯系電話和地址。 五、迷你吧服務程序 程 序 標 准 發 放 1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，並註明發放時間及發放人； 補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充，並檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交於服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認後，再行補充； 檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。 六、送客服務程序 程 序 標 准 准備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委託代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動徵求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，並致離別祝願。 檢 查 1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 七、加床服務程序