A. 房地產銷售的基本程序是怎樣的
《房地產銷售具體流程》
第一節 尋找客戶
一、客戶的來源渠道
要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。
客戶大多通過開發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。
一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經有了較多的了解，並摹本符合自己的要求，購房意向性較強。
二、接聽熱線電話
1．基本動作
(1)接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：「X X花園或公寓，你好」，而後再開始交談。
(2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。
(3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：
第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。
第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。
其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。
(4)最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。
(5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，並再次表達希望客戶來售樓處看房的願望。
(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。
2．注意事項
(1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求)。
(2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。
(3)廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鍾為限，不宜過長。
(4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。
(5)約請客戶應明確具體時間和地點，並且告訴他，你將專程等候。
(6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告製作人員充分溝通交流。
(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。
第二節 現場接待
現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做准備。
一、迎接客戶
1．基本動作
(1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼「歡迎光臨」，提醒其他銷售人員注意。
(2)銷售人員立即上前，熱情接待。
(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。
(5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請客戶稍等，由該業務員接待；如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。
2．注意事項
(1)銷售人員應儀表端正，態度親切。
(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 ，
(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。
二、介紹項目
禮貌的寒喧之後，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。
1．基本動作
(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況。
(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重於地段、環境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。
2．注意事項
(1)此時側重強調本樓盤的整體優點。
(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 (3)通過交談正確把握客戶的真實需求，並據此迅速制定自己的應對策略。
(4)當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。
(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解後，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。
三、帶看現場
在售樓處作完基本介紹，並參觀樣板間後，應帶領客戶參觀項目現場。
1．基本動作
(1)結合工地現況和周邊特徵，邊走邊介紹。
(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。
(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
2．注意事項 .
(1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。
(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。
第三節 談判
一、初步洽談
樣板間及現場參觀完畢後，可引導客戶到談判區進行初步洽談。
1．基本動作
(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，並對項目的價格及付款方式做介紹。
(2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。
(3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。
(4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。
(5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
(6)適時製造現場氣氛，強化其購買慾望。
(7)在客戶對產品有70％的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
2．注意事項
(1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便於控制的空間范圍內。
(2)個人的銷售資料和銷售工具應准備齊全，以隨時應對客戶的需要。
(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。
(4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓》層即可。
(5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。
(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
(7)現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。
(8)對產品的解釋不應有誇大、虛構的成分。
(9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。
上述程序完成之後，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便)，並表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分誇大銷售狀況)，最後，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可採取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助於客戶更早的做出購買的決定，採取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。
二，暫未成交
1．基本動作：
(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。
(3)對有意的客戶再次約定看房時間。
(4)送客至大門外或電梯間。
2．注意事項
(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。
(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，採取相應的補救措施。
第四節、客戶追蹤
一、客戶追蹤
1．基本動作
(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，並隨時向現場經理口頭報告。
(2)對於A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。
(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便於日後分析判斷。
(4)無論最後是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
2．注意事項
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。
第五節 簽 約
一、成交收定金
1．基本動作
(1)客戶決定購買並下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。
(2)恭喜客戶。
(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，並告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。
(5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。
(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。
(7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執，並告訴客戶於補足或簽約時將定單帶來。
(8)確定定金補足日或簽約日，並詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(9)再次恭喜客戶。
(10)送客至大門外或電梯間。
2．注意事項
(1)與現場經理和其他銷售人員密切配合氣氛。製造並維持現場
(2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。
(3)小定金金額不在於多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。
(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確保客戶最終簽約成交。
(6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過時期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。
(7)定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短，以方各種節外生枝的情況發生。
(8)折扣及其他條件，應報現場經理同意備案。
(9)訂單填寫完後，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(10)收取的定金須確實點收。
二、定金補足
1， 基本動作
(1)定金欄內填寫實收補足金額。
(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫於定單上。
(4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫，
(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
2．注意事項
(1)在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期並作好准
(2)填寫完後，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現場經理匯報備案。
三、換戶
1．基本動作
(1)定購房屋欄內，填寫換戶後的戶別、面積、總價。
(2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶後的戶別為主。
(3)於空白處註明哪一戶換至哪一戶。
(4)其他內容同原定單。
2．注意事項
(1)填寫完後，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
四 、簽訂合約
1．基本動作
(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。
(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。
(3)出示商品房預售示範合同文本，逐條解釋合同的主要條款：
A.久轉讓當事人的姓名或名稱、住所；
B．房地產的坐落、面積、四周范圍；
C土地所有權性質；
D．土地使用權獲得方式和使用期限；
E．房地產規劃使用性質；
P．房屋的平面布局、結構、建築質量、裝飾標准以及附屬設施、配套設施等狀況； G．房地產轉讓的價格、支付方式和期限；
H．房地產支付日期；
I.違約責任；
J．爭議的解決方式。
(4)與客戶商討並確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。
(5)簽約成交，並按合同規定收取第一期房款，同時相應抵：付定金。
(6)將定單收回，交現場經理備案。
(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。
(8)登記備案且辦好銀行貸款後，合同的一份應交給客戶。
(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)示範合同文本應事先准備好。
(2)事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。
(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。
(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，並一定要其本人簽名蓋章。
(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委託書最好經過公證。
(6)解釋合同條款時，在情感上應側重於客戶的立場，讓其有認同感。 ，
(7)對簽約後的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，並報房地產登記機構登記備案。
(8)簽約後的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題並讓其介紹客戶。
(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。
(10)及時檢查簽約情況，若有問題，應採取相應的應對措施。
五、退戶
1．基本動作
(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。
(2)報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶
(3)結清相關款項。
(4)將作廢合同收回，交公司留存備案。
(5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。
2．注意事項
(1)有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。
(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決
第六節 入住
一. 客戶辦理入住需提交的資料
1、合同副本
2、房款證明(收據或發票)
3、驗份證明(身份證或其他相關證件)
4、交清房款尾款
5、物業管理費(季或年)、公共維修基金
6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)
二、發展商入住需提交的資料：
1．房屋質量檢驗合格書
2．房屋使用說明書
3．物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可)
4．驗收項目說明書
5．物業提供的物業管理收費標准
三、流 程：
1．開發商入住准備工作流程竣工——測繪隊驗收——領取質檢合格書——房屋使用說明一發入住通知書
2．客戶辦理入住流程
客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續——發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業公司與客戶簽署物業管理公約——物業公司向客戶提供物業管理收費標准——定租車位(可選項)——客戶繳納物業管理費(按物業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)——領取所購房屋鑰匙。
現場銷售基本流程
流程一：接聽電話
基本動作
⑴接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候「鍾佛山路步行商業街，你好！」而後開始交談。
⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產品巧妙的融入。
⑶在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等。
⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。
⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。
2、注意事項。
⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統培訓，統一說詞。
⑵要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鍾為宜。
⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。
⑸約請客戶時應明確具體時間和地點，並且告訴他，你將專程等候。
⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理及中大暢想人員充分溝通交流。
流程二：迎接客戶
基本動作
⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，並彬彬有理地說「歡迎光臨」，提醒其他銷售人員注意。
⑵銷售人員應立即上前，熱情接待。
⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。
注意事項
⑴銷售人員應儀表端正，態度親切。
⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。
⑶若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。
⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。
流程三：介紹產品
基本動作
⑴了解客戶的個人資訊。
⑵自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品機能、步行街概況、主要建材等的說明）
2、注意事項
⑴則重強調步行街的整體優勢點。
⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。
⑶通過交談正確把握客戶的真實需求，並據此迅速制定應對策略。
⑷當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。
流程四：購買洽談
基本動作
⑴倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。
⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。
⑶根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。
⑷針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
⑸在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
⑹適時製造現場氣氛，強化購買慾望。⑺⑻
注意事項
⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業愉悅便於控制的范圍內。
⑵個人的銷售資料和銷售工具應准備齊全，隨時應對客戶的需要。
⑶了解客戶的真正需求。
⑷注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。
⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
⑹現場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。
⑺對產品的解釋不應該有誇大虛構的成分。
⑻不是職權的范圍內的承若應承報現場經理。
流程五：帶看現場
基本動作
⑴結合工地現狀和周邊特徵，便走邊介紹。
⑵結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。
⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。
注意事項
⑴帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。
⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
流程六：暫未成交
1、基本動作
⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。
⑵再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承若為其做義務購房咨詢。
⑶對有意的客戶再次約定看房時間。
2、注意事項
⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態度親切，始終如一。
⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。
⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，採取相應補救措施。
流程七：填寫客戶資料表
基本動作
⑴無論成交與否，每接待一位客戶後，立刻填寫客戶資料表。
⑵填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。
⑶根據成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以後跟蹤客戶。
注意事項
⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。
⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。
⑶客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。
⑷每天或每周，應有現場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，並採取相應的措施。 資料參考： 易發布房產網