如何維護市場經營關系

㈠ 如何維護客戶關系

二進制Colloa 營銷項目化管理，在傳統CRM上更進一步，注重於外部資源的打通，進行跨部門、跨業務、跨員工的全業務、全流程項目管理，資源合理化分配，大幅減少項目流轉周期，提高工作效率，實現業務增長。

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㈡ 維護市場都需要做什麼

傳統市場維護的重心

作為一項重要的營銷職能，市場維護工作一直受到廠家的特別重視，是企業規范市場秩序，實現其營銷戰略的重要保障。但長期以來，市場維護工作一直被限定在狹小的范圍內，無法對市場的發育與成長做出更大的貢獻。就目前的市場維護工作來說，其重心是維護市場秩序，規范經銷商行為，打擊擾亂市場正常秩序的行為，保證廠家的產品、品牌、價格、渠道、區域管理的正常運作。因此，在實際的工作中就表現出以下幾個特點：

1、重處罰輕預防

長期以來，市場維護都是業務人員的重要職責。因此，業務人員花費極大的時間與精力巡訪市場，檢查廠家的各項政策、方案的落實情況，對價格、竄貨、終端陳列等管理非常嚴格，唯恐本區域出現擾亂市場秩序的行為出現。並且一旦出現，也是毫不手軟，迅速處罰，剛性十足。而與此形成鮮明對比的是，對經銷商信息、競爭對手信息、消費者信息卻沒有及時、准確的了解，因此，對市場的反應永遠慢半拍，無法預知變化，更談不上預防可能出現的情況，絕大多數情況下處於「亡羊補牢」的狀態。

2、重監控輕培育

絕大多數情況下，業務人員一般都想當然認為自己是市場的管理者，同時出於對經銷商、零售商及其隊伍能力的不信任，一般會採取非常嚴密的監控措施。從營銷政策的執行，到具體活動的執行，再到終端形象的維護等等，都是採取嚴格的監控手段與措施，對出現的問題能夠做到及時處理。但業務人員忽視了對經銷商能力的培育，造成了長期以來經銷商過分依賴廠家的情況。經銷商有怨言，而業務人員也是不堪重負。

㈢ 應該如何去經營長期關系,長期關系的經營技巧

無論做了什麼，對方都不欠你，沒義務回報你。他沒有義務因為你做到如何就該怎樣。我對先生是一見動心，從他發給我的第一條簡訊開始我就手抄保存，此後擇選抄錄。我們的電影票門票我都按年份收藏好，他打動我的細節我都用word記好，至今已經400多條小細節，每次生氣的時候就拿出來看他的好處冷靜一下，紀念日還會寫情書。那又如何，我不需要他感動，他更沒有義務像我一樣做。不要有「我都為他怎麼怎麼樣了，他為什麼還不能為我做一點事」，你為他怎麼做是你願意。我突然吃到好吃的小籠，立刻坐了一個半小時的地鐵繞遠路去送去給他送夜宵再一個人回家，他應該感動然後對我更好嗎？沒必要，這么做是我願意，僅此而已。

㈣ 如何維護客戶關系及管理渠道

客戶關系管理
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。
客戶關系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

㈤ 如何維系良好的特許經營關系

所謂特許經營關系，是指從特許經營合同簽訂起到合同終止或解除，期間由特許人與受許人所形成的關系總和。 特許經營獨特的合作機制決定了特許經營雙方是一種唇齒相依的長期合作關系，因此，良好的特許經營關系是特許經營成功的重要保障。在特許經營體系中，特許人處於主導地位，在特許經營關系管理中，特許人同樣起到主導作用，因此建立和維護良好的特許經營關系，是特許人的重要責任。 一、特許經營關系的特點 1.矛盾性 特許人與受許人之間的關系被稱為商界最復雜的一種關系。特許經營是基於特許經營合同而建立起來的商業合作關系，特許人與受許人之間所有權分散、經營權集中，在合作中，由於經營理念、商業利益、行為模式等方面的差異，雙方總是處於一種矛盾與沖突之中。特許經營關系的這種矛盾性特點，要求雙方能夠在平等互利的基礎上，加強溝通和理解，化解沖突和矛盾，才能使特許經營體系健康發展，達到雙贏的目的。 2.時間性 特許經營關系的時間性特徵體現在雙方合作的長期性上面。一些成熟的特許經營品牌如其特許經營合同期在10年以上甚至達到20年以上。我國的法律規定，除受許人同意外，特許經營合同的周期應該不低於3年。特許經營關系的這種長期性特徵，要求雙方保持合作關系的穩定性。 3.階段性 大多數情況下，受許人對特許經營和特許人的認知和了解需要經歷一個過程。加盟前，受許人往往有很高的期望，在這種期望和憧憬中，受許人加入了特許經營體系，這個時候由於受許人還不了解特許經營業務的運作，對特許人有很強的依賴。加盟後，通過特許人提供的系統培訓和一段時間的輔導，受許人基本掌握了特許經營業務的運作方法，這時有的受許人開始表現出「獨立自主」的傾向，認為其加盟經營都是靠自己打拚，不再需要特許人的支持，有的甚至表現出我行我素、自行其是的狀況。但是，在「獨立」期間，受許人往往遭遇到很多自己難以解決的問題或麻煩，在經過一段時間的挫折後，受許人逐步醒悟與特許人進行合作的重要性，因而重新回到相互協作軌道中，與特許人建立起互相依賴的合作關系。 我們把受許人從依賴到獨立再到相互依賴的這個過程，稱為「特許經營關系微笑曲線」，了解「特許經營關系微笑曲線」，有利於特許人與受許人的溝通以及特許經營體系的有效管理。 特許經營關系微笑曲線圖 4.人為性 特許經營常被比作是「商業婚姻」，這說明在其法律和商業關系背後存在著長期和高度相互依賴的個人之間的關系。有特許經營學者曾經說：如果我們忽視了特許經營中情感、動機和行為等人的因素，我們就忽視了特許經營關系。因此，從根本上來說，特許經營還是一種人與人之間的關系。 二、引發特許經營關系危機的常見因素 1.角色與理念差異 一般來說，特許人需要顧全特許經營體系的整體利益和長遠利益，非常重視維護的產品服務品質標准和品牌的良好形象，而受許人更傾向於快速收回投資或獲得更高贏利，可能因此而急功近利，出現不執行統一產品或服務標准等有損品牌形象等狀況，因此，由於角色定位不一樣,可能導致雙方在經營理念上和行為上的差異，進而影響特許經營合作關系。 2.商業利益的沖突 商業利益是特許人與蔇G蠩@G8!CB趵?B2GD!AG壯G7!F3?ACGA肎B!AB鰾@GE!ACGF柄獻簌!D8GF濱繥E鎦!CA?F9礎，同時也是雙方最容易產生糾紛與沖突的因素。雙方在經濟利益上的沖突，往往是以下幾個方面： （1）統一配送價格過高。有的特許人為了獲得更大的利益，在合同約定的由特許人提供或配送的商品、原材料或設備加價過高，使受許人在采購成本上無法獲得價格優勢，甚至比受許人自行采購的價格還要高。這種情況下，最容易出現的情況就是受許人繞開特許人獨自進貨，甚至因此而退出特許經營體系。 （2）特許後續費用過高。受許人往往可以承受前期的加盟費，但如果後期需要持續繳納的特許經營費用過高，受許人會認為是一個沉重的壓力，特別是在受許人遇到經營困境時，受許人與特許人發生沖突的概率是非常高的。 （3）受許人的業績不佳。受許人在加盟一個特許經營體系時，常常對特許經營盈利抱有良好的期望，但當實際經營業績與期望差距較大，往往會產生懷疑態度，並可能向特許人抱怨或採取種種行動抵制特許人的統一管理要求，進而激發雙方的矛盾。 2.特許人支持不力 在特許經營體系中，特許人需要具備相應的支持服務能力。如果特許人對受許人的支持不到位，加盟店在當地的市場競爭中無法獲得優勢，甚至可能受到生存的威脅。這個時候特許人和受許人會發生嚴重的沖突。 3.特許人的經營管理決策影響 如果特許人對特許經營體系的重大經營管理決策出現失誤或給受許人帶來不便，就可能遭到受許人的抵制並可能引起沖突或糾紛。或者特許人對受許人的業務發展限制過多，例如對想發展多家門店的受許人提出的條件和審批的程序過於復雜，甚至否決受許人的要求等阻礙受許人發展的決定，也是雙方關繫上出現沖突的一個普遍原因。另外，特許人對受許人的自主性經營干預過多，沒有給予受許人足夠的空間去發揮其能動性，那麼受許人要麼完全依賴特許人，要麼反感特許人的強權干預，無論哪種局面的出現，對於特許人與受許人的關系都會有不良影響。 4.違反合同約定或法律規定 違反合同或法律規定而引發的沖突，有可能出現在特許人方面，也可能出現在受許人方面。例如，有的企業不具備開展特許經營的資格或能力，卻打著特許加盟旗號進行廣告招商，使得不少創業投資者輕信而加盟，最終引起法律糾紛。 而受許人違反合同約定或法律的表現通常有：在合同規定的區域、店數之外擅自開店；違反特許人的統一化規定，如擅自提供非特許體系規定的產品或服務、擅自改變價格、擅自改變產品或服務的質量、擅自從非指定供應商處進貨等，這些行為都會對特許人的品牌帶來很大的損害。 三、建立和維護良好的特許經營關系的8個方面 1.樹立正確特許經營理念 良好的特許經營關系，首先要建立在正確的特許經營理念基礎上。特許人和受許人雙方，尤其是在特許經營關系中處於主導地位的特許人，只有在正確認識特許經營運作的規律和原則基礎上，本著平等協作、互利雙贏、共同發展的基本理念，通過多種方法和措施努力塑造和維系平衡的特許經營關系，減少特許人和受許人之間的沖突，避免不必要的損失，才可能使特許人和受許人皆獲得成功，實現真正的雙贏。 2.建立受許人選擇評估系統 建立良好的特許經營關系，必須把握好受許人選擇關。受許人的評估甄選是特許經營關系的開始，如果一開始的時候就選錯了合作夥伴，可以想像未來的合作歷程會多麼艱難。在這一環節特許經營企業可能出現的現象，一是急功近利，一味追求發展速度，不管什麼人只要交錢就可以加盟；二是對特許經營的後期運營管理缺乏足夠認識，走一步看一步，反正先招到加盟商再說；三是特許人自己也不知道什麼樣的才是合格的受許人。這些現象都為合同簽訂後的特許經營關系管理埋下了巨大的隱患。 3.設計合理的利益分配機制 不管是加盟費、特許權使用費，還是統一配送的商品或原材料價格等等，均需要考慮到是否具有市場競爭力，是否能為受許人所接受或承受。只有在利益機制上得到平衡，特許人和受許人都能獲得合理的投資回報，特許經營關系才能夠持續和長久。 4.簽訂完備的特許經營合同 盡管特許經營合同不能解決特許經營關系中的所有問題。但是通過完備的特許經營合同明確雙方的權利義務關系，使雙方的合法權益都建立在法律保護的基礎之上，這樣可以避免很多不必要的糾紛，即便萬一發生沖突和糾紛，特許經營合同也是一個很好的權益保護的依據。 5.搭建順暢的溝通交流平台 特許人應該加強與受許人的交流，讓受許人總是能感到他是這個特許體系的一員。有效的交流是任何商業合作取得成功的關鍵。成功的特許經營企業經常定期或不定期組織加盟商論壇、專題研討會、培訓等以保證有效交流，了解受許人的想法以及在其經營過程中遇到的各種問題。有的還利用先進的互聯網技術或者通過編輯內部報刊等方面來加強與受許人的溝通。有的特許人還通過贈送生日禮物、進行節日問候等方式建立與受許人的良好個人關系。 6.建立特許體系專業委員會 對於涉及整個特許經營體系的重大管理決策，有的特許經營企業利用廣大的受許人資源，建立受許人顧問委員會、地區管理協調委員會、廣告基金管理委員會、新產品開發委員會等專業委員會，讓受許人也參與其中，充分聽取他們的意見和建議，讓他們也參與相關事務的決策，以此來協商解決特許經營體系中的共同事務，起到了很好的效果。 7.不斷加強加盟支持和管理 受許人之所以加盟某一個特許經營體系，就是因為能得到特許人的支持而更容易獲得成功。特許人只有通過加強對受許人的支持，使受許人獲得成功，才能使自己獲得成功。也只有持續不斷的支持和管理，才能增進受許人對特許人的信任和依賴，才能維護長期的特許經營關系。 8.建立良好的加盟商激勵機制 特許人應建立有效的激勵機制，對優秀的受許人予以各種形式的獎勵，以表示對其努力和貢獻的認可，不斷激發其熱情。同時，特許人也需要給優秀受許人一定的發展空間，使其能夠在特許經營體系中得到不斷地發展。這些措施將加強特許人和受許人之間的了解，增加受許人對特許人的認同感。 作者：文志宏（和君咨詢合夥人兼連鎖研究中心總監）

㈥ 企業如何處理與市場營銷環境間的關系

企業並不是生存在一個真空內，它總是在一定的外界環境條件下開展市場營銷活動。而這些外界環境條件是不斷變化的，一方面，它既給企業造成了新的市場機會;另一方面，它又給企業帶來某種威脅。因此，市場營銷環境對企業的生存和發展具有重要意義。企業必須重視對市場營銷環境的分析和研究，並根據市場營銷環境的變化制定有效的市場營銷戰略，揚長避短，趨利避害，適應變化，抓住機會，從而實現自己的市場營銷目標。
具體來看，企業與市場營銷環境的關系主要表現在以下幾個方面：
(1)企業只要從事市場營銷活動，就不可能不面對著這樣或那樣的環境條件，也不可能不受到各種各樣環境因素的影響和制約，包括微觀的、宏觀的。因此，企業決策者必須清醒地認識到這一點，要及早做好充分的思想准備，隨時應付企業面臨的各種環境的挑戰。
(2)市場營銷環境的差異性不僅表現在不同的企業受不同環境的影響，而且同樣一種環境因素的變化對不同企業的影響也不相同。例如，不同的國家、民族、地區之間在人口、經濟、社會文化、政治、法律、自然地理等各方面存在著廣泛的差異性。這些差異性對企業營銷活動的影響顯然是很不相同的。由於外界環境因素的差異性，因而企業必須採取不同的營銷策略才能應付和適應這種情況。
(3)營銷環境是企業營銷活動的基礎和條件，這並不意味著營銷環境是一成不變的、靜止的。恰恰相反，營銷環境總是處在一個不斷變化的過程中，它是一個動態的概念。 因此，企業的營銷活動必須適應環境的變化，不斷地調整和修正自己的營銷策略，否則，將會使其喪失市場機會。
(4)市場營銷環境的因素是多方面的，也是復雜的，並表現出企業不可控性。例如一個國家的政治法律制度、人口增長以及一些社會文化習俗等，企業不可能隨意改變。有些因素在今天是可控的，而到了明天則可能變為不可控因素。這種情況就使企業不得不作進一步的權衡，在利用可以利用的資源前提下去開發新產品，而且企業的行為還必須與政府及各管理部門的要求相符合。

㈦ 請問怎樣維護客戶關系

21世紀客戶關系是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客戶支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入公司各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整公司的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。對一些（抽取有效客戶資料）、客戶經常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題，並提供專業的解決方案。回訪客戶時，我們應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。在明確了客戶的所在之後，就應對於客戶的基本信息加以收集，分析其對產品的可能需求點，以此為基礎准備一套個性化的產品和公司相關資料體系；此後，我們要重點考慮接觸的方式，實現與客戶的接觸；實現接觸之後，則要從滿足客戶實際需求出發，獲取客戶的信任。]

㈧ 怎樣維護客戶關系

轉載以下資料供參考

新時期的客戶關系管理，直接決定著企業發展的方向，是我們服務行業一直努力探索的新課題，面對行業的改革，怎樣處理好客戶關系管理 顯得尤為重要。

一、從人才戰略的高度看待和處理客戶關系管理

十年樹木，百年樹人。人才對企業的發展至關重要，特別是當今社會，企業實力的競爭其實就是人才的競爭。當企業中滋養著一批人光吃不幹，或拿多少錢干多少活，甚至拿錢多的卻幹活少，這樣的企業將會慢慢被社會所淘汰。當前煙草行業總體發展勢頭良好，但在激勵的市場競爭中，不能一成不變，我們要直接面對挑戰，勇於創新。企業要通過動態的人事管理，來有效的促進人員的優勝劣汰。防微杜濺，減員增效，培養一支具有凝聚力和執行力的忠誠、敬業的高素質的人才隊伍勢在必行。

搞好客戶關系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。按照客戶關系管理的理論，提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質、職業水平和員工的滿意度。員工是企業內部客戶，員工滿意，是客戶滿意的基礎，要想外部客戶滿意，首先要保證內部客戶滿意；員工忠誠是企業最重要的資產之一，要想外部客戶忠誠，首先要保重內部客戶忠誠；滿意的員工勇於開拓創新。員工滿意是企業文化的一種鏡像。一個重視團隊建設，關注內部管理，勇於開拓創新的企業一定注重員工的滿意度。企業要想外部客戶有貢獻，首先的保證內部客戶有貢獻，我認為這就是「以人為本」的管理理念的具體體現。

二、在客戶關系管理中，放大客戶經理原有的權力職能、切實調動客戶經理的主觀能動性，使其創造性地開展工作，從而促進客戶關系管理的進展。

在客戶關系管理中往往會遇到一些問題，當客戶經理們去解決這些問題時，所經過的手續和過程實在是繁瑣，找這個部門的主任，找那個部門的科長，簡直使原有的小問題頓時顯得成大問題了。客戶經理是煙草公司銷售策略的執行者，企業絕對不能給客戶經理一個空架子，而要以客戶經理為中心，讓客戶經理認識到自己的權力，有責任圍繞著企業開展工作，通過服務來實現煙草公司的銷售策略。客戶經理是零售戶的貼心人，在一線工作，頻繁與客戶面對面的接觸，真正成了零售客戶的「傾訴對象」。客戶經理在與客戶打交道的過程中還要真正體現出自己的能力，在客戶經營卷煙銷售或其他經營業務中當好參謀、助手，時刻協助客戶解決卷煙進貨中一切業務問題，包括服務工作，滿足客戶需求等等。因此，在客戶關系管理中，客戶經理應不再是一個簡單的執行者，而是需要企業賦予客戶經理一定程度的管理職能和權力職能。讓這種新型的客戶經理職能足以在客戶關系管理中發揮作用。

在客戶關系管理中，客戶經理要跳出卷煙銷量任務圈，嚴禁「賣大戶」現象重復出現，客戶經理要有銷量跟著市場走的理念，時刻以市場為中心，把市場做精做強。企業可以根據月、季度之間單條均價和銷售結構同比增幅和重點品牌銷量作為對客戶經理工作業績進行考核，而並不是單純的追求利潤，不顧市場的需求盲目的壓銷量而導致客戶經理「刷煙」賣大戶。這樣的結果，顯然提升不了客戶滿意度，雖然這種情況在新的體制下不容易操作，但是我們也不難看出仍然存在。故在客戶關系管理中必須杜絕「刷煙賣大戶」。

三、在客戶關系管理中「明碼標價、零售一價制」的作用非同凡想。

「明碼標價、零售一價」實行全區一價制，就要融「管、銷、控」於一體，有集三網（專賣網、銷售網、信息網）功能於一點的網路體系來為其作後盾，從而堅定不移地把「明碼標價、零售一價」工作搞上去，大有必要，讓客戶享受到經營卷煙掙錢，從而打心底感到煙草公司「以服務為主，以客戶為主」的舉措功不可抹。堅持實施「明碼標價、零售一價」，把管理與服務相結合，並切實合理的解決市場因一價制所出現的一系列問題，仍然是客戶管理中致關重要的問題。

四、客戶關系管理是一項「人性化」「溫馨化」的工程。

所謂「人性化」，顧名思義就是在工作過程中尊重人的價值及各項基本權利。在以客戶為中心的市場經濟條件下，我們煙草企業在執法方面更需融入「人性化」「溫馨化」管理。一件事百樣做，一句話百樣說，我們在服務市場時一定要潛移默化的多為客戶做點服務，多給他們送點「溫馨」，即使是在執行檢查，也要抓住客戶的個性特徵，思想情緒，精神狀態等，採取不同的詢問方式，盡可能的避免誤會、爭執，要由管理型向服務型轉變，由打擊型向教育型轉變。否則，我們的行為就不會得到客戶的認同，更不會得到客戶的滿意。

㈨ 如何做好一個品牌的市場推廣和維護

宗旨：讓品牌深入人（消費者）心。推廣目的：提升品牌美譽度，品牌忠誠度，提高品牌銷售力。推廣策略：深度互動，創新傳播。創新是策劃的生命，尤其是在品牌的深度推廣階段，要和消費者達成深度互動，讓消費者從內心深處體驗、認可、接受品牌，品牌文化，就必須獨辟蹊徑，大膽創新，從而提高品牌銷售力。
推廣方法一：建立品牌文化吧，實行顧客互動。具體操作：企業可在繁華地段自建，亦可和各個酒吧、咖啡屋等場所聯合，全面推廣品牌文化，讓消費者深度了解和認識品牌文化，感受品牌文化氛圍，並藉助消費者口碑進行宣傳。
推廣方法二：完善員工管理，實行員工互動。具體操作：每一個員工都是企業品牌宣傳的一個活廣告，企業可以通過實行員工持股、員工進行企業文化的學習等，首先從企業內部達成一個「傳播源」，藉助員工的這種對企業文化認可在生活、工作中將品牌文化進行傳播。
推廣方法三：豐富品牌文化，建立品牌和消費者之間的情感因素。具體操作：以品牌文化為宗旨，塑造能打動目標消費者的、得到消費者認同和感動的品牌故事等，讓品牌文化生動、形象、豐滿起來，使之廣為流傳，以贏得人心，贏得市場。
、品牌維護
宗旨：維護品牌高度。策略：寬度推廣+深度推廣
據統計，在國外推廣一個知名品牌的時間是至少需要3—5年，品牌達到一定知名度後的每年投入也至少需要1000萬美元來進行維護。品牌在達到一定的一個高度之後，就需要進行品牌的維護工作，品牌也才能永葆青春活力和市場競爭力。
總之，品牌推廣只有找「對」消費者和品牌的情感切入點與燃點，和消費者進行心靈對話，達成共鳴，才能大大提高高品牌推廣的效果，降低推廣費用。從需要與動機、感覺和知覺、消費者的態度來講，迅速捕捉和尋找、定位、剖析客戶的情感因素，品牌推廣就不難找到一個很好的方法，達到提高品牌銷售力和解決問題的目的

希望對你有幫助