美容院了解顧客哪些信息

① 做美容顧問需要掌握哪些技巧和知識

美容顧問屬於美容院的業務類工作，有的美容院店長也兼任美容顧問。在美容院經營中，美容顧問扮演的角色通常是要貫穿於為顧客服務的全過程，首先由美容顧問將顧客引入店內，詳細詢問顧客的需求並解答顧客的一些美容困惑，再將顧客推薦到合適的美容師那裡，最後仍然由美容顧問處理好此次服務的一些善後工作。
美容顧問工作內容：
1、完成公司的業績目標。
2、提升公司的知名度。
3、讓公司更加發展。
4、給予客戶最上等的服務。
5、教導客戶變美麗的方法。
6、讓每個客戶都能開心享受。
7、滿足每個客戶的需要。
8、治療客戶的皮膚問題。
9、教導客戶正確的消費，不花冤枉錢。
10、成為美容活字典。
11、作為美容事業的成功榜樣。
美容顧問對客戶們重要性：
1、美容顧問解答客戶的一切疑問，
2、美容顧問分配適當的療程給客戶，以達到最高療效，
3、美容顧問分配最適當的家用產品給予客戶，以完成客戶的保養目標，
4、美容顧問指導客戶如何使用本公司的產品，
5、美容顧問傳達正確專業的美容保養知識給客戶，
6、美容顧問協助客戶擺脫她所面臨的困擾，
7、美容顧問將使到客戶對於公司產生更大的信任。
美容顧問職位要求：
這類型的職位收入以業績提成的形式，語言表達能力突出，親和力強，有較強的服務意識及團隊精神是應聘的首要條件。另外，美容顧問還需要了解店裡每一位固定顧客的皮膚情況以及每一次的消費情況。
美容顧問崗位職責：
1、與經理通力合作，設置服務項目和制定銷售計劃，了解市場動態，策劃相應的促銷項目，每月都需要交下月銷售計劃，及下月促銷方案，每周星期天交上周工作總結。
2、了解並掌握美容院顧客的檔案資料，做好售前、售後服務和做好電話跟蹤服務。
3、以身作則，團結下屬，尊敬上級，管理好美容院員工，作好行政管理及銷售管理。
4、定期開展培訓，提高員工對產品的認識和營銷技巧。
5、定期總結並向上級主管匯報日常經營管理工作與存在的問題，提供解決問題的參考建議。
6、協調員工之間的關系，增強團隊合作精神，督導員工工作職責的執行和落實情況。
7、主動、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新顧客介紹美容項目，並以自信的態度為顧客推薦產品和解答疑問。
8、注意美容院內氣氛，保持店堂內整潔舒適。
9、忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位顧客，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志。
10、發揚團隊精神，與美容師協調配合，共同提升銷售業績，妥善安排顧客的服務，並提醒顧客保管好自己的貴重物品。
堅持每天給上級直接領導發簡訊內容包括：工作、思想、問候、建議等信息。這樣做，體現你對領導的尊重，同時體現你對工作認真，兢兢業業。

② 美容院顧客分類與管理方法要怎麼做呀

一）新客管理
1、建立客戶資料卡（了解客戶資料卡與經營關系）
客人是如何知道本店的（例：朋友介紹、路過、看報紙、電視等）
二）、舊客管理（會員的售後服務）
1、客戶資料存檔後，如有特殊需要註明的，做完後的皮膚反映狀況及客戶建議應及時記錄或向店長匯報。
2、期電話追蹤（關心、問候、建立良好感情，真誠用心對待）
三）、淺在客戶
可分4類
1類：在美容院只購產品而未消費美容護膚的顧客
2類：單次護膚客戶
3類：咨詢過的客戶
4類：有待開發的客戶
總結：對淺在客戶真誠對待（切勿商業化）以朋友立場，經常關心、問候，節慶時可送賀卡等，建立感情，使之逐漸成為我們的客戶。

③ 美容院如何與顧客溝通

如何防止老客戶流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時採取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調查非常重要

在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理並適時把握客戶需求，才能真正實現「控制」客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結束並不意味著客戶關系的結束，在服務後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老闆會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最「忠誠」的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由於缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對於美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最後由於經營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經營者立足市場，從經營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。

一、美容院的市場定位

美容院有大有小，但也算是一個企業，市場定位工作同樣不能忽視。而且市場不是一成不變的，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經營前多方面地深入了解市場，確立一個明朗且准確的目標，擺好自己的市場位置，設想應如何最佳定位市場才能產生積極的連鎖經濟效益。當然，市場定位工作也並非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調查、了解，然後再經過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正確的市場定位。

二、謹防經營管理中的謬誤

不少白手起家的經營者之所以能夠最終成就一番事業，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經營的過程中都非常注重經營方式，善於管理。實際上，許多美容院在經營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自於美容院外部同行競爭激烈的威脅，也有來自於美容內部管理的失誤。成功經營美容院，必須妥善梳理好這兩方面的問題。聰明的經營者在創業始就會確定一個比較清晰的經營理念，並融會貫通於整個經營管理的過程，滲透到每個經營管理的細節。有備而戰，防止被動的經營局面出現，要以充足的流動資金確保美容院的經營正常進行。否則，即使創業人概念可行也是枉然，在產品供應不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞並。另一方面，經營管理思維要緊貼、順應市場潮流，隨著市場動態不斷完善，時時注入新鮮血液。當吻合市場時，項目經營就用及時乘勢起；當市場萎縮是地，又可轉變經營，轉勢求變。對於來自外部的同得競爭，不妨實行拿來主義，要學會取長補短，清醒地認識到自身的不足之處，及時發現、檢討自身經營方面存在的問題，在原經營管理的基礎上做進一步的調整、優化和改進。

另外，內部管理的失誤所造成經營方面的危機絕不亞外部，有時正是這些容易使經營者忽略的內部危機給予美容院致命的打擊。從現象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團結，顧客與員工間的溝通障礙等不良現象使得美容院的經營沒有生氣，內部人員人事關系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程度上陰礙了美容院的發展，因此，只有先整治好家裡的關系才能順利開展外部的經營活動。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創新，讓顧客經常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨。

三、科學、時尚、超前、人性化的軟硬體設施配備

顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費者，首先必須從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的房能使消費者產生豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會令顧客品味到一種心靈的愉悅。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到了這一點、顧客就會開始從內心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設計要獨樹一幟。許多美容院大同小異，格式單調雷同，毫無創新。如果在設計上能夠突破一般美容院的格式，依據消費者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，並深得她們的喜愛。當然，配備全套的高科技美容設備尤其重要，設備的好壞先進與否關繫到美容的實質性效果。一流的設備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務，讓美麗也走在時尚的前列。

同時，由於美容院是與顧客面對面地交往，因此美容院提供給顧客的絕對是一種人性化的服務，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時提供具有針對性的肌膚咨詢、個人美容美體護理咨詢。此外，還應建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統，前瞻性地實現美容院的科技化。

四、廣告媒介的投放宣傳

現代社會是一個資訊膨脹的時代，無論一個新產品的誕生還是一個老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自於廣告，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。但是，廣告的投放宣傳要具有針對性，鎖定消費人群，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息，力求打動人心，使顧客下意識地產生一種親身體驗的沖動，並在實際的經營中產生經濟效應。切忌濫做宣傳，只求數量不重質量。要少而精，花最少的錢做最有轟動效應的廣告。而事實上，有不少美容院的經營者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微，其根本原因在於廣告力度弱，無法深入人心。不過，一個美容院如僅寄希望於媒介的宣傳來達到增加客源，而忽視本身的一些實質必工作，那麼即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現。

五、管理者和員工自身素質的提高

從某種意義上來說，管理者的素質和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經營局面和未來發燕尾服空間。現代的美容院管理者不僅要具備專業的業務知識、較強的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質，能做到未雨綢繆，獨擋一面。在秦出一個重要的決策前，要集思廣益，徵求大家的意見，充分結合自己獨到的見解，再做出英明的決策。同時管理者要處理發下屬員工的關系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識，與員工時時保持溝通聯系。如雙方產生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，並在第一時間內解決雙方矛盾。同時還要培養出高素質、高層次、高技術的員工，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場，有力地與其它同行相抗衡。

事實上，在美容院的經營過程中，如能真正落實上述問題，成功就已在掌握之中，生意就會越做越紅火。當然，這個過程並非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的，而且仍將會有不少新的阻力出現，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解。

④ 美容師如何與顧客溝通

問題一：美容師如何與客人溝通？ 一、溝通之前，無論如何，都應該以培養自己本身的魅力為一大要務。
如果想結識風趣的顧客，自己應該先變成風趣的人。每逢給顧客做美容，「昨天，發生了這么一回事！」總是喜歡和人分享有趣事物的人身旁，必定經常有顧客光顧美容院。
反之，如果像新聞記者似地，每次見到人劈頭就問：「最近有沒有遇上什麼有趣的事啊？必定讓人敬而遠之。和這種人站在一塊，連自己都會感到神經緊張。
因此，即使自己知道一些有趣的事物，也不想積極地告知對方。果真要分享有趣的話題，顧客寧願找更樂觀、開朗的美容師做談話對象。因為和這種美容師在一起，必定可以引起共鳴，從而形成良好的客情關系。
有些美容師會抱怨說：「我為人如此風趣，怎麼身邊圍繞的盡是一些無聊的人呢？」然而，認為周遭的人無聊，抑或輕視別人如廢物的人，只要明白自己才是無聊的人准沒錯！
圍繞在自己身邊的同事或顧客就像一面鏡子，可以反映出自己的模樣。只要觀察身旁同事的樣子，即可明白自己的現狀。心情愉快時，個性開朗的美容師容易聚攏在一起；頹喪消沉時，垂頭喪氣的美容師才會靠在一塊。因此，人際關系中最重要的角色是自己。培育人際溝通的第一步，便是培育自己本身。
二、敢於說還要善於說
在美容過程中，善於溝通的美容師，可以充分利用自己的語言交際能力來說服顧客，使工作順利進行，左右逢源，可以說，說話的自信心與說話的魅力，是一個出色的美容師的必備條件。
敢於說話又善於說話的美容師，總是使人清清楚楚地明白自己的意圖，不敢說話又不善於說話的美容師，經常使人產生誤解。
無疑每一個美容師都希望自己具有從容自如的說話信心，希望自己能在顧客面前展示超凡脫俗的說話魅力如何，與說話的水平和技巧是息息相關的。敢於說話而不善於說話不行；善於說話而不敢說話，也不行；只有既敢於說話又善於說話，才能如虎添翼，綿上添花，產生良好的交際效果。
然而，我們曾否反躬自問：「我會說話嗎？」這是一個看似十分簡單的問題。
此所謂「會說話」，亦即善於說話，意指美容師能夠准確自如、恰到好處地表現出自己的思想、感情、意圖等；能夠把道理進行條理分析、形象生動；能夠輕松自然，簡潔明了地使他人聽清和理解自己的話語。同時善於溝通的美容師能夠從與顧客的交談之中，測定顧客說話的意圖，得到有益的信息；而且還能夠通過談話，增多自己對顧客的了解，跟他們建立十分良好、和諧的友情。由此可見，是否善於說話，與是否敢於說話，二者均舉足輕重，不可偏駁。
是否敢說又善言，對我們每個人的生活、事業乃至閑暇娛樂都起著至關重要的作用。在美容院里，敢於說話又善於說話的人，處處都受人喜愛和歡迎。她能使許多本不相識的顧客成為老顧客，能夠排難解憂，消除人與人之間的誤會與隔閡；能使苦悶、鬱郁寡歡者得到安慰，使悲觀厭世、不思進取者得到鼓勵，能夠使自己周圍的同事變得更快樂、更聰明、更美好、更有作為。
在閑暇娛樂中，敢於說話又善於說話的，能隨時隨地給生活增添樂趣，無論與朋友結伴，還是與家人相聚，她都可以使人快快活活，大家感到比上電影院、歌舞廳還能得到更多的樂趣。
同時，我們也常看到許多不善於溝通的美容師所遇到的尷尬情形。他們的說話不能准確、完全地表達出自己的意圖，讓顧客覺得十分吃力費神，更談不上能與顧客產生共鳴，這樣就造成了溝通上的種種困難，影響工作，同時也給自己帶來諸多苦惱。
善於溝通的美容師，總是使他人清清楚楚地明白自己的意圖。不善於溝通的美容師，經常使他人產生誤解；善於溝通的美容師，總可以很愉快地在各種場合取得成功，不善於溝通的美容師，卻不容易與顧客建立良好的關系。由此可見，如何提高自己的溝通能力，對我們每個人來說都是十分重要的。
參......>>

問題二：美容院怎麼和顧客溝通 如何防止老客戶流失
簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時採取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。
定期跟蹤調查非常重要
在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理並適時把握客戶需求，才能真正實現「控制」客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結束並不意味著客戶關系的結束，在服務後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老闆會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最「忠誠」的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。
在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由於缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對於美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最後由於經營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經營者立足市場，從經營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。
一、美容院的市場定位
美容院有大有小，但也算是一個企業，市場定位工作同樣不能忽視。而且市場不是一成不變的，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經營前多方面地深入了解市場，確立一個明朗且准確的目標，擺好自己的市場位置，設想應如何最佳定位市場才能產生積極的連鎖經濟效益。當然，市場定位工作也並非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調查、了解，然後再經過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正確的市場定位。
二、謹防經營管理中的謬誤
不少白手起家的經營者之所以能夠最終成就一番事業，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經營的過程中都非常注重經營方式，善於管理。實際上，許多美容院在經營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自於美容院外部同行......>>

問題三：美容師怎樣跟顧客有效溝通 應對方法：
一、理智型――解除疑慮
理智型客戶一般頭腦冷靜，遇事沉著，思維嚴謹，很少受外界環境的影響。選擇產品時，不會受廣告宣傳、商標以及華麗包裝的影響，而是按照自己的皮膚特徵來選擇產品。對自己身體狀況很了解，從來不會冒失倉促的做決定，喜歡聽取美容師的意見但又疑慮重重，不予相信，而最後猶豫不決而放棄成交。
這種客戶最致命的弱點就是疑慮，美容師就可以抓住這個弱點進行游說。如果對方偏重產品的成分功效，美容師應該對產品作出中肯的比較、分析。如果對方比較偏重產品價值，美容師就應該全面展示產品的使用價值。美容師不要太過熱情，這樣反而引起顧客的不滿和厭惡。
二、習慣型――提供個性化服務
習慣性客戶，往往願意選購經常使用的一種或數種美容產品，較少受到廣告的影響。同時，這種類型的顧客，由於對購買的產品比較熟悉，在購買時一般不會很認真挑選，購買行動迅速。
對於這種客戶，不能因為是熟客就怠慢或冷落了，美容師一定要做到增值服務的延伸，兌現、提供系列完善的個性化服務，盡可能爭取和吸引更多習慣性各戶。
三、挑剔型――切勿爭辯
挑剔性的客戶可以說是最麻煩的，這種人會從產品的成分、包裝到配贈品，都要挑出毛病，讓人似乎覺得是在面對小學校長。
絕對不要辯論，還指出不合理的地方，如果說出錯處，在理論上是勝利了，但是卻難於成交。
四、沖動型――因勢利導
沖動型顧客在購買產品時，是不受理智控制的，喜歡憑感覺購物。事先並沒有認真考慮自己需要什麼，容易受廣告、商標甚至包裝的影響。這類人大多從自己個人興趣出發，不在乎產品性能和實際效果。
美容師在面對這樣的顧客時，不能因為顧客的沖動就極力催促其成交，應該從職業道德的角度因勢利導，盡量詳細介紹產品的特性，讓客戶感受到是在替對方著想，從而促成交易。
五、暴躁型――激將法
這種類型的顧客不通情理、高傲孤僻、主觀頑固，比較情緒化，不過本性還是比較單純。
應對時，應該多用禮貌用語，向其介紹、詢問，如其依然冷淡、刻薄的拒絕，等到講到興奮時，馬上可以用激將法，引起對方想辯解表白，證明自己是怎樣的人。一旦激將法成功，就見機行事地推銷，有時反而更易成交。
美容師要想逾越與顧客的溝通障礙，完成產品的促銷，實現完美的服務，必須從一個個細微的小點做起，要對自己有信心，對顧客有信心，要堅定不移地相信所有的客人都是有購買需要和購買誠意的，只要以最大的熱情，最好的服務做好所有的工作，就能獲得顧客的認可。

問題四：美容師面對顧客應該怎麼說話 美容師跟美甲師、美發師都有個共同點：愛跟顧客聊天！沒錯，不少美容師會跟顧客聊天，然後可以順著話題推銷自己的店裡的產品。如果碰上愛聊天的顧客當然最好，如果遇上不愛說話的顧客就只能憋著一口氣了。想成為一名受歡迎的美容師，必須先知道顧客愛聊什麼話題！
一、阿姨大媽愛拉家常
不少中年顧客愛去美容院聊天，這類顧客大多有著不錯的經濟實力，兒女多已工作、成家，邊養生美容邊話話家常，成了她們一種享受退休生活的特殊方式。所以，這些阿姨大媽們在美容護理的時候都喜歡跟美容師或者同行朋友拉拉家常。
二、白領OL不愛談工作
白領OL是美容院的一大消費人群，職場女性平時上班已經夠忙碌了，來到美容院就想放鬆一下，所以她們不願談論關於工作的話題，更願意聊一些女性時尚、美容護膚、情感八卦之類的話題。
【美容院里的「點贊」話題】
1.八卦、時事新聞
娛樂八卦、時事新聞、美食，甚至電視劇，這些瑣碎的事都是可以說來道去。做美容時閑著也是閑著，除了睡覺，顧客也願意找點話題打發時間。
2.家居保養方法
想變美，光靠儀器或美容師 *** 肯定達不到最佳效果。如果美容師能給出家居保養、美容的一些不花錢的小方法，那麼顧客會欣然接受。
3.孩子和解惑
已經有了孩子的女顧客，一般都很願意跟美容師聊聊自己家寶貝。不過，許多美容師還只是90後的小姑娘，這話題只能淺嘗輒止。年紀較大的美容顧客常常把年輕的美容師當做自己的晚輩，當美容師遇到困惑時，他們很樂意幫忙答疑解惑。
【美容院里的「拉黑」話題】
1.化妝品
「我家的化妝品是進口的、自己研製的、市場上獨一無二的。」美容師說著說著就開始推銷化妝品或年卡。這是大部分人對在美容院聊天的感受。
2.見面就叫「姐」
一進門都叫姐，不論你年紀多大。女性最不希望的就是暴露年齡，所以美容師動不動叫「姐」的就很有可能會踩到「地雷」了。
3.個人隱私
有些美容師十分好奇顧客的職業、收入等隱私，顧客對此十分反感。情感方面的隱私話題可以聊，但話匣子一定要由顧客先打開。
4.其他美容院的劣勢
誇贊自家儀器和化妝品的同時，不忘對其他美容院評頭論足，這樣的競爭方式會讓顧客對這家美容機構的好感度大打折扣。
我總結：
與顧客愉快地溝通，使其心情放鬆、舒暢，美容效果自然事半功倍。從美容商家的角度來說，感情一旦到位，顧客對美容機構的產品和服務項目接受度也高，辦卡、做項目、買產品也就水到渠成了。
與顧客愉快地聊天，卻是個技術活。「成為優秀的美容師並非易事……有的顧客希望到美容院休憩身心，護理中不想被打擾;有的顧客則希望和美容師或顧問交流一些感興趣的話題，而有的則想獲得高度的尊重……這就要求美容師或顧問不但要有專業的知識與技能，還得具備一定的心理咨詢與社交能力。」一家知名美容院的內部刊物上如此寫道。

問題五：我是新手美容師怎麼跟客人溝通 恩，可以不用太刻意，把顧客當成你的朋友，適當的給出你的專業意見，多說些專業知識能讓顧客快速的信任你，另外可以關心一下顧客的情感生活等。

問題六：有沒有寫美容師怎樣與顧客溝通的小說 小說但是沒有！這類的書籍有很多！淘寶，書店，圖書館應有盡有！

問題七：美容師在與顧客交談中會碰到哪些疑難問題 美容師和顧客的溝通是現在美容院經營中的一大難題，溝通實際上為和諧關系的開始，和顧客有良好的溝通對於提供有效的咨詢，是關鍵性的作用，如果沒有良好的溝通技巧，美容師可能絕對得不到機會應用她的知識和才能為顧客提供服務。
談話是我們例行的行為，但並非所有談話都是成功的溝通，良好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關心及了解顧客心理，生理狀況的層面，從而建立店家和顧客良好和諧的關系。下面介紹有效的溝通方法，為美容師提供一種架構，配合美容院的具體環境，需要，締造出更有效的溝通技巧，改善與顧客的和諧關系，進而創造佳績。
一 微笑服務
微笑是世界上最通用的語言，用笑容與人接近，即使對方情緒不穩定，也會因為你的笑容而顯得開朗一些，所謂「伸手不打笑臉人」就是這個道理。但是如果你強加擠出一些笑臉，這種笑容會讓客人生厭，所以微笑必須是真誠的，發自內心的。
二 給人好感的自我介紹
銷售是否成功，百分之八十的比例在於自我介紹，由此可見他的重要性，良好得體的自我介紹不僅可以消除被誤認為助理的窘景，還可以因提供幫助或對於你的交談目的做一番說明而得到顧客的格外注意，並能顯示出你對他的關心。
三 善於利用聆聽和詢問
「會說話的人，必然也是一個好的聽眾」，這並不是說會說話的人就善於聽別人說話，一個好的聽眾才是一個懂得說話的人，上帝給人一張嘴，但耳朵卻是一對，這告訴我們聽比說更重要，在沒有發現對於顧客，什麼是最重要之前冒然提供意見，你的意見會使得讓顧客左耳進右耳出。因此，只有你完全了解顧客的需要後，你提供的意見才會被視為無價之寶。善於詢問也是一項重要的溝通技巧，如了解顧客用化妝品的問題時，如果」問過去你 曾經試用過什麼化妝品?你所獲得的回答將會與「你曾經嘗試過這一種保養品嗎?」的答案完全不一樣。前者是開放性問法，這樣的問法容許顧客說明對於他們而言重要的是些什麼?然後美容師可以從顧客那裡得到關於你的理解及忠告的特定回饋。而且讓顧客感到受重視，如果你的顧客感覺到你是把他們放在心上，他們才會聽從你的忠告。
四 帶有感情的傳達信任與肯定的信息
閃爍化中帶有感情是美容專業人員應有的重要特色，如果你期待你的話會帶來重大的意義，首先要先發展和顧客之間的信任關系，再次 絕對要避免與其他顧客共享有關於任何特定顧客護理肌膚的資訊，也就是說對於顧客的個人資料美容師要養成保守秘密的良好習慣，對自己提供的產品和服務，必須表現出一種肯定的態度，讓自己的專業更具說服力以提高顧客對美容師的信賴。
五 簡潔的語言
美容師應盡量用簡單明了的詞語說明復雜的美容資訊，並避免用到陌生的美容名詞。
六 熟記顧客姓名
嘗試熟記顧客的姓名是建立和諧關系最強有力的方式，當顧客第二次光臨時美容師能在打招呼的同時喚出顧客的姓名，這會讓顧客有種備受關懷重視的感覺，無形中拉近與顧客之間的關系。
七 顧客的後續跟蹤服務
作好顧客的後續跟蹤服務是美容師不可卷怠的工作，由於市場競爭激烈，店家應變被動為主動，在積極開發客源的同時，努力作好現有客源的鞏固工作。

問題八：做美容師不知怎麼開口和顧客交流怎麼辦 先誇她，嘮嘮家常什麼。中心就是贊美顧客????覺得很親近就好了

⑤ 我是剛學美容師 應該怎麼跟顧客聊天

作為美容師，每天會接觸各式各樣的顧客，美容師需要通過聊天了解顧客的需求，聊天的方法有很多，比如從天氣入手切入聊天，還可以通過幫助顧客切入，或者贊美顧客等，具體的正確和顧客聊天的內容如下：

1、天氣切入法

例如北方的冬天，美容師可以對顧客說：「姐姐，今天外面真冷，趕緊進來暖和暖和吧！」然後再給顧客端一杯熱水接著說：「姐姐，喝杯熱水暖和一下。」言語配合行動，真正給顧客帶來幫助，顧客是不會反駁的。後續進行交談，顧客的抵觸情緒或者戒備心就會自然而然放下。

2、幫助切入法

當顧客一進店門，看到顧客提了很多東西，可以走上前說「姐姐，您今天買了這么多東西，我幫您提一下吧！」或說「東西可以先放在櫃台前，我幫您看著，您就放心吧！」顧客聽這話，即便不讓我們幫她拎東西，但是內心也會認可我們的。

3、氣質贊美法

贊美顧客漂亮不如稱贊她有氣質，漂亮是外在的，而氣質是內在的，只有知識、修養達到一定程度的人才有這種氣質，所以很多顧客更願意別人贊美她有氣質。

4、快樂分享法

看到顧客臉上的笑容，問她：「看您這么開心，是不是今天有什麼喜事啊？」這是描述事實，如果後面再跟上一個快樂的假設，顧客會更加開心，誰都願意把自己高興的事、得意的事分享給別人聽。

5、贊美同伴法

「你倆一起逛街，一定是感情最好的朋友。」很多時候結伴來店的顧客，往往身邊的人才是幫顧客拿主意的人，所以一定不要忽略她的同伴。尤其是帶小孩的客戶，一定想辦法贊美她的小孩，甚至跟她的小孩互動。

注意事項：

1、服務剛開始不要急於與顧客進行聊天，因為此時顧客緊張的心情還未平靜。正確的方法是在剛開始的3-5分鍾內不與顧客交談，先給顧客按摩頭部，讓顧客平靜下來。

2、在聊天時，不要公式化地對待顧客。為顧客服務時，自己的答話過於公式化或敷衍了事，會令顧客覺得自己的態度冷淡，沒有禮待她們，造成顧客不滿。要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。

⑥ 美容院顧客管理包括什麼內容

美容院顧客管理第一節 美容院顧客服務系統一、 顧客進入美容院的心理訴求1．充滿希望：美容院一直被認為是「出售美麗和夢想」的場所，同樣也是顧客獲得美麗和實現夢想的場所2．效果：美容不僅可以滿足顧客生理上的需求，還能滿足顧客心理上的要求，而美容院正是實現這兩個雙重效果的場所。3．休閑：日常繁忙的工作之餘，美容院可以作為人們的舒緩壓力的理想場所。4．安全感：市場上的美容產品琳琅滿目，在品質上良莠不齊，產品的品牌安全選擇越來越受到顧客的關注。5．實惠：美容院在提供優質服務的同時，又可讓顧客享受到優惠的價格服務，從而使顧客在心理上得到平衡，大大提高顧客的滿意度和忠誠度。二、 美容院對顧客的服務訴求首先要滿足顧客對安全感的需求：1．服務具有教育顧客的功能（70%以上的顧客不懂美容）2．服務具有輔導、督促消費者的功能。3．服務具有關心消費水平的功能此為服務的三大功能，服務沒有一個固定的標准和模式，這就要求美容院在提供細心、熱情、充滿人情味的服務的同時，根據顧客的需要，努力改進和完善服務工作。美容服務是通過人際關系而實現的，內容包括功能性和細理性服務兩方面。優質的顧客服務是由優質的功能性服務和優質的心理服務構成的。三、 功能性服務和心理性服務（一）功能性服務功能性服務是指為顧客提供方便、幫助顧客解決他們自己難以解決的實際困難，也就是顧客在其相應的消費水平中應該得到的、美容師必須提供的服務。1．功能性服務的要點：美容師以其技能、技藝為消費者提供服務，如服務項目中的化妝、護膚、健胸、減肥等具體的服務。通過美容師的功能性服務使消費者得到具體的收獲。2．功能性服務的要求（1）服務程序要周全（2）用品、用料要質價相當（3）操作技能要優質、高效（二）心理性服務服務行業是在消費者的要求中應運而生的，沒有消費者的需求就沒有服務對象，服務也就無法談起了。服務是一種交際方式和行為，服務工作是一種通過人際交往為人服務的工作，要做好服務工作，就必須要了解消費者的心理，以便適時恰當地為消費者提供優質服務。「人是永遠有所求的動物，如果一種需要得到滿足，那麼就會有另一種需要出現」1．心理性服務的要點：心理性服務是指在為顧客提供功能性服務的同時，還能使顧客得到心理上的滿足。心理服務是一種較高層次的服務，來源於服務工作者良好的個人修養、崇高的敬業精神和健康的心理素質。2．做好心理性服務的要求（1）營造輕松的氣氛，即微笑是人際關系的潤滑劑，微笑服務使顧客感到和氣可親，使人產生輕松愉悅感，顧客有賓至如歸的感覺（2）善解人意。即善於觀察顧客，把顧客不好意思提的要求引導出來，滿足其心理需求（把顧客的心理要求變成美容師的推薦，進而滿足顧客的心理要求）（3）不要直截了當地批評顧客的錯誤。當顧客表現出無知或失誤時，不要表現出輕視的態度，過多的批評會使顧客有受譏諷和被人看不起的感覺。（4）使顧客有被尊重感。這來自美容師認真的工作精神，全心全意為顧客服務的態度。對顧客所提出的問題要給予耐心的解答，所提出的要求要一絲不苟的完成。（5）當個好聽眾。當人長期處於一種精神壓抑的狀況時，心中的郁悶很想找個地方釋放，而在接受美容護理時，正是一個使人身心放鬆的時刻。顧客面對一個和氣可親、善解人意的美容師，常常會在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使顧客得到朋友式安慰和心理壓力的緩解。功能性服務是服務的基礎，是服務的必要因素，美容師必須給以技能、技藝方面的高效優質的服務，才能使顧客感到有所收獲。心理性服務使服務具有誘惑力，給人以美的享受，是服務的魅力因素，良好的心理服務會使服務的層次上升，使顧客感到心滿意足、物超所值。第二節 美容院如何建立優質的顧客服務系統一、 劣質的顧客服務是虧損的開始很多業者認為：「好」的顧客服務就是倒茶水、拿雜志、與客人聊天，店員親切有禮的「歡迎光臨」、「謝謝光臨」等，但這些只是表面性的顧客服務。顧客服務是一種付出，而不是收入。最主要的目的在於保留長期顧客。如果說劣質顧客服務代價昂貴，那麼好的顧客服務是無價的，可以幫助您在經營管理方面獲得成功。首先，您必須了解顧客服務兼具行銷與管理的功能。當一個好的服務使顧客有所感受、有所感動時，所得到的回報即是口碑宣傳。相對的，當全店共同經營使顧客滿意的服務系統建成時，也就建立起一個共同努力的目標。美容院的生產力和獲利性必定會被不斷地提高，從而發揮出管理的作用。「起步就是結果」。當起步的目的、方向和規劃方向錯了，也就代表著結果不會是我們所預期的。因此，「謀定而後動」就是如何建立並實施「優質顧客服務系統」。二、 如何實施「優質顧客服務系統」1．實行全面管理制應由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，之後與工作夥伴進行溝通，使之成為專屬的服務聲明，並隨著美容院的發展，逐漸形成自己特有的經營風格，所有的員工都必須嚴格遵守，經營者也不例外。2．認識您的顧客您必須要熟悉顧客，而且必須了解顧客對店內的喜好以及希望如何改善，了解顧客的消費需求、消費動機以及對美容服務的滿意程度。行之有效的方法是詢問店內每一位顧客的感受，然後忠實地記錄下來，以求改進，這樣您才能持續得到顧客的厚愛。3．建立服務品質的標准顧客服務並不是抽象的概念，每一項業務都可能在改善之後形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程——在做美容護膚時，如何正確判斷顧客的膚質，並建議好選用適當的護理項目和護膚品，通過標準的操作過程，正確表達每一個程序對顧客皮膚的作用。正確的資訊傳遞會使顧客產生信任感。這些便建立起服務品質的標准。4．惟才是用，報酬優厚惟有稱職的員工才能提供優質的顧客服務，才能有效地留住顧客。要使顧客滿意，就必須僱傭優秀的員工，「惟才是用」。有效、有系統的培訓員工，可使員工確切了解美容院的顧客服務標准，以提供最佳的顧客服務。高酬勞與優秀員工是等價的。對突發事件的危急處理能力是全店員工培訓教育的重點。5．獎勵服務成就「鼓勵是靈魂的補葯」，獎勵傑出的表現是絕對必要的。同樣，顧客的優良行為也值得獎賞，美容院的善解人意將使顧客和員工牢記在心。認同顧客，才能和顧客建立長期的合作關系。6．與顧客維持密切的關系「優質服務系統」的秘訣就是持續不斷地聯系、研究您的顧客，並從中學習，而當中「傾聽」是最重要的課題。當顧客接受您的服務或購買您的產品之後，才真正建立起服務與被服務的關系，此時也是推銷、保留顧客的最佳時機。7．好，還是更好沒有任何一個系統是完美的，要使您服務和保留顧客的實施計劃更趨完善，您必須不斷努力。顧客和員工對於您企圖超越現狀的動機，通常都會給予正面的評價，因為他們了解您正在嘗試做得更好。第三節 美容院如何滿足顧客個性化的美容服務在激烈的社會形勢下，美容業間的差距也愈來愈大。經營者要在激烈的競爭中獨樹一幟，創造盈利的源泉。若能夠在整個業界的動向方面洞察先機，多吸收新的資訊，才能掌握領導流行的趨勢，而突破業績。近年來，隨著經濟快速增長的浪潮，大眾消費追求流行時尚的意識提高，這不僅提高了服飾商品和休閑娛樂的需求，亦相對使人們對「美」的追求更加激烈。一、 配合社會趨勢所謂「當局者迷，旁觀者清」，美容院經營也是如此。平時店務繁忙，無暇以超然的態度進行評斷，惟有在觀摩其他店或與其他經營者交談時，才得知自己優點、缺點。在資訊爆炸的時代，如欲擴展生意，必須隨時吸取最新信息，從中找出適合自己店的經營風格。因此，經營者間的人際關系有助於收集各方情報，以搶得先機，修繕經濟方針，方能在瞬息萬變的社會中立於不敗之地。從事美容工作，承擔著服務業中最醒目的「人身美化」的重任，因此美容院的經營者應從流行領域中廣泛地進行思考，跳出自己的巢臼，以旁觀者的眼光來評估自己的店，才能收到客觀觀察之效。二、 讓顧客滿意的「心理經營」在美容技巧中，近來「心理美容」頗受重視。所謂「心理美容」，指對顧客進行外表美化的同時，使顧客的內心感受到擁有沒的愉悅。如果顧客的內心並不滿意，那麼真正的美則無法表現出來。美容院的生意好壞與否，其間的差異一般看來可能與本地條件、周圍環境、設備與服務品質、宣傳廣告方法及經營者本身有關。這些因素固然重要，但「心理美容」是否令人滿意，是影響營業狀況的首要因素。營業狀況不佳時，若經營者表現出不安或頻頻抱怨的情況，將造成員工心理上的不安。偏巧這時櫃台找錯錢，或是員工之間鬧情緒，都將導致服務態度不佳。若店長長期存在這些問題，即使裝潢再好，也不能使顧客上門。美容院固然有設備、員工、店面裝潢的差異，但是經營者本身的經營策略和自身修養，對於生意的興隆與否有很大影響力。其實，所謂某家美容院的技術好，其中包括了服務好的滿足感，因為顧客的喜好各有不同，絕對沒有任何人適合的服務方式。顧客有個性，所以需要有符合其個性的服務。美容院應該視時間、場合、性質之不同來配合顧客的心理需求進行服務。美容院的成功秘訣，在於經營者能充分掌握顧客心理。三、 創造適合自己的經營措施不論美容院位於什麼位置，其營業內容均大同小異。雖然規模或形象有些不同，但技術內容卻幾乎一樣。現在應該是擺脫大同小異的經營，代之以追求個性化的時代了。美容院不是銷售一般商品的行業，而是在推銷具有無形價值的技術。在競爭激烈的美容行業中，不僅技術要好，營業策略也要有獨特之處。就顧客而言，只要是具有經營個性、優秀技術的美容院，都會被認同，給予高水準的評價，因此創造適合自己的經營措施是極其必要的。但一般營業者對於技術的概念，仍固定在框框里無法突破，沒有樹立起個性化的經營理念。四、 有效率的經營我們經常聽到一些經營者的抱怨：「營業額雖然增加，但經營卻更加困難，原因在於物價飛漲」。不僅經營者苦於此，從業員工一樣蒙受其害，故而不斷要求加薪。如果無法遂其所願，員工一有薪資條件較好的機會就跳槽，而老闆因不願員工跳槽影響營業，會滿足員工的願望，提高其薪資。如此一來，縱使收入年年上升，獲利的狀況也未獲得改善，有些人就會選擇放棄。美容院頻頻更換老闆的原因即在此。另外，有種奇怪的現象，美容院的營業收入在增加，但顧客人數卻減少了。顧客的減少相對的會影響店內蓬勃的生氣。除了星期假日外，平常中午後才有顧客上門，上午幾乎唱空城計。用加薪穩定住的員工隊伍，空閑時卻很少有人鑽研新的技術，大半時間都在看報、看雜志中消磨掉。即使如此，也不能裁減員工，因為有些營業時段，仍會出現手忙腳亂的場面，如此的現象，常常讓經營者困擾不已。顧客上美容院的習慣，往往因經濟是否景氣而有變化，加上物價的波動，顧客只好看緊錢包。因此，雖然美容院對顧客的消費單價提高，收入增加，但顧客人數卻在減少，並減少光顧美容院的次數。經營者不如採取以毒攻毒的方法，以金錢對抗金錢，也就是「整套特價優惠」措施，同時對上午光顧的顧客給予若干優惠，這是能讓顧客保留的經營策略。五、 對未來應充滿信心「提高價格並不是唯一的辦法」。當然，做生意若沒有「利潤」是不能繼續經營的。雖然俗語說「順應世情無往不利」，但美容院的未來不能完全放在社會情勢的潮流去決定，必要時也需設計一套「自我防衛」的辦法。今後的美容業經營中，如果改善現有的服務水準才是首要之處。隨著消費者對美容服務的重視，美容業額定前途仍是十分光明的。第四節 顧客的不同性格類型有相應的接待方法待客，作為一門專業的技術，是專業美容院必備的技能。要想成為一位真正出色的美容師，就要為形形色色、各行各業的人應付自如，使美的服務收入與銷售收入與日俱增。也是美容院經營的最終目的，因此，學習專業的待客之道，顯得尤其重要。首先，顧客的差異性很大，要求也有所不同。顧客在美容院停留的時間平均一次大約在兩小時左右，這與在一般商店購物的時間比較起來，算是非常長了。這樣，顧客體會店內氣氛的機會就相當多。但在另一方面，時間長了損害顧客心情的機會也可能增多。因此，為了不損害顧客的心情，下面就來介紹一下因顧客的不同性格類型而採取的不同接待方式。一、 顧客類型1．性急型：性情急躁、愛發脾氣，喜歡改變2．遲鈍型：愛好始終不強烈，不易興奮。3．含蓄型：性格固執，對周圍事物不熟悉，規規矩矩，一絲不苟，對別人的關心不加理睬。4．健談型：聰明，適應能力強，為人大方，對人漠不關心，非常感情用事。5．抑制型：愛好永久性強烈，不易興奮。6．疑慮型：聰明，缺乏獨創性，懷疑、嫉妒心強。7．知音型：容易興奮，愛好改變不強烈。8．包容型：樂觀、親切，害怕權威。9．挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔。上面幾種顧客的性格特徵，可作為美容院的技術人員在對待顧客時的參考。二、 待客方法人心不同，各如其面。准確的掌握顧客的心理，將顧客分為不同的類型，以便區別對待，必有成功的銷售。1．性急型：此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。2．遲鈍型：此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要耐心傾聽，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品。3．含蓄型：美容院要從其動作或表情中留意她想要關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎面對此顧客，需仔細觀察其肢體語言，我們的服務才能正中下懷。4．健談型：此類顧客有發表個人傾向的個性，美容師很容易探察其消費動機及對產品的意見，從侃侃而談中掌握其偏好，適時促銷，應能成交。 5．抑制型：此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，並設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6．疑慮型：此類顧客個性偏執且屬於難以相信別人，在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品和服務內容後，成為長期顧客。7．知音型：此類顧客自命內行，對產品似懂非懂，特別關心其使用方法，應設法迎合其心意，爭取共鳴，有時也可以請教方式與其溝通，切不可掉以輕心。8．包容型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。9．挑剔型：對此類顧客，切忌多言，言多必失。切忌與其惡言辯論，細心聽取批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。第五節 如何讓顧客信任美容院如何讓顧客信任您的美容院是一個當前令美容院最為關注的問題，因為信任是顧客消費的前提，信任是質量和服務的保障，沒有信任一切無從談起。消費者不會信任一家衛生設施不完備、條件差、證照不齊、人員文化素質低下的美容院。那麼如何讓顧客相信你的美容院？一、 是否具備法定許可證營業執照、衛生許可證、物價局發的物價表、醫療機構執業許可證，是否俱全？是否是在審核的有效期內？美容業是一個自生自滅的行業，無任何保障，況且美容院遍地開花，今天租個門面開張，明天便可關門轉移，已開業幾年的美容院，轉眼間也可能會消失，因此消費者一定會擦亮眼睛，認真辨別真偽，不可輕易相信，也不會被「虛假」的榮譽所「蒙蔽」。二、 應具備的衛生消毒設施是否健全美容院是公共服務場所，你所使用的毛巾、海綿撲、紋眉針、床罩、化妝品衛生環境都需具備一定的無菌標准，美容院早晚要用紫外線滅菌消毒，避免交叉感染。三、 美容師是否優秀選擇美容師應該具有正規的美容師國家專業等級資格證書（職業資格證書），不論年齡大小，都需要有不同等級的美容資格證書（初、中、高），且從業美容師的各種專業證書必須公開懸掛店內醒目的地方（《美容師職能技術等級標准》規定，美容師必須持證上崗，否則無資格從業人員）。否則可進行投訴。四、 美容院是否設有顧客管理檔案美容護理是一個長期保養的過程，當顧客第一次接受美容服務的同時就應該自動建立顧客管理檔案。通過檔案可為顧客提供包括皮膚護理計劃在內的許多全面、周到的系列服務；可以隨時查詢所需資料；可以對顧客情況進行分析、歸類並制定合理的顧客跟進服務計劃。五、 當消費者的權益受到侵害時，美容院是否能妥善及時處理隨著廣大消費者生活水平的不斷提高，人人在愛美的強烈意識下，如有不慎被美容院的個別美容師誤導或用錯了化妝品，使面部不同程度的起過敏反應，或紋眉、紋唇等項目給顧客帶來了不滿或毀容事件等。美容院應及時採取補救措施，並兼負一定的法律責任。六、 專業的皮膚檢測設備規范的、專業的美容院在接待新顧客前，必須先進行科學的皮膚檢測，並根據檢測結果幫助顧客選擇適合其皮膚類型的護理項目，並選配適用的居家保養品。皮膚檢測是專業美容院的一項基本工作，也是非常重要的工作；對顧客進行皮膚檢測就像專業醫生對待病人一樣，要對症下葯。既可體現美容院的專業性和權威性，又能為顧客選擇最佳的護理療程和最佳的產品搭配，以起到最佳的護理效果，提高顧客滿意度。第六節 顧客對美容院的意見反饋在對美容院某些顧客的調查訪問中，收集到一些普遍的意見祥列如下，供美容院經營管理者參考。一、 美容師素質顧客不滿意美容師素質，認為美容師象推銷員那樣，只顧硬銷，對產品及療程的認識不足，也未能介紹合適的產品療程給予顧客。有的美容院有時由學徒甚至家庭傭工充當美容師，為顧客服務。美容院經常人手不足，但又害怕顧客白等，服務也就顯得馬虎了。美容師的專業知識不足，對產品認識不夠，不能清楚講解產品的特性同副作用，只是游說人買，同推銷無區別。美容院顧客多了起來，美容院工作人員的工作也跟著馬虎起來。二、 收費及繳費模式有些顧客認為療程及產品的收費高昂，應稍作調整，適合一般市民的負擔能力。有些美容院沒有明確列出各項收費，次次不同，或因人而異。預先繳費的模式對顧客不公平，因療程套餐多有期限，逾期作廢。若遇上美容院停業，消費者也沒保障。雖然購買療程套餐比單次服務多獲若干優惠，但美容院會先提高價錢，才給予折扣，因此消費者也不一定劃算。三、 銷售及廣告手法有些顧客認為美容師只想推銷貴價療程或產品，沒理會顧客是否需要。最令顧客討厭的銷售手法有：1．硬銷產品或療程，顧客不好意思拒絕，便極不情願地買下不必要的產品或服務。一些美容師次次都逼顧客買東西，不管顧客是不是真有需要。不買就黑口黑面，態度極差，好像欠她什麼，又好似用錢去服務，令人反感。2．在療程進行時，游說顧客購買產品或接受貴價療程，有的甚至未得到顧客首肯，已替其抹上產品，顧客支出比預期高。3．推銷時誇大效用，顧客事後感到被騙。介紹療程時常吹噓功效神奇，做幾次甚至一次就能見到效果，但是幾次之後卻沒有改善。4．以免費或優惠價試做招來顧客，做完後如顧客不購買療程套餐便要收回服務或材料費用。如所謂的「半價優惠」，原來只是做半邊臉，想做另一邊臉則要給錢。5，不斷游說購買額外療程套餐或套票。如顧客已經買了一個美容卡，美容師不斷游說其加少許錢還可獲一張卡。6．利用優惠期有限等手法，要顧客在很短時間內付款，顧客未有充裕的時間考慮。如過了指定時間，就會失去一些優惠卡的作用，好似快刀斬亂麻，不給顧客考慮的時間。四、 環境及方便程度很多鋪面都希望美容院能擴寬鋪面，改善環境及衛生，增加設施和美容儀器，以便顧客能在更舒適的環境中享受美容服務。同時，顧客也希望改善預約安排及延長工作時間，方便上班族。此外，顧客對美容院在環境、設施等方面，還有如下要求：1．空氣要流通2．放輕音樂，舒緩情緒3．提高清潔程度4．間隔距離適中，光線不能直射顧客面部5．美容師談話聲音不能太大，不要有騷亂感6．應增設先進儀器，如有浴室、洗手間及休息室等設施更好第七節 美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨怎樣處理顧客合理的或不合理的抱怨，這關繫到美容院的信譽與長期健康發展規律。你可能擁有最好的產品與服務，提供了最合理的價格，而且能提供最全面的顧客服務，結果你仍然會遇到令人不快的顧客。無論從個人經驗還是職業經驗，我們都不可能滿足所有顧客的要求，讓

⑦ 美容師如何跟顧客聊天

可以作為談資的話題

1. 顧客的興趣愛好。如：看書、唱歌、旅行、爬山、游泳、汗蒸等等。

2. 可以適當為顧客提出有關護理皮膚、美體、化妝等具有專業性質的話題。

3. 衣服、首飾的搭配問題。

4. 近一段時間的熱點話題，最好是跟美容、護膚相關。

5. 如果美容院有新產品或者項目也可以和顧客聊聊。

6. 美容院近期優惠活動，或者贈品相關的問題。

禁止談論的話題

1. 一定不要和顧客進行爭辯。

2. 不要將自己的負面情緒帶給顧客。

3. 對於自己不懂的事情一定不要裝懂。

4. 同一個話題不要反復說。否則顧客會覺得啰嗦、無趣。

5. 不要涉及隱私話題，如：年齡、體重、收入等。

（除非顧客自己提及，但也不要繼續打聽）

6. 不要談及美容院的經營管理、人際關系等問題。

7. 不要因為顧客的說話內容而表現出驚訝。

要點

1. 談話要分對象

不同年齡、不同地位、不同職業的人的語言習慣也各不相同。

因此，對於不同類型的人所要採取的口吻也有所不同。比如：顧客是未婚者，千萬不要和顧客談起有關育嬰的問題。

你要耐心的對待每一位顧客，一個人的知識儲備最精華的部分一定是她興趣點所在。即使你對顧客所說完全無興趣，那你不妨聽聽，可以擴大自己的知識面呢！

2. 先思考再說話

每次開口說話前都要稍作思考。三思而後言要成為交談時的准則。

首先你得了解顧客，做到「知己知彼」，對於顧客的個性以及愛好有適當的了解。

在進行談話的時候，要捕捉到顧客的反應或者是細微的表情，這樣才能發現談論的這個話題是否得當。

3. 善於傾聽

與顧客交流一定不是一味發泄自己的情緒，更重要的是傾聽。

①不要急於下結論

②與顧客交流時，適當的出聲表示自己在聽

③通過一些提問告訴顧客你對她所說的話有興趣

④善於從顧客的話里找出她沒明白表達出的含義，避免誤會。

⑧ 美容院如何做好顧客分析（附顧客分析表）

在美容院經營中，顧客到底是什麼？其實用下列字眼來形容我們的顧客，大家就會知道顧客對美容院的多樣性影響：老師（美容師從顧客身上也可以學到很多）；鏡子（通過顧客來了解自己）；妻子（體貼但挑剔）；親友（需照顧）；VIP（最尊貴的朋友）；金庫或存摺（收入來源）；練習場地（美容師提高技術的一個很重要的途徑）；有血有肉的人群（顧客也有感情）等等，還有很多的形容詞來形容我們的顧客。美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供改善其外在形象的服務，但絕不僅僅止於此，更重要的在於提供滿足顧客的心理，滿足其由於享受服務所帶來的愉悅心理感受。只有做到了這一點，才能達到我們在座各位的最高目標：經營者與顧客「雙贏」。對於美容院顧客服務，美容院要把「深入研究目標顧客群需求」作為一個極為重要的工作抓起來，並且常抓不懈!然後要以「充分滿足目標顧客群的需求為手段」來進行美容院的日常運營，最大限度地針對顧客的要求，全方位的令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系，使美容院的信譽持續下去。美容院經營：顧客需求有哪些？在美容院經營中，對於顧客來說，主要有哪些需求呢？可以分為以下幾個方面：情感需求：對於顧客的情感需求，顧客希望被記住、被認為是重點顧客/顧客希望受到歡迎、得到關心/顧客需要舒適的環境/顧客希望受到尊敬、得到贊揚/顧客希望由自己來主導等等。專業需求：對於顧客的專業需求，顧客會考慮工具是否衛生？/設備、環境是否舒適？/手法技術是否專業？/護理過程是否舒服？/工作時是否有不適感？/對顧客的咨詢回答是否到位？/顧客需要高質量的技術及服務/價格是否合理、明確？/操作時間是否適度？/顧客希望自己的要求能得到理解。美容院如何做好顧客分析？美容院做好顧客分析，要建立完整的顧客分析表。在顧客分析表中，應包括顧客的一些基本情況以及顧客的消費力、性格類型、銷售計劃等。點擊下載