做滿意度需要了解哪些信息

Ⅰ 如何做好顧客滿意度

如何做好顧客滿意度

如何做好顧客滿意度， 對於客戶的滿意度,關鍵在於解決問題,但是很大一部分佔比是心理滿意,你的服務讓用戶感覺到舒適,增大用戶對於你的好感。如何做好顧客滿意度，快來看看吧

如何做好顧客滿意度1

一、 溝通：(和睦的剛開始)

最先要創建好相互和睦的人際交往，用優良的溝通方法協助職工選擇美容護膚話題討論，從而拓寬到關系式關注和掌握消費者的心理狀態及生理學情況的方面，便於真實掌握消費者的要求產考慮其要求，如：您好！很高興為你服務，我是這兒的校長，在這里工作中兩年了，請您貴姓？哦，龍姐，這名是大家的高級美容師，您在享有大家的技術專業服客全過程中您有哪些想掌握的不明白的都是有能夠立即間大家的美容導師，她會給到您非常好的提議和協助，一定讓您令人滿意而歸。

二、 優質服務：(好印象的剛開始)

優質服務是提升 客戶滿意度的必需武器裝備，但務必是發自肺腑的、真心實意的笑容，笑容可激起大家的服務項目激情，能使消費者和大家造成親切感，能給消費者留有幸福的第一印象。

如：早安！看到您很高興！(保持微笑)消費者會覺得內心很舒服。

三、 擅於傾聽和了解：(關注的剛開始)

在沒有發覺消費者要求之前，不必輕率出示信息內容，不然她會感覺你沒關注她的要求與存在的問題。 例如：你竭力地跟他說減肥瘦身怎樣怎樣好，如何有實際效果，而消費者卻不在乎這一，實際上他只為把斑除掉，這時候她會感覺你不在乎她的所願，乃至會很抵觸。

四、 帶情感的傳達信息：(信任感的剛開始)

帶情感的傳達信息，是技術專業人事部門應具有的素養，例如消費者對私密護理很感興趣，大家就需要告知消費者我們都是以如何的基本原理，哪些的商品及其如何技術專業技巧，能做到哪些的實際效果，能改進什麼狀況，進而使消費者造成信任感。留意傳達信息的方法：要以朋友的視角與一口氣去勸導。例如，你應該如何維護保養自身，能獲得什麼改進，而且多舉案例，這時候你不僅製成了市場銷售，消費者會很令人滿意，會很感謝你。

五、 精確、完全地掌握消費者：(方案策劃消費者的剛開始)

僅有掌握消費者的愛好與要求及其目地，才可以以這種為導向性來為消費者制訂更有效的營銷方案，為消費者出示更令人滿意的服務項目，例如：一些是追求完美實際效果型，一些是溫飽型的；消費者最在意來美容店要改進的是啥，最關心自身人體的哪一個位置，或什麼缺陷，這些。

六、 追求完美零消費者成本費：(極致感受的剛開始)

消費者掏錢、時間和活力，要想獲得質量好的商品及其極致的服務項目。

例如：錢財層面，我們要讓消費者的應用商品後能得到 最好是的實際效果。我該留意傳遞消費者按時來美容店接納保養，非常好地在美容店應用商品，並教她在家裡如何用商品，平時保養該應留意些哪些，這些。活力和時間層面，創建詳細的消費者預定表，確保消費者變白來，不必等，一到就能立刻做保養。

如何做好顧客滿意度2

一、高質量產品是基礎，提供給客戶的產品質量要好，顧客才會放心進行第二次購買；

二、企業或者店鋪要有干凈整潔的環境，讓顧客吃得放心，用得省心，玩得開心 服務態度要好，要主動，「顧客即是上帝」，顧客進門要主動問候，了解需求，顧客有疑問時，耐心進行解答；

三、必要的時候進行回訪，了解顧客此次消費的體驗情況，記錄顧客的反饋信息，對不足之處要及時更正；

四、門口設立企業郵箱或者店鋪意見箱，方便顧客提意見；

五、當顧客遇到問題時，要第一時間解決，給顧客一個滿意的答復，讓顧客覺得你的店鋪最靠譜

如何做好顧客滿意度3

1、為用戶著想，從細節中體恤客戶。從用戶的角度出發，從用戶的角度思考 ，這個東西是否適合用戶使用，從小小的細節中提高用戶滿意度，為用戶著想，從細節中尋找一些不足之處，進行改進。

2、全身心的為顧客服務，一切為了顧客。一切都是為了用戶，全身心的.投入進來，從實際出發，保證自己的一切都是精細的打算，不得有一點差錯，做好自己分內的事情，便能為提高用戶滿意度做點貢獻。

3、辦事效率高，使顧客拍手叫好。做事情的能力很重要，辦事效率很快很高，使得顧客用戶連連稱贊，那麼公司的滿意度自然就高了。做好自己的事情，順便高效率的做事，連忙稱贊。

4、向公司客戶提建議，收集建議公司進行合理的改進。用戶可以向官方客服提一些建議，客服向上匯報，公司對這些建議進行合理的改進，從中找出合適的滿意度提高的方法。

5、公司的產品質量好，能夠留住老顧客。用戶感覺產品的質量好，自然就會留住一個老顧客，自己製造的產品自己必須要求美好，產品耐用，這便是自己需要改進的原因，也是下一步提高滿意度的標准。

6、看產品的圖片與收到的貨物是否一致，而且質量還好，口碑也好。宣傳再好，實際物品都不好，那顧客接到產品後，肯定會失望，所以說宣傳是一部分，質量 又是一個最好的保證 。

7、學習其他公司的提高滿意度的方法，從中吸取優良的好處。可以學習一些其他公司採取的措施，對於用戶滿意度的事情，從中吸取一定的好處，為公司的用戶滿意度做出自己最好的准備。

8、物流速度快，能夠及時的到達顧客的手中。對於用戶買的物品，一定要物流速度快，能夠在顧客急需的時候，能夠送到顧客用戶身邊，這也是一個提高用戶滿意度的方法。

Ⅱ 客戶滿意度的基本信息

真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了客戶對於服務的期望值。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業對於客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對於客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標准之間的差距；客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。
全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。
1.信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
2.專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
3.有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。
4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
5.反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時回應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。
經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對於服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度，是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。 1．主觀性。用戶滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。
2．層次性。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同層次的人對產品或服務的評價標准不一樣，這可以解釋處於不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。 客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。
國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發展起來的，但已經引起越來越多企業的重視。尤其是金融業、電信業，由於客戶群龐大，實現一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：
掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客；
分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。
找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；
研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。 消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的，事先存在的，比如情緒狀態和對生活的態度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，並導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。
消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。 這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售後服務。歸因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什麼（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。
如果消費者認為原因是維修站沒有盡力，因為這筆生意賺錢不多，那麼他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。相反，對於一次超乎想像地好的服務，如果顧客將原因歸為「維修站的分內事」或「現在的服務質量普遍提高了」，那麼這項好服務並不會提升這位顧客的滿意度有什麼貢獻；如果顧客將原因歸為「他們因為特別重視我才這樣做的」或是「這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的」，那麼這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，並進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。 這是指定期的調查，其一般原則與本書所介紹的市場調查的一般方法一致。通常情況下，公司在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。
滿意度研究的問題類型通常採取等級型封閉式問題，例如：請問您對本公司的維修速度是否滿意？（選項為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。有三點必須說明：第一，例子所提供的選項是五個等級，也有企業和學者主張採用六個等級，以避免結論過於向中間等級集中，缺少傾向性；第二，例子中的選項用的是語意差別法，其實質是為了表達從最不滿意到最滿意的程度的差別，如果認為這樣的表達容易引起理解上的歧義的語，也可以用圖示法，用一個有方向的橫線加文字說明來表示程度的差別，這樣可能更加直觀；第三，在有些調查中，為了得出最終得分，以便在不同受調查企業間作出比較，為以1-5分來區別5個等級。 針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌形象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。
從以往單純從「感知質量」的角度展開指標體系進行測評，但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的，而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響， TCSI 模型從消費者體驗過程出發，系統地考慮了這些因素之間的因果關系，可以更全面、准確地測量用戶滿意度。TCSI 是一個結構方程模型，模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等非常專業的統計技術，需採用非常專業的統計分析軟體，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析；同時，要具備足夠的項目經驗，研究人員才能對 TCSI 分析數據的做出正確的解讀。 運用科學方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；
為員工的績效評估提供准確的依據；
考察不同滿意度與忠誠度的人群特徵，分析客戶價值，將有限的資源分配給最有價值的客戶——市場細分策略。

Ⅲ 員工滿意度調查都包括哪些內容

對於企業管理人員來說，了解並積極的實施員工滿意度調查是很有必要的，這無論對於企業的穩定還是日常運營發展都是極為有利的。一般來說，較高的員工滿意度會帶來較高的工作積極性與工作效率。因此目前很多企業都在努力在管理中更合理的推行員工滿意度調查，當然其方式各種各樣，但這並不是最主要的。員工滿意度調查網認為，最重要的是企業需要明確該項調查都會涉及哪些內容。一般來說，員工滿意度調查的重點是薪酬福利和晉升發展兩個模塊，但是其它模塊也不能忽視，諸如一下三個方面：一、對工作背景的滿意程度(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度；(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；(4)福利待遇滿意度：對福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。二、對工作群體的滿意程度(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況；(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播准確高效等。三、對企業的滿意程度(1)企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度；(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。

Ⅳ 顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些

1、確定調查內容

要進行客戶滿意度調查和研究,首先要確定客戶和客戶的需求結構,明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業,不同的產品有不同的客戶。

不同的客戶群體,他們的需求結構的重點是不一樣的,例如,有的注重價格,有的注重服務,有的注重性能和功能,等等。

一般來說,調查的內容主要包括以下幾個方面:產品內在質量,包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等,產品功能要求,包括功能的使用,輔助功能(舒適性等)、產品服務要求,包括售前和售後服務需求。

產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支持、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。

2、數量和加權客戶滿意度指數

顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程,即用數字來反映客戶對測量對象屬性的態度,因此有必要對調查項目指標進行量化。

客戶滿意度調查了解客戶對產品、服務或企業的態度,即滿足於狀態水平,一般使用七級態度水平:非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意,相應的分配7,6,5,4,3,2,1。對於不同的產品和服務,相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如,售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素,但對快速消費品行業來說則正好相反。

因此,同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的,只有給出不同的因素與適當的權重,才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用台灣法律,邀請一定數量的專家對調查的每一個項目進行加權,並要求他們將各自重量的結果發送給調查人員,調查人員將綜合到專家,他們用這些信息進行新一輪的重量,所以幾次旅行,

直到達到穩定的重量結果(1~3級)。
最後,各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為:分數=重量木評分。

3、明確的調查方法

目前使用的主要方法有三種:

(1)問卷調查。

這是收集客戶滿意度數據的最常見方法之一。問卷包含了很多問題,受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案,客戶從自己的利益出發,評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

它還允許受訪者以公開的方式回答問題,使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。

(2)二手數據收集。

大多數二手信息是通過公開發行、網路、調查公司獲得的,信息的詳細程度和有用性可能存在缺陷,但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。

特別是在問卷設計時,二手數據可以為我們提供行業的大致輪廓,幫助設計師把握問題進行調查。

(3)訪談研究。

包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手數據的確認,也是對二手數據的重要補充。

通過內部訪談,您可以了解經營者對將要進行的項目的一般想法,內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足,如有必要,實施典型的用戶深入訪談。

深入的采訪是對一個論點的一對一對話,在談話中提出一系列探索性的問題,以發現遊客對某事的看法,或者他(她)的行為原因。

一般來說,在進行面試之前,應設計詳細的討論大綱,討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談,可以用焦點面試的方法來獲取信息。

焦點面試是一個受過商業訓練的面試官,他指導8~12人(客戶)對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題,而是用間接問題激發自發的討論,激勵參與者在"感覺安全"的環境中自由發言,從中可以找到重要的信息。

4、選擇調查對象

選擇調查的主題一些公司在確定調查對象時,往往只尋找熟悉的老客戶(忠實客戶),不包括可能對自己不滿意的客戶。

有時,有些企業只在舉行產品生產和營銷會議,訂購會議進行客戶滿意度調查,科默往往要問業務,但也不得不說更多的好話和較少的壞話。

此外,由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節,訂單往往只只是經銷商的采購人員,他們不是產品的最終用戶,甚至不是與產品直接接觸的人"購買者或最終用戶。如果客戶較少,應進行全面調查。

但對大多數公司來說,對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的,應該進行科學的隨機抽樣調查。

在抽樣方法的選擇上,為了保證樣品有一定的代表性,根據客戶的類型:經銷商和終端用戶在各級,客戶的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類隨機抽樣。

在確定樣本大小時,為了獲得更完整的信息,有必要確保樣本足夠大,同時考慮到調查的成本和時間限制。

5.收集客戶滿意度數據

客戶滿意度數據收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談,如果有網站,也可以進行在線客戶滿意度調查

調查通常包含一些問題或陳述,要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案,有時允許受訪者以公開的方式回答,以便獲得更多答案詳細的信息。

能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的信息。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

6、科學分析

現在很多企業都進行了客戶滿意度調查,只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法,計算平均比較就結束了。事實上,如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法,客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的信息。

根據對顧客滿意度調查結果的分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗法、過程能力直方圖法和帕累托圖等。

因此,為了客觀地反映客戶滿意度,企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度數據,並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性,並評估可以持續改進的地方。

對客戶滿意度數據的分析將提供以下相關方面的信息:

(1)客戶滿意度。

(2)符合服務要求。

(3)流程和服務的特點和趨勢,包括採取預防措施的機會。

(4)持續改進和改進產品或服務的過程和結果。

(5)不斷識別客戶,分析客戶需求的變化。

7、改進計劃和執行

在對收集到的客戶滿意度信息進行科學分析後,企業應立即檢查自己的工作流程,在"以客戶為中心"的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程,制定企業改進計劃,組織實施企業員工,以實現客戶滿意度。

Ⅳ 一般客戶滿意度調查需要評估哪些內容

客戶滿意度調查的內容開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

Ⅵ 客戶滿意度調查都包含什麼內容

顧客滿意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。

它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

(6)做滿意度需要了解哪些信息擴展閱讀：

調查的作用：

一、能具體體現「以顧客為中心」這個理念：

企業依存於其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。

但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。

要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業顧客滿意策略

企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下葯，制定有效的顧客滿意策略。

顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

Ⅶ 客戶滿意度的信息來源包括哪些方面

滿意度來自：委託收集和分析數據、客戶抱怨、各種媒體的報告。
滿意度來自：客戶關系營造與服務專家王翔老師針對客戶關系管理中的客戶滿意度做過分析，客戶滿意度來自於其對服務的期望值和感知值之間的差異，感知值超過期望值則滿意度高，反之則低。
客戶滿意度包含以下三個方面：1、第一個層次是物質滿意，這是客戶滿意的核心。企業通過提供產品的使用價值來使客戶感到物質上的滿意。
2、第二個層次是精神滿意，它是客戶在消費企業提供的產品形式和外延的過程中產生的滿意。精神滿意主要通過企業提供的產品的外觀、色彩、品牌和服務等因素支持。
3、第三個層次是社會滿意，它是客戶在購買和消費企業提供的產品的過程中能夠實現社會利益的維護以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態價值來實現。

Ⅷ 滿意度調查怎麼做

早先的文章中已經介紹過，滿意度調研是用戶研究周期性的一項工作。

主要目的：

1. 了解用戶產品體驗等不同維度的滿意度，了解短板

2. 縱向對比，了解在改版後滿意度是否有所提升。

滿意度調研的步驟主要是：

過去一直強調撰寫報告的重要性，但對於滿意度而言，的確是千里之行始於足下，滿意度指標的建立確實最關鍵，直接決定了後續問卷結構、統計信效度。

Part 1. 如何設定指標

和朋友討論的時候她就經常惆悵如何去建立滿意度的指標，我是這樣理解和執行的。首先，老生常談，你對產品需要 非常熟悉 ，包括主要功能、流程步驟等。其次，根據產品，依照 流程、功能、或具體頁面 來歸類二級指標。類似於卡片分類法，在進行滿意度調研時，要把整個滿意度的導航羅列出來，反復權衡。根據產品特點、重要性等設置

如下為我大概想到的一些提煉指標的方式

注意：指標提煉還是要緊扣重點，前期和相關同事多商量，後期再使用因子分析等進行驗證，指標是否有很強的相關性，是否某些指標可以省略。

Part 2. 問卷編制

一般問卷架構包括：

A. 個人行為（如使用頻率、年限、場景、閱讀偏好、花費等）

B. 滿意度（總→分結構或是分→結構）、忠誠度

C. 人口學信息（性別、年齡、收入等）

問卷編制的時候，相應的模塊在臨近的位置，且問卷上下要邏輯

另外，在問卷形式上，要注意精煉。

下面是2個正反例子

對於總體滿意度，可以單獨羅列1題，而二級指標的滿意度，則可以在一頁合並呈現，幫助用戶迅速比較選擇，而不是每道題都分開來，使得問卷長度冗餘。

Part 3. 統計

首先，統計方法使用得到，數據展示清晰，是非常考驗用研的專業性和功底。

僅僅是把每個維度的平均分計算出來羅列其平均得分是非常不可取的。

A. 計算不同維度對滿意度的貢獻和權重

主要有如下幾種方法：

http://wenku..com/view/a5b594d7b9d528ea80c77954

相關：計算每個分維度和總體滿意度的相關

回歸：計算出分維度的系數

因子分析：二次驗證分維度是否合理

結構方程：AMOS軟體，以上所有圖均來自於amos軟體繪制，但我定製的模型死活無法被識別。

Part 4. 撰寫報告

我看過的幾份滿意度報告都有一個共同的大問題，非常地零散，東說一點，西說一點。全文看完經常會抓不住主旨。

我的處理方式如下：

1. 寫明滿意度指標架構：哪些因素對用戶來說最重要

2. 註明各個維度的得分：雷達圖顯示高分或低分

3. 二者結合註明改進重點（下圖4象限排列方式）

4. 縱向比較，如和過去滿意度相比，指標的變化（包括分數變化和因子重要性變化）

5. 其他需要補充的結論（如用戶群變化、偏好變化等）

是不是沒有什麼干貨，等我們小組跑出了模型後，再詳細敘述下如何進行amos的結構方程。