㈠ 如何做到了解客戶需求
隨著技術的發展和生產效率的提升，市場上的競爭也在加劇。互聯網、大數據的快速發展，使得人們眼花繚亂，面對眾多的產品和服務，客戶都不知道自己需要什麼，那麼識別客戶真正的需求，就是非常必要的事情。
藉助CRM客戶關系管理系統，可以集成所有客戶信息，識別並滿足客戶潛在需求，制定了一套完整的銷售跟進策略，能夠提高客戶的滿意度，最終促進銷售目標完成。今天，我們就來看看銷售人員是如何利用CRM系統識別並滿足客戶的潛在需求?
一、利用CRM創建客戶資料庫
每個銷售員都會與客戶不斷進行交互，而且在交互的不同層面會接觸到不同的人員，CRM系統所做的就是收集這些銷售人員直接獲得或間接挖掘的客戶群體的所有詳細資料，客戶的年齡、住址、聯系方式、職業、公司信息、個人愛好等等，幫助銷售人員初級建立客戶資料資料庫。擁有了豐富的客戶資料資料庫後，銷售人員就可以結合自己產品的特點和優勢，仔細分析並篩選出可能有需求的潛在客戶。
二、篩選資料庫找出潛在客戶
在銷售人員擁有了豐富的客戶資料資料庫後，重點就是要找出有意向的潛在客戶。CRM系統中的客戶資料資料庫能夠按照多種自定義方式自動記錄和整理客戶信息，方便銷售人員仔細分析並篩選出有需求的潛在客戶。
三、初步了解潛在客戶的購買意向
對潛在客戶的了解是取得銷售成功的基礎。銷售人員可以從CRM系統找出客戶的聯系方式，根據客戶的年齡特點，選擇合適的溝通方式（登門拜訪、打電話、發信息或者是QQ聊天），在溝通了解的過程中，准確、迅速地識別客戶的購買意向，在以後的跟進中，採用適當的對策技巧，做到有的放矢。
四、進一步跟進並挖掘客戶的需求
當確定了客戶的購買意向後，目標客戶的後期跟進就顯得尤其重要。目標客戶的情況和需求可能不斷地變化，為了能夠准確掌握每個目標客戶的具體情況，銷售人員可以把每一次的客戶跟進情況錄入CRM中。通過系統記錄就可以挖掘客戶需求，並快速獲取暫時可以放棄的客戶、目標客戶的跟進階段，並智能預測客戶的成交概率。
五、結合客戶的需求，適時推薦產品
六、產品的特點和優勢是吸引新客戶的最大亮點，當然，在了解客戶的需求後，制定相應的銷售策略，審時度事並有針對性地向客戶介紹客戶需求的功能特點的產品。這樣以來，CRM滿足客戶潛在需求，縮短銷售流程，而且可以更快地提高工作效率與成交率。
藉助CRM有效地識別客戶，明確目標，進行有針對性的市場營銷活動，提高銷售成功率，找出最有價值的客戶，並為他們提供高質量的服務，促使他為公司創造更多的價值。
㈡ 怎麼才能有效的管理好客戶信息
客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。
第一步，明辨老客戶的光環
在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和「忠誠」，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務項目，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。
在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶范圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。經濟學里有個著名的「二八定律」，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的「指標」：購買時間(第一次購買時間和最近購買時間)、購買頻率(在某一時間段內購買行為次數)、購買金額(歷次消費額及總消費額)。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便於「對症下葯」。
從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。
第三步，選擇輔助工具
每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。
㈢ 如何理解客戶關系管理的的內涵，意義和價值
CRM是一種經營策略，以客戶為中心指導企業全方位的管理，藉助信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組，提高客戶滿意度和忠誠度，培育企業更強的客戶盈利能力和維持能力。同時，CRM也是一套管理系統，實施於企業的營銷、銷售、客戶服務、會員管理與技術支持等領域，對企業所擁有的客戶資源進行深入挖掘和管理，協調和優化各部門的資源和流程以提供更好的客戶價值，最終提高銷售收入和降低運營成本。
五大核心價值：
一、拓展更多商機
隨時隨地錄入銷售線索，拓展商業機會，並高效管理從各個渠道而來的線索信息，實現客戶信息的沉澱，讓銷售資源信息企業化，並分配給合適的銷售人員，從而產生更多訂單。
二、降低運營成本
CRM系統可以建立、查詢客戶線索。線索的資料可以通過CRM內部的功能轉化為客戶的信息資料，縮短了時間的投入，更方便簡潔的了解客戶的需求，系統可以根據客戶的需求變化得出最佳的銷售客戶的時間以及價格。
三、提高客戶轉化率
CRM系統能夠360度展現客戶信息，實現客戶的銷售全程管理，支持深入分析客戶指標，使每個員工實現客戶轉化率的提升，避免企業客戶的流失。系統還可對客戶的銷售定單量、收益等進行劃分，關注重點客戶，貢獻度不高的客戶可以排後。
四、規范企業管理
CRM提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規范的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的資料庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。
五、直觀數據統計分析
CRM很全面地記錄企業的關鍵數據，並且通過大數據的分析和統計，得出有規律性的結論，對客戶的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標進行綜合評估，讓企業的管理者透視整個銷售進展、銷售過程及銷售結果，進而做出最合適的決策。
㈣ 怎樣了解顧客的需求
掌握顧客的心理往往就是制勝的法寶。甲店的老闆經營得好，主要就是因為他和顧客常常閑聊，在這談話之中就了解到了顧客的需求，同時也拉近了他自己和顧客的心理距離，顧客就有了一種安全感。顧客對於商家充分信賴，而商家也了解顧客的需求，這樣的經營豈有不勝的道理?
有兩家商店，同時裝修，同時開業，商店設備也大致一樣；但經營了一年之後，甲店比乙店經營得好，也就是說：甲方賺了而乙方虧了。
為什麼同時開業，同樣的「硬體」，但賺錢的情況卻不一樣呢?
說來也簡單，甲店的老闆喜歡和顧客閑聊，顧客的聽需所愛也就全在老闆的了解之中，所以，顧客要為家裡的老人買餅干，他會說：這位太太，老年人吃這種餅干不好，您可以試試這種，這種餅干好消化。
或者他會說：這位媽媽，小男孩吃這種餅干好，這種餅干加有鈣；理查德；這種包裝的咖啡，送禮又好看又不貴……
「漢森先生，夫人今天怎麼沒來?」「病了。」晚上甲店老闆就讓自己的私人醫生預約了漢森先生；他們一同出現在了漢森家的門口。
喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出了13001輛汽車，並創下了一年賣出1425輛(平均每天4輛)的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那麼你想知道他推銷的秘密嗎?他講過這樣一個故事：記得曾經有一次，一位中年婦女走進我的展銷室。說她想在這兒看看車打發一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時後再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：「今天是我55歲生日。」「生日快樂!夫人。」我一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然後回來對她說：「夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。」
我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：「祝您長壽，尊敬的夫人。」顯然她很受感動，眼眶都濕了。「已經很久沒有人給我送禮物了。」她說，「剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。」
最後她在我這兒買走了一輛雪佛蘭，並寫了張全額支票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛蘭的詞句。只是因為她在這里感受了重視，才放棄了原來的打算，轉而選擇了我的產品。
肯定許多營銷員學過諸如推銷經典之類的課程，但是他們卻沒有成功，因為生活是多彩的，顧客是多樣的，銷售方法也同樣是多種的，與顧客聯絡感情促進公共關系的提升是一個偉大推銷員帶來的最大財富。
有位商人為了生意，到遠方的城鎮去，忽然想到朋友的生日即將到了，自己應該要買個禮物帶回去祝賀，他想送一幅具有深意的畫當賀禮。
商人覺得：「我是一個有品位的人，要送人禮物也不能太寒酸、太沒有深度，那會顯得自己太沒氣質。」於是就去拜訪一個畫家。
「請問老闆在嗎?」商人進了門之後，看到一位衣衫襤褸的老人便對著他問。
「請問有什麼事嗎?」老人頭也沒抬地問。
「我想要一幅最有氣質、最有深度的畫，送給朋友當賀禮。」商人說著。老人終於抬起頭來，端詳著面前這位有著整齊又干凈外表的人，閥道：「請問先生覺得什麼樣的畫是最有深度、最有氣質的呢?」
根本不懂畫的商人，被這樣反問，一時語塞，不知該答什麼，便說：「我有一位朋友，幾天後就過生日了，那麼就送他一幅牡丹的畫作吧。牡丹不正代表大富大貴，簡單明了又有意義嗎?!」
老人點了點頭表示明白他的意思，便現場作了一幅牡丹的畫作，讓商人帶了回去。
商人參加了朋友的生日聚會，並當場將之前請老人畫的那幅牡丹展示出來，所有入看了，無不贊嘆這幅活靈活現的畫作。
當商人正覺得自己送的賀禮最有氣質、最有品位的時候，忽然有人驚訝地說：「嘿!你們看，這真是太沒誠意了，這幅牡丹花的最上面那朵，竟然沒有畫完整，不就代表『富貴不全』嗎?」
此時在場的所有貴賓都發現了，而且都覺得牡丹花沒有畫全，的確有「富貴不全」的缺憾。最難過的莫過於這位商人了，只怪當初自己沒有好好檢查這幅畫，原本的一番好意，反而在眾人面前出糗，而且又不能改變這個事實-…
這時候，主人卻站出來說話了，他深深地感謝這位商人，大家都覺得莫名其妙，送了一幅這么糟的畫，還要道謝?
主人說：「各位都看到了，最上面的這朵牡丹花，沒有畫完它該有的邊緣，牡丹代表富貴，而我的富貴卻是『無邊』，他祝賀我『富貴無邊』。」真是太可愛了!眾人聽了無不覺得有道理，而且還全體鼓掌，認為這真是一幅非常具有深意且完美的畫作。
商人是對這兩種不同處境感受最深刻的人，他十分佩服這位主人。他知道，即使再有能力的畫家，也難免會有失誤。就看自己如何不被外人的想法影響，來解釋這樣的不圓滿了。
許多產品是需要顧客去感知的，不同的顧客有不同的感受和解釋，現在營銷人員要做的是怎樣給顧客一個合理的解釋才能夠將自己的產晶推廣出去湔提是含格產品)，本寓言正給我們這樣一個提示。
談判是日常通用的口才形態之一，在當代，無論是在國際交往的大舞台上，還是在國內活躍的經貿交易中，談判向人們展示它日益重要的作用。
出色的談判大師總是工於心計，巧於言詞，在談判桌上運用自己的口才和智慧與談判對手展開智慧謀略的較量。
在談判的過程中不僅僅是語言的較量，更是心理的較量，不過這兩者之間並沒有明顯的界限，如果刻意地把兩者斷開，反而會導致談判的大忌——底氣不足。要讓對手看出你的話語是經過內心的深思熟慮、仔細斟酌而自然流露的，而不是一時的意氣脫口而出的，這樣才能提升你在對方心目中的分量，從而逐步掌握整個局面的主動權。談判結束的時間稱之為「死線」，死線對談判的成敗具有重大意義。因為讓步往往在這個時候才會發生。在這一階段，談判者通常採用軟磨硬拖的口才戰術，往往使一些有經驗的談判對手就範。
談判不同於日常說話，它具有以下特徵：
——目的的功利性
策動談判的動力是需要，談判雙方皆為滿足自己的需要而走向談判桌。無論是哪一個層次的談判——個人間的、組織間的或國家間的，世界上每時每刻都有著成千上萬的談判者在為著不同的功利需要進行著言語交鋒。
——話語的隨機性
談判必須根據不同的談判對象、不同的談判內容、不同的談判階段、不同的談判時機，隨時調整話語的表述方式，採用不同的句型、不同的語氣、不同的修辭，隨機應變地運用自己的口才技巧，與對方在談判桌上周旋。
——策略的智巧性
談判與論辮一樣，既是口才的角逐，也是智力的較量。或言不由衷，微言大義；或旁敲側擊，循循暗示；或言必有中，一語道破；或快速激問；或絮語軟磨……出色的談判大師總是善於鼓動如簧巧舌，調動手中籌碼，而取得意外的成功。
——戰術的時效性談判不同於朋友之間的閑聊，也不同於情人間的綿綿絮語，談判注重效率，具有時效性特徵，這也是它獨具的特徵之一。談判之初，參談雙方都有自己預定的談判決策方案，其中包括各談判階段所安排的內容、進度和國標，以及談判的截止日期等。這種時效性也可用做迫使對方讓步的武器。
——引自延邊人民出版社《實用口才全書》
㈤ 如何接近陌生客戶，了解客戶信息
首先肯定要通過朋友介紹。了解她的電話，微信什麼的。這樣才能與他交流。再熟悉以後可以約他出來吃個飯，這樣溝通起來比較方便。