怎麼獲取呼叫中心的實時數據

Ⅰ 請問怎麼做呼叫中心數據分析，

總呼入量、接通率、接通時長、處理時長以及業務咨詢分類數量等等。分析時段的業務情況，指標達成情況，還有就是看還有什麼能優化改善的部分咯。

Ⅱ 什麼是呼叫中心，都有哪些功能

一、呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音800呼叫中心流程應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用於營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

【IVR互動式語音應答】IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，並接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對各類資料庫的互動式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務於其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前台接入系統邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。

【來電彈屏】當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統都會自動彈出一個與這個「號碼」相關信息的一個界面。註：彈屏信息由業務系統決定。

【電話會議】系統管理員開設電話會議室，外部電話或系統內部分機撥打會議室號碼，即可進入會議室，進行電話會議。

【語音留言信箱】呼叫中心系統提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時，可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄後，系統提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內容，並進行回訪，回訪後，可針對該條留言進行相關回訪備注。

【通話實時錄音】呼叫中心系統可對經過系統的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。

【座席管理模塊】呼叫中心系統應具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監控、座席代表許可權管理等。

【統計報表】呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括：客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。

【知識庫】存放企業產品信息，及客戶常見問題的解決方法。應支持多層分級目錄結構，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對於客戶新問題解決方法的提交分享，由有許可權的人員審核通過後直接分享在公司公共知識庫。

【簡訊平台】呼叫中心系統提供的簡訊平台，通過與簡訊運行商的對接，即可實現簡訊的發送與接收。

【智能路由】智能路由作為一個介面，讓業務系統根據用戶來電號碼做出判斷後，決定該通呼入電話的電話流程。

【隊列優先順序】隊列優先順序提供系統既定的呼入規則下，為來電匹配一個排隊優先順序，在同一隊列下，隊列優先順序高的來電將被優先接聽。常用於VIP客戶服務。