❶ 題 個人客戶數據的主要內容包括以下幾種類型,分別是( )、( )、( )
客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關聯類信息三種類型。下面簡單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點。
描述類信息
客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯系信息、地理信息和人口統計信息，企業客戶的社會經濟統計信息等，這類信息主要來自於客戶的登記信息。以及通過企業的運營管理系統收集到的客戶基本信息。
這類信息的內容大多是描述客戶基本屬性的靜態數據，其優點是大多數的信息內容比較容易採集到。但是一些基本的客戶描述類信息內容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯絡方式、收入等信息。
對於客戶描述類信息最主要的評價要素就是數據採集的准確性。
在實際情況中，經常有一些企業知道為多少客戶提供了服務，以及客戶購買了什麼，但是往往到了需要主動聯絡客戶的時候，才發現往往缺乏能夠描述客戶特徵的信息和與客戶建立聯系的方式，或是這些聯絡方式已經失效了，這都是因為企業沒有很好的規劃和有意識的採集和維護這些客戶描述類信息。
行為類信息
客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務或產品的記錄、客戶的服務或產品的消費記錄、客戶與企業的聯絡記錄，以及客戶的消費行為，客戶偏好和生活方式等相關的信息。
客戶行為類信息的主要目的是幫助企業的市場營銷人員和客戶服務人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為。客戶的行為信息反應了客戶的消費選擇或是決策過程。
行為類數據一般都來源於企業內部交易系統的交易記錄、企業呼叫中心的客戶服務和客戶接觸記錄，營銷活動中採集到的客戶響應數據，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務人員收集到的數據信息。有時企業從外部採集或購買的客戶數據，也會包括大量的客戶行為類數據。
客戶偏好信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運動，有些客戶喜歡旅遊，有些客戶喜歡打網球，有些喜歡讀書。這些數據有助於幫助企業了解客戶的潛在消費需求。
企業往往記錄了大量的客戶交易數據，如零售企業就記錄了客戶的購物時間、購物商品類型、購物數量、購物價格等等信息。電子商務網站也記錄了網上客戶購物的交易數據，如客戶購買的商品、交易的時間、購物的頻率等。對於移動通信客戶來說，其行為信息包括通話的時間、通話時長、呼叫客戶號碼、呼叫狀態、通話頻率等等；對於電子商務網站來說，點擊數據流記錄了客戶在不同頁面之間的瀏覽和點擊數據，這些數據能夠很好的反應客戶的瀏覽行為。
與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務過程中的動態交易數據和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和採集。
在擁有完備客戶信息採集與管理系統的企業里，客戶的交易記錄和服務記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。
但是需要認識到的是，客戶的行為信息並不完全等同與客戶的交易和消費記錄。客戶的行為特徵往往需要對客戶的交易記錄和其他行為數據進行必要的處理和分析後得到的信息匯總和提煉。
關聯類信息
關聯類信息
客戶的關聯類信息是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。企業建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關因素。
客戶關聯類信息經常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產品與服務的偏好或態度、競爭對手行為等等。
這些關聯類信息有時可以通過專門的數據調研和採集獲得，如通過市場營銷營銷調研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產品或服務的偏好等；有時也需要應用復雜的客戶關聯分析來產生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等。客戶關聯類信息經常是客戶分析的核心目標。
❷ 做好客戶管理需要對客戶哪些數據分析
客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。
第一步，明辨老客戶的光環
在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和「忠誠」，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務項目，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。
在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶范圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。經濟學里有個著名的「二八定律」，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的「指標」：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數）、購買金額（歷次消費額及總消費額）。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便於「對症下葯」。
從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。
第三步，選擇輔助工具
每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。
Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟體工具，但僅限於記錄數據，其它功能有限。顯然並不能滿足企業客戶維護的需求。這時候，企業需要藉助專業的管理軟體工具。以風語者為例，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯系信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關系的利益相關者，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析，以實時方式或在服務周期中評價客戶滿意度和可能產生的二次銷售機會，實現客戶的二次或多次開發，讓企業的客戶價值分析真正做到數據說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。
風語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在於它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時，客戶信息、過往案例、服務歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據。可不要小瞧這個小小的功能，想像一下，有一個幾個月沒聯系的「老客戶」今天聯系他，打開軟體就可以根據客戶的實際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護成本輕松提升客戶忠誠度的最好的辦法。
第四步 客戶管理的延續性
客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。
在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業更加需要風語者等管理軟體來進行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源。
許多企業在招聘銷售人員的時候，不僅看重他以往的銷售業績，而且看重他在行業內的經驗。新人順利接手業務，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點，就是經驗和技巧。現在，風語者等管理軟體中，幾乎能夠提供業務員與客戶溝通的全部資料，通話錄音、E-mail、傳真、來電詳細記錄等資料完全可以實現客觀再現和共享，這樣不僅便於老員工的交流和學習，更是新員工的寶貴學習資源。風語者知識庫功能也為企業提供知識、文化傳承的途徑。