如何調查客戶的需求和數據

㈠ 怎麼做才能充分了解顧客的需求

怎麼做才能充分了解顧客的需求？
為每一位顧客都是抱著某種需求才走進店的，所以，店員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的產品，店員向顧客做產品提示的目的也就在於此。然而，顧客的購買決策源於他們自己的想法，而非店員的想法，不同的顧客由於購買動機不一樣，會產生不同的購買行為，即會購買不同的產品，基於此，店員在做完產品提示後，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。 怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法： （1）觀察購買信號。通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。 ①觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進店尋找一款花色，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件樣品打量，還是多次折回觀看。店員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 ②觀察表情。當接過店員遞過去的樣品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當店員向其介紹產品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對產品基本滿意，如都是後者的話，說明產品根本不對顧客的胃口。 採用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡朴的人可能會花大價錢購買名貴產品；衣著考究的人可能去買最便宜的系列產品。因此，店員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的願望。 （2）推薦產品法。假如店員通過觀察法並未能准確地把握顧客的需求，那麼，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件產品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的願望了。 例如：如果顧客只是簡單地應酬了一句，那麼店員可以採用下面的方法探測這位顧客： 「這個花色很好，很多人買。」顧客：「我不知道是不是這一花色和我家的風格是否合適。」「您家是什麼風格，是胡桃木色還是白色的，如果是深色我建議用中性色的地板，這一款就比較合適。」 就這樣，店員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是採用一般性的問話，如：「您要買什麼？」顧客：「沒什麼，我先隨便看看。」店員：「假如您需要的話，可以隨時叫我。」店員沒有得到任何關於顧客購買需要的線索。所以，店員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 (3）詢問法。在上面的例子中我們可以看出，「詢問」在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不願意被審問，有時候當店員想通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。 店員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹產品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： ①不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的店員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種「被調查」的不良感覺，從而對店員產生反感而不肯說實話。 ②詢問與產品提示要交替進行。因為「產品提示」和「詢問」如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，店員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 ③詢問要循序漸進。店員可以從比較簡單的問題著手，如「請問，您買這種葯是給誰用的？」或「您想買瓶裝的還是盒裝的？」，然後通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時店員可以稍微移開視線並輕松自如地觀察顧客的表現與反應。 （4）傾聽法。「喜歡說，不喜歡聽」乃人性的弱點之一，如果店員一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優秀的店員善於掌握此人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是「難以磨滅的」，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那麼要如何洗耳恭聽呢？ ①做好「聽」的各種准備。首先要做好心理准備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的准備，對自己銷售的產品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。 ②不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中所說的「推銷產品之前先推銷自己」一樣，一旦讓顧客發覺店員並未專心在聽自己講話，那店員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 ③適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：「我明白您的意思」、「您是說……」、「這種葯很不錯」，或者簡單地說一聲：「是的」、「不錯」等等。 ④從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。店員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。 最後，提醒各位店員千萬不要自以為知道顧客想要什麼，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而後根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

㈡ 需求調研的方法步驟

（一）調研前

在進行需求調研前需要做好產品背景調查，該階段的核心是了解產品概況，包括該產品的開發動機、客戶對產品的關鍵預期等信息。

（二）調研中

之後要明確需求調研對象、調研方法和調研內容。常見的需求調研方法有客戶訪談、調查問卷、可用性測試、數據分析等，根據調研對象的不同可選擇不同的調研方式。

（三）調研後

需求調研完成後，需要對調研內容進行歸類整理，並對調研結果進行分析，分析過程中需要結合一些合理推測，以便理清調研結果出現的原因，得出更為合適的結論。

之後將調研內容轉化為需求調研記錄單，通過需求調研記錄單中的內容建立需求池，最後將調研整體情況進行匯總後輸出需求調研報告。

㈢ 如何設計一份關於顧客滿意度的調查問卷

想要做一份顧客滿意的問卷調查需要以下步驟：

1、確定調查問卷目標。首先需要確定調查問卷所能夠完成的目標和任務，包括希望達到何種目的或結果。
2、選擇合適的調查工具。網上有很多調查工具可以選擇，大家應當選擇能夠滿足自己實際需求的調查工具，並利用這一調查工具生成調查問卷。
3、選擇合適的調查模板。有一些調查模板中的問題並不全面，需要創建者在家裡修改才可以。
4、在合適的地方加入公司的品牌。可以把公司的徽標加入到問卷中，這樣既能夠凸顯公司的特色，也能夠讓問卷更為獨特。調查問卷的內容最好不要千篇一律，而要突出自己的重點，讓客戶明白公司的重點所在。
5、仔細檢查問卷。把調查問卷發送出去之前，應該繼續檢查問卷，看看其中是否存在問題，包括語句的問題和邏輯上的問題。一旦調查問卷中出現問題，將會大大影響客戶的滿意度。
6、篩選調查問卷的邀請方式。調查問卷即可以通過電子郵件邀請客戶填寫，也可以通過在線的方式邀請客戶填寫，應當設置多種方式。
7、確定調查問卷發送的對象。需要對自己的客戶群體進行調查，了解哪些客戶需要進行滿意度調查，在過去30天內購買過本公司產品的客戶，也都可以作為調查的對象。

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㈣ 如何了解客戶的需求

職場中，任何的崗位都有屬於自己的客戶，即便是內勤人員，也會有屬於自己服務的對象，也可以統稱為客戶。那麼職場中怎麼了解客戶的需求呢？

方法/步驟

了解客戶的需求可以：首先要了解自己的崗位屬性，針對不同的崗位，有不同的服務對象，不同的服務對象有不同的需求和表現，所以先要了解自己的崗位屬性，一般都會有詳細的規定。

了解客戶的需求可以：主動和客戶溝通與交流，有時候很多客戶的需求和真實想法，就是在一點一滴的交流和溝通的過程中得到的，溝通和交流的時候要注意多觀察和分析。

了解客戶的需求可以：做一些調查問卷，真實的去了解客戶的需求還是需要數據說話，而調查問卷會讓自己得到更多的數據，也能幫助自己得到想要的結果，並且根據這樣的結果來判斷客戶的需求。

了解客戶的需求可以：通過互聯網形式來做調研工作，有時候要了解客戶的需求，還是需要更多的數據，線下的調查問卷還是有局限性的，不妨採用互聯網形式來進行調研，會讓自己得到更多。

了解客戶的需求可以：和客戶成為朋友，有時候和客戶成為朋友就能幫助自己了解更多關於客戶的事情，包括客戶的喜好，客戶的真實想法，當然也包括客戶的需求和市場的需求。

了解客戶的需求可以：模擬方式來了解客戶的需求，將自己當做是客戶，用換位思考的方式來間接了解客戶的需求，有時候會更容易感受到客戶的感受和想法，並且研發出來的產品和服務更符合市場。

了解客戶的需求可以：不管怎麼樣，不要想當然的去了解，人與人之間相處，也是需要真心的，要了解客戶的需求，發心要好，要讓客戶知道自己想要的是什麼，知道自己該怎麼努力等等。

㈤ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

㈥ 如何探索客戶需求

1.首先要了解客戶的需求。首先通過提問等方式，准確了解客戶對產品的需求，然後再圍繞客戶所需要的產品展開介紹和宣傳。了解客戶基本需求是銷售人員與客戶第一次接觸首先要明確的問題。

2.獲取客戶信息，深入挖掘潛在需求。在聊天中，店主獲悉老太太表面是要買酸李子，但是她的潛在需求是要一個健康的大胖孫子，她的潛在需求與外在表現出的需求的連接理由是「最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子」，為了潛在需求的達到而對兒媳婦的要求百依百順。

3.要引導客戶的需求到自己的優勢上來。在銷售當中，誰是產品專家，應該是銷售人員，產品是他們每天都在接觸的對象，他們對於自己產品優缺點的了解，勝於客戶的了解。因為許多的孕婦都在他那裡買水果，他們每天都與這些產品打交道。就像我們以前學的課文《賣油翁》中說的那樣，熟能生巧，了解哪些水果含什麼營養元素比較多，這是水果銷售人員的專長。

客戶對於如何實現自己的潛在需求，並不一定能夠做出正確的選擇，這就需要我們銷售人員先挖掘問題的原因，通過外在表象找出內在需求，然後引導客戶需求到自己產品上來。這個銷售員用提問的方式了解到老太太的內在需求後，便進行引導，這種引導的目的是銷售獼猴桃，引導的利益點是：「懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些」由此引導順理成章，自然達到了擴大銷售的目的

㈦ 如何了解你的客戶需求

營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，就難以提高客戶的滿意度，就會影響網路建設的完善提高。下面是我為大家收集關於如何了解你的客戶需求，歡迎借鑒參考。

一、運用各種提問來了解客戶的信息

要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以准確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，一般有以下幾種提問方式：

1、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：“老闆，當電話定貨延誤或出現錯誤時，您會怎麼辦”“老闆，當客人要買的香煙品牌沒有時，您會怎麼辦”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節。

2、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題，找出問題的症結所在。例如，“老闆，您在香煙送來，收貨時，是否清點?”，“老闆，電話定貨時，定貨員是否與您核對?”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答，還應該繼續問一些其他的問題，從而確認問題的所在。

3、常規式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題。例如：“老闆，您尊姓大名?”、“7654321是你店裡的電話號碼嗎?”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息，以便於問題處理時聯系、查詢。

4、徵求式問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利於了解客戶的興趣和問題所在。對於有結果的問題，問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這有助於提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。

5、澄清式問題。對於客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當的時候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產規定、卷煙計劃的調撥期限。這有助於解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。

二、通過傾聽客戶的談話來了解需求

在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立成能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。

三、觀察客戶的行為

如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一真正的需求出發，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需求、慾望、觀點和想法。