客服管理的哪些內容與數據相關

1. 客服的主要職責是什麼

1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時准確回答客戶。為客戶提供標准服務；

2、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

3、受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話，並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；

4、協助整理組內培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；

5、對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時准確收集移動業務信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；

6、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

7、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的意見與建議；

8、認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；

9、與各部門保持良好的聯系與溝通；

10、經常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

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網路客服工作要求：

一般要求打字速度達到60字/分鍾以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，會使用聊天工具，掌握網路購物的流程；

同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。

2. 客服數據統計分析工作內容

分析的內容可以直接問客服部門的領導，多聽取他們的意見，至於如何分析，要看客服分析的目的，一般來講，客服著重分析的是客戶的滿意度。而客戶滿意度涉及的因素很多，籠統的來講可以分為硬體和軟體方面的。硬體方面的可能涉及公司產品質量，辦公環境，物流速度等，軟體方面的可能為服務態度，服務的專業度等方面。

3. 客服工作規范有哪些內容

一、 基礎行為規范：包括：品質、紀律、技能、團隊精神。
1) 品質： 熱愛本職工作、忠於職守，發揚「干一行，愛一行」的精神。
2) 紀律：嚴格遵守公司各項規章制度，掌握本職工作相關的各項規章制度。
3) 技能：精通工作內容，包括：熟悉公司系統、熟悉公司業務、本職工作流程和規范、電話禮儀。通過經驗的積累和不斷學習，增強綜合業務能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協調、應變能力。
4) 團隊精神：以禮貌待人的態度，部門內、部門間友好配合，以提高工作效率。
二、 本職行為規范：包括服務、溝通。
1) 服務：以精通業務內容為前提，為客戶提供專業、高效的服務。
2) 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通
a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：「您好」「請」「謝謝」），認真傾聽、有問必答、
百問不厭，保持愉快心情、平等心態、幫助客戶解決問題；
b. E-MAIL、FAX溝通：由於存在網路不穩定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發E-MAIL、FAX後，須TEL確認客戶是否收到。
c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調保持愉快心情有效溝通。
備註：
a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；
b. 工作時間禁止QQ，MSN私聊和做與工作無關的事情；
c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發生爭執;
d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經理，做到不迴避、不否定、不急於下結論，應及時向領導匯報後再答復客戶;
e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內為客戶做答復並索取聯系方式。

客服人員工作管理辦法
為了進一步加強客服人員工作管理,促進客服人員工作規范化,制度化,充分調動客服人員的工作積極性,做好維護客戶工作,特製定本辦法。
第一條 以維護公司利益的基礎上，奉行客戶至上的原則。
第二條 嚴格遵守公司各項規章制度，准時上下班。
第三條 工作應積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。
第四條 保質保量按時完成上級交給的各項任務,做到不推諉,不拖拉。（如：目前工作量過大、無法接受新任務時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。
第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協助同事完成工作。
第六條 記錄每天工作內容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當的調整。
第七條 每周五周例會（4：00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結表》、《軟體Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎數據維護記錄表》、《業務數據維護記錄表》（備註：以E-MAIL的形式發給部門經理，並抄送給韋艷）；
第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。
第九條 針對數據維護客服人員：
資深客服人員：保質保量完成本職工作的同時，總結工作經驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業務指導的同時，學習新進客服人員身上的優點，並達到共同提高和發揚團隊精神的目的；
普通客服人員：協助資深客服人員維護數據，學習資深客服人員的業務能力，提高業務水平，培養獨立完成工作的能力。
第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內：客服人員人員和項目經理；須根據培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，並以清晰的思路、有組織的語言培訓業務知識，根據收集培訓反饋信息，結合行業資訊、供應鏈發展、企業發展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產品的方案。
第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談論其他項目。

4. 客戶關系管理工作內容有哪些

客戶關系管理的內容是：

1、客戶概況分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

2、客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等；

3、客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。

起源發展：

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣。

5. 客服的工作內容

主動積極：不需他人指示或要求能自動自發做事，面臨問題立即採取行動加以解決，且為達目標願意主動承擔額外責任。

人脈建立：能主動尋求有利於工作的人際關系或聯系網路，積極建立、有效管理，並合理維系彼此的長期合作關系。

顧客服務：對顧客展現服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。

顧客導向：計劃和行動都能考慮到對顧客的影響，主動了解顧客需求並迅速響應，提供顧客所需信息，協助團隊組織與顧客建立長期合 作關系。

壓力承受：面臨工作壓力能夠使用適當方法加以舒解，並維持應有的工作表現與人際關系。

影響說服：能找出說服客戶的關鍵點，依其特性及關心議題，運用適當方式使客戶接受自己的意見或觀點。

溝通協調：能正視談話對象，清楚且有條理地表達自己的意見與觀點，確保客戶專注地聆聽和充分得了 解你所說的話，並能在客戶所傳達的訊息中，正確解讀和響應，以取得共識。

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客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

6. 客服的工作內容是什麼

接電話之類的

7. 做好客戶管理需要對客戶哪些數據分析

客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。
第一步，明辨老客戶的光環
在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和「忠誠」，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務項目，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。
在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶范圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。經濟學里有個著名的「二八定律」，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的「指標」：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數）、購買金額（歷次消費額及總消費額）。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便於「對症下葯」。
從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。
第三步，選擇輔助工具
每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。
Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟體工具，但僅限於記錄數據，其它功能有限。顯然並不能滿足企業客戶維護的需求。這時候，企業需要藉助專業的管理軟體工具。以風語者為例，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯系信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關系的利益相關者，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析，以實時方式或在服務周期中評價客戶滿意度和可能產生的二次銷售機會，實現客戶的二次或多次開發，讓企業的客戶價值分析真正做到數據說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。
風語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在於它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時，客戶信息、過往案例、服務歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據。可不要小瞧這個小小的功能，想像一下，有一個幾個月沒聯系的「老客戶」今天聯系他，打開軟體就可以根據客戶的實際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護成本輕松提升客戶忠誠度的最好的辦法。
第四步 客戶管理的延續性
客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。
在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業更加需要風語者等管理軟體來進行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源。
許多企業在招聘銷售人員的時候，不僅看重他以往的銷售業績，而且看重他在行業內的經驗。新人順利接手業務，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點，就是經驗和技巧。現在，風語者等管理軟體中，幾乎能夠提供業務員與客戶溝通的全部資料，通話錄音、E-mail、傳真、來電詳細記錄等資料完全可以實現客觀再現和共享，這樣不僅便於老員工的交流和學習，更是新員工的寶貴學習資源。風語者知識庫功能也為企業提供知識、文化傳承的途徑。

8. 客戶管理包括了哪些方面的內容

客戶管理包括7種主要內容，分別為：

1，客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。

2，客戶忠誠度分析(Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等。

3，客戶利潤分析(Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。

4，客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。

5，客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等。

6，客戶產品分析(Proct）包括產品設計、關聯性、供應鏈等。

7，客戶促銷分析(Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

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CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的CRM解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客戶的交流方式。

據國際CRM論壇統計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長；提高9%～10%的基本服務收費；並超過服務水平低的企業2倍的發展速度。

9. 客戶管理包含哪些方面的內容

客戶管理的實質是通過調查分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶促銷、客戶維護等一系列操作，讓客戶為自己創造更多的價值。現階段，很多企業紛紛藉助CRM客戶關系管理系統來幫助自己解決客戶關系管理上的問題和煩惱。
作為專業的客戶關系管理軟體，CRM可以從客戶開發和維系的整個流程來協助企業進行客戶關系的管理：

1、調查分析，資料歸檔
在開發客戶之前，銷售人員或者說企業會進行相關的調查，並根據經驗或者說行業特點對所獲取的客戶資源進行分層，哪些是目標客戶、哪些是無意向客戶，然後針對這些資料可以在CRM中建立一個基礎檔案。在日後的跟進和維護過程中，可以結合實際對這些資料進行補充，加深對客戶的了解。後期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業、聯系方式等）和客戶的動態資料（咨詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。
2、優化銷售流程，促進客戶開發

由於CRM建立了客戶與企業打交道的統一平台，並且將銷售、客服、售後、客戶關懷連成一個有機的整體，客戶與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟體自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發郵件、簡訊)都可以由系統完成，員工可以利用有限的時間去做更有價值的工作。
銷售人員可以全方位地捕捉到客戶的需求，加速對客戶需求的響應速度，從而更好地促進成交。
此外，CRM系統可以幫助企業實現一對一營銷，一個銷售員對應一個客戶經理，避免撞單現象的發生，提升工作效率，增強團隊凝聚力。

3、提升服務效率，滿足客戶需求
客戶是上帝，只有做好了客戶的服務工作，及時處理客戶意見和建議，才會實現客戶滿意。CRM很好地充當了客戶和企業之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉接到相應的負責人。
系統會將客戶的需求和企業提供的服務進行歸檔，然後進行統計和分析，得出客戶最關注的點是什麼，然後得出結論，進行針對性地改進。

4、專業的數據分析，把控客戶需求

CRM提供了大量的數據分析，包括市場趨勢，傾向以及競爭對手的弱點等等。這些報告能為企業更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，並有針對性地提供更優秀的產品及服務。
簡信CRM的數據分析系統包含了員工線索數據分析、員工客戶分析、員工商機分析、銷售漏斗分析、商機趨勢分析、員工的溝通日誌/電話記錄分析等，企業還可以根據自己的需要自定義需要分析的數據。
篩選需要統計分析的關鍵字，系統自動從多個維度、多個方面對數據進行分析，管理人員可以從數據分析的結果得出企業的經營狀況以及主要客戶的特徵，進而對企業下一步的規劃作出調整。

5、持續性客戶關懷
客戶成交並不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
企業必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營造一種親切的氛圍，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己。這時候，企業可以藉助CRM做好客戶關懷。企業可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費金額比較高的優質客戶、當天過生日的客戶、一個月沒有聯系的客戶等，設置好要發送的內容，然後CRM系統就會在指定的時間發送指定的內容給客戶。
藉助CRM，企業可以將客戶管理的工作流程化，簡單化，節省時間和精力，為客戶提供更好的產品和服務，從而促進成交，拉升業績。