招標代理機構如何應對投訴

1. 對招標公示結果有異議如何處理

一、對招標公示結果有異議如何處理
1、對招標公示結果有異議的處理方法如下：
（1）投標人異議和質疑的處理，招標項目按照國家有關規定需要履行項目審批手續的，應當先履行審批手續，取得批准；
（2）投訴的處理，行政監督部門負責招標投標的投訴處理，應該以理解的態度正確對待投標人的投訴；
（3）招標人應如實提交處理投訴所需的所有招標投標的相關資料並報告有關情況；
（4）招標人及其招標代理機構對投訴處理決定無異議，應執行處理決定。
2、法律依據：《中華人民共和國招標投標法》第五十四條
依法必須進行招標的項目，招標人應當自收到評標報告之日起3日內公示中標候選人，公示期不得少於3日。
投標人或者其他利害關系人對依法必須進行招標的項目的評標結果有異議的，應當在中標候選人公示期間提出。招標人應當自收到異議之日起3日內作出答復；作出答復前，應當暫停招標投標活動。
二、招標可以通過什麼方式進行
1、公開招標，招標中投標單位的數量不受限制，凡符合規定條件的承包商都可自願參加投標；
2、邀請招標，招標中投標單位的數量要受到限制，通常為5到8家，最多不超過10家單位；
3、議標，不通過公開招標或邀請招標，而由建設單位或其代理人直接邀請某一承包商進行協商，達成協議後將工程任務委託其完成。

2. 投標過程中遇到投訴如何處理

招標投標投訴處理是招標投標活動中最為復雜的一環，而隨著招投標工作的發展，投訴人主體的法律意識和維權意識不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標惡意投訴事件的發生率和復雜性不斷提高，招投標惡意投訴處理已經逐漸成為招投標行政監督工作中的一大難題。因此，規范招投標投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標惡意投訴處理新機制，已經十分必要。本文將從招投標惡意投訴的特徵、難點、處理和預防等四個方面來分析探討。

招投標惡意投訴的特徵
惡意投訴的特徵有：一、未按規定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知後仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴後，投訴人仍就同一內容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網路等媒體上進行失實報道的；五、投訴經查失實，被告知後，仍然惡意纏訴的；六、一年內三次以上失實投訴的；七、直接向領導、紀委、審計、檢查部門寫匿名信等。

招投標惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標投標法》、《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規及有關規章規定了投訴處理細則規定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網路等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發生。投訴屬招投標當事人揭發招投標活動違規違法行為的重要途徑，有利於維護公共利益和招投標當事人合法權益，建立公平、高效的招投投標環境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標監管功能的缺失，但也給主管部門的招投標投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》規定投訴應當以書面形式向招投標管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網路媒體、簡訊等形式向招標人或者其他相關單位、媒體發出質疑，給招投標投訴統一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理後無法答復。其中有相當一部分質疑，既沒署名也沒留聯系方法法，多採用網路等媒體發出，提供信息不完整，相關單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執行等四個程序操作，使投訴人對答復不滿意或超出答復時間。投訴人超出法律規定的投訴時限、非投標人和其他利害關系人進行投訴等情形。

完善招投標投訴的處理要點
招投標投訴是招投標活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標投訴及惡意投訴的管理、創新監管方法。總體思路應該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規，使招投標投訴處理規范化。在貫徹落實國家已經出台的有關招標投標法律法規的同時，加快地方性規章建設，制定相應的投訴處理實施辦法和有關配套政策，通過明確招投標投訴的有關制度和程序來規范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執行等四個步驟進一步細致規范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標主管部門應當向社會公布負責受理投訴的機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴肅處理，增加惡意投訴「成本」。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，並予公示。屬於投標人的，記錄不良行為一次；情節嚴重的，限制進入本地區招標投標市場3個月至12個月，並依法並處一定數額的罰款；影響招標投標進程給招標人造成重大損失的，可長期不得在本地區范圍內投標或參加其他形式的招標活動，並由招標人依照有關民事法律規定追究投訴人相關民事責任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發招投標違法行為的又擔心實名投訴影響今後招投標從業情況，從過去匿名投訴的查證結果和有關部門查實處理的招投標案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，採取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能採取一概否定的態度。如果不加區別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據來信內容區別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調查研究或及時採納有益的內容；對有重要線索或重要內容的揭發檢舉信件，先要初步核實情況，認為需要查處的，按程序辦理；對揭發檢舉有具體根據、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經查實，應視情節輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節嚴重報公安機關處理。
第三要快速反應，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標、串標等惡意行為應及時通報公安部門及時妥善處置；
最後要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內部循環處理，提高接訴人員專業素質
處理質疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質疑，真正維護招投標當事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業務知識及工作技巧。投訴質疑處理不當極易引起行政復議和訴訟。
可由派駐招投標管理部門的紀檢、監察同志組成接訴小組（也可成立法規科，負責接訴和法律解釋工作），負責對本區域內的招投標投訴作出處理。在受理質疑的過程中接訴人員應當迴避的應當迴避，接訴人員應初步判斷投訴人投訴內容是對招標程序產生投訴還是舉報違法、違規行為。對招標程序投訴的應對投訴人耐心解釋招標評標程序。涉嫌違法、違規行為的應要求投訴人做好舉證工作，並及時向上級領導匯報，積極組織當事人進行調查認定。對不符合受理條件的，決定不予受理，並將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬於本部門受理的投訴，也應該書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴。整個環節應當在招投標管理部門內部閉環處理，並在收到投訴書五日內對投訴人作出書面答復。
接訴人應認真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當之處要正確面對，在充分論證的基礎上進行修正。接訴人員應當避免發表傾向性意見或充當安慰、調解員，並如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應對網路輿情能力
切實做好招投標信訪管理工作，提高網路涉標信訪化解能力與效率，做到「四個強化」。
一是強化輿情監測的及時性。安排專人監測主流網站招投標相關輿論動態，嚴格按照相關程序快速處置，及時將涉標輿情內容交辦到相關責任部門處理，以便及時作出跟帖回復，對不能及時答復的要及時主動接觸，積極做好招投標規章制度解釋工作，並承諾答復時間。
二是強化應對措施落實。輿情發生後及時啟動突發事件應急預案，迅速組織調查、依法處置，第一時間發布事件調查結果，並留下回復人員姓名及聯系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓力度。加強宣傳培訓，增強黨員幹部尤其是接訴工作人員對網路輿情的政治敏銳性和高度責任感，提高在網路輿論監督下開展工作的能力。
四是強化預防疏導機制。暢通投訴熱線、駐場紀檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務信息公開工作，實行招投標信息全部網上發布制度，並積極在主流媒體、報刊做好招投標管理、相關法律制度宣傳工作，通過不斷提高網路輿論宣傳，提升招投標管理部門公信力。

如何有效避免投訴發生
各地招投標管理部門應通過對的發生的投訴進行梳理，找出招投標環節極易發生投訴的關節點，認真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標工作人員業務水平的不足，投標管理部門應充分發揮招在招投標監管中的優勢，特別是約束招標人在自由選擇招標代理公司的權力，削弱或減少招標人在編制資格預審和招標文件、評標、定標過程中的自由裁量空間。

首先招標人應當根據招標項目的特點和需要編制招標文件。招標文件應當包括招標項目的技術要求、對投標人資格審查的標准、投標報價要求和評標標准等所有實質性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標項目的技術、標准有規定的，招標人應當按照其規定在招標文件中提出相應要求。 招標項目需要劃分標段、確定工期的，招標人應當合理劃分標段、確定工期，並在招標文件中載明。招標文件的內容要明白、嚴謹、細致。招標文件在確定需求時，不得要求或者標明特定的生產供應者以及含有傾向或者排斥潛在投標人的其他內容，需求標准要盡量規范、實用，避免過於苛刻。

其次對重大、特殊、熱點、重點招標項目採取發布公告前公開徵求意見的方式或標前答疑會。即在招標文件發售前，將招標文件意見徵求稿發布上網，公開徵求社會各界、潛在投標人及相關專家意見，並將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標文件的編制標准。公開徵求意見將可能出現問題的潛在環節請大家提出意見，可以在開標前解決相關熱點問題，從而減少投訴的發生。

第三，在招標文件編寫、開標、評標、廢標通知書發放等重要環節做好簽字確認工作，各環節只有簽字確認後方能進行下一步工作，通過進一步責權劃分，使投訴受理後更准確與相關當事人了解處理。在評標環節，招投標監督工作人員對評標委員會成員宣讀評標程序和評標紀律，以增加評標專家責任感，招投標監督人員在開評標過程做好會議記錄。
最後加強硬體建設，推廣網上招投標、遠程評標，全面升級遠程評標軟硬體配套設施。合理設立評標區域劃分，安裝了門禁系統，開標評標區均對角安裝攝像頭，錄音設備，實現開評標監管無死角，為接訴調查時留下現場依據。

3. 如何有效處理招標質疑

1.必須規范編制招標文件。招標文件是評標、招標和合同簽訂、履約的重要依據，能夠體現出整個招標采購活動的各項要求，是關系招標采購活動優劣、招標采購質量高低的基礎性文件。在招標全過程中，招標人、投標人、招標代理機構共同遵循的游戲規則就是招標文件，這是參加招標采購工作三方必須遵循的法律文件，具有法律效力。不規范的招標文件，是引起招標質疑的主要原因。所以，編制招標文件的人員須有較高的法律意識和專業素質，能在招標文件中體現公平、公正合法的原則。還需要招標企業在項目招標前期盡量進行方案論證，做好招標文件的技術答疑工作。在招標文件的製作上，應統一規范用語，防止出現歧視性和岐義性的內容，給供應商平等的參與機會，力爭杷矛盾解決在初發階段。
2.必須嚴格規范操作程序。只有規范招標采購各個環節的操作，才能減少糾紛。操作程序以及評標過程中出現質疑.往往涉及到招標采購各個環節是否規范操作和評委是否公正評標等問題。以往處理質疑問題過程中，確實存 在有的評標專家沒有仔細閱讀投標文件的情況，在評標報告中也出現打分統計匯總數字有誤的現象等。因此，工作人員在評標期間不能單純只做組織工作，也要閱讀和掌握各投標人的投標資料，對評標過程中的一些重要資料和數據要認真、仔細校對和匯總，確保整個招標過程各個環節的操作程序無懈可擊。從而保證評標報告(歸檔資料)准確無誤，經得起任何部門、任何時間的檢查。有規范的評標程序和准確的評標結果作基礎，質疑意見的回復就可以理直氣壯，招標代理企業的信任程度就能得到提高，也能減少質疑和降低質疑升級為投訴的頻率。
3.必須不斷提高員工專業素質。招標是一項涉及行業領域眾多、專業門類復雜、技術性強的工作，涉及法律、政策、經濟、專業等問題。提高招標工作人員的素質，發揮其專業能力、技術水平，是保證招標質量、發揮招標作用的關鍵環節。隨著招標領域的不斷擴大，招標采購項目的技術含量不斷提高，對招標工作人員素質和水平的要求也越來越高。為此，要採取多種形式加強對員工的培訓，特別要加強對新進員工的培訓。培訓主要應以招標業務基礎知識的掌握、法律法規的運用、招標的基本程序及案例分析等實用課程為重點，著重培養員工實際操作、處理問題和防範風險的能力。

4. 招投標質疑或投訴是如何產生的，怎樣更好的預防和處理質疑或投訴

招標投標活動中的質疑、投訴，一直是招投標各方很敏感、頭疼又無法迴避的現實問題。如何妥善處理招標過程中可能出現的投標人質疑和投訴事件，保障招標項目的順利進行，是招標方需要面對的重要課題，今天保標招標網小編就跟大家談談招投標質疑或投訴是如何產生的，怎樣更好的預防和處理質疑或投訴？
什麼是招投旅運標質疑：供應商對政府采購活動事項有疑問的，可以向采購人提出詢問，采購人應當及時作出答復，但答復的內容不得涉及商培卜業秘密。
什麼是招投標投訴：投標人或者其他利害關系人認為招標投標活動不符合法律、行政法規規定的，可以自知道或者應當知道之日起10日內向有關行政監督部門投訴。投訴應當有明確的請求和必要的證明材料。
質疑或投訴的產生：
在實際工作中，投標人質疑主要有兩種情況：一是對招標文件提出質疑，認為招標文件有歧視性、排他性的不合理條款；二是對評標結果提出質疑，認為評委會未嚴格按照招標文件規定配鎮穗的打分辦法公正打分，其中包括：1.認為自己的投標文件完全響應招標文件的商務、技術條款，且根據招標文件中規定的打分辦法，自己應該得分最高，而結果卻不是這樣；2.中標人的投標文件存在重大/一般商務、技術偏離，而評委會卻未予廢標或在打分時未相應扣分。
投訴產生的原因有：招標代理機構對質疑函未及時回復或質疑人對招標代理機構的回復不滿意。

質疑或投訴的預防：
招標方在設計招標方案及編制招標文件時，就要預防招標後期出現的投標人質疑或投訴。在公開招標設計招標人資格准入條件時，要充分考慮潛在投標人的情況，避免在發布公告後需要重新擬定準入條件的情況發生。如果確實需要重新擬定投標人准入條件則重新發布招標公告。
在設計招標文件條款時，不能設置帶有明顯傾向性或排他性條款。在編制招標文件時，條款的設定在滿足招標人需求的前提下，須體現公平、合理及技巧。
評標辦法的擬定，盡量做到客觀、明確、簡單可操作。打分條款不要讓評委有過大的自主把握空間。在評標時，要確保各評委對客觀條款的打分保持一致。對主觀性強的條款，要注意評委打分不要出現太大的偏離；如果出現，要提醒評委有充足的理由，並收集相關的證據，避免在出現主管部門核查時處於被動。
質疑或投訴的處理：
招標代理機構收到質疑函後首先要給予足夠重視，及時、主動、坦誠地與質疑者進行溝通，全面了解質疑者的想法、要求，切忌用訓斥、粗暴的言語簡單化處理，從而引起矛盾激化；其次針對質疑函中反映的問題，提請評委會進行復議，對照招標文件、投標文件和相關法律法規仔細逐條核實後，及時回復質疑人。
對投訴的處理要依據招標項目的實際情況及投標人的質疑性質有所側重。對招標方而言，保證招標合理合規、文件條款設置客觀公正、與專家及主管部門溝通有效是最重要的。對投訴重在預防、控制，處理投訴必然會對招標方造成時間和成本上的損失。
招標投標是極嚴肅的活動，需要相關各方精誠合作，相互理解和支持。說到底，質疑和投訴的產生和處理，也是為更加公平和規范。

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