代理公司投訴專家怎麼處理

1. 投標過程中遇到投訴如何處理

招標投標投訴處理是招標投標活動中最為復雜的一環，而隨著招投標工作的發展，投訴人主體的法律意識和維權意識不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標惡意投訴事件的發生率和復雜性不斷提高，招投標惡意投訴處理已經逐漸成為招投標行政監督工作中的一大難題。因此，規范招投標投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標惡意投訴處理新機制，已經十分必要。本文將從招投標惡意投訴的特徵、難點、處理和預防等四個方面來分析探討。

招投標惡意投訴的特徵
惡意投訴的特徵有：一、未按規定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知後仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴後，投訴人仍就同一內容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網路等媒體上進行失實報道的；五、投訴經查失實，被告知後，仍然惡意纏訴的；六、一年內三次以上失實投訴的；七、直接向領導、紀委、審計、檢查部門寫匿名信等。

招投標惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標投標法》、《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規及有關規章規定了投訴處理細則規定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網路等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發生。投訴屬招投標當事人揭發招投標活動違規違法行為的重要途徑，有利於維護公共利益和招投標當事人合法權益，建立公平、高效的招投投標環境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標監管功能的缺失，但也給主管部門的招投標投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》規定投訴應當以書面形式向招投標管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網路媒體、簡訊等形式向招標人或者其他相關單位、媒體發出質疑，給招投標投訴統一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理後無法答復。其中有相當一部分質疑，既沒署名也沒留聯系方法法，多採用網路等媒體發出，提供信息不完整，相關單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執行等四個程序操作，使投訴人對答復不滿意或超出答復時間。投訴人超出法律規定的投訴時限、非投標人和其他利害關系人進行投訴等情形。

完善招投標投訴的處理要點
招投標投訴是招投標活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標投訴及惡意投訴的管理、創新監管方法。總體思路應該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規，使招投標投訴處理規范化。在貫徹落實國家已經出台的有關招標投標法律法規的同時，加快地方性規章建設，制定相應的投訴處理實施辦法和有關配套政策，通過明確招投標投訴的有關制度和程序來規范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執行等四個步驟進一步細致規范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標主管部門應當向社會公布負責受理投訴的機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴肅處理，增加惡意投訴「成本」。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，並予公示。屬於投標人的，記錄不良行為一次；情節嚴重的，限制進入本地區招標投標市場3個月至12個月，並依法並處一定數額的罰款；影響招標投標進程給招標人造成重大損失的，可長期不得在本地區范圍內投標或參加其他形式的招標活動，並由招標人依照有關民事法律規定追究投訴人相關民事責任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發招投標違法行為的又擔心實名投訴影響今後招投標從業情況，從過去匿名投訴的查證結果和有關部門查實處理的招投標案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，採取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能採取一概否定的態度。如果不加區別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據來信內容區別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調查研究或及時採納有益的內容；對有重要線索或重要內容的揭發檢舉信件，先要初步核實情況，認為需要查處的，按程序辦理；對揭發檢舉有具體根據、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經查實，應視情節輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節嚴重報公安機關處理。
第三要快速反應，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標、串標等惡意行為應及時通報公安部門及時妥善處置；
最後要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內部循環處理，提高接訴人員專業素質
處理質疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質疑，真正維護招投標當事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業務知識及工作技巧。投訴質疑處理不當極易引起行政復議和訴訟。
可由派駐招投標管理部門的紀檢、監察同志組成接訴小組（也可成立法規科，負責接訴和法律解釋工作），負責對本區域內的招投標投訴作出處理。在受理質疑的過程中接訴人員應當迴避的應當迴避，接訴人員應初步判斷投訴人投訴內容是對招標程序產生投訴還是舉報違法、違規行為。對招標程序投訴的應對投訴人耐心解釋招標評標程序。涉嫌違法、違規行為的應要求投訴人做好舉證工作，並及時向上級領導匯報，積極組織當事人進行調查認定。對不符合受理條件的，決定不予受理，並將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬於本部門受理的投訴，也應該書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴。整個環節應當在招投標管理部門內部閉環處理，並在收到投訴書五日內對投訴人作出書面答復。
接訴人應認真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當之處要正確面對，在充分論證的基礎上進行修正。接訴人員應當避免發表傾向性意見或充當安慰、調解員，並如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應對網路輿情能力
切實做好招投標信訪管理工作，提高網路涉標信訪化解能力與效率，做到「四個強化」。
一是強化輿情監測的及時性。安排專人監測主流網站招投標相關輿論動態，嚴格按照相關程序快速處置，及時將涉標輿情內容交辦到相關責任部門處理，以便及時作出跟帖回復，對不能及時答復的要及時主動接觸，積極做好招投標規章制度解釋工作，並承諾答復時間。
二是強化應對措施落實。輿情發生後及時啟動突發事件應急預案，迅速組織調查、依法處置，第一時間發布事件調查結果，並留下回復人員姓名及聯系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓力度。加強宣傳培訓，增強黨員幹部尤其是接訴工作人員對網路輿情的政治敏銳性和高度責任感，提高在網路輿論監督下開展工作的能力。
四是強化預防疏導機制。暢通投訴熱線、駐場紀檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務信息公開工作，實行招投標信息全部網上發布制度，並積極在主流媒體、報刊做好招投標管理、相關法律制度宣傳工作，通過不斷提高網路輿論宣傳，提升招投標管理部門公信力。

如何有效避免投訴發生
各地招投標管理部門應通過對的發生的投訴進行梳理，找出招投標環節極易發生投訴的關節點，認真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標工作人員業務水平的不足，投標管理部門應充分發揮招在招投標監管中的優勢，特別是約束招標人在自由選擇招標代理公司的權力，削弱或減少招標人在編制資格預審和招標文件、評標、定標過程中的自由裁量空間。

首先招標人應當根據招標項目的特點和需要編制招標文件。招標文件應當包括招標項目的技術要求、對投標人資格審查的標准、投標報價要求和評標標准等所有實質性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標項目的技術、標准有規定的，招標人應當按照其規定在招標文件中提出相應要求。 招標項目需要劃分標段、確定工期的，招標人應當合理劃分標段、確定工期，並在招標文件中載明。招標文件的內容要明白、嚴謹、細致。招標文件在確定需求時，不得要求或者標明特定的生產供應者以及含有傾向或者排斥潛在投標人的其他內容，需求標准要盡量規范、實用，避免過於苛刻。

其次對重大、特殊、熱點、重點招標項目採取發布公告前公開徵求意見的方式或標前答疑會。即在招標文件發售前，將招標文件意見徵求稿發布上網，公開徵求社會各界、潛在投標人及相關專家意見，並將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標文件的編制標准。公開徵求意見將可能出現問題的潛在環節請大家提出意見，可以在開標前解決相關熱點問題，從而減少投訴的發生。

第三，在招標文件編寫、開標、評標、廢標通知書發放等重要環節做好簽字確認工作，各環節只有簽字確認後方能進行下一步工作，通過進一步責權劃分，使投訴受理後更准確與相關當事人了解處理。在評標環節，招投標監督工作人員對評標委員會成員宣讀評標程序和評標紀律，以增加評標專家責任感，招投標監督人員在開評標過程做好會議記錄。
最後加強硬體建設，推廣網上招投標、遠程評標，全面升級遠程評標軟硬體配套設施。合理設立評標區域劃分，安裝了門禁系統，開標評標區均對角安裝攝像頭，錄音設備，實現開評標監管無死角，為接訴調查時留下現場依據。

2. 招投標質疑或投訴是如何產生的，怎樣更好的預防和處理質疑或投訴

招標投標活動中的質疑、投訴，一直是招投標各方很敏感、頭疼又無法迴避的現實問題。如何妥善處理招標過程中可能出現的投標人質疑和投訴事件，保障招標項目的順利進行，是招標方需要面對的重要課題，今天保標招標網小編就跟大家談談招投標質疑或投訴是如何產生的，怎樣更好的預防和處理質疑或投訴？
什麼是招投旅運標質疑：供應商對政府采購活動事項有疑問的，可以向采購人提出詢問，采購人應當及時作出答復，但答復的內容不得涉及商培卜業秘密。
什麼是招投標投訴：投標人或者其他利害關系人認為招標投標活動不符合法律、行政法規規定的，可以自知道或者應當知道之日起10日內向有關行政監督部門投訴。投訴應當有明確的請求和必要的證明材料。
質疑或投訴的產生：
在實際工作中，投標人質疑主要有兩種情況：一是對招標文件提出質疑，認為招標文件有歧視性、排他性的不合理條款；二是對評標結果提出質疑，認為評委會未嚴格按照招標文件規定配鎮穗的打分辦法公正打分，其中包括：1.認為自己的投標文件完全響應招標文件的商務、技術條款，且根據招標文件中規定的打分辦法，自己應該得分最高，而結果卻不是這樣；2.中標人的投標文件存在重大/一般商務、技術偏離，而評委會卻未予廢標或在打分時未相應扣分。
投訴產生的原因有：招標代理機構對質疑函未及時回復或質疑人對招標代理機構的回復不滿意。

質疑或投訴的預防：
招標方在設計招標方案及編制招標文件時，就要預防招標後期出現的投標人質疑或投訴。在公開招標設計招標人資格准入條件時，要充分考慮潛在投標人的情況，避免在發布公告後需要重新擬定準入條件的情況發生。如果確實需要重新擬定投標人准入條件則重新發布招標公告。
在設計招標文件條款時，不能設置帶有明顯傾向性或排他性條款。在編制招標文件時，條款的設定在滿足招標人需求的前提下，須體現公平、合理及技巧。
評標辦法的擬定，盡量做到客觀、明確、簡單可操作。打分條款不要讓評委有過大的自主把握空間。在評標時，要確保各評委對客觀條款的打分保持一致。對主觀性強的條款，要注意評委打分不要出現太大的偏離；如果出現，要提醒評委有充足的理由，並收集相關的證據，避免在出現主管部門核查時處於被動。
質疑或投訴的處理：
招標代理機構收到質疑函後首先要給予足夠重視，及時、主動、坦誠地與質疑者進行溝通，全面了解質疑者的想法、要求，切忌用訓斥、粗暴的言語簡單化處理，從而引起矛盾激化；其次針對質疑函中反映的問題，提請評委會進行復議，對照招標文件、投標文件和相關法律法規仔細逐條核實後，及時回復質疑人。
對投訴的處理要依據招標項目的實際情況及投標人的質疑性質有所側重。對招標方而言，保證招標合理合規、文件條款設置客觀公正、與專家及主管部門溝通有效是最重要的。對投訴重在預防、控制，處理投訴必然會對招標方造成時間和成本上的損失。
招標投標是極嚴肅的活動，需要相關各方精誠合作，相互理解和支持。說到底，質疑和投訴的產生和處理，也是為更加公平和規范。

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3. 代理記賬公司遇到客戶投訴怎麼辦

第一點，?要認清客戶投訴的原因。通常有以下幾種情況：1.由於服務不專業或出錯，給客戶帶來麻煩的，這種情況主可能會要求得到補償；2.因為服務態度不好，客戶覺得沒有得到尊重；3.有時候客戶覺得你的公司管理得不好，他覺得他要展現一下自己，指出你的問題。這類客戶，大部分是來求重視的；4.有種客戶其實是得理不饒人的類型，不是求解決問題，其實是在發泄負面情緒。
第二點，?要正確看待投訴。客戶產生不滿意但卻選擇不投訴的情況，後果才是最嚴重的；願意投訴的客戶，其實是願意來解決問題的。所以我們對待投訴要有一個正確的認識。
第三點，?用正確方式處理投訴——先處理情緒，後處理事情。對第一種求補償的客戶，你除了要安撫他，關鍵是給出解決方案。第二個，如果是我們的服務態度有問題的話，你要進行真誠的道歉，給客戶足夠的尊重。?第三個，如果是那種求重視的，要展示他的管理理念的客戶，你要對他表示尊重，因為有的時候你甚至真的可以從他那裡學到有用的東西。?第四種，對於求發泄的投訴，你聽著就好。
第四點，?設置機制謹防投訴升級。設置投訴通道，並安排專人負責投訴受理，分類，並交由專人或部門來協調處理，並將處理結果進行反饋。

4. 客戶投訴處理技巧有哪些

處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。