⑴ 如何與代理商建立戰略性合作關系
1、建立互信，保守商業機密
采購方要對有關供應商的所有的成本、技術和表現嚴格的保密。將一個供應商的信息透露給了另一個供應商，則前一個供應商很快也就會知道，這樣就會傷害到供應商和供應管理公司的長期關系。在建立合作關系初期，和供應商簽訂相互保密協議是非常必要的。
2、與供應商高層進行戰略合作磋商
對於那些關鍵的供應商，采購方的高層要經常與供應商的高層會面以討論長期的戰略合作目標。許多世界500強企業如卡特彼勒、英特爾、豐田等都會經常與關鍵供應商召開這樣的會議，在會議上，管理者們共同討論市場趨勢，潛在的擴張計劃，長期技術問題和未來投資計劃。
3、以最終客戶為核心
在供應鏈中每一個人都要明白他們是在為共同的最終消費者服務，這就產生了共同的核心。本田公司告訴其供應鏈上所有的零部件及原材料供應商他們共同致力於生產每輛本田汽車。所有的供應商，不論他們是處於供應鏈上的哪個環節，都有著同一個核心。
4、經常性對供應商進行滿意度調查
采 用調查方式從供應商那裡收集反饋信息，詢問有關與供采購方的交流、相處態度、信息傳達的准確性、付款的准時性、地位平等性和接觸到新機會的可能性等方面的 情況，尤其是在付款方面。延遲支付無疑會給供應商帶來不好的印象並可能導致供應商產生財務問題，從而影響到其支付下一級供應商或履行合同的能力，最終會影 響到采購方的整個供應鏈。
5、對供應商進行有針對性的培訓
一些供應管理公司為其供應商提供培訓機會以提升他們的產品質量和流程水平。這是一種對供應商績效，同時也是對二者關系的投資。例如，韓國的大型公司，如LG電子和三星公司，向供應商們提供涵蓋領導能力，解決問題方法和應用計算機支持設計（ACD）等培訓課程。
⑵ 如何調動代理商的積極性
做生意當然要獲利，代理商也不例外。
如只是單純的經濟利益，當然有更大利益時他容易投入別人的懷抱。
建議：
1培養和代理的個人感情
2制訂及發展和代理的長期合作夥伴關系（通過銷售政策如年終返點、下年度更優惠的進貨政策等）
3給代理一些其他夥伴做不到的利益（如人員培訓、共拓市場等）
從根本上來說，就是要加強對經銷商的控制。現在家電業有這樣一種做法，也許對你用幫助，即和主要經銷商建立起合資公司，讓公司和經銷商的利益成為一個整體，公司可以將強對下游的控制，經銷商業獲取了更多的利潤，並且有歸屬感.
⑶ 怎樣培養代理商的忠誠度
客戶忠誠度是近來國內外引用比較頻繁的詞彙之一，它已經成為同質化時代企業所追逐的主要目標之一。企業到底該如何提升客戶忠誠度，以及如何藉助於CRM來提升客戶忠誠度呢？ 近幾年，客戶關系管理(CRM)在全球得到了一定的發展，並且得到了較為理性的應用。部分企業將CRM系統中的部分功能集成到其他管理系統中；部分企業實施了CRM點解決方案，例如銷售自動化(SFA)；部分企業實施了融營銷、銷售和服務於一體的CRM整套解決方案。CRM管理思想、管理方法以及應用系統的一個重要作用在於：在建立統一客戶資料庫的基礎上，持續提升客戶忠誠度，在讓客戶滿意的同時提高客戶利潤貢獻率。CRM在提升客戶忠誠度的過程中將起到重要的作用，但同時僅有CRM還遠遠不夠，客戶忠誠度的提高需要全員為客戶服務的意識的轉變。
一、客戶忠誠度的界定
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從"意願"向"行為"的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
二、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤度之對比
客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠於企業的意願；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠於企業的行為。另一方面，如果一個企業提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。
CRM廠商和業界普遍認為：只要贏得了客戶的忠誠，企業將"財源滾滾"；因此企業在培養客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就大。但事實並不如他們所願，《哈佛商業評論》最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業應當對忠誠客戶再進行細分，然後在更細化的客戶基礎上對其進行分類管理，並採取相應的對策。在論文中，作者根據利潤貢獻度大小與客戶的短長期兩個維度，將忠誠客戶進行了深層次細分。主要分成四類："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業應該根據每一類的情況採取相應的對策。管理那些能使企業盈利但不忠誠的客戶"蝴蝶"的關鍵是，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利。對那些既能帶來利潤又忠誠的客戶"摯友"，細心呵護他們則更為恰當。至於那些忠誠但不能帶來利潤的客戶"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最後，對於"陌生人"那些既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，答案當然很簡單：早點認出他們，不對他們做任何投資。
三、企業如何提升客戶忠誠度
每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。
激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，並且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。
那麼，現在的問題是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！
建立員工忠誠
有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。
確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
實踐80/20原則
企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。
讓客戶認同"物有所值"
只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群"。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群"。
根據客戶忠誠現狀確定提升辦法
客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。
服務第一，銷售第二
在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸"。因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。
化解客戶抱怨
對於大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，藉助於Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的准則。在國外，"職員抱怨監控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
獲得和保留客戶反饋
研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，並期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基於Web的自助式服務、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。
知道客戶的價值定義
"客戶忠誠密碼"是非常有價值的。知道客戶的價值取向對於建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資於客戶忠誠研究有助於公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值"。
主動提供客戶感興趣的新信息
一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，並加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
做好客戶再生
研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽迴流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。
針對同一客戶使用多種服務渠道
研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，並且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和於客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易於造成信息失真，並產生不準確的判斷，而且這種委託關系是很脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系，並且多層聯系的信息能夠得到整合。
四、企業如何運用CRM來提升客戶忠誠度
如何判斷客戶忠誠於企業，可從如下五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶願意給企業和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品/服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂於向他人推薦公司的產品/服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。
作為最近運用比較多的客戶關系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業的客戶忠誠度上發揮作用呢？以下我們將從幾個方面進行分析。
給"一線員工"足夠的操作技能
對於大多數公司而言，最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員，以及呼叫中心的客戶服務人員，這些一線員工將會直接與客戶發生接觸。因此他們在客戶中留下的印象將是非常深刻的。可以說，這些一線員工是公司未來的"忠誠戰士"。並且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話、電子郵件、傳真等)的整合也已經成為一種發展趨勢。著名的研究公司Gartner預計，到2005年將會有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對客戶服務人員提出了更高的挑戰。
與渠道合作夥伴進行協作
在當今復雜的市場上，公司往往需要依靠很多合作夥伴來協作服務於他們的客戶。通過供應鏈關系的建設與維護可以進一步提升客戶對公司的忠誠度，並且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車製造通過把客戶資料庫輸入到一個系統中，該系統可以讓所有的渠道合作夥伴共享；這樣，汽車製造商就可以通過分銷商/渠道夥伴來建立更加穩固的客戶關系，也就是說，企業可以通過採取相應的策略，讓供應鏈上的其他廠商協助公司來完成客戶關系的建設與維護。
將數據儲存在一個中央資料庫中
許多公司缺乏一個對客戶的360都視圖就是因為公司沒有一個中央資料庫所造成的。財務部門、銷售部門和客戶服務中心可能都擁有自己的資料庫，但這些客戶資料庫存在很大的差異，同一的客戶可能在這些資料庫中存儲著不同的信息，因為不同部門所關心的客戶內容是不一樣的。這些信息孤島容易導致不同部門在同一問題上會給同一客戶發送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因為為了有效實施客戶忠誠戰略，所有接觸點上的客戶數據必須要能夠整合起來。
創造以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司以他們為重。企業所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡"以客戶為中心"文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立"以客戶為中心"的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都"以客戶為中心"；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。
建立客戶忠誠培養與提升的流程
要想持續不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業應當建立一套規范的客戶忠誠培養與提升的流程。讓企業各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，並且知道如何去培養和提升客戶忠誠度。同時，企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定，有了評估方法，有了持續提升的方法，企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規范的實施與推進。
實現"一對一"服務
企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客戶。在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的"一對一營銷"、"一對一企業"，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對於很多企業而言，要想真正實現這種"一對一"服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現"一對多"向"一對一"的過渡，先建立一種"一對一類"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎上，對客戶信息進行挖掘、分析，然後根據一些已定的標准(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然後針對所分類的客戶來提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供"一對一"服務所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個性化服務。
想客戶未來所想
企業實施CRM後，需要管理客戶的整體資料和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤貢獻率、交易渠道偏好、終身價值等因素。然後根據客戶的不同資料進行客戶細分化，來進行一種"個性化"的定製服務；更重要的是CRM可以有助於你預測未來，僅僅做到"想客戶所想"還不夠，還應當做到"想客戶未來所想"。CRM中所建立的預測模型可以幫助企業的市場部門通過對客戶和市場變化的調查，制定更准確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預測模型的建立需要利用多種統計工具來解釋客戶行為，並對其未來的客戶和市場動向做出預測，真正實現"想客戶未來所想"。另外這種對客戶行為的預測，還有助於挖掘客戶的潛在價值。
以上我們主要分析了企業到底該如何培養、維護和提升客戶忠誠度。企業應用CRM的一個重中之重的任務是：提高忠誠客戶在所有客戶中的比重，提升滿意客戶的忠誠度，並提高忠誠客戶的利潤貢獻度。
⑷ 生產商如何處理與代理商的關系
第一，充分保障經銷商的利潤空間。利潤是利益的根本，要保障經銷商的利潤空間，廠商可以從以下幾個方面 手：首先，通過季度獎勵、年終獎勵等政策，既可以調動經銷商的銷售積極性，又可以為經銷商帶來額外的利潤，但要注意採取相應的配套措施，以防止經銷商片面追求獎勵而大量積壓貨物；其次，通過提供合理的產品組合建議，增加經銷商的利潤空間，這樣做同時也可以避免經銷商代理競品給廠商帶來的不利影響。
第二，採取有效激勵措施，充分調動經銷商積極性。傳統的返點、折讓、賬期等方式，一方面會減少廠商利潤或增加廠商風險，另一方面也易導致經銷商為完成指標而大量積貨，造成不利影響，而通過間接激勵方式滿足廠商利潤之外的其他需求，往往會起到更好的效果。首先，廠商可以定期召開經銷商大會，經常走訪經銷商，通過溝通，了解經銷商需求並幫助解決
第三，通過有效的溝通和協調管理，減少沖突。首先，經銷商之間存在的竄貨等水平沖突，要求廠商制定統一的價格和促銷活動，平衡各地區差異；其次，對於廠商與經銷商之間存在的回款等方面的垂直沖突，廠商可以針對回款時間給予不同的扣點，激勵經銷商及早回款；最後，廠商還可以通過控制經銷商數量的方式，有效避免經銷商之間的沖突。
第四，管理好經銷商的下線客戶，有助於經銷商管理。關注經銷商的下線客戶，可以幫助廠商從微觀上找到銷量增減的原因和產品與市場的結合度，從而有針對性地為經銷商提供營銷建議。
總之，經銷商作為企業與市場連接的中介，在價值實現過程中不可或缺，廠商除了加強自身管理外，還必須關注並盡量滿足經銷商的需求，這樣才有可能實現廠商與經銷商的共贏。
⑸ 如何吸引更多的代理商和加盟商
特許人首先要清楚加盟者最關注的一些問題。 這幾個問題都得到滿意的答案後，可能加盟的受許人大多會順利加盟。那麼，特許人如何將這些信息以及信心送達給潛在的客戶呢？國內較早在醫葯保健品行業實施特許加盟的某企業領導者林繼華介紹說，傳統的方式主要有兩種，一是通過媒體將信息送達，可以選擇專業性較強的報紙和雜志；二是建立樣板店和成熟的銷售模式，並在特許加盟交易會上以及其他場合進行宣傳，進一步形成口碑傳播。 在實際操作中，特許人為了吸引客戶會採用各種方式。在一次特許加盟交易會上，筆者就看到過非常有趣的一幕：一個特許人和他的幾個加盟商在向一個有意加盟的客戶介紹情況，經過初步介紹後，看到客戶還有些猶豫，一個已經加盟的受許人就從包中拿出剛收上來的加盟店一天的營業款，厚厚的一疊錢，直觀的感受，一下打消了客戶的猶豫。 除了傳統的信息發布方式外，網路招商和簡訊群發是最近出現的兩種比較新穎的方式，二者相組合，有時會收到不錯的效果。有些特許人通過簡訊群發將最基本的信息、自己的網址以及聯系方式廣泛傳遞給潛在客戶，如果其中一些人有進一步了解的興趣，他們就可以從網站上獲得比較詳細的介紹，如果還想進一步了解，就可以直接電話聯系，進行深層次的溝通。 一些比較有經驗的特許加盟盟主企業，會為客戶提供一個詳細的可行性研究報告，其內容包括詳細的產品或服務描述、產品或服務的特點及競爭優勢、結合成功案例進行的目標市場分析、總體加盟體系管理狀況介紹、財務管理、相關法律條文、附錄等。
⑹ 如何提高客戶的忠誠度提高企業的粘性
如今的社會，競爭的激烈升級，企業之間產品的差異性的減小，客戶的忠誠度粘度越來越低，如何提高客戶的忠誠度，越來越受到人們的關注，今天我想從兩個方面來說這個問題，首先是給顧客的忠誠度下個定義，先了解一下什麼是客戶的忠誠度，其次分析一下影響客戶忠誠度的因素，如何進一步的提高客戶的粘度。
首先：客戶忠誠度定義
顧客忠誠是指顧客對企業產品和服務的認可和信賴,堅持長期購買和使用該企業產品和服務,並在此過程中所表現出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度,是顧客對企業產品和服務在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價和肯定。
綜上所述,我們認為顧客忠誠首先要強調情感因素,其次要強調行為因素,指顧客重復購買同一品牌,只考慮這種品牌且不再進行相關品牌信息搜索的行為,是通過行為表達出來的,這種行為包括語言上的情感傾向和實際購買行為的情感表達。如果顧客不通過語言或行為表達出來,他的忠誠是毫無意義的,因此顧客忠誠是一種購買欲的復雜變現形式。
2.影響顧客忠誠的因素
(1)顧客滿意因素。顧客不滿容易導致顧客流失,而顧客滿意未必能保證顧客忠誠。研究表明,顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度水平。在這個滿意度水平線以下,忠誠度將明顯下降,在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內,忠誠度不受影響,但是滿意度達到某一高度,忠誠度會大幅度增長。所以,顧客滿意是導致重復購買的最重要的原因,也是形成顧客忠誠的關鍵因素之一。
(2)內在價值因素。顧客忠誠的大碼首要理由就是價值,價值包括質量、服務和價格,這三個方面成為企業吸引和保留顧客的切入點。可以說質量是根本因素,服務是保障因素,價格是促進因素,三者缺一不可共同滿足顧客需求,贏得顧客忠誠。
(3)顧客讓山仿源渡價值因素。顧客讓渡價值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產品或服務時所付出的成本進行權衡後而得到的總體評價。顧客讓渡價值的大小主要取決於對顧客總價值的感逗態知和顧客總成本的感知兩個因素。讓渡價值越大顧客越傾向以購買本公司產品。
(4)顧客關系利益因素。顧客關系利益主要包括社會利益、特殊待遇利益、信心利益、尊重利益這四種關系利益分別對顧客忠誠具有不同的影響作用。社會利益:顧客所得到的社會利益包含顧客與服務提供者間親近的感覺,提供者對顧客的個人認同,兩者發展友誼,互相交往。
特殊待遇利益:其內涵可分為經濟性利益和非經濟性利益。就經濟性利益而言,認為顧客與組織維持持久的關系,可能從中獲得價格上的特殊優惠。
信心利益: 顧客和服務提供者維持長期的關系,其重要的收獲就是風險的降低。
尊重利益:在一定文化環境中企業所賦予顧客的尊重,這種尊重使顧客得到心理上的滿足。
(5)轉換成本因素。轉換成本通常出現在許多顧客進行購買決策選擇的情景下,所面臨的從一個供應商轉向另一供應商的一次性成本,除了貨幣性的成本外,轉換成本還表現為在面對一個新的服務提供者所導致的不確定性引起的心理上和時間上的成本。轉移成本的高低對於維系顧客忠誠有著直接影響。
除了以上的四個因素之外還有社會和感情因素、社會規范和情境等因素也會間接對顧客忠誠產生影響,所以企業想提高顧客的忠誠度不僅針對個人顧客本身因素,顧客所處的環境也是應該注意的。只有大大的改善提到的這些影響因素，我們才能夠留住客戶，黏住客戶。
⑺ 電商企業如何吸引客戶並增加粘性
隨著互聯網的高速發展,電子商務正以令人難以置信的速度蓬勃發展。新的商業環境在為企業提供新的商機的同時,也對企業提出了新的挑戰。以客戶為中心的客戶關系管理是電子商務環境中企業吸引和提高客戶粘性的關鍵。怎樣在瞬息萬變的電子商務時代吸引新的客戶,並提高自己的用戶體驗,用足夠吸引客戶的產品或服務促使他們留下來,成為許多電子商務企業的主要任務。另一方面,客戶面對如此眾多的選擇,要從中挑選出自己真正需要的東西也相當於大海撈針。近年來興起的推薦系統成為解決這些問題的重要途徑之一。 推薦系統就是根據用戶個人的喜好、習慣來向其推薦信息、商品的程序。最初的研究動機來自於互聯網帶來的信息爆炸。通常人們藉助於搜索引擎來尋找所需的內容,但大多數用戶很難用幾個簡短的關鍵字來准確地描述自己的需要,其結果是要麼得不到任何結果,要麼不得不返回大量列表中逐個查看。於是設想讓一個程序來推測用戶的心意,觀察什麼是用戶喜歡的,什麼是用戶不喜歡的,然後自動地為用戶篩選出與喜歡的內容,過濾掉那些不喜歡的內容。在現在國際上的主流電子商務網站中,已有不少成功的推薦系統的例子,推薦的內容從新聞組的帖子到影碟,CD,書籍,各類商品等。 電子商務網站可以使用推薦系統分析客戶的消費偏好,向每個客戶具有針對性地推薦產品,幫助用戶從龐大的商品目錄中挑選真正適合自己需要的商品。推薦系統在幫助了客戶的同時也提高了顧客對電子商務平台的滿意度,換來對商務網站的進一步支持。一般說來,推薦系統對電子商務平台有以下積極的推動作用： 1)幫助用戶檢驗有用的信息 2)促進銷售 3)個性化的服務 4)提高客戶忠誠度 目前雖然已有了很多推薦系統,但是它們都有各自的缺點或不足,或者只適用於自身的網站。推薦系統通常面臨的挑戰就是對於用戶,如何讓適合他們的產品或者潛在想購買的產品出現在他們的推薦欄中。對於產品,如何讓這些產品能夠准確的提供給需要它們的用戶。針對這些問題,我們總結歸納已有的系統框架以及演算法後,發現網站往往難以對一個較新用戶提供有效地推薦,在用戶的整體行為不足時,整體的推薦效果也會大打折扣。對於新的產品,它們也很難很快出現在用戶的推薦列表中。所以這樣就使得很多好的新產品錯失了銷售良機。綜合這些問題,我們在主流的協同過濾演算法上做了改進,提出基於特徵的協同過濾演算法。新演算法會提取產品的屬性特徵,我們會針對各個屬性分別計算他們的評分,並加權計算出最終的分數,通過實驗我們歸納出在用戶鄰居數目較少時候,該演算法有著較好的推薦效果。這也恰恰是網站發展初中期缺少的推薦模式。緊接著我們提出一個新的一整套推薦系統,並將其應用於新興的保險電子商務平台。並針對保險電子商務提出基於內容的推薦演算法,使得新產品的冷啟動推薦問題得以解決。通過以上這些工作,我們希望可以讓更多樣的電子商務公司為它們的客戶提供個性化推薦服務,提升用戶的購物體驗。
⑻ 業務員如何與代理商搞好關系
小原雖然是廠家派駐到王經理這里的區域業務員，來協助王經理負責市場工作，但他與王經理的關系特別的好。而且在日常工作中，王經理感覺得工作中少了小原，則就象少了一個左右臂一樣。而在小原來到之前，王經理公司也有許多公司派來的業務人員，在這些業務人員中，有的是新官上任三把火，沒有到王經理公司前躊躇滿志，到王經理公司後立即投入，風風火火對王經理公司原業務團隊動手術;嚴肅「軍紀」、整頓「軍風」、隊伍精簡、去冗增新;結果導致在代理商公司得罪一幫人，弄得在代理商的內部工作難以開展。 另一種就是因人地生疏，又有派駐公司重任在身，生怕搞得過激，隊伍會分裂，影響業績;所以基本不敢或不願輕易得罪王經理公司的業務團隊成員，搞「中庸」之道,一直走「好好先生」路線;結果，沒有過多久就變成了王經理公司一名「運輸送貨員」了，一點威信都沒有，而業務團隊也變成了一支一團和氣的隊伍。最後弄得王經理也沒有辦法收場，對公司外派人員也失去了信心，只好不管大小事都向公司和高層領導匯報請示，搞得王經理也非常被動。 而小原則不一樣，他發現大多數的代理商老闆還是很通情理的，只要自己能捨身處地的為代理商著想，給代理商做實事，那麼自己跟代理商的關系就能很好發展下去並且代理商也會與公司建立良好的合作關系。他也知道王經理明白：和廠家業務人員建立良好的合作關系是廠商合作良好的標志之一，同時和自己打交道最多的就是廠家的業務人員，和他們搞好關系，他們才可能盡最大努力為自己搞好服務。 這是一種雙贏的平衡點，那麼代理商喜歡什麼樣的業務員呢?這點小原心中特別清楚，也用自己的一系列行動做給了王經理看，具體怎麼做才能讓代理商喜歡自己呢?請聽他逐一道來： 1、讓代理感覺「你辦事，我放心」 作為一名廠家的區域性業務員，有時的身份介於公司與代理之間，公司派你來協助代理商，從某些方面來講，有時讓自己也就是在代理商服務期間的一名「臨時」員工，作為一名員工，而說實在，大部分代理商要的很簡單，他們要求的只是兩個字--「放心」。「你辦事，我放心」，代理商們要求的只是這個。而不是自己天天站在所謂公司的方面去強硬派或私人業績利益方面，而單純從公司的任務角度而給代理商造成一股腦兒的麻煩。如果代理商和派駐業務人員之間能夠培養出一種默契、有一種互信關系，就是事情商量交代下去就一定沒問題，在代理商的眼中一件事交代給你，話講完就等於是事情做好了，因為這個人值得信賴，不用隔三差五還得去盯進度，甚至去問開始動手了沒有。代理商們也是人，人都是很懶的，能夠不必這樣事必躬親、一步又一步防著你做，這樣對大家都省心省事。若弄得代理商一直來問東問西的話，大家都會覺得煩，包括代理商自己在內。如果大、小事都要盯得緊，或是像老牛拖車，抽一鞭才走一步，大家的日子都會過得很痛苦。只要能建立這個互信關系，大家的日子都會很輕松愉快。 2、多做些有效、有意義的事情 要想自己公司的產品能在市場上站穩腳，最重要的一點就是我們始終將協助代理商共同發展當作企業的一個戰略方針堅持不懈地來抓。代理商直接同終端用戶來往，最了解直接用戶的需求，也最了解公司產品在用戶心中的位置，因此，代理商才是對市場最有發言權的人。 所以一定要先深人市場一線，親自掌握來自終端銷售人員的最真實的信息，來協助代理商解決實際困難，協助代理商的提升他公司規模檔次，這樣不但有利於培養忠誠客戶，提高企業產品的市場佔有率，而且還能讓公司產品在一定區域上升為強勢品牌、領導品牌。有的人會說：我們也在協助代理商啊，促銷、廣告、售後服務等等不都是協助嗎?很對，這些都是對代理商的協助，但是這些協助是經銷商真的需要的嗎?因為任何的促銷和廣告的目的不外乎一個，那就是要提高產品知名度，提開公司產品市場佔有率。但是，我們不能忘了最重要的一點：因為我們的產品走的是代理制，大部分產品是由各級代理商及經銷商賣出去的。假若這些都成為了走秀，代理商及經銷商毫無興趣而言，自己的這些協助又會有什麼效果呢?多為代理商做些有效、有意義的事情才是代理商最求之不得的。 3、深入市場第一線 我們是外派業務人員而不是「欽差大臣」，不是天天坐在代理商的辦公室的指揮官，一定要親自同代理商業務負責人或者自己獨自去市場跑跑。通過深入交流，下級經銷商對我們公司和產品有更加深刻地了解，尤其是對公司的經營理念、質量方針、服務宗旨有更深一步的認識，對公司的戰略發展思路有了更好的認同。而且在交流過程中，代理商就市場上出現的問題，也會給我們提出了許多參考性的意見和建議，從而使我們對市場狀況有了更清晰的認識。同時，通過坦誠的交談，代理商才會將多年來困惑在心中的問題講了出來。若就這些問題，我們均能給予代理商有著實際指導意義的建議，幫助尋求最佳解決辦法，協助他們提升企業管理水平和綜合競爭能力，達到經營效益的最大化。這樣一來，也會奠定代理商與自己公司長期合作的基礎和決心。 4、切入日常管理 我們外派廠家業務人員是協助代理商開拓市場、培養業務隊伍、提高市場競爭力。而我們中國現在很多代理商還沒有真正走向正規公司的管理機制，人員考勤、企業文化等日常管理均是時有時無地做，有的連個專門監管的人都沒有，而代理商也不是不想去做這些，而是自身的思想局限性太大，公司內部的人員大部分也沒有接觸這方面的管理培訓，所以他很希望藉助公司派來的優秀人員充當自己的外腦，協助自己建立健全工作流程和規章制度，特別是建立了終端檔案管理系統。因為這樣，代理商能夠對整個市場的開發進程和維護情況了如指掌。並且也希望公司外派人員對代理商自己的業務員進行相應的培訓。這樣業務員不但提高了工作能力，而且接受到先進的企業文化的熏陶，為以後融入自己公司的營銷隊伍奠定許多基礎工作。 5、讓他看到希望和未來 代理商之所以能成為老總，不論是白手起家，還是繼承祖業或父業，他能有今天，也是他在戰勝了許多個不可能才走到這一步的。所以我們的外派人員要站到一定的高度，再來看市場，讓代理商覺得做公司的產品有許多的機會與希望。並讓他感覺得在這個充滿機會和希望的市場里，只要認真跟著公司的發展方向去做，自己的企業也就是越來越大，越來越強。所有在呈報給代理商包涵新創想與新規劃的方案中，一定要設定一個正面的結果與預測，自己一定要讓代理商看到這個新創想與新規劃能讓他收獲到什麼東西，是不是與代理商一貫以來所主張的未來發展方向相符?一定要給代理商展現一個全新的方向，給他帶來新的啟發與思考。 6、幫助突破局限思維 有些代理商通過幾年、甚至十幾年的努力，企業規模、個人資產都已不小，有的上百萬也有的上千萬甚至上億資財，但由於所經營的范圍和區域的局限性，僅憑代理商個人的力量很難使之再上升一個台階。 而我們廠家就不一樣，第一，有著良好的專業人才團隊，能凝聚出更多的智慧;第二，擁有或者享有廣泛的社會資源，通過有效整合，能將這些資源變成對代理商的強大推動力;第三，有著實體企業的經營管理經驗，能為代理商帶去眾多的參考和指導。其次，與代理商接觸久了，對它的管理方面的不足也就了解得越多，自己就要不斷傾聽代理商和用戶的心聲，結合不同區域以及代理商自身的實際特點，制定出協助提升代理商的計劃書，並將此當作對營銷團隊績效考核指標的重要組成部分。 7、實現做生意的價值 我們認為，現今國內的經銷商什麼都不缺，最缺的是讓他們從小變大、從弱變強的解決辦法。通過走訪，我們會發覺經銷商最渴望解決的問題有三個：一是為什麼沒有找對一個好品牌;二是為什麼我就是做不大、做不強;三是怎樣才能體現出做生意的價值。而這三個問題是相輔相成的，什麼才算得上是一個好品牌?不但要有良好的利潤空間，而且還能協助代理商不斷成長，使賺錢更有意義和價值。如果錢是賺得不少，而社會公眾對自己的認知度、認可度從十年前到十年後仍毫無變化的話，這樣的賺錢又有何意義呢?而我們代理商賣我們公司的品牌不僅是在賣一種產品，而且還在經營著一種文化，經營著現在營銷界所倡導的「出色源於專業」和「肩負責任才能真正成長」的崇高價值觀，讓代理商明白真正的生意人的價值在於何處。當企業和經銷商真正成為了利益共存、榮譽與共的戰略夥伴時，我們也就不愁自己的產品不能領導市場。 8、做培訓自己是專家 最後，幫助代理商不斷提高自身和員工的素質。對代理商進行培訓，提升素質，這好像是一個很普通的做法，雖然都是培訓，但這時自己就要有思路，我們得另闢捷徑。很多企業都在搞代理商培訓，但是往往精力花得不少，效果卻不理想。為什麼?關鍵的就是他們的培訓是否正是代理商所需求的。